韓 琪 上海鐵路局信息技術(shù)所

信息化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，已經(jīng)成為推動(dòng)人類社會(huì)高速發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，成為各個(gè)國(guó)家實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的重大發(fā)展戰(zhàn)略。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,鐵路進(jìn)入了高速發(fā)展階段，基礎(chǔ)建設(shè)的大力投入，高速鐵路運(yùn)營(yíng)里程居世界第一位，如何更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)前鐵路需要解決的問(wèn)題。

鐵路運(yùn)輸服務(wù)，不僅要改善服務(wù)態(tài)度，更重要的是要提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和組織管理水平，這需要信息系統(tǒng)的有力支撐和保障。改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)手段，及時(shí)準(zhǔn)確地為廣大旅客提供社會(huì)化的、全方位的鐵路信息及出行服務(wù)，需要加快鐵路客戶服務(wù)中心的建設(shè)和應(yīng)用。

2008年年底，胡亞?wèn)|副部長(zhǎng)要求積極推進(jìn)鐵路客戶服務(wù)中心的建設(shè)，啟動(dòng)了鐵路客戶服務(wù)中心的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。2009年5月鐵道科技司組織專家通過(guò)《鐵路客戶服務(wù)中心總體技術(shù)方案》的技術(shù)評(píng)審，為全面推進(jìn)中央級(jí)及區(qū)域級(jí)客戶服務(wù)中心建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。正是在這樣的大背景下，上海鐵路局12306客服中心系統(tǒng)項(xiàng)目正式啟動(dòng)。

1 系統(tǒng)目標(biāo)

建設(shè)上海鐵路局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是：利用現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音與人工坐席投訴建議服務(wù)功能，為旅客提供方便、快捷的鐵路客運(yùn)信息服務(wù)。

具體目標(biāo)是：

（1）實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)、閉環(huán)式管理、時(shí)限管理。

（2）以客票等業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心人工座席平臺(tái)，提供鐵路客貨運(yùn)業(yè)務(wù)信息，如票務(wù)信息、車次信息、車次正晚點(diǎn)等；提供旅客旅行相關(guān)的指引信息服務(wù)，如公交、民航、旅游、住宿、氣象等。

（3）向旅客提供訂票、咨詢、投訴建議等服務(wù)。

（4）滿足系統(tǒng)高密度、大數(shù)據(jù)量的業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求，保障系統(tǒng)運(yùn)行的高效性。

（5）適應(yīng)系統(tǒng)分步建設(shè)的要求，系統(tǒng)具備功能擴(kuò)展的能力，滿足處理能力逐步增長(zhǎng)的需要。

（6）建立完善的信息安全防護(hù)體系，保障系統(tǒng)的信息安全。

（7）建立客戶服務(wù)中心機(jī)構(gòu)，規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)流程。

（8）建立并完善咨詢、投訴建議管理流程及制度。

（9）提供自助語(yǔ)音電話查詢列車時(shí)刻、余票、票價(jià)、代售點(diǎn)、電話區(qū)號(hào)信息的功能。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

上海鐵路局12306客服中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)電話最高接入能力達(dá)到600話路，人工坐席接聽(tīng)能力為320話路。自助語(yǔ)音查詢功能采用了業(yè)內(nèi)比較先進(jìn)的IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，人工坐席接聽(tīng)功能采用了座席分組與ACD自動(dòng)派線技術(shù)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件采用SYBASE ASE12.5，硬件平臺(tái)使用IBM的PC服務(wù)器，系統(tǒng)平臺(tái)是SUSE LINUX10。在與鐵路局現(xiàn)有客運(yùn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互中，使用了SYBASE的復(fù)制服務(wù)器技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸同步。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3 系統(tǒng)功能

系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)方案，主要分為服務(wù)接入、融合通信平臺(tái)、綜合服務(wù)信息處理平臺(tái)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口等四個(gè)組成部分，如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)功能總體架構(gòu)

服務(wù)接入：利用現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音查詢，人工坐席接聽(tīng)與人工坐席外呼等服務(wù)功能；

融合通信平臺(tái)：提供了CTI控制、ACD派線、ICR呼叫路由、IVR自動(dòng)應(yīng)答、IFR自動(dòng)傳真、PDS預(yù)撥號(hào)服務(wù)等CTI通信能力；

綜合服務(wù)信息處理平臺(tái)：提供了事件受理、數(shù)據(jù)管理、流程管理、信息查詢及決策分析的工作模塊，是客戶服務(wù)系統(tǒng)的主體操作平臺(tái)；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口：提供了客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他數(shù)據(jù)資源交互的能力，如客票系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、電話訂票系統(tǒng)等。

3.1 座席分組與ACD自動(dòng)派線功能

客服中心系統(tǒng)提供了功能完善的自動(dòng)派線功能。在平臺(tái)系統(tǒng)中，話務(wù)員(或人工座席)會(huì)分為不同的工作組。系統(tǒng)不停地監(jiān)控每個(gè)操作員的狀態(tài)，當(dāng)有電話接入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)的路由表與技能設(shè)置把電話接入到不同的工作組中，再按照派線規(guī)則派線至某一個(gè)話務(wù)員。工作組的設(shè)置、服務(wù)路由表、派線規(guī)則均須由系統(tǒng)管理員在管理終端上設(shè)定。

對(duì)于來(lái)電等待與排隊(duì)，按先入先出之順序排隊(duì)，并自動(dòng)按事先設(shè)定的派線規(guī)則轉(zhuǎn)到相應(yīng)的空閑話務(wù)員座席。

派線方式共可分為七種，并可以根據(jù)情況組合使用，最大組合方式高達(dá)99種:

（1）隨機(jī)：系統(tǒng)隨機(jī)選擇一個(gè)處于待接中的話務(wù)員。

（2）優(yōu)先級(jí)別：系統(tǒng)按話務(wù)員優(yōu)先級(jí)別選擇一個(gè)處于待接中的話務(wù)員。

（3）休息最久：處于待接中上一次休息最長(zhǎng)時(shí)間的話務(wù)員。

（4）平均休息最久：處于待接中的平均時(shí)間(總休息時(shí)間/登錄時(shí)間)最大的話務(wù)員。

（5）平均最小通次：(總通次/登錄時(shí)間)最小的話務(wù)員。

（6）平均最小通話：(總通話時(shí)間/登錄時(shí)間)最小的話務(wù)員。

（7）順序：按照話務(wù)隊(duì)列排列。

3.2 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能

IVR（交互式語(yǔ)音）模塊在客服中心系統(tǒng)中為用戶提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、話路控制和數(shù)據(jù)庫(kù)連接等服務(wù)?；谙到y(tǒng)的整體性和穩(wěn)定性考慮，在實(shí)施中系統(tǒng)最終采用了廣州佳時(shí)達(dá)軟件有限公司提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。其主要特點(diǎn)有：

（1）Windows NT/Windows 2000平臺(tái)/Linux平臺(tái)，符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）開(kāi)放的接口，支持各種板卡，保護(hù)投資。

（3）全中文界面，為開(kāi)發(fā)和維護(hù)提供了方便。

（4）模擬和數(shù)字接口。

（5）多媒體應(yīng)用。

（6）自動(dòng)語(yǔ)音指導(dǎo)，語(yǔ)音信箱，電子信箱。

（7）增強(qiáng)傳真應(yīng)用，文本轉(zhuǎn)化語(yǔ)音，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別。

（8）分布式結(jié)構(gòu)，客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。

（9）靈活接口COM，符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（10）開(kāi)放接口用于集成和開(kāi)發(fā)，支持ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

（11）支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別。

（12）支持文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音。

（13）IFR傳真應(yīng)用。

（14）E-MAIL呼叫統(tǒng)一排隊(duì)。

（15）高級(jí)自動(dòng)信息服務(wù)，應(yīng)用生成模塊。

（16）完整的圖形模塊生成器，友好界面，節(jié)約時(shí)間，降低費(fèi)用。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的為外部提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的模塊，而是一個(gè)具備綜合功能的完整系統(tǒng)。

3.3 人工座席功能

人工坐席使用的智能話務(wù)員終端采用WEB-based技術(shù)設(shè)計(jì)，二次開(kāi)發(fā)人員可輕易進(jìn)行本地業(yè)務(wù)編程和畫面設(shè)計(jì)，有效縮短業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。該終端可支持多技能及多呼叫的話務(wù)分配策略，處理多種專業(yè)技能需求的來(lái)話服務(wù)，根據(jù)服務(wù)路由設(shè)定而高效匹配接入服務(wù)，從而提高工作效率。

智能話務(wù)員終端特別注重人性化的操作設(shè)計(jì)，提供軟電話 (SW-phone)功能，終端畫面提供形象化的軟件電話設(shè)備，話務(wù)員有如操作實(shí)際的電話一樣方便。

另外，針對(duì)旅客所開(kāi)發(fā)的座席信息咨詢系統(tǒng)在信息咨詢方面是很有優(yōu)勢(shì)的，所有的旅客來(lái)電信息都保存在一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中，這個(gè)軟件可以根據(jù)旅客的來(lái)電信息（來(lái)電號(hào)碼）自動(dòng)搜索出該旅客的資料，使得話務(wù)員可以很快的針對(duì)該旅客提供人性化的服務(wù)。

智能話務(wù)員終端軟件的功能包括：座席上下班登記、座席休息和休息取消、呼入提示信息、準(zhǔn)備接聽(tīng)功能、掛機(jī)功能、靜音功能、轉(zhuǎn)接分臺(tái)功能、轉(zhuǎn)接IVR功能、自動(dòng)顯示來(lái)電號(hào)碼功能以及電話呼出功能等等。

3.4 系統(tǒng)管理功能

管理員終端是系統(tǒng)管理員用以設(shè)定系統(tǒng)參數(shù)表，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)作及查閱報(bào)告的程序。系統(tǒng)管理員可以通過(guò)該終端程序修改系統(tǒng)的主參數(shù)表、中繼表、座席設(shè)置表等，添加刪除座席以及話務(wù)員數(shù)據(jù)，對(duì)座席和話務(wù)員進(jìn)行分組和優(yōu)先級(jí)設(shè)置。

管理員終端還具有監(jiān)控功能，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的接聽(tīng)狀態(tài)。狀態(tài)管理模塊是面向集中監(jiān)控軟件的接口匯報(bào)模塊，主動(dòng)向集中監(jiān)控軟件匯報(bào)系統(tǒng)資源的狀態(tài)及相關(guān)信息，同時(shí)接受集中監(jiān)控軟件的命令完成相關(guān)的控制操作。

4 技術(shù)特點(diǎn)

上海鐵路局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的構(gòu)架采用了集中提供信息服務(wù)、多種服務(wù)渠道并行的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。建設(shè)統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)的信息服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)信息同源，采用多種服務(wù)渠道并行。

集中提供信息服務(wù)、多種接入服務(wù)并行的結(jié)構(gòu)集中體現(xiàn)了“統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)、分布建設(shè)實(shí)施”的思想，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)集成性、可擴(kuò)展性和開(kāi)放性等的優(yōu)點(diǎn)，符合系統(tǒng)工程建設(shè)發(fā)展的需要。

4.1 集中提供信息服務(wù)

鐵路客運(yùn)已有信息資源和渠道信息指引信息是上海鐵路局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，需要對(duì)這些信息資源進(jìn)行深層次發(fā)掘和重新整合，向旅客提供及時(shí)、全面的信息服務(wù)。建立對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)的信息服務(wù)中心，集中各種信息資源，為旅客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息服務(wù)。

4.2 業(yè)務(wù)信息分布現(xiàn)狀的需要

系統(tǒng)信息源有路內(nèi)信息系統(tǒng)，如客票系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)等，還包括路外信息系統(tǒng)，如銀行等。盡管路內(nèi)外的信息源情況各不相同，但可以歸為幾類，從信息交換方式上分為交互型和獲取型，從時(shí)效上分為實(shí)時(shí)型、定時(shí)型和臨時(shí)型，從數(shù)據(jù)量上分為批量型、少量型。

在結(jié)構(gòu)上系統(tǒng)采用各信息源的接入數(shù)據(jù)同步的方式，減少相互之間的影響。服務(wù)中按信息交換類型不同區(qū)別處理，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單獨(dú)立，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

4.3 服務(wù)方式可靈活擴(kuò)展

在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上不同的服務(wù)方式（電話、傳真）是并列的，都是向統(tǒng)一的信息服務(wù)中心平臺(tái)發(fā)送請(qǐng)求，獲取信息結(jié)果。各服務(wù)方式間相互影響小，業(yè)務(wù)上容易控制、調(diào)整。

4.4 適合系統(tǒng)發(fā)展的需要

系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)工程建設(shè)，在建設(shè)中不可能一步到位。系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)中，需要不斷完善。在某些條件成熟的情況下，系統(tǒng)還可能作進(jìn)一步調(diào)整、升級(jí)、擴(kuò)容等工作。采用這種構(gòu)架使得系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，各部分的變動(dòng)對(duì)整體結(jié)構(gòu)和其他模塊影響降到最小，便于系統(tǒng)的調(diào)整。

5 系統(tǒng)應(yīng)用情況

上海鐵路局12306客服中心系統(tǒng)自2010年1月投入使用以來(lái)，經(jīng)過(guò)2次擴(kuò)容和多次升級(jí)后不斷完善優(yōu)化，為上海鐵路局提供了一種嶄新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道,為旅客提供智能化、個(gè)性化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，塑造了良好的鐵路企業(yè)形象。

上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立，滿足了現(xiàn)代社會(huì)旅客高效率、快節(jié)奏的服務(wù)要求，以高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以顧客的滿意度為基本追求目標(biāo)，以旅客為中心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理將成為鐵路制勝的手段，適應(yīng)新形勢(shì)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。伴隨服務(wù)水平的提高，將降低旅客服務(wù)成本，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。