王侶珍 付 京

護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通[1]。良好的護患溝通是密切護患關系、構建和諧醫(yī)患關系的重要途徑。國外對護理人員要求的第一素質就是溝通能力，甚至認為與患者、同事、管理者的交流與溝通，比技術更為重要[2]。目前，護理隊伍日趨年輕化，低年資護士已承擔大部分的臨床工作，但由于他們缺乏工作經驗及溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導致護患糾紛。低年資護士護患溝通能力的現(xiàn)狀調查是管理者了解低年資護士護患溝通能力現(xiàn)狀的有效手段，也是提高護理質量、促進護患和諧的重要方法。2011年5月，筆者對70名低年資護士進行問卷調查，報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

采用方便抽樣方法抽取醫(yī)院低年資護士70名，均為女性，平均年齡為28.3歲；文化程度中專25例(35.7%)，大專38例(54.3%)，本科7例(10%)。

1.2 調查工具

調查問卷由院內5名護理專家2次對其內容進行審閱、修改，Cronbach＇sα為0.98，重測信度為0.77。問卷包括3部分內容。①一般資料問卷。包括一般情況即年齡、婚姻狀況、學歷、工作年限、職稱等。②護士臨床溝通能力測評量表。分為6個因子，28個條目。其中建立和諧關系6個條目，敏銳傾聽5個條目，確認患者問題5個條目，共同參與4個條目，傳遞有效信息3個條目，驗證感受5個條目。采用4級計分法，即從不、偶爾、經常、總是，正向題計為1～4分，反向題則反之。理論最低分為28分，最高分為112分。得分越高，表明臨床溝通能力越強。③參加人際溝通知識、技能學習狀況及其態(tài)度問卷。

1.3 調查方法

由調查者發(fā)放問卷，解釋其目的和要求，并當場收回。發(fā)放70份，收回有效問卷70份，有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

全部資料數據錄入SPSS 15.0統(tǒng)計軟件，采用t檢驗。

2 結果

低年資護士臨床溝通能力自我評價得分見表1；不同學歷護士人際溝通得分見表2；近2年參加人際溝通知識、技能學習狀況及其態(tài)度見表3。

表1 低年資護士臨床溝通能力各因子分值

表2 不同學歷護士人際溝通評分比較

表3 參加人際溝通知識、技能學習狀況及其態(tài)度

3 討論

3.1 護理人員護患溝通能力總體水平有待加強

表1顯示，護理人員人際溝通知識平均得分(84.74±9.51)分，得 分 在 (67.2～78.4)分占32.6%，得分在(56.0～67.0)分占14.9%。由此可見，低年資護士對人際溝通能力有待加強。從各因子得分可以看出，低年資護士敏銳傾聽、確認患者問題能力相對較強，讓患者共同參與能力較弱。分析原因，可能是低年資護士在溝通過程中重視傾聽以完成資料的收集而忽視了患者的反應有關。溝通是雙向互動的過程，如果“共同參與”有限則不利于患者對治療、護理的配合。

3.2 不同學歷對護理人員溝通能力的影響

表2顯示，本科學歷護士平均知識評分明顯高于中專、大專學歷護士，表明繼續(xù)教育與學歷教育對護理人員綜合素質的提高有促進作用，也從另一方面說明繼續(xù)教育是加強臨床護理人員人際溝通知識普及、溝通技能培養(yǎng)的重要途徑。

3.3 護理人員人際溝通知識、技能學習狀況及其態(tài)度

表3顯示，在校期間學過部分護患溝通知識的護理人員占90.00%，但工作后從未參加過人際溝通知識及技巧學習的護理人員占94.29%。我國自1997年在護理專業(yè)中開設人際溝通課程以來，護理人員人際溝通知識掌握現(xiàn)狀雖然已大有改觀，但由于實習和工作后不重視溝通能力培訓，遠遠不能滿足護理人員的需求以及社會人群的需求。溝通能力是一種后天能力，在校期間學過的護患溝通知識還需要足夠的實踐，只有在工作實踐活動中才能得到學習、培養(yǎng)、訓練及提高。溝通既是一種科學的工作方法也是一門藝術，是護理工作中的重要環(huán)節(jié)。65.71%的低年資護士認為溝通知識能滿足部分工作需要，57.14%認為溝通知識對自己有一定的幫助，72.86%認為溝通與護患糾紛相關。可以看出，大多數低年資護士能意識到護患溝通的重要性，認為通過有效的溝通交流可以滿足患者身心需要，有效避免護患糾紛。64.29%認為護理管理者并不重視護理人員溝通能力的培養(yǎng)。人際溝通素養(yǎng)的培育是一個職業(yè)化與社會化成長的過程，需要護理管理者從思想上、觀念上對護理人員人際溝通能力培養(yǎng)進行定位，建立護理人員人際溝通能力培養(yǎng)體系，確定培養(yǎng)的指導思想，對護理人員人際溝通知識的普及、人際溝通能力培養(yǎng)的途徑、繼續(xù)教育的方式等一一作出應對，然后有計劃、有步驟、有目的地進行。

護理工作是集知識、才能、愛心、責任于一體的特殊的職業(yè)。隨著社會的發(fā)展，人們受教育的程度不斷提高，患者已不再只是被動地接受醫(yī)療和護理，而是醫(yī)療和護理工作的評判者、參與者。研究表明，有77.8%的患者希望能每天與護士交談1次[3]。而鄒曉清等[4]的調查顯示，95.9%的老年患者認為在溝通中得到了尊重，73.2%的老年患者能理解護士所說的內容。護患溝通就是語言溝通、感情溝通、思想溝通的總和，實際上就是心靈上的溝通[5]。護理人員如何運用好、掌握好溝通技巧，對于構建和諧的護患關系，推進優(yōu)質護理服務開展至關重要。低年資護士應通過不斷地自我完善，樹立以患者為中心的觀念，以高度的責任心、高超的技術、優(yōu)質的服務態(tài)度與患者進行交流溝通，從而實現(xiàn)"護患零距離、護理零投訴"的工作目標[6]。

[1]孫海云.有效開展病人滿意度調查的實踐與研究.護理研究，2009，23(10A):2599－2601.

[2]Rosenstein A H.Nurse－physician relationship:impacton nurse satisfaction and retention.Am J Nurs，2002，102(6):26－34.

[3]王曙紅，嚴其明，周建輝，等.住院病人對護患溝通的需求調查.護理學雜志·綜合版，2002，17(9):684－685.

[4]鄒曉清，潘杰，李曉惠.影響護士與老年病人溝通因素的調查分析.護理學雜志·綜合版，2004，19(5):21－22.

[5]柯昌毅.醫(yī)患溝通最重要的是心靈的溝通.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2005，21(7):884－885.

[6]唐萍珠.實施有效護患溝通 提高患者滿意度.當代護士· 綜合版 ，2010，6(3):29－30.