原春亮 于晶晶
【摘 要】開展供電服務(wù)品質(zhì)評價的目的是建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制,及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),采取有針對性的改進(jìn)措施,不斷促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。
【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)品質(zhì)評價;監(jiān)督機(jī)制;發(fā)現(xiàn);薄弱環(huán)節(jié);改進(jìn)措施
1.概述
通過對企業(yè)供電服務(wù)品質(zhì)各項指標(biāo)進(jìn)行外部評價和內(nèi)部評價,得出本地區(qū)供電服務(wù)品質(zhì)總體水平所處階段和差距,提出改進(jìn)方向。
2.課題理由
隨著社會的進(jìn)步,社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、法律環(huán)境、電力供需形勢、電力改革及監(jiān)管力度情況、其他先進(jìn)行業(yè)服務(wù)狀況、客戶期望都發(fā)生了變化,這就要求我們在供電服務(wù)指標(biāo)、供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行、供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用等五個方面開展評價,建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制,掌握企業(yè)供電服務(wù)現(xiàn)狀,及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),采取有針對性的改進(jìn)措施。
3. 供電服務(wù)品質(zhì)評價方案
3.1供電服務(wù)品質(zhì)外部評價委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行。外部評價以客戶滿意度指數(shù)(CSI)為核心,圍繞形象、客戶期望、客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面,評價內(nèi)容包含以下內(nèi)容:
(1)形象評價情況
(2)客戶期望情況
(3)客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價
(4)客戶對價值的感知評價情況
(5)客戶滿意程度
(6)客戶抱怨情況
(7)客戶忠誠度
3.2供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價由電網(wǎng)公司組織開展。內(nèi)部評價圍繞供電服務(wù)指標(biāo)、供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行、供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用等五個方面開展,評價內(nèi)容包含以下內(nèi)容:
(1)供電服務(wù)指標(biāo)
(2)供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)
(3)供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系
(4)供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行
(5)技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用
(6)專項工作及暗查暗訪評價
(7)紅線區(qū)禁令執(zhí)行情況評價
4. 供電服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)
4.1 供電服務(wù)指標(biāo)
(詳見表1)
4.2 供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)
(詳見表2)
4.3 供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系
(詳見表3)
4.4 供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行
(詳見表4)
4.5 其他監(jiān)管制度與執(zhí)行
4.5.1 技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用
4.5.2專項工作及暗查暗訪評價
4.5.3紅線區(qū)禁令執(zhí)行情況評價
電網(wǎng)公司將逐步建立統(tǒng)一的供電服務(wù)品質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn),不斷完善評價-分析-改進(jìn)-再評價的服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。電網(wǎng)公司將對各單位每年進(jìn)行一次供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價工作進(jìn)行綜合測評,測評結(jié)果在全局進(jìn)行通報。各單位充分利用供電服務(wù)品質(zhì)評價綜合測評結(jié)果,有針對性地制定整改措施,改善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),不斷提高客戶滿意度。