王琳

（鎮(zhèn)江高等專科學(xué)校，江蘇鎮(zhèn)江，212003）

基于顧客體驗(yàn)的智慧酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)

王琳

（鎮(zhèn)江高等專科學(xué)校，江蘇鎮(zhèn)江，212003）

本文將以消費(fèi)者的體驗(yàn)性服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合智慧酒店的主要特征,通過與傳統(tǒng)酒店的對(duì)比，提出酒店“智慧”產(chǎn)品設(shè)計(jì)的對(duì)策。

顧客體驗(yàn)；智慧酒店；產(chǎn)品設(shè)計(jì)

一、智慧酒店的概念

智慧酒店是伴隨智慧旅游而出現(xiàn)的。由于時(shí)間不長，因此，對(duì)于智慧酒店的基本概念學(xué)術(shù)界也尚無較為權(quán)威的定義。和傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品相比，智慧酒店具備一套較為完善的現(xiàn)代化智能化管理體系，將數(shù)字化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化的技術(shù)應(yīng)用到酒店管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，有效實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的智能化、信息化。智慧酒店是在提升消費(fèi)者需求滿意度和酒店管理服務(wù)品質(zhì)的前提之下，將信息技術(shù)與酒店互動(dòng)相融合的特殊酒店，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)酒店與智能化資源高效融合，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、通訊、云計(jì)算等各大技術(shù)的互動(dòng)支持，讓智慧酒店的發(fā)展成為可能[1]。

智慧酒店是智慧旅游、智慧城市發(fā)展過程中的重要部分。智慧酒店與傳統(tǒng)酒店的內(nèi)在差異不僅僅在于技術(shù)方面的區(qū)別，而在于智慧酒店發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代基于消費(fèi)者需求提升的前提之下引入的“人工智能”服務(wù)理念。只有充分認(rèn)識(shí)到智慧酒店的本質(zhì)內(nèi)涵，才能將智能化技術(shù)應(yīng)用到位，才能真正創(chuàng)造出智慧的體驗(yàn)性與享受性酒店產(chǎn)品[2]。

二、智慧酒店建設(shè)的重要性

（一）實(shí)現(xiàn)酒店升級(jí)換代的重要措施

目前，酒店的數(shù)量和類型層出不窮，如何在激烈的競爭中脫穎而出是酒店管理者的重要關(guān)注點(diǎn)。對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代，進(jìn)行智慧酒店的建設(shè)是一個(gè)新的突破口。因?yàn)?，與傳統(tǒng)酒店更多的面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營模式和管理模式不同，智慧酒店正在從根本上改變酒店經(jīng)營模式，采用智能化、無人化的服務(wù)模式。這種新的模式不僅可以大大節(jié)約酒店的經(jīng)營成本，而且還能夠充分展示酒店的形象和提供的產(chǎn)品，有利于酒店產(chǎn)品的深度開發(fā)而增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益[3]。

（二）滿足入住酒店客人的個(gè)性化需求

隨著旅游業(yè)的發(fā)展和成熟，消費(fèi)者對(duì)旅游的期望和要求也逐漸提高。而作為旅游重要組成部分的酒店行業(yè)，如何提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求，是各酒店管理者普遍面臨的一個(gè)新課題。傳統(tǒng)的酒店模式已經(jīng)解決不了這一難題，唯有通過智慧酒店高科技、智能化的應(yīng)用，將旅游業(yè)所涉及的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行整合，提供個(gè)性化的服務(wù)才能解決這個(gè)難題。

（三）為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的信息渠道

由于智慧酒店將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、通訊、云計(jì)算等各大技術(shù)融入至酒店管理服務(wù)系統(tǒng)之中，因此，智慧酒店通過這些高科技技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)全面的綜合服務(wù)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)里，包含了消費(fèi)者旅游所需的食、住、行、游、購、娛方面的所有信息等。消費(fèi)者只需要通過酒店的智能終端系統(tǒng)就可以搜索到所需的信息，能最大限度滿足其需求。

三、智慧酒店的主要特征

通過與傳統(tǒng)酒店的對(duì)比，智慧酒店有以下特征：

（一）智能化

酒店智能化是指以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和寬帶交互式多媒體技術(shù)為基礎(chǔ)建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。這一系統(tǒng)能為顧客提供安全、舒適、周到、便捷的服務(wù)。傳統(tǒng)的酒店也有一定程度的智能化服務(wù)，但是，其智能化服務(wù)比較低端、適用范圍也比較狹窄，主要應(yīng)用于前臺(tái)登記和客房的安排等方面。而智慧酒店的智能化是包含在酒店建設(shè)的各個(gè)方面，包括智能停車場管理系統(tǒng)、自助入住和退房系統(tǒng)、智能電梯系統(tǒng)和智能監(jiān)控等，智能化在智慧酒店的各個(gè)層面都有體現(xiàn)。

（二）個(gè)性化

未來酒店行業(yè)服務(wù)的方向應(yīng)該是個(gè)性化、信息化的服務(wù)。傳統(tǒng)酒店除了在酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)態(tài)度等方面能體現(xiàn)出個(gè)性以外，其他方面很難做大文章，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)酒店比較倡導(dǎo)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，而且科技含量不高，改變難度比較大。智慧酒店雖然在一些主要服務(wù)上也倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，但在個(gè)性化上有很多方面可以嘗試。比如，自助入住和退房系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)顧客的退房時(shí)間就比較靈活，而傳統(tǒng)酒店的退房時(shí)間比較固定，超過一定時(shí)間就需要加收費(fèi)用。這就是智慧酒店個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。

（三）信息化

智慧酒店是通過智能化、數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)。因此，信息化在智慧酒店體現(xiàn)得淋漓盡致。智慧酒店的建設(shè)主要靠云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊技術(shù)和人工智能等高科技技術(shù)的支撐。云計(jì)算是一項(xiàng)先進(jìn)的信息化技術(shù)，通過它可以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化。物聯(lián)網(wǎng)是云計(jì)算技術(shù)的載體之一，可以實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物之間的信息交換。人工智能技術(shù)是通過計(jì)算機(jī)來分析和處理數(shù)據(jù)的。通過這些技術(shù)來實(shí)現(xiàn)酒店的智能化、個(gè)性化和信息化。所以，信息化是智慧酒店的一個(gè)顯著特征。

四、基于顧客體驗(yàn)的智慧酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的建議

從本質(zhì)上來說，體驗(yàn)指的是一種難以忘懷，同時(shí)又具有一定價(jià)值的經(jīng)歷。顧客體驗(yàn)主要可以分娛樂體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、遁世體驗(yàn)和審美體驗(yàn)等幾種類型。但是，從當(dāng)前我國消費(fèi)者體驗(yàn)需求的現(xiàn)狀來看，其需求層次主要集中在體驗(yàn)的方便性、舒適度、自由和安全性，而酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更應(yīng)該遵從消費(fèi)者的這些需求現(xiàn)狀。因此，應(yīng)從以下幾個(gè)層面來進(jìn)行智慧酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

（一）智慧酒店智能系統(tǒng)的建設(shè)

1.自助入住和退房系統(tǒng)

當(dāng)顧客入住智慧酒店時(shí)，酒店可以通過相應(yīng)的網(wǎng)站或者酒店建立的自助登記系統(tǒng)允許顧客進(jìn)行遠(yuǎn)程登記服務(wù)，顧客人進(jìn)入酒店后，通過提供相應(yīng)的證件，經(jīng)系統(tǒng)審查通過后，就可以自助辦理選房和其他的相應(yīng)付款等服務(wù)[4]。退房時(shí)，工作人員檢查無誤后可以在系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，然后，顧客就可以通過自助刷卡系統(tǒng)進(jìn)行退房業(yè)務(wù)和打印相關(guān)的票據(jù)等。這樣的系統(tǒng)與傳統(tǒng)的酒店相比可以節(jié)省顧客的時(shí)間，而且，還能減少酒店的成本支出。

2.智能停車服務(wù)系統(tǒng)

傳統(tǒng)的酒店停車服務(wù)需要顧客在相關(guān)人員的引導(dǎo)下停車，而且，還要辦理相關(guān)的手續(xù)，程序既繁瑣，又浪費(fèi)時(shí)間。通過引入智能停車服務(wù)系統(tǒng)，可以顯示車庫內(nèi)空閑車位的數(shù)量和地理位置，提供相關(guān)的電子化引導(dǎo)設(shè)備，同時(shí)，提供智能卡計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)等服務(wù)。這種系統(tǒng)以刷顧客的相關(guān)證件為憑證，然后把相關(guān)信息錄入數(shù)據(jù)庫，通過計(jì)算機(jī)技術(shù)的處理和識(shí)別，對(duì)進(jìn)出停車場的車輛進(jìn)行全方位管理。

3.智能信息服務(wù)系統(tǒng)

傳統(tǒng)的酒店的信息提供基本上是顧客通過前臺(tái)或者客房相關(guān)的紙質(zhì)資料的閱讀或者自己網(wǎng)上查詢找到相關(guān)的信息。智能酒店通過智能信息服務(wù)系統(tǒng)可以為顧客提供有關(guān)酒店自助點(diǎn)餐、洗衣服、租借物品的服務(wù)；有關(guān)酒店所在地天氣狀況、出行方式等服務(wù)；酒店附近美食、購物、娛樂、游玩等信息；有關(guān)客人消費(fèi)明細(xì)和物品明細(xì)表等服務(wù)。顧客可以通過自助終端設(shè)備了解到上述信息，這既可以提高酒店對(duì)顧客服務(wù)的水平，也會(huì)提升顧客對(duì)酒店的滿意度。

（二）智慧酒店的客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

從本質(zhì)上來說，酒店是游客出門在外的家。讓顧客能夠有如家的感覺，而且，最大限度地滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，將是未來酒店行業(yè)競爭的核心點(diǎn)。這些競爭優(yōu)勢(shì)可以從智慧酒店的客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面來體現(xiàn)。

1.酒店客房的人性化智慧設(shè)計(jì)

首先，當(dāng)前的智慧酒店為顧客提供定制化的門卡，電梯自動(dòng)升降到顧客所住的樓層,開門后地?zé)艋驂魰?huì)沿著過道不停指引顧客到所在的房間位置,房門感應(yīng)到顧客房卡后會(huì)自動(dòng)開門，對(duì)于非智慧酒店可以根據(jù)與前臺(tái)的溝通聯(lián)絡(luò)，禮賓人員帶賓客按好電梯，客人到所在樓層后，客房部人員在樓層辦公室內(nèi)，用人工控制過道地?zé)艉头块g門口燈的閃爍來引導(dǎo)顧客進(jìn)房間門口，給顧客帶來更加自由、人性化的服務(wù)；其次，需要提供貼心的迎賓服務(wù)，在顧客入住客房的時(shí)候插卡取電可以出現(xiàn)歡迎模式，室內(nèi)燈光以優(yōu)美的方式出現(xiàn)，歡迎背景音樂徐徐升起，讓顧客感受到親切之感。第三，打造個(gè)性化的燈光照明效果，顧客可以根據(jù)自己的偏好選擇不同的燈光效果，清新的空氣、自動(dòng)暗道衛(wèi)生間燈光等，提供完美優(yōu)質(zhì)的睡眠模式。

2.智慧酒店的客房設(shè)計(jì)

首先，每間客房都配置無線緊急按鈕，不管顧客發(fā)生什么意外都可以及時(shí)按下緊急按鈕，酒店監(jiān)控平臺(tái)將隨時(shí)為顧客提供便捷快速的服務(wù)。其次，顧客在入住酒店之前可以得到相關(guān)密碼服務(wù)，通過各類智能手機(jī)與客房無線紅外入侵探測(cè)系統(tǒng)相連，及時(shí)感觸任何不明物體入侵。還可以通過電話系統(tǒng)與拜訪者確認(rèn)，為顧客提供安全的住宿環(huán)境。再次，在客房家具設(shè)計(jì)中注入智慧理念，比如，把IPAD使用到客房中去，將IPAD與報(bào)警系統(tǒng)與客房相連，當(dāng)出現(xiàn)火警或其他危險(xiǎn)時(shí)，IPAD會(huì)自動(dòng)指引顧客從安全通道撤離。除此之外，自動(dòng)開啟窗簾、洗浴水溫控制系統(tǒng)以及叫醒服務(wù)系統(tǒng)等可以為顧客提供更為便捷體貼的服務(wù)。最后，客房中裝有專有的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可供顧客根據(jù)自身的知識(shí)特征選擇學(xué)習(xí)。

3.舒適的客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

首先，在客房中也配置有溫度自動(dòng)控制器和空氣凈化器，給顧客提供舒適的溫度環(huán)境，營造自然般的住房環(huán)境，讓顧客疲憊之旅得到放松。其次，在顧客入住登記時(shí)，根據(jù)顧客的特征和偏好提供個(gè)性化的客房服務(wù)，讓其體驗(yàn)如家舒適的人性化貼心服務(wù)。當(dāng)前多數(shù)的智慧酒店會(huì)布置一些電腦功能的電視機(jī)，而對(duì)于非智慧酒店，則無法使用這樣的高科技，為了應(yīng)對(duì)顧客對(duì)智慧產(chǎn)品的需求，非智慧酒店可以安裝類似小米盒子類型的高清網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒，在機(jī)頂盒里面安裝酒店管理服務(wù)所需要的軟件，顧客可以根據(jù)自己的喜好來查詢酒店詳細(xì)介紹、航班動(dòng)態(tài)、股市行情、城市景點(diǎn)介紹等，也可以通過這個(gè)軟件來訂制房內(nèi)用餐、機(jī)票門票，還可以利用這樣的軟件與前臺(tái)等各部門聯(lián)系，及時(shí)了解自己的帳單明細(xì)、訪客信息等，當(dāng)顧客需要免打擾休息時(shí)，可通過電視機(jī)配套的萬能遙控器按鍵通知前臺(tái)，以便酒店能及時(shí)知道客房狀態(tài)[5]。

[1]張羽.基于顧客體驗(yàn)的溫泉主題酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)[J].貴州商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2007(9).

[2]王瑩，沈宏，朱創(chuàng)業(yè)，肖曉.淺談主題酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則的選擇——以西藏飯店、京川賓館為例[J].華商，2008(20).

[3]金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游學(xué)刊，2012(2)：5-6.

[4]唐建兵.智慧飯店建設(shè)探討[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014(1).

[5]蔡蓉蓉，顧婷婷，潘鴻雷.南京智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào),2013(10)：62-64.

編輯 鄭晶

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《天津中德職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》編輯部

2014年8月

G712

A

2095-8528（2014）02-062-03

《中國學(xué)術(shù)期刊

總庫》（中國知網(wǎng)）全文收錄，承認(rèn)并加入“《中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫》刪除學(xué)術(shù)不端文獻(xiàn)暫行辦法”。本刊承諾嚴(yán)厲打擊和譴責(zé)學(xué)術(shù)不端行為。凡經(jīng)“學(xué)術(shù)不端文獻(xiàn)檢測(cè)系統(tǒng)”檢測(cè)不符合條件的稿件，本刊將不予發(fā)表。對(duì)于已發(fā)表的稿件，如果被中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社列入“疑似學(xué)術(shù)不端文獻(xiàn)清單”，經(jīng)核實(shí)，本刊有權(quán)將其從中國知網(wǎng)刪除。

2014-09-22

王琳（1979-），女，江蘇鎮(zhèn)江人，碩士，鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校旅游系講師，主要研究方向?yàn)榫频旯芾砼c旅游管理。