■ 徐 宏

隨著項目管理逐漸在我國各個領(lǐng)域推廣開來，一種基于項目的管理模式正在興起。雖然在醫(yī)院志愿服務(wù)領(lǐng)域中，項目管理的應(yīng)用還處于起步階段，但許多研究者和實踐者已經(jīng)認(rèn)識到采用項目管理方法的重要性和必要性。成功應(yīng)用項目管理理論和方法指導(dǎo)醫(yī)院志愿服務(wù)項目的開展，能夠有效實現(xiàn)志愿服務(wù)工作的細(xì)化、設(shè)計、執(zhí)行和評估。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院志愿服務(wù)工作特性

目前，醫(yī)院志愿服務(wù)活動的內(nèi)容主要可概括為兩個方面，一是醫(yī)院充分動員社會力量，在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，即“志愿服務(wù)在醫(yī)院”；二是組織醫(yī)院廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校等公共場所，提供健康檢查、疾病知識宣傳和健康教育等志愿服務(wù)。醫(yī)院組織醫(yī)務(wù)人員和社會公眾開展志愿服務(wù)，體現(xiàn)出以下特性。

1.1.1 公益性。我國公立醫(yī)院是具有公益性的衛(wèi)生事業(yè)單位，醫(yī)院開展的志愿服務(wù)往往以救助弱勢群體、參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急救治、完成政府指令性任務(wù)等為主要內(nèi)容，是政府通過醫(yī)院履行其保障人群健康職責(zé)的有效途徑，也是公立醫(yī)院體現(xiàn)其公益性的重要表現(xiàn)。

1.1.2 無償性。志愿行為是一種無償奉獻(xiàn)和自我犧牲的行為，志愿者必須無償?shù)馗冻鰝€人的時間、技藝、才智。對醫(yī)務(wù)人員來說，志愿服務(wù)更是與其大醫(yī)精誠、奉獻(xiàn)博愛的職業(yè)精神一脈相承，個人的付出不以任何物質(zhì)為報酬。

1.1.3 專業(yè)性。醫(yī)療服務(wù)區(qū)別于其它一般性職業(yè)，是知識含量極高的專業(yè)性領(lǐng)域。因此，醫(yī)院志愿者除了需要愛心和熱情之外，還要具備高于普通志愿者的醫(yī)療護(hù)理、救災(zāi)、心理救助等專業(yè)知識和技能，這樣才能更好地發(fā)揮醫(yī)療衛(wèi)生的行業(yè)優(yōu)勢和獨特作用。1.1.4 組織性。醫(yī)院志愿者是在醫(yī)院各級志愿服務(wù)組織注冊登記、接受組織章程、參加服務(wù)活動并服從組織管理考核的志愿者，這是有別于普通志愿者的一個基本要求。志愿服務(wù)組織能給志愿者物資、技術(shù)和精神上的支持，為志愿者提供安全、高效的服務(wù)環(huán)境。

1.1.5 開放性。志愿服務(wù)立足現(xiàn)實，著眼未來，服務(wù)社會，是一個開放的動態(tài)系統(tǒng)。醫(yī)院志愿服務(wù)工作不僅局限于個人生活的私人領(lǐng)域或醫(yī)院院區(qū)的空間范疇，而應(yīng)面向社會的公共空間和特定人群開展志愿服務(wù)活動，以公共福利和社會公益為目標(biāo)。

1.2 當(dāng)前醫(yī)院志愿服務(wù)管理存在的問題

從上述幾點可以看出，與一般的志愿服務(wù)相比，醫(yī)院志愿服務(wù)不僅有其特殊性，其管理也應(yīng)遵循自身規(guī)律。醫(yī)院志愿服務(wù)組織是醫(yī)院體制外運作的公益性、自主、自治提供非營利性服務(wù)的民間組織，往往有專（兼）職人員對相關(guān)志愿服務(wù)工作進(jìn)行組織和管理。但傳統(tǒng)的管理模式和運行機制存在以下問題。

1.2.1 管理關(guān)系不明晰。傳統(tǒng)的志愿服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以職能部門為組成單位（如辦公室、宣傳部、外聯(lián)部、項目部等），雖然這些職能工作都與組織目的相聯(lián)系，但管理跨度大、運行效率低。醫(yī)院的志愿者往往是針對某一特定的志愿服務(wù)活動而產(chǎn)生，每加入一批新的志愿者就會產(chǎn)生新的管理關(guān)系。如果每項管理決策仍由職能部門發(fā)布，這些指令必然不能很好地傳遞到以活動為核心的志愿者中。因此，志愿者不能夠有效地融入志愿服務(wù)組織，很難產(chǎn)生歸屬感和主人翁意識，同時也導(dǎo)致政令不通，志愿服務(wù)活動管理水平低下。

1.2.2 資源利用效率不高。當(dāng)前，不少醫(yī)院的志愿組織還有賴醫(yī)院半行政化管理，行政色彩較為濃厚，因此在人力、物力、財力等志愿服務(wù)資源的使用和配置方面，往往還處于粗放型的管理模式，組織內(nèi)部缺乏利益激勵機制、競爭機制、約束機制、風(fēng)險規(guī)避機制等，導(dǎo)致資源利用率低、不計成本、不講效益、浪費嚴(yán)重等問題。

1.2.3 缺乏可持續(xù)的有效管理。醫(yī)院志愿者管理與其它管理一樣，需要規(guī)范科學(xué)的流程。一個志愿服務(wù)活動的開展至少包括崗位設(shè)置、志愿者招募、培訓(xùn)、督導(dǎo)、評估與激勵，這是一個完整、循環(huán)的管理過程。然而，當(dāng)前不少醫(yī)院的志愿服務(wù)組織仍以開展活動為中心，一些環(huán)節(jié)重復(fù)建設(shè)多，而另一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)卻被忽視，形成不了完整的管理循環(huán)，導(dǎo)致志愿服務(wù)的不可持續(xù)。

可見，要提高志愿服務(wù)的管理效率，提升志愿服務(wù)工作水平，必須將志愿者和常態(tài)化的組織結(jié)構(gòu)相分離，并應(yīng)以項目為中心。因此，在醫(yī)院志愿服務(wù)活動中推行項目管理方法，顯得尤為迫切和必要。

2 對醫(yī)院志愿服務(wù)進(jìn)行項目管理的優(yōu)勢

從管理學(xué)的角度看，醫(yī)院志愿服務(wù)的開展大都具備了項目所需要的臨時性、目標(biāo)性和獨特性的特征，可以以項目的形式付諸實施并進(jìn)行管理。對志愿服務(wù)進(jìn)行項目化運作，并實施有效的項目管理，能體現(xiàn)其獨特的優(yōu)勢。

2.1 項目是提升醫(yī)院志愿服務(wù)吸引力的有效載體

項目的存在，一方面給志愿者以明確的服務(wù)內(nèi)容，也提供了強有力的組織依靠；另一方面有利于推進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)的品牌化、社會化、全民化，廣泛凝聚志愿服務(wù)力量長期參與到醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)中。如北京市志愿者聯(lián)合會在“志愿北京”網(wǎng)站發(fā)布志愿服務(wù)項目9類近萬個，其中醫(yī)療衛(wèi)生類有病房住院病人心靈陪伴、門診志愿服務(wù)、健康紅絲帶2+1進(jìn)高校等170余個項目。這些項目通過整合衛(wèi)生系統(tǒng)的資源優(yōu)勢和志愿服務(wù)團(tuán)體的組織優(yōu)勢，增強了志愿服務(wù)的雙向互動，有效提升了志愿服務(wù)活動的吸引力、影響力和參與度。

圖1 醫(yī)院志愿者服務(wù)項目管理全過程

2.2 項目化運作是醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)事業(yè)長久發(fā)展的趨勢

當(dāng)前，我國志愿服務(wù)事業(yè)已經(jīng)從早先單一的文件號召、政府動員階段逐步過渡到項目化發(fā)展階段。北京市衛(wèi)生局與北京團(tuán)市委2002年起開展的“北京青年健康使者火炬行動”，每年組織青年醫(yī)務(wù)志愿者提供義務(wù)診療、科普宣傳、扶貧濟(jì)困等衛(wèi)生志愿服務(wù)活動，取得了突出成效，成為首都醫(yī)療衛(wèi)生志愿服務(wù)的品牌項目。實踐證明，志愿服務(wù)項目化程度越高，志愿服務(wù)開展的成效就越明顯，影響力就越大，生命力和可持續(xù)性就越強。

2.3 項目管理是醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)實現(xiàn)效益最大化的重要保障

通過項目化運作并開展有效的項目管理，能對醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)過程中提供的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)這一有限的優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行計劃、引導(dǎo)和控制，從而實現(xiàn)效益的最大化。如在北京奧運會、殘奧會期間，負(fù)責(zé)實施醫(yī)療志愿服務(wù)的奧運定點醫(yī)院大都建立了合理的項目組織，由項目經(jīng)理或項目執(zhí)行人將物資、設(shè)備和志愿者組織在一起，按計劃實施項目目標(biāo)，從而在有限的時間、空間和預(yù)算范圍內(nèi)為運動員、觀眾、官員等人群提供了及時有效的現(xiàn)場醫(yī)療服務(wù)、急救轉(zhuǎn)運服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)。

3 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)項目管理的實踐

項目管理知識體系在醫(yī)院志愿服務(wù)過程中的應(yīng)用總體上是一個循環(huán)的時間進(jìn)程模式，可分為項目計劃編制、組織協(xié)調(diào)實施、過程跟蹤控制、效果評價運用等四個步驟（圖1）。

以中日友好醫(yī)院“檢驗報告單義務(wù)咨詢”志愿服務(wù)項目為例，詮釋醫(yī)院志愿服務(wù)項目管理過程。

3.1 圍繞需求 編制項目計劃

檢驗報告單看不懂，是門診就醫(yī)患者進(jìn)行檢驗項目檢查后的一大普遍問題，往往要到初診科室二次就醫(yī)，耗時費力。我院檢驗科青年志愿服務(wù)隊抓住患者這一需求，從提升臨床檢驗服務(wù)質(zhì)量、和諧醫(yī)患關(guān)系的角度出發(fā)，于2010年4月起實施開展“檢驗報告單義務(wù)咨詢”志愿服務(wù)項目，并由該科團(tuán)支部書記擔(dān)任項目經(jīng)理。項目經(jīng)理在充分考慮成本、時間、范圍等因素的基礎(chǔ)上，以社會效益為核心，確定項目目標(biāo)，即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為患者解讀檢驗結(jié)果指標(biāo)和數(shù)據(jù)，給予臨床檢驗指導(dǎo)，提升患者滿意度。項目經(jīng)理組建項目團(tuán)隊和工作組，制定詳細(xì)的日常管理、志愿者保障、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等規(guī)章制度。用WBS對資源、預(yù)算或進(jìn)度進(jìn)行準(zhǔn)確控制，將服務(wù)內(nèi)容分解到每個志愿者、每個時間段、每個工作包。

3.2 廣泛宣傳 招募培訓(xùn)人員

當(dāng)院志愿者協(xié)會批準(zhǔn)立項并下達(dá)項目章程，項目正式啟動。項目團(tuán)隊通過公告欄、網(wǎng)站等宣傳平臺宣傳項目背景、意義和服務(wù)時間、內(nèi)容等，讓患者和職工知曉。設(shè)計制作咨詢臺標(biāo)識、海報，張貼在門診檢驗科的醒目位置，擴(kuò)大項目的影響力。同時，基于患者需求，設(shè)置服務(wù)崗位，每周一、三、五下午由2名志愿者開展咨詢服務(wù)，制定崗位職責(zé)、需求人數(shù)、工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。制作《志愿者手冊》，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)。

由于該項目的專業(yè)性限制，志愿者僅面向科室內(nèi)部定向招募。通過線上線下等多種渠道接受科室醫(yī)護(hù)人員報名，并實施嚴(yán)格的志愿者準(zhǔn)入機制，對報名人員進(jìn)行遴選，對其服務(wù)愿望、經(jīng)驗、技能和特長與崗位要求進(jìn)行匹配，實現(xiàn)雙向選擇。最終確定志愿者40人，主要是科室黨、團(tuán)員。招募完成后，開展不少于12學(xué)時的專業(yè)培訓(xùn)，提升志愿者在臨床檢驗專業(yè)知識、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、溝通交流技巧等方面的技能。

3.3 加強督導(dǎo) 跟蹤控制過程

項目實施期間，項目團(tuán)隊對項目的資金、范圍、風(fēng)險進(jìn)行跟蹤控制，確保志愿服務(wù)的質(zhì)量與效益。首先，資金是項目實施的重要保障。該項目資金來源于醫(yī)院劃撥的志愿服務(wù)專項經(jīng)費和科室經(jīng)費，數(shù)量相對有限。因此，項目經(jīng)理定期通過查看臺賬、實施財帳分離、確定專人負(fù)責(zé)等形式，加強資金監(jiān)管，并利用掙值等工具進(jìn)行績效審查，及時用實際的花費與項目成本計劃相對比，嚴(yán)格控制資金使用用途。

其次，嚴(yán)格控制服務(wù)的范圍和內(nèi)容。一是該項目只接受檢驗結(jié)果的咨詢，涉及臨床診斷、用藥指導(dǎo)等方面的內(nèi)容不做解答；二是每班次2名志愿者實施“老帶新”制度，由中高年資檢驗技師督導(dǎo)青年技師的服務(wù)內(nèi)容，確保咨詢結(jié)果準(zhǔn)確無誤。

再次，針對可能發(fā)生的各類已知-未知型和未知-未知型風(fēng)險進(jìn)行測評和分析，制定詳實計劃并對風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)控，以保證項目運行穩(wěn)定。如針對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾問題，在志愿者崗前培訓(xùn)時，就有針對性地強化這方面的內(nèi)容，并在服務(wù)過程中加強督導(dǎo)，及時糾正志愿者因為溝通不當(dāng)或者服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的偏差。為服務(wù)期內(nèi)的每位志愿者購買人身意外傷害險，為志愿者系上“安全帶”。此外，還要面對志愿者流失的風(fēng)險，所以項目團(tuán)隊動員科室領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常性的給予志愿者情感上的關(guān)懷，激發(fā)志愿者的工作潛能。

3.4 評估績效 建立激勵機制

該項目以年度為服務(wù)周期，在每個周期收尾階段，運用國際上比較流行的評估框架 “3E”理論，即經(jīng)濟(jì)（Economy）、效率（Efficiency）、效果（Effectiveness），對項目進(jìn)行績效評估。項目實施3年來，40名志愿者累計接待患者8萬余人次，平均每天接待患者咨詢近70人次。志愿者良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的業(yè)務(wù)水平得到了患者的充分肯定，對服務(wù)質(zhì)量開展問卷調(diào)查顯示，滿意度高達(dá)99.6%，也得到了原衛(wèi)生部和北京市衛(wèi)生局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

此外，對志愿者的考核與評估不可或缺。評估每位志愿者的服務(wù)時長、表現(xiàn)和成效，對優(yōu)秀志愿者進(jìn)行評比表彰，并推薦到醫(yī)院和上級衛(wèi)生主管部門。事實證明，適當(dāng)?shù)亟o予志愿者激勵和榮譽感，不僅表達(dá)了對志愿者的尊重和重視，也增強了團(tuán)隊凝聚力和榮譽感，實現(xiàn)了服務(wù)項目的可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)論

近年來，中日友好醫(yī)院志愿者協(xié)會堅持以項目化運作的方式開展志愿服務(wù)，并對項目實施有效管理，取得了積極效果。協(xié)會目前注冊志愿者超過1500人，開展了健康大講堂、醫(yī)務(wù)社會工作、“牽手”助老服務(wù)、農(nóng)民工子女健康關(guān)愛行動等一批有影響力的志愿服務(wù)品牌項目，先后榮獲中國青年志愿者優(yōu)秀組織獎、北京青年健康使者火炬行動組織貢獻(xiàn)獎、優(yōu)秀項目獎等稱號。

當(dāng)然，項目管理作為一項新型的科學(xué)管理模式，其在志愿服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用仍有進(jìn)一步提升空間。如除了開展上級組織交予的志愿服務(wù)任務(wù)，如何自行設(shè)計和開發(fā)好的志愿服務(wù)項目；如何通過項目管理加強志愿者對組織的認(rèn)同感和歸屬感；如何運用PDCA循環(huán)工具對志愿服務(wù)項目進(jìn)行全面全程質(zhì)量管理并持續(xù)改進(jìn)等，這都是今后值得我們關(guān)注的新課題。

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