楊甜甜　胡華江　張猛

摘 要：針對網絡零售企業(yè)對人才需求矛盾的日益突顯，以中小型網絡零售企業(yè)為對象，深入調研了企業(yè)現(xiàn)狀、崗位結構、人才需求狀況、核心崗位技能要求、知識結構要求、職業(yè)素養(yǎng)要求等情況。

關鍵詞：網絡零售；電子商務；人才需求；職業(yè)能力

作者簡介：楊甜甜（1983-），女，浙江金華人，金華職業(yè)技術學院講師，碩士，研究方向為職業(yè)教育；胡華江（1964-），男，浙江永康人，金華職業(yè)技術學院教授，碩士，研究方向為職業(yè)教育；張猛（1986-），男，浙江金華人，金華職業(yè)技術學院助理研究員，在讀碩士，研究方向為職業(yè)教育。

基金項目：本文系2010年浙江省高職高專院校特色專業(yè)建設項目（編號：TZZ10017）和2011年中央財政支持項目“高等職業(yè)學校提升專業(yè)服務產業(yè)發(fā)展能力”（教職成廳函件[2011]71號）成果之一。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：B 文章編號：1001-7518（2012）35-0116-02

一、 引言

網絡零售是指利用互聯(lián)網為媒介，事將產品直接售給個人或團體的商品銷售行為。隨著近年來我國電子商務的快速發(fā)展，網絡零售已成為社會普遍接受的常態(tài)消費方式之一。據iResearch統(tǒng)計[1]，2011年中國網絡購物市場交易總金額達7735.6億元，較2010增長47.9%；全年網購消費占社會消費品零售總額4.3%。在繁榮市場經濟、豐富商品類型之余，網絡零售業(yè)在擴展就業(yè)渠道、緩解就業(yè)壓力方面起到積極作用。據阿里研究中心統(tǒng)計[2]，截止2011年上半年我國網商規(guī)模達到8300萬，較2010年新增600萬。

網絡零售在購物流程、支付手段、配送方式、客戶服務、交易信用體系等方面與傳統(tǒng)零售不同，導致網絡零售企業(yè)從崗位設置到崗位技能要求都有別與傳統(tǒng)零售企業(yè)。目前，網絡零售企業(yè)在數(shù)量規(guī)模上不斷擴張、經營逐步規(guī)范化品牌化，人才需求矛盾日益突顯。

浙江省是電子商務大省，傳統(tǒng)產業(yè)及社會各領域電子商務應用均處于全國前列。浙中城市群是全省三大城市群之一，涵蓋金衢麗11縣600萬人口，具有義烏、永康、東陽等特色鮮明的產業(yè)集群、便捷的交通網絡和優(yōu)厚的政策環(huán)境，網絡零售企業(yè)云集。本著高職教育的區(qū)域服務性與實用性，本文選取浙中網絡零售企業(yè)作為研究對象，旨意在摸清現(xiàn)階段網絡零售行業(yè)人才需求，為電子商務人才培養(yǎng)定位提供參考，提升專業(yè)服務地方產業(yè)發(fā)展能力。

二、調查對象與方法

（一）調查對象

以浙中地區(qū)為主、具有行業(yè)先進性的47家中小型網上零售企業(yè)。浙中城市群內產業(yè)集群豐富、網商云集，網絡零售業(yè)作為近10年逐步發(fā)展新興行業(yè)，多以私營中小型企業(yè)為經營主體，受資金、人員、技術等限制，傾向選用第三方平臺作為經營平臺。因此，調查選取浙中地區(qū)為主的47家淘寶網賣家進行調研，樣本為年營業(yè)額在500萬元以上的天貓賣家或信譽達到皇冠以上的C店賣家。

（二）調研內容

包括浙中地區(qū)網絡零售企業(yè)現(xiàn)狀、崗位結構現(xiàn)狀、人才需求狀況、核心崗位技能要求、知識結構要求、職業(yè)素養(yǎng)要求和人才招聘情況。

（三）調研方法

采用座談會、問卷調查、電話回訪相結合的方式。首先，依據企業(yè)規(guī)模篩選出9家，與相關負責人一對一座談，深入了解企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、現(xiàn)有崗位及具體崗位對技能、知識和素質的要求。在此基礎上設計調查問卷，對47家樣本企業(yè)進行問卷調查。在數(shù)據整理分析過程中，對存在疑惑的問題和結果采取電話回訪的方式摸清。

三、調查結果及分析

（一）企業(yè)基本情況

此次調研的網上零售企業(yè)以浙中地區(qū)為主，共32家，占總樣本的72.3%，省內其他地區(qū)和省外地區(qū)分別占19.15%和8.51%；年營業(yè)額500萬元以下的企業(yè)占10.64%，500-1000萬元占74.47%，1000萬以上占14.89%；固定員工數(shù)10人之內的企業(yè)占23.40%，11-50人占40.43%，50人以上占36.17%；企業(yè)性質方面，私營企業(yè)、合資企業(yè)、獨資企業(yè)和國有企業(yè)的比例分別68.09%、10.64%、12.77%和8.51%。統(tǒng)計結果顯示，樣本企業(yè)呈“聚集式”分布，多在余姚、義烏、永康等產業(yè)集群密集地區(qū)；私營企業(yè)占總數(shù)的近七成，這一方面說明網絡零售企業(yè)以私營為主，另一方面因為浙江省私營企業(yè)本身數(shù)量較多。

（二）人才需求基本信息

1.學歷層次以本、?？茷橹?。企業(yè)對一線員工學歷要求從高到低依次為：研究生（6.38%），本科（38.78%），大專（46.07%），高中專及以下（8.77%）。其中對大專層次的需求量最大，接近五成，其次是本科，研究生、高中專以下的比例較小。這一方面說明本、專科就業(yè)群體充裕、人才培養(yǎng)定位與企業(yè)需求較為接近，能夠勝任一線工作；另外一方面許多從事網絡零售的大賣家自身學歷不高，在學歷層次和業(yè)務能力上更傾向后者。一般地，企業(yè)對運營總監(jiān)、B2C店長等職位的學歷要求較高，均在本科及以上。

2.有工作經驗要求，最低年限較短。企業(yè)對最低工作年限的要求從長到短依次為：5年以上（0.85%）；4年（0.48%）；3年（3.38%）；2年（22.97%）；1年（49.78%）；0年/不限（22.01%）。雖然數(shù)據反映22%的企業(yè)未對工作經驗做要求，但從走訪中了解到，大多數(shù)私營企業(yè)表示不招聘應屆畢業(yè)生。這是由于一來應屆畢業(yè)生未完成從學生到員工的角色轉換，缺乏定性，離職頻繁；二來私營企業(yè)多為家族式小企業(yè)，應屆畢業(yè)生較難適應企業(yè)內的關系和“公私混雜”的管理方式。因此，我們更傾向與認為企業(yè)對一線員工的工作年限存在要求，但普遍較短（1-2年共計72.75%），可以通過在校期間參與社會實踐的方式積累。

3.需求數(shù)量穩(wěn)定。在進人方面，87.23%的企業(yè)表示未來1年內有招聘新員工計劃，63.83%的企業(yè)表示未來1-2年內有招聘新員工計劃。在企業(yè)招聘意向中，崗位按熱度依次為：客服（61.70%）；項目策劃與運作（57.45%）；美工（48.94%）；網頁設計（42.55%）；產品拍攝與處理（40.43%）；文案編輯（25.53%）；網絡營銷（17.02%）；網絡推廣（14.89%）；分銷管理（10.64%）和培訓（4.26%）。雖然數(shù)據反映網絡營銷人才需求并不靠前，但從走訪中了解到，目前網絡零售企業(yè)大多面臨轉型升級的壓力，經營逐步規(guī)范化品牌化，企業(yè)對于行業(yè)背景深厚、從業(yè)經驗豐富的高層次營銷策劃人才的需求迅速增加，一般從同行企業(yè)“挖人”獲得。

4.招聘渠道多樣化。企業(yè)招聘人才的途徑有：校園招聘（46.81%）；網絡招聘（44.68%）；人才交流會（42.55%）；相關人士介紹（51.06%）；其他（17.02%）。47家受訪企業(yè)共選擇各類招聘途徑95次。所有受訪企業(yè)表示樂意獲悉由學校提供的畢業(yè)生推薦信息。因而加強校企合作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補勢在必行。

（三）崗位設置

針對各企業(yè)內崗位名稱不同，我們采用崗位的“簡要描述”來確定具體的崗位。調查發(fā)現(xiàn)，網絡零售企業(yè)在不同的發(fā)展階段和團隊規(guī)模下，崗位設置和人員配置存在顯著差異。我們將網絡零售企業(yè)中常見崗位職責歸納為三類12項（見表1），按崗位群的不同，目前人才最緊缺的依次為：管理類（53.19%），營銷類（46.80%），技術類（42.55%）。由此可見網絡零售企業(yè)對各類人才的需求都保持在較高的水平，人才緊缺可見一斑。

客服崗在網絡零售企業(yè)開設的比例最高（93.62%），且在人員數(shù)量的配置上也高于其他崗位，但由于發(fā)展前景和待遇等因素，客服人員的流動性較大，且企業(yè)對客服的需求也受到市場季候的影響，因而產生客服需求持續(xù)不斷的現(xiàn)象。企業(yè)在團隊規(guī)模較小時，往往由一人擔當數(shù)職。如營銷專員，一般要求豐富的實戰(zhàn)經驗和實施能力，部分企業(yè)由主管或總監(jiān)負責，故在表3-2中的總比例偏低。

值得一提的是，在競爭日益激烈的網絡市場環(huán)境下，企業(yè)更為重視分銷渠道的開發(fā)。盡管受訪企業(yè)均為天貓或淘寶網的大賣家，仍有七成企業(yè)專設“分銷”一職，開拓新渠道。這一方面是受到淘寶網“提升天貓門檻”的政策影響，另一方面體現(xiàn)各類分銷平臺間客戶細分差異，網絡零售市場仍有較大開拓潛力。

（四）電子商務專業(yè)就業(yè)崗位及職業(yè)能力分析

1.高職電子商務畢業(yè)生就業(yè)崗位。第三方機構數(shù)據顯示[3]，金華職業(yè)技術學院電子商務專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)主要行業(yè)為“在線購物與郵購”。對2009、2010屆電子商務專業(yè)畢業(yè)生跟蹤調查，結果顯示在“在線購物與郵購”行業(yè)內，主要就業(yè)崗位為：網絡推廣（93.62%）、客戶服（91.49%）、拍攝與圖片處理（78.72%）、美工（74.47%）、網站編輯（68.09%）、物流倉儲（70.21%）、網站維護（36.17%）?？梢?，高職電子商務畢業(yè)生較適合營銷類崗位。

2.技能要求。在一般能力方面，企業(yè)要求具備語言溝通能力（91.49%）和行業(yè)背景知識（25.53%）。在職業(yè)技能方面，企業(yè)要求具備網絡營銷能力（90.90%）、溝通服務能力（81.82%）、分銷渠道建設管理（68.18%）、平臺使用能力（65.91%）、信息采編能力（61.36%）、網絡銷售能力（56.82%）?？梢姡髽I(yè)對語言溝通能力要求較強烈，一是日常工作中團隊合作溝通上，二是客戶服務、商務談判溝通上。此外，畢業(yè)生跟蹤調查也顯示“商務談判能力”是企業(yè)需求的核心能力。目前，電子商務專業(yè)學生的溝通能力培養(yǎng)，分散在《管理學》、《網絡零售》、《商務談判》、《客戶關系管理》等課程中展開，知識點分散，缺乏系統(tǒng)性和層次性。今后應明確培養(yǎng)具體能力的相關課程及課程對能力培養(yǎng)的側重面。

3.知識結構。在知識結構方面，企業(yè)要求員工具備的核心課程包括電子商務策劃與運作（68.09%）、網絡營銷（63.83%）、電子商務基礎（63.83%）、客戶關系管理（53.19%）、產品拍攝與圖片處理（44.68%）、網絡分銷管理（42.55%）、網頁設計與制作（42.55%）。由此可見，企業(yè)要求員工具備較為全面的理論知識，既要技能精，又要知識全。

4.職業(yè)素養(yǎng)。在職業(yè)素養(yǎng)方面，企業(yè)重視員工的責任感（76.60%）、合作性 （72.34%）、誠信（70.21%）、主動性（65.96%）和忠誠 （53.19%）。在基本能力方面，企業(yè)要求員工具備應變能力（72.34%）、學習能力（72.34%）、判斷能力（70.21%）、創(chuàng)新能力（68.09%）、理解能力（57.45%）、識別能力（53.19%）?？梢?，企業(yè)對員工的職業(yè)素養(yǎng)都具有較高的期望值。一般地，學校較重視培養(yǎng)學生的知識和技能，企業(yè)則更看中則責任感和應變能力。這就要求學校加強實踐教學，通過開展頂崗實習、創(chuàng)業(yè)等社會實踐活動，使學生養(yǎng)成良好工作習慣，提升職業(yè)素養(yǎng)。

四、結束語

隨著網絡經濟的日益活躍，校企雙方在網絡零售人才的培養(yǎng)和需求上矛盾日益突出，提供適應市場環(huán)境需求的人才將為促進網絡市場繁榮的重要支撐。通過調查了解到，目前網絡零售業(yè)中各類崗位存在人才短缺，這與我校電子商務專業(yè)以“網絡銷售代理”為人才培養(yǎng)目標相吻合。調查中還發(fā)現(xiàn)，不同性質、規(guī)模的企業(yè)對網絡零售人才的層次要求不同，相似的崗位在職責與工作內容上存在差異。下一步，我們將更深入地調查網上零售企業(yè)在不同發(fā)展階段的崗位設置、梳理典型工作崗位在不同需求層次下的工作內容，合理設計教學內容，以符合用人單位與學生自身發(fā)展的需要。

參考文獻：

[1]艾瑞咨詢.2011年中國互聯(lián)網市場年度總結報告標準版[R].北京：2012.

[2]阿里巴巴研究中心. 2011年度網商發(fā)展研究報告[R].教育與職業(yè)，2011（11）.

[3]麥可思.金華職業(yè)技術學院社會需求與人才培養(yǎng)年報（2011）[M].浙江金華，2012.

責任編輯 何穎萍