上海日野：以品質(zhì)、真誠贏得用戶信賴

本刊實(shí)習(xí)記者 韓 超 文/圖

2012年，上海日野零配件的不合格率考核指標(biāo)是0.008%，而2013年的目標(biāo)是再降低一半。

2013 年5 月17 日，上海日野在南京舉辦了針對南京地區(qū)用戶的座談會(huì)，會(huì)議由南京博誠汽車配件有限公司承辦，其目的主要是傾聽用戶關(guān)于上海日野的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高上海日野的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平。

產(chǎn)品服務(wù)贏得一致贊譽(yù)

在座談會(huì)上記者了解到，2012 年，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的銷售業(yè)績又攀升到一個(gè)新的高峰——在攪拌車細(xì)分市場中，上海日野P11C 發(fā)動(dòng)機(jī)占比28%，牢牢占據(jù)國內(nèi)同類發(fā)動(dòng)機(jī)銷量排行的第2 把交椅；在國內(nèi)合資發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)中，則是當(dāng)之無愧的老大。在總結(jié)過去一年取得的成績時(shí)，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司總經(jīng)理助理孫鋼欣表示：“為滿足用戶的需求，上海日野始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，但關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，零配件同樣是我們關(guān)注的重點(diǎn)。2012 年，上海日野零配件的不合格率考核指標(biāo)是0.008%，今年的目標(biāo)是再降低一半?！?/p>

為了達(dá)成這一目標(biāo)，作為上海日野服務(wù)站的代表，南京博誠汽車配件有限公司總經(jīng)理蔣榮源表示，博誠服務(wù)站將本著“人人都是形象，事事聯(lián)系效益”的理念，努力打造高端服務(wù)品牌，靠技術(shù)、質(zhì)量和誠信面對每一位用戶，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和配件。

上海日野及其服務(wù)站誠信的服務(wù)態(tài)度，也換來了用戶的普遍認(rèn)可。作為上海日野的合作伙伴，中聯(lián)重科股份有限公司華東地區(qū)服務(wù)經(jīng)理周學(xué)訊在致詞中表示，中聯(lián)重科依托同上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在2012 全年的攪拌車銷售中位居全國第一，成績的取得，得益于合作方為他們提供了質(zhì)量可靠的專業(yè)底盤。日野發(fā)動(dòng)機(jī)以及日野底盤的優(yōu)秀表現(xiàn)使他們?yōu)橛脩籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及服務(wù)，并讓中聯(lián)重科不斷創(chuàng)造行業(yè)新的高度。

南京雨江公司代表也表示：“上海日野能夠贏得我們的信任，不但與產(chǎn)品本身的性能好有關(guān)，還離不開上海日野南京服務(wù)站及時(shí)、到位的售后服務(wù)。上海日野在車輛交付時(shí)，就派出了專門的工程師對用戶進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶正確操作和保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)。同時(shí)服務(wù)人員也跟我們建立了聯(lián)系，提醒和幫助我們進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)并處理遇到的問題。”

同樣享受到上海日野優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的還有江蘇省雙龍集團(tuán)，據(jù)該集團(tuán)修理廠廠長劉志才介紹，雙龍集團(tuán)曾經(jīng)進(jìn)口過7 輛原裝日野攪拌車，使用下來感覺相當(dāng)不錯(cuò)，可靠性高，燃油經(jīng)濟(jì)性也很出色，所以在后來選擇車輛時(shí)十分留意日野產(chǎn)品。近幾年雙龍集團(tuán)與上海日野展開了更為緊密的合作，目前已經(jīng)擁有100 多輛配備上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的攪拌車，雖然數(shù)量上去了，但上海日野的服務(wù)質(zhì)量依然令人滿意?！坝袝r(shí)候，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)公司會(huì)主動(dòng)派人到我們集團(tuán)來了解產(chǎn)品的使用情況，并幫我們解決維修難題?！眲⒅静湃缡钦f。

上海日野能夠贏得我們的信任，不但與產(chǎn)品本身的性能好有關(guān)，還離不開上海日野南京服務(wù)站及時(shí)、到位的售后服務(wù)。

真誠溝通解決實(shí)際問題

在座談會(huì)上，有些用戶抱怨上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)目前的服務(wù)站過少，車輛發(fā)生故障后維修不方便。在售后服務(wù)方面，一些維修人員效率低，無法達(dá)到快速快捷的要求，影響車輛運(yùn)營成本等。所以他們希望上海日野能在服務(wù)保障方面有更大提升。

聽完用戶們的意見，上海日野服務(wù)配件科科長王瑋首先向大家道歉，并向用戶解釋說：“在售后服務(wù)管理方面，上海日野的確還有待提高，據(jù)我們調(diào)查，維修人員效率低下的問題主要是配件供應(yīng)不及時(shí)引起的。針對此問題，我們在區(qū)域零配件保障上已經(jīng)做出了調(diào)整。比如南京地區(qū)零部件供應(yīng)由上海中心庫直接對接，2013 年我們已經(jīng)及時(shí)準(zhǔn)備好常用以及不常用的配件，前幾天剛剛檢查過，包括曲軸、缸蓋這些不容易發(fā)生故障的零件，都已經(jīng)準(zhǔn)備到位。另外，上海日野現(xiàn)在服務(wù)的整車廠家比較多，有華菱、三一、中聯(lián)等，為這些廠家提供發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)會(huì)配有一些外圍的零部件，比如說與整車連接的管路每一家都不一樣，有可能這些零件會(huì)出現(xiàn)欠缺，但我們已經(jīng)制定好策略，就是利用現(xiàn)在的高效物流方式，今天預(yù)定，第2 天就能到，一天之內(nèi)即可解決配件供應(yīng)問題?！?/p>

而對于上海日野這樣的高端發(fā)動(dòng)機(jī)存在的明顯“兩高”現(xiàn)象，即前期整機(jī)購入成本高和后期維修成本高，此次座談會(huì)上有人建議上海日野要提高零部件國產(chǎn)化，達(dá)到降低維修成本的目的。王瑋告訴大家，其實(shí)零部件國產(chǎn)化的工作他們一直在做，為了不降低產(chǎn)品的質(zhì)量，上海日野首先實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)化的是質(zhì)量較大、加工成本較高，而中國目前的加工制造水平可以滿足要求的一些零部件，比如齒輪殼等。但是一些關(guān)鍵零部件，比如缸蓋、日本專利技術(shù)的球墨鑄鐵活塞、燃油系統(tǒng)使用的噴油器、油泵以及電控線束等，上海日野比較慎重，還是依賴原裝進(jìn)口。

據(jù)了解，為了降低用戶的維修成本，上海日野目前在做一些零部件總成分解的試點(diǎn)工作，比如總成壞了，不用像以前那樣必須更換總成，只需要換零部件就可以使發(fā)動(dòng)機(jī)恢復(fù)正常工作。這樣一來，用戶的使用成本就能大幅降低。上海日野配件主管郝永勝告訴記者：“我們和日野零件供應(yīng)商已經(jīng)基本達(dá)成共識(shí)，從2013年7 月起，油泵、機(jī)油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨(dú)供應(yīng)了?！?/p>