張 磊

（福州大學(xué)至誠(chéng)學(xué)院圖書(shū)館，福建 福州 350002）

1 合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的定義與特征

所謂合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，聯(lián)合圖書(shū)館、情報(bào)機(jī)構(gòu)等相關(guān)咨詢服務(wù)單位，參照既定的約定與協(xié)議，以參考咨詢館員為載體，向用戶提供不受時(shí)間、空間限制的參考咨詢服務(wù)。系統(tǒng)中各成員館可以充分發(fā)揮自身的館藏優(yōu)勢(shì)，不僅可以單獨(dú)接受用戶的網(wǎng)上咨詢，而且可以接受系統(tǒng)中其他圖書(shū)館的咨詢請(qǐng)求，并且對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的問(wèn)題及解決方案存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)為聯(lián)合單位及讀者所共享，從而實(shí)現(xiàn)方便快捷的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。由此可見(jiàn)，合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

首先，體現(xiàn)出一定的分散性，即用戶的分散性與參考館員的分散性，只要用戶是合作網(wǎng)絡(luò)中某個(gè)圖書(shū)館的合法用戶，均有獲取合作網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)圖書(shū)館提供咨詢服務(wù)的權(quán)利；而合作網(wǎng)絡(luò)中的參考館員，只要能夠在線解答問(wèn)題即可向讀者提供咨詢服務(wù)。其次，不受時(shí)間與空間的限制，在合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，可以將所有合作圖書(shū)館的資源進(jìn)行統(tǒng)一分配與優(yōu)化，采取輪班值崗制，從而向讀者提供全天候的咨詢服務(wù)；此外，參考咨詢館員基于先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可不受地域空間的限制，為用戶提供隨時(shí)隨地的咨詢服務(wù)。再次，合作數(shù)字參考咨詢可以大幅降低投資成本，比如集團(tuán)采購(gòu)咨詢軟件成本更低，而且服務(wù)過(guò)程中咨詢館員的人力成本、宣傳推廣的成本以及人員培訓(xùn)成本等等，均會(huì)大幅下降，特別是一些規(guī)模較小的圖書(shū)館，選擇合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式優(yōu)勢(shì)更為明顯。最后，合作數(shù)字參考咨詢的模式可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中各成員館的知識(shí)互補(bǔ)，因?yàn)椴煌膱D書(shū)館館藏特點(diǎn)、咨詢館員的學(xué)科結(jié)構(gòu)側(cè)重點(diǎn)均不相同，而將不同側(cè)重點(diǎn)的圖書(shū)館集合在一起，可以實(shí)現(xiàn)不同專業(yè)領(lǐng)域的有效互補(bǔ)，能夠進(jìn)一步擴(kuò)大咨詢服務(wù)的領(lǐng)域。

2 我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題

雖然合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)在我國(guó)的發(fā)展取得了一定的成就，但在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中尚存在較多問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 圖書(shū)館之間缺乏合作意識(shí)

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的主要目的是解決單一圖書(shū)館受自身資源限制無(wú)法解答讀者各類咨詢的問(wèn)題，這就要求圖書(shū)館之間必須進(jìn)行有效的資源整合，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。但實(shí)際上我國(guó)的聯(lián)合咨詢系統(tǒng)盡管在數(shù)量上比較可觀，卻未建立統(tǒng)一的咨詢平臺(tái)，因此各圖書(shū)館還處于各自為政的局面；并且存在同一地區(qū)高校圖書(shū)館與公共圖書(shū)館分別加入不同參考咨詢系統(tǒng)的現(xiàn)象，比如在中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)中，廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館是省中心，但福建省圖書(shū)館則加入了粵港澳公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)等；盡管相關(guān)機(jī)構(gòu)也提出過(guò)建立福建省內(nèi)圖書(shū)館聯(lián)合公共目錄的建議，但始終未能實(shí)施，讀者仍然無(wú)法在聯(lián)網(wǎng)合作系統(tǒng)中查詢到自己所需的文獻(xiàn)資料。

2.2 合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)缺乏效能

我國(guó)的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖形式多樣，如表單咨詢、電子郵件咨詢、專家咨詢以及實(shí)時(shí)咨詢等，但這些方法由于相對(duì)簡(jiǎn)單，無(wú)法發(fā)揮出合作參考咨詢服務(wù)的效能。比如很多圖書(shū)館采用電子服務(wù)時(shí)，只會(huì)提供一個(gè)簡(jiǎn)單的電子郵件地址，而沒(méi)有其他相關(guān)內(nèi)容的鏈接，讀者跟隨郵件地址只能訪問(wèn)到空白頁(yè)面，自然無(wú)法獲得滿意的服務(wù)。此外，實(shí)時(shí)咨詢的方法也是未來(lái)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主流發(fā)展趨勢(shì)，但由于現(xiàn)階段受技術(shù)、人力、資金等因素的影響，我國(guó)的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)還停留在僅僅能夠幫助讀者進(jìn)行資源檢索或者解決館藏利用的階段，很難全面解答讀者的深層次問(wèn)題。

2.3 缺少對(duì)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控

現(xiàn)階段我國(guó)的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，但系統(tǒng)的穩(wěn)定性、服務(wù)機(jī)制的完善性等均有待提高。在合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)過(guò)程中，對(duì)學(xué)科館員、咨詢專家的要求越來(lái)越高，如果這些服務(wù)人員缺乏必要的服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神，所提供的檢索結(jié)果不夠全面、不夠準(zhǔn)確，則會(huì)對(duì)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。由此可見(jiàn)，要保證合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，就要建立有效的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)咨詢專家及相關(guān)成員館的服務(wù)質(zhì)量做進(jìn)一步規(guī)范。

3 可持續(xù)發(fā)展的策略

3.1 提高圖書(shū)館之間的合作意識(shí)，做好服務(wù)營(yíng)銷

各地區(qū)之間要加強(qiáng)橫向聯(lián)合，改變現(xiàn)階段我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)條塊分割的狀態(tài)，擴(kuò)大規(guī)?；?yīng)的影響；對(duì)合作系統(tǒng)中各成員圖書(shū)館的信息資源、人力資源、服務(wù)手段等做進(jìn)一步整合，提高服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)圖書(shū)館與其他信息服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步合作，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀與讀者的需求特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出具有特色的、適應(yīng)我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。此外，還要做好服務(wù)營(yíng)銷工作，提高合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的影響力與輻射范圍。合作服務(wù)機(jī)構(gòu)要引導(dǎo)更多的潛在用戶了解咨詢服務(wù)的價(jià)值所在，服務(wù)政策要做到公開(kāi)、透明，可參考、借鑒成功的商業(yè)促銷模式，對(duì)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。在這方面，某聯(lián)合咨詢系統(tǒng)的做法非常值得借鑒：首先，該合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)不僅提供服務(wù)，還將相關(guān)的服務(wù)政策、服務(wù)宗旨、服務(wù)流程、服務(wù)方式、有效用戶范圍與性質(zhì)界定、有效提問(wèn)界定、有效回答界定、服務(wù)時(shí)間、處理問(wèn)題的時(shí)效范圍等等一系列內(nèi)容及時(shí)地發(fā)布在網(wǎng)上，引導(dǎo)讀者更好地使用咨詢服務(wù)；其次，將系統(tǒng)中各成員館及相關(guān)網(wǎng)站的地址鏈接或圖標(biāo)均設(shè)置于系統(tǒng)網(wǎng)站上，擴(kuò)大了單個(gè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的影響力，比如某高校圖書(shū)館鏈接的是其網(wǎng)站及學(xué)院課程管理系；而該地區(qū)的公共圖書(shū)館則將當(dāng)?shù)氐恼W(wǎng)站、社區(qū)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站等鏈接在系統(tǒng)中；再次，該系統(tǒng)還不斷向潛在用戶的電子郵箱發(fā)送廣告郵件，或者在一些會(huì)議、討論會(huì)上進(jìn)行積極的介紹與推廣；最后，在宣傳促銷策略方面，通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工尋找機(jī)會(huì)向讀者介紹合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容與優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大其在已有讀者群中的影響力。但需要注意的是，宣傳推廣要與合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際情況相結(jié)合，不得超出其容量極限。

3.2 優(yōu)化合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，提高服務(wù)效能

現(xiàn)階段我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中各要素呈分布狀態(tài)，包括咨詢臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)專家等等，只有將這些分散的資源集合在一起，才能實(shí)現(xiàn)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，因此要實(shí)現(xiàn)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，就必須對(duì)其服務(wù)模式進(jìn)一步優(yōu)化，提高其服務(wù)效能與工作效率。現(xiàn)階段我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中最常見(jiàn)的模式為User Library，這種網(wǎng)狀模式更適用于小區(qū)域內(nèi)的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，它對(duì)咨詢館員的綜合素質(zhì)要求非常高，所以該模式有一定的局限性。其實(shí)，合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)可以采用另外3種模式，一種是合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中各成員館分別為各自的用戶提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)；另外一種是各成員館之間互相提供服務(wù)；再有一種則是由系統(tǒng)主導(dǎo)單位組織其他成員館統(tǒng)一面向讀者提供服務(wù)。無(wú)論選擇哪種模式的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其基本業(yè)務(wù)流程大同小異，即系統(tǒng)接收到讀者的咨詢問(wèn)題后，首先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行過(guò)濾、分類，然后再分配給對(duì)應(yīng)的成員館，由其咨詢館員進(jìn)行解答，答案經(jīng)過(guò)咨詢質(zhì)量檢查后再傳送給讀者；讀者獲取答案后要對(duì)咨詢結(jié)果做出公平、合理的評(píng)價(jià)，并向參考咨詢專家反饋?zhàn)约簩?duì)咨詢結(jié)果的滿意度。主導(dǎo)單位要對(duì)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，就必須保證各成員館職責(zé)分工的合理性，在向各成員館分派任務(wù)時(shí)，要保證問(wèn)題的準(zhǔn)確性，且要求咨詢館員的回答流暢、準(zhǔn)確，通過(guò)及時(shí)、有效的咨詢服務(wù)，在讀者、咨詢專家之間建立起知識(shí)交流的橋梁，提高讀者與咨詢館員之間交流的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性，最終提高合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 設(shè)置合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的主要作用包括兩個(gè)層面。

一方面是通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督體系保證合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。咨詢專家通常會(huì)針對(duì)某些疑難問(wèn)題進(jìn)行合作解答，而一些相對(duì)簡(jiǎn)單的、容易回答的問(wèn)題則不易引起咨詢館員更多注意，通過(guò)有效的質(zhì)量控制就可以解決這類問(wèn)題。例如筆者曾向某個(gè)合作咨詢網(wǎng)站進(jìn)行咨詢：

問(wèn)：您好，想咨詢幾個(gè)關(guān)于合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的問(wèn)題，如下：你們采取何種策略保證合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量？針對(duì)質(zhì)量監(jiān)督管理是否制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范？能否具體提供幾項(xiàng)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制策略以供參考？謝謝。

答：讀者您好，我們?yōu)榱吮ＷC系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)指（制）定了一系列的服務(wù)幫助措施及相關(guān)規(guī)范，并且采取了質(zhì)量控制策略。

祝您研究成功！咨詢員：×××

上述案例中，整個(gè)咨詢過(guò)程和結(jié)果與用戶的期望值相差甚遠(yuǎn)，無(wú)法滿足用戶的實(shí)際需要，自然無(wú)法獲得較高的用戶滿意度。因此，設(shè)置合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，對(duì)實(shí)現(xiàn)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展具有重要意義。

另一方面是通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督體系保證問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量。合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的核心是遵循利益均衡、責(zé)任共擔(dān)的原則，把系統(tǒng)資源充分開(kāi)發(fā)、利用起來(lái)，因此每個(gè)成員館都有其特定的責(zé)任與義務(wù)，認(rèn)真對(duì)待咨詢管理器所分配的咨詢問(wèn)題，完善知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。知識(shí)庫(kù)是合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)重要的組成部分，是由若干組經(jīng)過(guò)核實(shí)、標(biāo)引、問(wèn)答記錄組合而成的數(shù)據(jù)庫(kù)，并具備檢索功能，能夠?yàn)楹罄m(xù)用戶或者咨詢專家提供相關(guān)知識(shí)的檢索服務(wù)，因此其學(xué)術(shù)參考價(jià)值極高。咨詢館員要及時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)的相關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行編輯，認(rèn)真錄入用戶咨詢問(wèn)題與解決答案等。通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督管理體系對(duì)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督控制，可以有效提升系統(tǒng)的利用率、知識(shí)的準(zhǔn)確性以及數(shù)據(jù)的權(quán)威性，對(duì)實(shí)現(xiàn)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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