大潤發(fā)有限公司副總經(jīng)理 洪萬康

零售業(yè)的社會責(zé)任和文化核心

大潤發(fā)有限公司副總經(jīng)理 洪萬康

大潤發(fā)是一個很年輕的公司，創(chuàng)辦到現(xiàn)在為止也只有15年時間，所以從理論上來講，我們沒有什么經(jīng)驗，也在學(xué)習(xí)摸索過程當(dāng)中成長，目前大潤發(fā)已經(jīng)在全國開了210家大型超市，從我們?nèi)ツ甑牧闶矍闆r來看，銷售額在大超市當(dāng)中還是算名列前茅的。

這幾年我們經(jīng)營連鎖超市的一些感受，我們認(rèn)為做零售業(yè)實際上是做一個為人民服務(wù)的行業(yè)，沒有這個基本的思想，我們很難來做好這個行業(yè)。

第一個議題我想講這個，我們說做好零售業(yè)的理念，經(jīng)營者的理念和思想非常重要，我們講零售業(yè)就是了解顧客需求，了解的目的就是讓顧客更加滿意，但是現(xiàn)在整個社會浮躁非常嚴(yán)重，有的為了錢不擇手段，不是去打造一個百年老店，而是急功近利。所以忘記了它的根本想法，根本的理念。我們零售業(yè)講的主要是了解顧客需求，讓顧客滿意是我們的核心，不是了解顧客需求，做一些不讓顧客滿意的事情，我認(rèn)為會有危險的。

消費(fèi)者會用人民幣來決定你的成與敗，如果你對顧客不是很好的服務(wù)，那么顧客就不會用人民幣給你投票了。另外作為一個企業(yè)來說，他創(chuàng)辦一個企業(yè)，首先知道自己的社會責(zé)任，我們說企業(yè)當(dāng)然為了盈利，實際上它還要肩負(fù)一個社會責(zé)任的問題，為什么創(chuàng)辦企業(yè)？企業(yè)為什么要立足于社會，它的根本思想首先要講清楚，所以大潤發(fā)在創(chuàng)辦的時候，我們把這個問題討論理解的比較清晰，我們的總裁在去年年底把他所有累積的資產(chǎn)95%全部捐出來，設(shè)立了一個獎項，國外有一個諾貝爾獎金，他有一個愿望，我們中國人是否可以設(shè)立一個諾貝爾歷史獎項，也是針對全世界的，就是把他所有的財富回歸到社會當(dāng)中去。

大潤發(fā)的母公司就是潤泰集團(tuán)，我們做的都是民生必需品，它是做紡織起家的，現(xiàn)在也是做零售，都是和民生息息相關(guān)的，當(dāng)時創(chuàng)辦這個企業(yè)的時候，我們總裁非常明確的跟大家講不是為了賺錢，我們是盡一份社會的責(zé)任，一個企業(yè)辦好了，它就是很大的慈善，可以造就很多的就業(yè)機(jī)會，企業(yè)做不好，很多員工下崗，就是社會得不到穩(wěn)定。

第二個我們創(chuàng)造利潤為什么，都要想清楚，所以如果大家急功近利為了錢創(chuàng)辦企業(yè)的話，我認(rèn)為這個企業(yè)是走不遠(yuǎn)，也走不長的，所以大潤發(fā)創(chuàng)立的時候，就是要盡到社會的責(zé)任，這個是我們的想法。

講到社會責(zé)任的問題，首先塑造一個企業(yè)文化，一個公司成立之后沒有很好的企業(yè)文化它是走不遠(yuǎn)，也走不長的，當(dāng)時我們就在討論企業(yè)文化的時候，我們講到一個問題，我們說投資者最微不足道，他只是出錢而已，真正了不起的就是所有員工，員工用什么來投資呢？他是用生命來投資，他在企業(yè)里面服務(wù)了幾十年，我們消耗了他的生命，但是我們用什么來回報他？我們讓他分享我們企業(yè)成功的一個成就。所以我們當(dāng)時設(shè)定了我們成立一個公司之后，我們要實行全員持股制度，在大潤發(fā)的員工進(jìn)公司六個月之后自然成為了股東，我們要送股份給他們，而且我們每年都送，不是送一次，怎么送呢？我們根據(jù)員工的年薪10%來送的，企業(yè)也是規(guī)定每年把利潤的10%放在一邊，這是給員工的。員工在企業(yè)里面干的時間越久，我們給他累積的財富越多。

企業(yè)就是由很多忠誠的員工凝聚在一起，我們企業(yè)就有凝聚力，員工就有忠誠度，這個是非常簡單的一個理念，是大潤發(fā)現(xiàn)在主要干部包括我們的店總以上的一般干部，我們的穩(wěn)定性非常好。所以我們現(xiàn)在在大陸的很多外資企業(yè)包括它的主要經(jīng)營者，我看人員的變化很大，大潤發(fā)從創(chuàng)辦到現(xiàn)在為止，我們這些主要干部都沒有動過，大家還在這邊。員工也是這樣，有很多員工從基本的普通員工做起，有很多當(dāng)了店總經(jīng)理，有很多當(dāng)了區(qū)域總經(jīng)理，在公司的平臺上實現(xiàn)了自我的理想，能夠找到自我實現(xiàn)。

所以我們說企業(yè)的成功，我們一定要珍惜我們?nèi)瞬胚@個財富，有了人，有了人才我們什么都可以去辦，可悲的就是沒有人才，所以我們說穩(wěn)定的經(jīng)營團(tuán)隊是我們企業(yè)成功發(fā)展的一個基本的基礎(chǔ)。

那么現(xiàn)在社會當(dāng)中有很多現(xiàn)象，因為我今年也是64歲了，我們受傳統(tǒng)的教育蠻多的，以前我們在國營企業(yè)里面一干都是干到退休，改革開放以來，我們有民營企業(yè)，外資企業(yè)也有國營企業(yè)，現(xiàn)在的干部和員工的流動性比以前厲害，當(dāng)然以前沒有辦法流動，現(xiàn)在流動性有了，但是我們的凝聚力，我們員工對企業(yè)的忠誠度，這個方面在減弱，所以如何在企業(yè)里面不斷的去塑造這個文化，讓每個員工每天在愉快的工作，每天不但是晚上做美夢，白天也在做，每個人都希望做美夢，當(dāng)美夢吵醒的時候非常懊惱，其實我們白天也在做夢，我們有理想，我們有志向和愿望，如果這個愿望不斷的實現(xiàn)，這個就是美夢成真，我們對每個員工都是不斷的在疏導(dǎo)和教育，希望每個人都能夠愉快的工作，能夠有自己的理想，沒有理想的員工在企業(yè)里面不會產(chǎn)生很好的效益。

所以我們一批的員工，一批的干部大家都帶了非常好的愿望在這個企業(yè)里面做的時候，我們大家都非常愉快。另外呢，有激情，沒有激情的團(tuán)隊也走不遠(yuǎn)，沒有激情的團(tuán)隊也做不好事情，辦不好企業(yè)，這個方面大潤發(fā)做了很多的工作。

店總以上的干部我們不斷給他看一些經(jīng)典的管理著作，最近我們董事長每個人發(fā)了一本書，《經(jīng)營的哲學(xué)》，要求每個干部都仔細(xì)的、認(rèn)真的閱讀，我也看了之后有很多的體會，感覺到日本的企業(yè)家把我們中華文化的精髓學(xué)的不錯，有很多的東西實際上是我們中華文化在他們那邊反而發(fā)揚(yáng)光大，而我們自己在這個方面反而淡薄了。我在很多企業(yè)也好，包括政府、單位也好，我們的部下叫領(lǐng)導(dǎo)叫老板，并不是說不可以叫老板，只是員工和我們領(lǐng)導(dǎo)之間隔閡和疏遠(yuǎn)的表現(xiàn)。如果他能夠叫你兄弟我覺得更加好，為什么叫老板？因為你給他飯吃，他為你打工，這不是一個沒有血緣的大家庭的表現(xiàn)，所以我們這個企業(yè)在塑造企業(yè)文化當(dāng)中，我們一直想要構(gòu)筑一個沒有血緣的大家庭。

我曾經(jīng)為一個員工去安排醫(yī)療的事情，他得了癌癥，我安排在中山醫(yī)院，我跟院長講這是我們一個干部，希望可以很好的醫(yī)治他，但是我們的老板知道之后，特地從臺灣趕過來看他，這讓我們非常感動，他見了院長之后怎么說，他說這是我的親戚，院長說這個不是你們的員工嗎？為什么你們老板說這是他的親戚？我們總裁告訴他，是一個沒有血緣的親戚。所以我們說一個企業(yè)的成功，就是一個老板的理念，老板的文化不斷的去把它能夠發(fā)揚(yáng)，能夠傳承，能夠宣傳。所以我們說一個企業(yè)首先要有好的帶頭人，一個好的團(tuán)隊，這個非常重要。

沒有好的經(jīng)營團(tuán)隊，那是很難做好一個企業(yè)的，所以我們說世界上著名的企業(yè)沃爾瑪，這個老板從開始創(chuàng)辦一直做到過世為止，一直深入在下面，這個是非常了不起的企業(yè)家，值得我們學(xué)習(xí)，不過我們現(xiàn)在看到很多的企業(yè)老板，非常像老板了，其實他不是老板，他是一個職業(yè)經(jīng)理人，但是樣子很像老板，開業(yè)也不來，大潤發(fā)每次開業(yè)要求所有的干部到位，從董事長到干部都要過來，我們的店不是去一次，董事長也不是去一次，在建造過程當(dāng)中，有時候圖紙看上去不錯，實際建造過程當(dāng)中，覺得還是不舒服，需要改進(jìn)。所以你不斷的去看都會看出很多問題，所以有一次我們在開業(yè)的時候，我們的合作伙伴說了，聽說你們的董事長也來了，我說來了，他說沒有看到他人，我說五米之內(nèi)就可以看到，他就蹲在地上，早上6點(diǎn)就來了，現(xiàn)在是下午了，靠在樹上，蹲在地上就是董事長，一個企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)，如果不深入一線，不給團(tuán)隊做出模范作用的話，這個團(tuán)隊帶不出來。

我們說強(qiáng)將手下無弱兵，我們在大潤發(fā)整個發(fā)展過程當(dāng)中，我們體會到干部的以身作則非常重要。所以在我們工作里面，星期六，星期日店總經(jīng)理必須在店里面，這個不是你休息的時候，平時我們安排他休息。我們主要的干部，我們的董事長365天天天不休息，他從臺灣來的，過年最多回去1—2天，突然大年初三出現(xiàn)在店里面了，大年夜還在店里面，所以大潤發(fā)可以走到現(xiàn)在，我看身教重于言教。

另外我們說要做好一個商業(yè)，最重要的一個選址很重要?，F(xiàn)在有很多地方我去看了，這些地方都不適合于開店，也在開店，人口支撐也不做分析，舉一個例子，最近在青島的晨陽，35萬人建了一個32萬平方米的大型設(shè)施，最后人口不夠支撐，當(dāng)然經(jīng)營者也需要檢討。其中一個不提他的名字了，一個超市跑掉了，當(dāng)然我們還有另外一個也是數(shù)一數(shù)二的賣家電的，也跑掉了。奧特萊斯也跑掉了，百貨也跑掉了，變成一個空城了。

所以盲目的去建造一些不應(yīng)該去設(shè)立的商業(yè)設(shè)施，這也是值得我們大家檢討的問題，我們說市場評估，首先離不開人口的支撐，我走過很多的城市，至少400、500個城市都去了，我們現(xiàn)在開了200多家店，還有200家店沒有開，一個小縣城人數(shù)很少，他希望我們建一個購物中心，我想有多少人??？作為大潤發(fā)大賣場我們沒有20萬人是不會開的，我們要計算一下，一天開1萬張發(fā)票，如果客流率很低，你一年做多少營業(yè)額？一定要超過50萬一天才可以生存，人口不夠怎么辦？

當(dāng)然有的城市是導(dǎo)入型的城市，我曾經(jīng)到張家港，當(dāng)時人口只有30萬，現(xiàn)在開了三家店，生意都很好，它是導(dǎo)入型城市，你要看未來，看它的規(guī)劃，看城市走向，還要看人口城市規(guī)劃，我們看所在城市經(jīng)濟(jì)的分析，購買力的分析，支柱產(chǎn)業(yè)有哪些，因為你有支柱產(chǎn)業(yè)，一定有就業(yè)的職工，有穩(wěn)定的職工隊伍，購買能力才會有，我們分析它的購買力情況。

比如最近我到了定遠(yuǎn)，這個地方蠻窮的，他說為什么去那邊？我說20萬人口有了，他說很窮啊，我說一個鹽化工大的項目在那邊，要投資1000多億，有多少人過來，有了這么多的產(chǎn)業(yè)職工，購買力一定會形成。所以我就還是下決心去那邊開了店，這是有前瞻性的。

我們還要了解同業(yè)，并不是說這個城市已經(jīng)有了同業(yè)，就不進(jìn)去，有時候我看了同業(yè)之后，我反而堅定了我進(jìn)去的想法。為什么？我看它的各方面設(shè)施不具備，購物環(huán)境不好，停車場也沒有，我是最好門對門對著它開，市場是競爭的，永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰，競爭帶來一方的繁華，還有帶來消費(fèi)者的實惠，還有升級換代的問題。有時候一個城市只有20萬人，已經(jīng)有三家了，進(jìn)不進(jìn)去，還得進(jìn)去，三家房子建造都是不符合要求，經(jīng)營都有問題，你的機(jī)會就來了，人是惰性的，一定選擇更加舒服的地方進(jìn)去購物。

有時候商業(yè)和商業(yè)之間的競爭，是非常激烈的，但是互相競爭也有利于互相的提高。這是我談第二個問題，就是說我們對于市場的評估，一定要仔細(xì)，不能盲目的投入。我接觸很多房地產(chǎn)公司，往往找我的時候，房子已經(jīng)建好了，我聽到它講房子建好了，基本我不想談了，因為他不是為我量身定造的，原來他想建飯店之類的，這個房子不好用，有的已經(jīng)規(guī)劃好了，規(guī)劃局批了，不能改了，我們認(rèn)為商業(yè)用房為了經(jīng)營建造這個房子，不是以前房地產(chǎn)，為了買賣，它也有自己的定位，兩房一廳，三房一廳也有自己的分析，商業(yè)建筑也是有自己的分析，我們?yōu)榱私?jīng)營而分析房子，經(jīng)營什么業(yè)態(tài)呢？首先要定位，當(dāng)然我們認(rèn)為首先先招租，后規(guī)劃比較好。你先定業(yè)態(tài)，然后再規(guī)劃，如果業(yè)態(tài)沒有規(guī)劃好，就建造了房子，這個不符合規(guī)律。

我們上海市也有很多老的商業(yè)用房，為什么新的不斷的涌現(xiàn)？就是想淘汰老的房子，淘汰老的商業(yè)，因為以前建的不舒服，現(xiàn)在舒服的出來，永遠(yuǎn)就是推陳出新的。所以我們就剛才講了一個觀點(diǎn)，就是應(yīng)該先招租，或者先確定業(yè)態(tài)之后再規(guī)劃建造。

另外一點(diǎn)就是篩選優(yōu)良的業(yè)態(tài)進(jìn)來，我跟房地產(chǎn)公司交流的時候，它往往看租金，你給我多少，他給我多少，誰高就是給誰做，這個就是一個誤區(qū)，比如我們在水清路開了一家人家關(guān)掉的店，原來是家樂福和山姆競爭的，后關(guān)了兩年，結(jié)果我過去了，我跟房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行交流，我說你要清楚你的需求，不能看房價的，不能看租金高低的，有很多你養(yǎng)都要養(yǎng)它起來，為什么？你是優(yōu)秀的經(jīng)營品牌，跟優(yōu)秀的永遠(yuǎn)在一起，這個好的品牌進(jìn)來了，會帶更多的好的品牌進(jìn)來，誰租金高給他，它經(jīng)營不好，你整個商業(yè)檔次就是降低了，我們大潤發(fā)到哪里，也是有養(yǎng)的過程，我們也是做好虧損的思想準(zhǔn)備，有的地方我們做兩年的虧損準(zhǔn)備，有的地方我們做三年的虧損準(zhǔn)備，只有慢慢形成凝聚力，消費(fèi)者是非常公道的，哪里好就往哪里跑。

另外充分聽取經(jīng)營者對用房的需求，我跟你討論方案，因為方案最重要，你不要認(rèn)為大潤發(fā)很好，把我引進(jìn)了，你就安穩(wěn)了，你就保險了，大潤發(fā)現(xiàn)在好，不代表以后好，也許以后大潤發(fā)不行了，如果你的房子建對了，你不要擔(dān)心，最好保護(hù)自己的就是把商業(yè)用房建得比較符合經(jīng)營者的需求。哪怕這家經(jīng)營者倒閉了，他離開了，你的房子還有人接盤。

像最近有一個超市關(guān)了很多家店，開發(fā)商來找我了，有的店我可以進(jìn)去，有的店我說不能進(jìn)來，因為你的東西都是錯的，我是消費(fèi)者都不愿意過來購買東西，他倒閉是對的，我進(jìn)來也是倒閉，因為他的房子建錯了，相信成功的經(jīng)營者在經(jīng)營的過程當(dāng)中積累了經(jīng)驗，我們也積累了一些經(jīng)驗，這些經(jīng)驗都是用錢買來的，我們付出了很多的代價，我們也是遍體鱗傷，我們傷痕多了，才知道以后避免受傷。

我們也是要合理給別人利潤，我們是經(jīng)營者，提醒這些房地產(chǎn)開發(fā)商如何建好自己的商業(yè)用房，它也是社會的財富，所以大潤發(fā)我們跟別人簽合同，我首先把后路切斷，我沒有退出條款，這一點(diǎn)跟很多開發(fā)商溝通當(dāng)中，他說你厲害，你自己后路斷掉，大潤發(fā)到現(xiàn)在為止，從創(chuàng)辦到現(xiàn)在沒有關(guān)過一家店，大家可以查驗一下，大潤發(fā)是否有關(guān)過店，關(guān)不起。所以有時候做得不好，還必須堅持，如果要關(guān)，要賠償人家投資的一切損失，這句話很厲害。在合同當(dāng)中寫進(jìn)去，如果大潤發(fā)要離開，要賠償你投資的所有損失，你敢關(guān)嗎？不敢關(guān)就是有一份社會的責(zé)任，你對開發(fā)商也是一份責(zé)任，我們跟開發(fā)商溝通當(dāng)中，我們的方案是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，不是單單我看，我們工程部看，營運(yùn)部門看，董事長也看，然后去現(xiàn)場看。

作為經(jīng)營者來說，一定要有非常強(qiáng)的社會責(zé)任心，我們現(xiàn)在很多主要的干部，不是為了錢而工作，為什么？大家都知道，大潤發(fā)7月27日在香港上市了，我們是實行全面持股制度的，我們主要干部手里有大把的股票在手里，我們把股票賣掉，拿拿紅利也可以過很好的日子，我們今天為了這份感情而工作，由于你有了感情，靈魂在里面了，大潤發(fā)可以走的更加遠(yuǎn)一點(diǎn)，公司的宣導(dǎo)和培訓(xùn)當(dāng)中，一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)的文化，一直強(qiáng)調(diào)我們每個人都要有一份責(zé)任心，所以大潤發(fā)的企業(yè)當(dāng)中，我們的夢想就是構(gòu)筑一個沒有血緣的大家庭，共同為社會作一些貢獻(xiàn)，而且我們今后大潤發(fā)所產(chǎn)生的利潤，我們老板的這一部分95%回歸到社會去。

（根據(jù)錄音整理）