朱光磊

(重慶交通大學(xué) 圖書館，重慶400074)

一、引言

信息時代，計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館中廣泛應(yīng)用，對圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生極大影響，高校圖書館的工作也隨之發(fā)生了深刻的變革。近年來，隨著RFID技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用成本的降低，越來越多的圖書館引進(jìn)了RFID技術(shù)，成為圖書館步入自動化時代先進(jìn)技術(shù)的又一典型應(yīng)用。

RFID技術(shù)帶給高校圖書館的不僅僅是技術(shù)上的革新，更是管理理念上的更新。該技術(shù)實現(xiàn)了圖書自助借還、智能盤點、快速采集數(shù)據(jù)等功能，不僅極大地提高了圖書館的工作效率與服務(wù)能力，還給圖書館的管理和服務(wù)模式帶來了歷史性變革。如何以RFID技術(shù)的引進(jìn)為契機(jī)，重組圖書館業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化管理手段，從而有效地提高圖書館整體效益，是新形勢下必須研究的課題。

二、RFID技術(shù)對高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的影響

高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組是指高校圖書館為努力實現(xiàn)圖書館的功能，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對現(xiàn)代圖書館的管理理念、各種資源配置、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等各個方面進(jìn)行全方位的徹底改革和重新設(shè)計，以期達(dá)到滿足讀者(用戶)的信息需求的目的［1］。RFID技術(shù)的引進(jìn)，傳統(tǒng)圖書館中柜臺式借還和看守式閱覽方式將不復(fù)存在，帶來部門的重新設(shè)置、人力資源的轉(zhuǎn)移、服務(wù)方式和內(nèi)容的變化等業(yè)務(wù)管理模式的全面變革，為圖書館業(yè)務(wù)流程重組創(chuàng)造了條件，業(yè)務(wù)流程重組勢在必行。

(一)RFID技術(shù)對圖書流通與管理的影響

重慶交通大學(xué)雙福校區(qū)圖書館于2011年10月引進(jìn)RFID技術(shù)，從投入運行近兩年的實踐來看，在圖書流通和管理中相對于使用條形碼技術(shù)的南岸校區(qū)圖書館優(yōu)勢明顯，主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.查詢便捷、地圖導(dǎo)向，實現(xiàn)圖書精確管理

我校南岸校區(qū)圖書館和大多數(shù)圖書館一樣，以條形碼技術(shù)為主，采用中圖分類法“線性排架體系”管理圖書，讀者需要根據(jù)索書號查找圖書。無論是讀者查詢圖書，還是工作人員上架調(diào)架，首先都需要熟悉圖書的排架規(guī)則，再按照長達(dá)6—8位數(shù)的索書號找到與圖書對應(yīng)的書架。一方面，讀者(特別是新生讀者)很難一下子完全明白和掌握圖書的排架規(guī)則，需要花費大量時間，幾次嘗試找不到圖書容易產(chǎn)生消極情緒，不愿使用圖書館資源，影響?zhàn)^藏圖書利用率;另一方面，圖書歸架時，工作人員同樣要消耗大量的人力和時間來完成這一過程，稍不注意就容易排錯架位，產(chǎn)生亂架的情況，導(dǎo)致讀者無法找到所需的圖書，影響圖書借閱。

RFID技術(shù)則能滿足圖書精確定位的功能，為讀者快速查找圖書提供了有力的支持，解決讀者“找書難”的問題。當(dāng)讀者在查詢機(jī)上查到所需的圖書時，得到的不再是惱人的索書號，而是“樓層+分區(qū)號+書架排號+方位標(biāo)志+書架層數(shù)”的位置編碼來精確顯示每一本圖書所在的架位，并且提供路線指示圖，指引讀者快速找到所需圖書，大大節(jié)省了讀者找書的時間，館藏圖書流通的速度明顯加快，提高了圖書的利用率。利用RFID的定位原理和精確定位方式，工作人員同樣可以借助智能書車或手持機(jī)等掃描設(shè)備，獲取圖書的準(zhǔn)確架位和協(xié)助尋找不在架位或歸錯架位的圖書，繁瑣的圖書上架工作變得簡單，巡架整理得到加強(qiáng)，可以隨時發(fā)現(xiàn)和糾正圖書錯亂架的現(xiàn)象，從而真正實現(xiàn)館藏圖書的精確管理。

2.自助借還、簡化手續(xù)，提高流通工作效率

南岸校區(qū)圖書流通工作中，借還書由人工操作。借還都需要經(jīng)過流通服務(wù)臺，由工作人員先核對讀者證件，然后手工依次對每一本圖書的條形碼進(jìn)行近距離掃描，錄入借還信息，最后對防盜磁條進(jìn)行沖銷磁工作。借還手續(xù)復(fù)雜，人工操作效率不高，不但讀者等候時間較長，館員工作量也非常大，長時間的重復(fù)勞動不免產(chǎn)生煩躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。有時館員無法準(zhǔn)確判斷借閱證是否是讀者本人的證件，不能及時發(fā)現(xiàn)借用甚至盜用他人證件的情況，容易造成讀者的經(jīng)濟(jì)損失，誤會和爭執(zhí)在所難免。

相比之下，雙福校區(qū)采用RFID自助借還系統(tǒng)具有明顯的優(yōu)勢:首先，自助借還將借還書的權(quán)力賦予讀者，不論借書、還書都由讀者獨立完成，讀者能夠根據(jù)自身的閱讀興趣和需求愛好自主、方便地完成借還書，保護(hù)了讀者的隱私，減少了讀者對館員的依賴，增進(jìn)了圖書館的親和力;其次，自助借還系統(tǒng)設(shè)有讀者借書密碼驗證程序，杜絕了證件與本人不符帶來的圖書丟失賠償?shù)葐栴};此外，RFID可以同時一次性借還多本圖書和完成沖銷磁，簡化了借還流程，減少了讀者的等候時間，大大地方便了讀者，減輕了工作人員的負(fù)擔(dān)，節(jié)約了人力支出，避免了讀者與館員之間的摩擦和矛盾。兩年來館內(nèi)實現(xiàn)讀者零投訴，提高了流通工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.圖書快速清點，加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)盤點和管理

清點館藏圖書時，使用條形碼技術(shù)的圖書需要一本一本地從架上抽取，翻開封面，用光電筆對每本書的條形碼逐一掃描，速度慢，工作量大，對于館藏量大的館來說，大規(guī)模盤點館藏是一項耗時費力的艱巨任務(wù)，而且閉館清點時間越長，對讀者服務(wù)的影響就越大。

RFID技術(shù)具有識別速度快、可以遠(yuǎn)距離一次性掃描批量文獻(xiàn)的特點，只需用采集設(shè)備對書架逐層掃描，即可讀入圖書的全部信息，大大簡化了條形碼盤點的流程。同時，RFID采集數(shù)據(jù)的效率高，在采集設(shè)備到位的情況下，為開展大規(guī)模的館藏盤點提供了有力的技術(shù)支持，能夠節(jié)省人力和時間，大大提高盤點工作的效率，確保館藏盤點工作成為一項常規(guī)性工作，有利于圖書館及時掌握館藏圖書流失的情況，對不在架圖書進(jìn)行追蹤，分析圖書丟失的原因，采取相應(yīng)措施加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)管理。

(二)RFID技術(shù)對人力資源配置和部門設(shè)置的影響

從人力資源的配置來看，多數(shù)高校圖書館是將高素質(zhì)館員安排在技術(shù)性工作環(huán)節(jié)，而直接從事服務(wù)工作的一線館員的業(yè)務(wù)能力、知識結(jié)構(gòu)等綜合素質(zhì)較低，而且沒有全面掌握圖書館的情況，致使服務(wù)工作質(zhì)量不高，效率不高，根本不能滿足讀者的需求，不能適應(yīng)圖書館的發(fā)展［1］。由于傳統(tǒng)圖書管理和人工借還服務(wù)方式的工作量大、強(qiáng)度高，流通崗位人力資源相對密集。

RFID技術(shù)改變了圖書館傳統(tǒng)的借閱服務(wù)和典藏管理模式，提高了工作效率。由于自動化程度的提高，機(jī)器代替了人工，把館員從長期簡單、重復(fù)、繁瑣的借還工作方式中解放出來，如何利用這些人力資源，直接涉及到人力資源的重新調(diào)整和部門的設(shè)置。

1.流通工作人員數(shù)量減少，比重降低

在制定我校雙福校區(qū)圖書館管理運行方案時，我們分別按照傳統(tǒng)圖書管理加人工借還服務(wù)方式(方案一)和引入RFID現(xiàn)代圖書管理技術(shù)及自助借還系統(tǒng)的方式(方案二)對流通工作崗位和人數(shù)進(jìn)行測算和方案比較。方案一有借還崗工作人員6名，書庫管理崗工作人員9名，共15名;方案二有借還崗工作人員3名，書庫管理崗工作人員6名，共9名，方案二比方案一減少6個崗位。從未來發(fā)展趨勢來看，隨著RFID技術(shù)的全面推廣，流通服務(wù)工作在圖書館的比重將進(jìn)一步降低，借還書服務(wù)臺這一曾經(jīng)代表圖書館服務(wù)形象的窗口將由參考咨詢崗位取代。

2.流通工作人員的角色轉(zhuǎn)換

伴隨新技術(shù)的使用，流通工作人員的日常工作重心從“借借還還”轉(zhuǎn)向了咨詢服務(wù)工作，工作人員的能動性和創(chuàng)造性得以發(fā)揮。以我校雙福圖書館為例，流通部前臺只設(shè)一個總咨詢崗位，負(fù)責(zé)指導(dǎo)讀者自助借還、自助復(fù)印、查詢圖書目錄、數(shù)據(jù)庫檢索及解答讀者的各種咨詢問題。此外，還要對自助借還機(jī)、自助復(fù)印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常巡檢、維護(hù)，掌握自助設(shè)備的功能、簡單維修等多方面知識，為讀者提供全方位的服務(wù)。而傳統(tǒng)流通服務(wù)方式下，工作人員幾乎沒有時間來幫助讀者完成如此具體的服務(wù)需求。

3.組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整

科學(xué)、合理的部門設(shè)置是圖書館實現(xiàn)各項職能的重要組織保證。傳統(tǒng)圖書館形成了一套有效的組織結(jié)構(gòu)體系，根據(jù)工作性質(zhì)的不同將圖書館劃分成圖書采編、流通閱覽、參考咨詢(情報服務(wù))、期刊、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)部門。這種部門設(shè)置模式有其特定的歷史背景，發(fā)揮了一定的歷史作用［2］。但RFID項目實施以后，由于流通閱覽崗位的大幅減員和工作人員工作重心的轉(zhuǎn)變，一些業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)正在消失，新的業(yè)務(wù)流程應(yīng)運而生，傳統(tǒng)的部門設(shè)置呈現(xiàn)出不合時宜的因素，面臨重新設(shè)置的局面。

(三)RFID技術(shù)對服務(wù)模式的影響

與傳統(tǒng)圖書館相比，RFID圖書館在服務(wù)效果和效率、服務(wù)時間和空間、服務(wù)形式和內(nèi)容上均發(fā)生了明顯變化［3］。從讀者依賴館員尋求服務(wù)到讀者自助式服務(wù)，從讀者排隊等候服務(wù)到獲得高效及時服務(wù)，從限時服務(wù)到不間斷每天24小時服務(wù)，推動圖書館服務(wù)模式從人工服務(wù)向自動化到全程自動化、智能化的轉(zhuǎn)變。另外，流通工作人員的轉(zhuǎn)型可以在一定程度上填補(bǔ)學(xué)科服務(wù)的人力空缺，圍繞重點學(xué)科、特色專業(yè)和重點課程嘗試性開展外圍文獻(xiàn)資源傳遞服務(wù)，提高讀者服務(wù)的層次和水平;利用RFID技術(shù)，收集和整理圖書利用情況的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和二次開發(fā)，對讀者的需求和圖書的質(zhì)量進(jìn)行全面、正確的分析，一方面為今后的采購工作奠定了基礎(chǔ)，另一方面以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為參考，館員可以利用圖書館對讀者進(jìn)行引導(dǎo)，實現(xiàn)從館員“被動坐等式”提供服務(wù)到學(xué)科館員“主動針對式”提供服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

三、以讀者為導(dǎo)向的高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組

“一切為了讀者”是圖書館界普遍認(rèn)同的價值觀和服務(wù)宗旨，讀者持續(xù)變化的需求是圖書館發(fā)展和變革的根本動力。無論擁有多么先進(jìn)、完備的設(shè)施，多么豐富的館藏資源，最終圖書館都要通過服務(wù)為讀者創(chuàng)造價值，才能贏得讀者的認(rèn)可，這是圖書館賴以存在和發(fā)展的根本，也是圖書館重組變革的根本目的。高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組就是要改變原有基于業(yè)務(wù)工作為核心的流程，實現(xiàn)以“人”為核心的流程改造，從館藏資源布局、服務(wù)操作程序、服務(wù)手段、管理手段等方面探索貼近讀者需求的流程模式，使圖書館工作的所有流程都能夠滿足讀者的需求，實現(xiàn)個性化、人性化的讀者服務(wù)。

實踐中，依托RFID技術(shù)，高校圖書館主要從組織機(jī)構(gòu)再造、業(yè)務(wù)內(nèi)容再造和服務(wù)模式再造三個方面進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。

(一)組織機(jī)構(gòu)再造

傳統(tǒng)圖書館的基本組成包括流通、閱覽、采編、咨詢、技術(shù)等職能相對單一的部門，每個部門各司其職，業(yè)務(wù)流程隱含在每個部門的功能體系中，被人為地切割成一個個片段，脫節(jié)和沖突在所難免。實施RFID技術(shù)以后，人工流通工作逐步消失，工作人員角色轉(zhuǎn)換使咨詢服務(wù)力量得以加強(qiáng)，讀者服務(wù)業(yè)務(wù)流程由流通、閱覽、咨詢等片段式流程走向連貫緊湊，藏、借、閱、咨分離模式真正實現(xiàn)一體化深度融合，各類專業(yè)人員以流程為中心組成專業(yè)團(tuán)隊，圖書館的組成結(jié)構(gòu)也因此發(fā)生改變［4］。

圖書館的組織機(jī)構(gòu)再造要遵循有利于服務(wù)的原則，即按照方便讀者、方便提供服務(wù)的原則來設(shè)置部門。依據(jù)這一原則，在各個部門中要突出服務(wù)部門的中心地位，其它各部門都從屬于服務(wù)機(jī)構(gòu)為其服務(wù)。因此，將組織機(jī)構(gòu)整合為三部一室，有利于流程重組的開展。這三部一室是:讀者服務(wù)部、文獻(xiàn)資源建設(shè)部、技術(shù)保障部和辦公室。讀者服務(wù)部集合原有的流通部、閱覽部和參考咨詢部三個部室的所有服務(wù)功能，為讀者提供包括紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子圖書、網(wǎng)上資源在內(nèi)的完整資料和參考咨詢等“一站式集成化”服務(wù);文獻(xiàn)資源建設(shè)部囊括了所有紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的采購、加工和數(shù)字資源的購置、自建、維護(hù)與更新;隨著圖書館自動化程度的不斷提升和RFID技術(shù)的應(yīng)用，技術(shù)保障部不僅擔(dān)負(fù)著整個圖書館計算機(jī)軟硬件的維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和優(yōu)化，還要保證RFID硬件設(shè)施和管理系統(tǒng)的正常運行;部門的整合使辦公室負(fù)責(zé)的日常行政事務(wù)更加集中，主要還是統(tǒng)籌管理協(xié)調(diào)館內(nèi)各部門的工作，負(fù)責(zé)內(nèi)外聯(lián)系等。

(二)業(yè)務(wù)內(nèi)容再造

業(yè)務(wù)內(nèi)容再造是為了達(dá)到圖書館的整體工作目標(biāo)，合理有效地處理工作關(guān)系而對有關(guān)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、工作職能和工作關(guān)系進(jìn)行重新設(shè)計。

讀者服務(wù)部的工作內(nèi)容涵蓋讀者服務(wù)的方方面面，可以劃分為咨詢服務(wù)和典藏兩大類。借助RFID技術(shù)，借還、閱覽等基礎(chǔ)服務(wù)已實現(xiàn)從讀者依賴館員尋求服務(wù)向讀者自助式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，因此，參考咨詢服務(wù)成為圖書館與讀者直接接觸并全方位提供幫助的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從解答借還、閱覽等一般性咨詢，示范自助設(shè)備的使用方法，處理讀者日常事務(wù)，收集和反映讀者的意見和要求，到針對不同層次讀者的需求提供信息咨詢、信息導(dǎo)航、定題服務(wù)、課題查新和學(xué)科化服務(wù)等深層次服務(wù)，都是參考咨詢的工作內(nèi)容。

典藏的工作內(nèi)容主要包括書刊資料上架、移送和管理?，F(xiàn)階段是利用RFID點檢儀，對讀者歸還的圖書和閱后書刊歸架上架，定期對書刊進(jìn)行順架和盤點。今后隨著自動化程度的提高，可以通過圖書自動分揀系統(tǒng)和智能機(jī)器人來取代人工。RFID的使用讓讀者服務(wù)工作更加完善。

采編工作流程分工很細(xì)，過程繁雜，實施RFID以后，新增粘貼電子標(biāo)簽、數(shù)據(jù)錄入等工序;文獻(xiàn)資源建設(shè)流程不僅要完成書刊資料等紙質(zhì)文獻(xiàn)的采訪和編目，還要完成以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化電子資源為主體的信息資源的搜集、整序、傳遞和開發(fā)，以及其它如統(tǒng)計、分析、評估體系的構(gòu)建等所有業(yè)務(wù)。結(jié)合采購、編目等社會化外包形式，進(jìn)行此消彼長式的調(diào)整，利用RFID技術(shù)收集和整理圖書利用情況的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對讀者的需求和圖書的質(zhì)量進(jìn)行全面、正確的分析，從而提高圖書館資源建設(shè)和利用的效率。

(三)服務(wù)模式再造

組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)內(nèi)容再造后的高校圖書館意味著服務(wù)內(nèi)容多樣化，服務(wù)形式個性化，服務(wù)手段自動化，服務(wù)時間全天化，體現(xiàn)了更先進(jìn)、更人性化的服務(wù)模式。在這樣的圖書館中，服務(wù)是第一位的，它把每一位讀者都當(dāng)作一個潛在的服務(wù)對象，并且在服務(wù)中，讀者不再是被動接受粗放式文獻(xiàn)信息，而是可以根據(jù)自己的需要提出一些精細(xì)型單元知識產(chǎn)品的特定要求。高校圖書館通過對服務(wù)模式的重新思考和設(shè)計，加強(qiáng)館員與讀者間的互動交流，全方位構(gòu)建讀者的信息交流平臺，強(qiáng)化讀者對圖書館業(yè)務(wù)工作的參與意識和責(zé)任意識，實現(xiàn)從潛在型隱性讀者到現(xiàn)實型顯性讀者的轉(zhuǎn)變，從而體現(xiàn)“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨。

四、結(jié)語

RFID技術(shù)的應(yīng)用大大改變了圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式，推動了圖書館自動化的發(fā)展，必將促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)流程和管理技術(shù)的變革與創(chuàng)新。高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組就是要面對新技術(shù)的飛速發(fā)展，面對讀者群體特點和需求的不斷變化，改進(jìn)現(xiàn)有的管理理念、組織設(shè)計和工作模式，提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)，以適應(yīng)新形勢的需要。

［1］高明中.大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)流程重組的理論研究與實踐［J］.圖書館建設(shè)，2006(1)：62 －64.

［2］鄭衛(wèi)光.試論圖書館業(yè)務(wù)流程再造的現(xiàn)實意義［J］.圖書館工作與研究，2011(10)：30－33.

［3］劉傳璽，周秀會，董真.基于RFID技術(shù)的圖書館業(yè)務(wù)流程重組［J］.圖書館論壇，2008(10)：68－70.

［4］劉金玲，宋洵.論高校圖書館的流程再造［J］.現(xiàn)代情報，2006(7)：132 －134.