富士通副總裁 Richard Clarke

零售革命：一種新的以客戶為中心的IT運營模式

富士通副總裁 Richard Clarke

我們面臨著改變是客戶的體驗，是推動我們行業(yè)變革的巨大的推動力。

我們是一個大型的IT公司，年銷售額是550億美元，我們在零售行業(yè)有非常長久的合作歷史，我們涵蓋了零售IT的方方面面，包括一些零售的產(chǎn)品，零售的服務(wù)和應(yīng)用軟件、應(yīng)用體系。我們現(xiàn)在全球是一個軟件的交付公司，在全球各個國家都有存在，我們可以發(fā)揮全球的優(yōu)勢和經(jīng)驗。

在全球我們?yōu)榉浅６嗟牧闶坌袠I(yè)的公司服務(wù)，澳大利亞的公司，瑞典的一些公司，遠東地區(qū)，日本的一些公司，中國的廠家，很多百貨店都是我的客戶，就像我前面所說的，我希望大家了解我們的工作，這個是很重要的，我們提供了應(yīng)用和服務(wù)。我們?yōu)榱闶坌袠I(yè)提供工具包。

大家作為客戶正在購物，客戶強迫了我們的零售商按不同的方式來經(jīng)營他們的店面，那作為這些零售商，我們就要考慮在IT系統(tǒng)里面所采用的系統(tǒng)和戰(zhàn)略。就像今天所說的，他們的購物體驗不是從店開始，而是從上網(wǎng)開始的。零售行業(yè)面臨著一個革命，我們的客戶希望零售商能夠給他們和以前不一樣的體驗，覺得我們商店對于客戶是非常體貼的，他們希望這種體驗是通過一種現(xiàn)代技術(shù)手段體現(xiàn)的。

作為零售商，我們要響應(yīng)消費者的需求，他們希望這種體驗通過智能手機能夠?qū)崿F(xiàn)，有三個因素使得我們當(dāng)前的購物體驗和以前不一樣，客戶的需求是其一，很多的客戶來購買你的產(chǎn)品，到店里面經(jīng)過搜索的，很多客戶到店里面來是通過在線手機進行購物的，很多客戶希望和您有一個私人層面的關(guān)系，和其他人不一樣，作為零售商我們?nèi)绾螒?yīng)對具體的需求呢？通過一些調(diào)研，這里引用了一些話，很多的客戶在進店面之前進行了搜索，在未來的五年，全球所有國家很多的用戶會使用移動的技術(shù)進行搜索和瀏覽一些產(chǎn)品。技術(shù)是其中重大的推動力。技術(shù)的產(chǎn)品是拿在消費者的手上，這是最近的三五年之內(nèi)產(chǎn)生的變化，他們希望自我的服務(wù)，他們用智能手機搜索產(chǎn)品，并且在FACEBOOK上面討論一些產(chǎn)品，這些技術(shù)的手段是位于消費者的手上，在過去是在零售商的手上。

另外，從分析的角度來說我們現(xiàn)在有非常復(fù)雜的技術(shù)來分析消費者的行為，使得我們零售商能夠更精確的來了解我們產(chǎn)品以及市場細分的情況。最主要的一點還有我們的門店作用和角色發(fā)生了變化，我們的門店不僅僅是一個產(chǎn)品的付款地方，它會成為一個消費者下車之后進行購物的一個樞紐。作為零售商我們要對此作出響應(yīng)。

我們在IT的操作模式上如何應(yīng)對這個變化呢？因為我們在過去的銷售都是圍繞店面來做的，那這種方式現(xiàn)在再也不適用了，因為現(xiàn)在已經(jīng)有了移動的解決方案，在線的解決方案，如何把它們整合在一起成為同一個系統(tǒng)為客戶提供很好的服務(wù)呢？零售商有簡單的一些目標(biāo)，他們希望用有限的資源實現(xiàn)最高的效率，他們通過產(chǎn)品、人員和流程來實現(xiàn)這一點，另外一個方面，他們也希望能夠改善消費者或者客戶的體驗，所以他們現(xiàn)在所做的每一件事情可以從這兩個緯度進行衡量，要么增強了效率，要么增強了客戶的體驗。

零售商要創(chuàng)建IT的運行模式經(jīng)過不同的各種階段，不是采用一種非常學(xué)術(shù)化的方法。我們要為零售商服務(wù)建立IT的運行，來滿足未來的需求。

根據(jù)我們的經(jīng)驗有四個領(lǐng)域，首先從客戶的旅程開始，它推動了我們要建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)解決方案，我們不是從IT的技術(shù)提供商先開始，我們先要從客戶入手，這樣的話，我們就會有一系列的產(chǎn)品，包括一些應(yīng)用軟件，尤其是基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)還有服務(wù)。接下來就要對這些東西進行整合，要把不同的渠道、數(shù)據(jù)和工藝整合到一起，使它們共同的協(xié)作，作為零售商，幾年之前我在富士通工作了，我們要把這一切的方案做得簡單、明了，并且面向未來，因為零售是講求實際的一項工作。

客戶的旅程是一個大家所熟悉的模式，客戶決定要去哪里，以什么方式去購買產(chǎn)品，這是他經(jīng)歷的一個過程。我們要了解每一個階段這些客戶他的目標(biāo)是什么，他們希望得到什么，另外他們要買東西的時候是怎么想的。如果客戶進了一個店，哪些因素對他們是重要的，是不是能夠快速找到產(chǎn)品？還是能夠找到一個個性化瀏覽的方式他覺得比較方便，另外是關(guān)于付款，是不是可以刷卡？或者是不是需要排隊等等？

零售商現(xiàn)在要考慮消費者的消費歷程，經(jīng)過這種分析，我們就根據(jù)不同的解決方案使我們的客戶能夠快速的選擇產(chǎn)品或者選擇喜歡的支付方式。

在銷售點的應(yīng)用方面，仍舊是當(dāng)今我們零售者業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動力，我們知道在我們零售業(yè)很多的運用軟件，這種銷售點的銷售系統(tǒng)主要是管理交易和進行付款，是很重要的。但是現(xiàn)在我們面臨著各種不同的渠道，這樣的話，我們面臨著挑戰(zhàn)就非常的復(fù)雜，對于我們的店，對于我們的線上，我們的目錄，以及我們的呼叫中心，以及我們的后臺系統(tǒng)都有一個非常復(fù)雜的情況，這樣導(dǎo)致我們最終無法把這種多渠道的體驗提供給客戶，如果我們要做的話，要手工去做，成本非常的高昂。

富士通在做的工作就是要建立銷售點的應(yīng)用程序，給你提供簡單的操作系統(tǒng)，我們建立統(tǒng)一的交易庫，這樣可以更加了解客戶，針對特定的客戶非常方便的進行一些促銷。另外一部分的解決方案是我們的基礎(chǔ)架構(gòu)，我們富士通在銷售點等方方面面有很強大的實力，我們?nèi)绾芜M行整合呢？在未來，我們數(shù)字產(chǎn)品的媒體要進行整合，可以互相的連接，可以得到客戶的信息，以及價格的信息。

另外很重要的一點就是無線的應(yīng)用，我們的客戶進店之后他們希望可以運用無線的程序，舉一個例子，就是客戶的自我服務(wù)，我們在法國開發(fā)了這個體系，最后還有在服務(wù)的方面富士通提供了一系列服務(wù)的軟件和服務(wù)的打包。我們發(fā)現(xiàn)找到了一種很好的方式使得零售商能夠很好的管理，支持他的IT系統(tǒng)。

整合，說到了無線，也包括產(chǎn)品之間的連接，以及應(yīng)用點，都是非常重要的，尤其是與后臺之間的連接，以及ERP系統(tǒng)的連接，所以在店中可以直接連接，以無縫的方式連接到ERP系統(tǒng)，把所有的客戶信息，產(chǎn)品信息搜集到信息當(dāng)中，給予客戶他們所需要的服務(wù)。

另外我們的業(yè)績管理，我們怎么來測試剛剛所提到的這個模式呢？我想這個不再是技術(shù)或者科技方面的一些業(yè)績了，更多的是我們在業(yè)務(wù)方面的一些業(yè)績，怎么能夠測試這種業(yè)務(wù)的價值呢？它能夠幫助我們更加高效的運營，降低整個店鋪的成本，以及整個企業(yè)的運營成本，我們要知道IT要變成一種商業(yè)的解決方案，而不是IT解決方案本身。在這個方面，我們也看到了某些地區(qū)這個是歐尚公司，這個是一個法國的公司，這個是一個非常先進、創(chuàng)新的模式。我們在這個當(dāng)中看到了它是傳統(tǒng)模式和自助模式的結(jié)合，很多廠商需要思考怎么運營這個廠商，包括各個點怎么契合的。

另外說到服務(wù)這一塊，我前面說到了零售是服務(wù)的一種，在我們的經(jīng)驗來看，作為零售商不希望花很多時間管理自己的IT，那么IT這一塊是我們公司可以幫助你做的，把所有的IT也好，硬件也好，軟件也好，放到一個整合的方案當(dāng)中盡力去做，我們在美國也為HALLMARK這家公司做到了這一點，我們相信在未來的三到五年當(dāng)中，更多的零售商可以把這種銷售方式放到云端進行儲存，我們知道今后的網(wǎng)絡(luò)連接會更加的無縫，并且可以更好的幫助零售商節(jié)約成本。（根據(jù)錄音整理）