胡 航 高 峰

近年來，武漢市江漢區(qū)國稅局辦稅服務(wù)廳在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，始終堅持“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”服務(wù)宗旨，緊密結(jié)合辦稅服務(wù)廳工作實(shí)際，在已有的首問責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)值班和延時辦稅等制度基礎(chǔ)上，不斷深化和創(chuàng)新制度建設(shè)，逐步構(gòu)建了一套完整的涵蓋激勵、學(xué)習(xí)、日常管理和導(dǎo)稅機(jī)制的內(nèi)部管理制度體系。辦稅服務(wù)廳先后被授予全國“巾幗文明崗”、武漢市“文明單位”、湖北省國稅系統(tǒng)“十佳”辦稅服務(wù)廳、武漢市國稅系統(tǒng)先進(jìn)集體等榮譽(yù)，涌現(xiàn)出武漢市國稅局“五星”稅官李曉極等一批先進(jìn)人物，已有7人通過辦稅服務(wù)廳走向了區(qū)局中層領(lǐng)導(dǎo)崗位。

一、以績效考核制度為基礎(chǔ)的激勵機(jī)制

江漢區(qū)局辦稅服務(wù)廳績效考核制度以“激勵為主、突出重點(diǎn)、內(nèi)外結(jié)合、結(jié)果導(dǎo)向”為原則，突出考核工作人員綜合素質(zhì)和工作業(yè)績。在績效考核制度實(shí)施過程中，區(qū)局辦稅服務(wù)廳因“事”制宜，對其不斷完善和優(yōu)化，考核內(nèi)容從實(shí)施初期的申報、發(fā)票領(lǐng)購、文書受理等幾項基本業(yè)務(wù)，延伸到更換金稅卡、海關(guān)、資料掃描等特殊業(yè)務(wù)，并綜合考慮窗口人員的窗齡時間和稅務(wù)工齡等因素。

考核方式從實(shí)施初期僅粗略式的統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)量，逐漸發(fā)展到綜合考慮每項業(yè)務(wù)的受理時間和復(fù)雜度的差異，以此確定不同的分?jǐn)?shù)?？冃Э己私Y(jié)果作為發(fā)放窗口人員工作補(bǔ)貼的主要依據(jù)，以分定檔，按檔補(bǔ)貼，優(yōu)劣有別。同時，為避免績效考核的差距過大，該局辦稅服務(wù)廳在實(shí)踐過程中設(shè)定了平均補(bǔ)貼工資，超過平均業(yè)務(wù)量后，可根據(jù)超過量的多少確定最終補(bǔ)貼工資，并額外獲得績效達(dá)標(biāo)獎勵；反之，則按少于平均業(yè)務(wù)量的部分相應(yīng)扣減窗口補(bǔ)貼工資。這既能鼓勵先進(jìn)，優(yōu)劣有別，但又不至于使差距過大，使最后的差距比保持在2:1左右（即最高補(bǔ)貼工資與最低補(bǔ)貼工資之比為2:1）。

該局辦稅服務(wù)廳績效考核制度實(shí)施以后，較好的激發(fā)了窗口人員的工作熱情，提高了窗口人員的工作積極性，并且考核方法被多個兄弟區(qū)局辦稅服務(wù)廳借鑒、引用，得到了較好推廣。

武漢市江漢區(qū)國稅局辦稅服務(wù)廳在“營改增”試點(diǎn)改革后第一個申報期，為確保轄區(qū)“營改增”企業(yè)準(zhǔn)期正常申報，認(rèn)真部署，多措并舉，全力以赴做好申報征收工作。（圖/文：羅文江）

二、以晨會制度為平臺的學(xué)習(xí)機(jī)制

以晨會制度為平臺的學(xué)習(xí)機(jī)制是指以晨會作為學(xué)習(xí)平臺，將學(xué)習(xí)小組制度與晨會制度深入融合，發(fā)揮制度的合力。辦稅服務(wù)廳自2010年12月起引入晨會制度，延續(xù)至今。堅持申報期每天、非申報期每周一8：20開晨會，辦稅服務(wù)廳全體干部列隊參加。晨會上，科長總結(jié)前一天工作考核情況，指出具體業(yè)務(wù)和文明禮儀等方面的注意事項，并安排當(dāng)天工作日程。

隨著國稅部門涉稅事項的受理不斷向辦稅窗口前移，辦稅服務(wù)廳承擔(dān)的工作任務(wù)日益加重，工作壓力增大。加之涉稅事項操作流程的動態(tài)變化，稅收政策法規(guī)的不斷更新，學(xué)習(xí)的任務(wù)較為繁重。并且，由于窗口工作的性質(zhì)，辦稅服務(wù)廳在工作時間內(nèi)，必須保證窗口工作人員數(shù)量并提供不間斷納稅服務(wù)，全廳范圍的、長時間的集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會較少，因此工學(xué)矛盾較為突出。為緩解這一問題，該局辦稅服務(wù)廳制定了學(xué)習(xí)小組制度，將“一窗多能”崗窗口人員分為三組，由三位綜合業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的老同事?lián)涡〗M組長，組長負(fù)責(zé)對小組成員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的更新培訓(xùn)和最新政策法規(guī)精神的傳達(dá)和學(xué)習(xí)，并協(xié)調(diào)解決小組成員遇到的各類業(yè)務(wù)棘手問題。

為進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)效果，該局辦稅服務(wù)廳將學(xué)習(xí)小組制度延伸到晨會制度中來，把集中學(xué)習(xí)方式改成每日一講的形式，化整為零、零存整取，在特定時期（如新政策推行初期、匯算清繳期、兩稅自查期等），由小組組長集中收集整理好熱點(diǎn)問題和疑難問題，輪流在晨會上進(jìn)行講解，并指定工作人員做好筆記，供晨會后工作人員自我學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)機(jī)制，進(jìn)一步豐富了晨會內(nèi)容，拓寬了學(xué)習(xí)形式，提高了窗口人員的學(xué)習(xí)積極性。

近日，武漢市地稅局組織在稅法知識競賽中獲獎的納稅人、重點(diǎn)稅源戶代表以及市地稅局特邀監(jiān)察員代表一行，參觀武漢稅收博物館。 （圖/文：市地辦）

三、以離崗登記、“兩巡”制度為依托的日常管理機(jī)制

辦稅服務(wù)廳是納稅服務(wù)的最前沿陣地，是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通交流的主要平臺，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的日常管理，提高辦稅服務(wù)廳的工作效率，對進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，意義重大。江漢區(qū)局辦稅服務(wù)廳在日常管理制度上，推陳出新，率先推出了離崗登記制度和“兩巡制度”。離崗登記制度具體做法是，每個工作日在導(dǎo)稅臺放置一份離崗登記表，窗口工作人員每次離開崗位時，無論是資料掃描、去洗手間或是外出辦事，均要在導(dǎo)稅臺進(jìn)行離崗登記，詳細(xì)記錄離崗時間、離崗事由，返回崗位時也要登記到崗時間。

離崗登記表不僅能夠反映窗口人員的實(shí)時工作情況，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，更重要的是建立了一種規(guī)范化的離崗管理方式。另外，隨著納稅人對納稅服務(wù)水平期望值的不斷提高以及納稅人權(quán)利意識的與時俱進(jìn)，對窗口工作人員的要求也愈來愈高。離崗人員的事前登記，在解決涉稅糾紛時，是一種最直接、最具說服力的證據(jù)和解釋方式，實(shí)際上體現(xiàn)了對窗口工作人員合法權(quán)益的一種保護(hù)。

“兩巡制度”是指大廳主任巡視制度和小組組長巡視制度。大廳主任巡視制度由分管一窗多能崗的副主任擔(dān)任巡視員，每天分上、下午兩次對窗口的人員到崗、便民設(shè)施、離崗登記、文明服務(wù)、辦稅效率、辦稅環(huán)境等18個方面進(jìn)行檢查，突出考核細(xì)節(jié)，嚴(yán)格巡查評分。該項制度自2011年1月開始在該局辦稅服務(wù)廳實(shí)施，得到了市國稅局肯定，后經(jīng)市局納稅服務(wù)處進(jìn)一步修改完善后在全市國稅系統(tǒng)進(jìn)行了推廣；小組組長巡視制度由三個小組組長每天輪流巡視，主要協(xié)調(diào)解決辦稅服務(wù)廳的各種突發(fā)情況、指導(dǎo)其他窗口人員解決各種涉稅難點(diǎn)和棘手業(yè)務(wù)問題以及協(xié)助大廳領(lǐng)導(dǎo)處理與相關(guān)科室的業(yè)務(wù)往來?！皟裳仓贫取弊酝菩幸詠?，辦稅服務(wù)廳的各類糾紛和突發(fā)情況發(fā)生比例明顯下降，辦稅效率和納稅服務(wù)質(zhì)量也得到了顯著提升。

四、以科所長值班制為主干的特色導(dǎo)稅機(jī)制

導(dǎo)稅制度已成為武漢市國稅系統(tǒng)一項基本的納稅服務(wù)制度。為進(jìn)一步發(fā)揮導(dǎo)稅制度的優(yōu)越性，江漢區(qū)局辦稅服務(wù)廳在如何構(gòu)建功能更加完善、服務(wù)更加周全、內(nèi)容更加豐富的導(dǎo)稅制度上，積極探索，逐步建立了一套以科所長值班導(dǎo)稅為“一體”，以雷鋒志愿服務(wù)崗導(dǎo)稅和值班主任導(dǎo)稅為“兩翼”的特色導(dǎo)稅機(jī)制。

“一體”：科所長值班制是指每個月安排業(yè)務(wù)科室科長輪流在辦稅服務(wù)廳值班一天，每個月的申報期，由稅務(wù)所抽調(diào)一名所長或分管業(yè)務(wù)的副所長擔(dān)任辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅員，協(xié)助處理各類涉稅業(yè)務(wù)。科長和所長共同導(dǎo)稅，不僅能夠快速解決納稅人的各類疑難問題，也能夠更好的了解納稅人的所需、所想、所求。

“兩翼”：一是將導(dǎo)稅服務(wù)與雷鋒志愿服務(wù)崗相結(jié)合。在申報、抄稅的前三天和認(rèn)證的后三天（即“三個三”期間），安排一名窗口工作人員參與導(dǎo)稅，負(fù)責(zé)輔導(dǎo)納稅人處理免填單、簡填單業(yè)務(wù)，協(xié)同并輔導(dǎo)納稅人使用自助辦稅設(shè)備，以及滿足納稅人提出的各類合理的個性化需求。二是在大廳值班主任導(dǎo)稅的人員選配上，該局辦稅服務(wù)廳堅持優(yōu)中選優(yōu)。擔(dān)任辦稅服務(wù)廳值班主任的李曉極同志，在稅務(wù)系統(tǒng)工作20余年，曾獲武漢市國稅系統(tǒng)“五星”稅官等多項榮譽(yù)，該同志業(yè)務(wù)精湛、能力突出，熟悉稅務(wù)所、業(yè)務(wù)科室和辦稅服務(wù)廳的各項涉稅流程，表達(dá)能力強(qiáng)，具有親和力，導(dǎo)稅效率高。

該局辦稅服務(wù)廳值班主任導(dǎo)稅和雷鋒志愿服務(wù)崗導(dǎo)稅相結(jié)合，組成最佳導(dǎo)稅陣容的合理安排，有效地提高了導(dǎo)稅效率，提升了服務(wù)質(zhì)效，贏得了廣大納稅人的普遍贊譽(yù)。