朱亞玲

（紹興市人民醫(yī)院 關(guān)節(jié)脊柱二科，浙江 紹興 312000）

現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院專(zhuān)科齊全，醫(yī)療技術(shù)水平日趨提高，但臨床對(duì)醫(yī)技檢查的依賴(lài)性也隨之增強(qiáng)，醫(yī)技檢查的效率在一定程度上制約了醫(yī)院的工作效率。本院設(shè)有10個(gè)醫(yī)技科室，年住院病人非急診超聲檢查8萬(wàn)余人次，CT檢查7萬(wàn)余人次，MRI檢查2萬(wàn)人次左右，胃鏡、腸鏡檢查約0.6萬(wàn)余人次，為規(guī)范這些大型、費(fèi)時(shí)、數(shù)量龐大的醫(yī)技檢查，檢查采取預(yù)約制。傳統(tǒng)的預(yù)約方法為手工序號(hào)預(yù)約，由醫(yī)院勤務(wù)中心護(hù)理員憑檢查清單到醫(yī)技科室進(jìn)行序號(hào)預(yù)約，其存在較多弊端。1990年美國(guó)邁克爾·哈默教授提出了業(yè)務(wù)流程再造概念 （Business Process Reengineering，BPR）。BPR是指對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程徹底地重新構(gòu)思，根本地重新設(shè)計(jì)，以達(dá)到在一些諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵性能方面的顯著提高[1]。檢查流程再造就是將BPR的理論應(yīng)用于醫(yī)院，借助現(xiàn)代化信息技術(shù)與合理的流程設(shè)計(jì),通過(guò)辨識(shí)、簡(jiǎn)化、整合業(yè)務(wù)流程中各環(huán)節(jié)，重組住院病人輔助檢查流程[2]。為提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，本院在2012年初開(kāi)發(fā)了“住院病人醫(yī)技檢查網(wǎng)絡(luò)化預(yù)約平臺(tái)”，對(duì)住院病人醫(yī)技檢查流程進(jìn)行再造，取得了滿(mǎn)意的效果，現(xiàn)介紹如下。

1 住院病人醫(yī)技檢查流程現(xiàn)狀

1.1 住院病人醫(yī)技檢查舊流程 醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)技檢查醫(yī)囑并打印檢查清單；護(hù)士核對(duì)醫(yī)囑并核對(duì)檢查清單；如為心電圖、X線非預(yù)約項(xiàng)目，則護(hù)理員憑檢查清單送病人去醫(yī)技科室檢查，如為預(yù)約項(xiàng)目，則護(hù)理員憑檢查清單到醫(yī)技科室預(yù)約；醫(yī)技科室進(jìn)行手工紙質(zhì)序號(hào)預(yù)約；護(hù)理員把預(yù)約單交給護(hù)士；護(hù)士做好檢查前宣教；護(hù)理員憑預(yù)約單護(hù)送病人至醫(yī)技科室檢查；檢查結(jié)束回病房。

1.2 舊流程的弊端

1.2.1 人力成本高。本院開(kāi)放床位1 666張，設(shè)有32個(gè)臨床科室，年出院病人5.7萬(wàn)余人次，住院病人非急診醫(yī)技預(yù)約檢查項(xiàng)目數(shù)量龐大，預(yù)約工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力。主要原因?yàn)椋海?）醫(yī)生在開(kāi)具檢查醫(yī)囑后需同時(shí)打印檢查清單，護(hù)士在核對(duì)醫(yī)囑的同時(shí)需核對(duì)檢查清單；（2）本院占地228畝，病區(qū)與醫(yī)技科室之間距離較遠(yuǎn)，勤務(wù)中心護(hù)理員每天需花費(fèi)大量時(shí)間持手工檢查清單進(jìn)行人工預(yù)約；（3）醫(yī)技科室需安排1名專(zhuān)門(mén)工作人員用于檢查預(yù)約。因此舊的流程耗費(fèi)了病區(qū)、勤務(wù)中心、醫(yī)技科室大量的人力。

1.2.2 物資消耗大。由于每項(xiàng)醫(yī)技檢查均需打印檢查清單，打印耗費(fèi)了大量的紙張及油墨；醫(yī)技科室提供的紙質(zhì)序號(hào)單也是一筆不小的物資支出；護(hù)理員在病區(qū)與醫(yī)技科室之間的不斷來(lái)回增加了電梯的負(fù)荷及損耗。

1.2.3 工作效率低。每位護(hù)理員每天需花費(fèi)一定時(shí)間用于在病區(qū)與醫(yī)技科室之間來(lái)回奔波預(yù)約，且流程依靠物流人員驅(qū)動(dòng)，手工檢查清單、手工預(yù)約序號(hào)單容易丟失、出錯(cuò)[3]，致漏預(yù)約、預(yù)約后漏檢查事件時(shí)有發(fā)生。當(dāng)同一天同一病人有多項(xiàng)檢查時(shí)，由于各醫(yī)技科室各自為政，無(wú)法實(shí)現(xiàn)病人檢查信息共享，無(wú)法將同一病人多項(xiàng)檢查預(yù)約在同一時(shí)間段內(nèi)，使病人必須被分次送往檢查科室，工作效率低下。

1.2.4 檢查時(shí)間安排不合理。由于手工序號(hào)預(yù)約由醫(yī)技科室工作人員根據(jù)護(hù)理員到達(dá)時(shí)間即時(shí)給予預(yù)約，根本無(wú)法做到對(duì)檢查日病人統(tǒng)籌、合理安排。如病情危重需醫(yī)務(wù)人員陪同檢查的病人未能安排在病區(qū)醫(yī)務(wù)人員上班人力充足時(shí)，糖尿病病人空腹檢查時(shí)間安排不合適，會(huì)因空腹時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成低血糖等嚴(yán)重后果。

1.2.5 病人滿(mǎn)意度低。護(hù)理員為了節(jié)省時(shí)間，在護(hù)送病人檢查時(shí)統(tǒng)籌攜帶其他病人檢查清單進(jìn)行預(yù)約，雖然各醫(yī)技科室分布于不同樓層，但均在門(mén)診部，統(tǒng)籌可以省去門(mén)診與住院部之間的往返，所以護(hù)理員往往將病人送至醫(yī)技科室后不再陪同檢查而自行離開(kāi)忙于其他預(yù)約，甚至病人在檢查結(jié)束后需要自行回病區(qū)，經(jīng)常導(dǎo)致病人返回途中迷路，直接導(dǎo)致病人無(wú)效移動(dòng)，增加了病人的怨氣，埋下了醫(yī)患沖突的隱患[4]，同時(shí)也增加了途中發(fā)生病情變化的風(fēng)險(xiǎn)。

2 住院病人醫(yī)技檢查流程的再造

2.1 指導(dǎo)思想 現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不是產(chǎn)品而是流程[5]。住院病人醫(yī)技檢查流程再造的目的是為了降低成本、縮短時(shí)間、減少失誤、提高效率、改進(jìn)服務(wù)。

2.2 住院病人醫(yī)技檢查流程再造的瓶頸分析 在住院病人醫(yī)技檢查中，X線、心電圖因檢查時(shí)間短，病人不需等待也不預(yù)約，其他醫(yī)技檢查如超聲、CT、MR、胃鏡、腸鏡、造影、ECT等均需預(yù)約，流程存在的瓶頸問(wèn)題是手工序號(hào)預(yù)約，流程再造必須改變手工序號(hào)預(yù)約的現(xiàn)狀。

2.3 軟件開(kāi)發(fā) 信息中心根據(jù)醫(yī)院醫(yī)技檢查流程實(shí)際情況，在2012年2月完成“住院病人醫(yī)技檢查網(wǎng)絡(luò)化預(yù)約平臺(tái)”的開(kāi)發(fā)，軟件采用C/S架構(gòu)，應(yīng)用程序采用power Builder，后臺(tái)采用SQL server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)，2012年4月開(kāi)始使用。

2.4 人員培訓(xùn) 由信息中心工作人員對(duì)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技科室人員、勤務(wù)中心護(hù)理員培訓(xùn)如何操作使用該預(yù)約平臺(tái)。

2.5 住院病人醫(yī)技檢查網(wǎng)絡(luò)化預(yù)約平臺(tái)的實(shí)施再造后住院病人醫(yī)技檢查實(shí)施流程：醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)技檢查電子醫(yī)囑；醫(yī)技科室預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)顯示病人檢查信息；醫(yī)技科室根據(jù)病人檢查信息、統(tǒng)籌考慮各種因素，在16：00前完成預(yù)約；護(hù)士在16：00后在預(yù)約平臺(tái)查詢(xún)檢查時(shí)間和特殊準(zhǔn)備；護(hù)士做好檢查前宣教；勤務(wù)中心安排護(hù)理員及工具；護(hù)理員根據(jù)預(yù)約時(shí)間護(hù)送病人至檢查科室；檢查結(jié)束送回病房。

2.5.1 病區(qū) 預(yù)約模塊嵌入醫(yī)囑系統(tǒng)，醫(yī)生可在預(yù)約平臺(tái)開(kāi)具醫(yī)技檢查電子醫(yī)囑并保存，該平臺(tái)將自動(dòng)顯示病人信息，護(hù)士可錄入病人轉(zhuǎn)運(yùn)方式、備注特殊情況（如病情危重等），病區(qū)醫(yī)護(hù)人員可以從預(yù)約平臺(tái)狀態(tài)欄查詢(xún)病人醫(yī)技檢查狀態(tài) (如檢查是否已預(yù)約、是否已完成），可以從時(shí)間欄查詢(xún)申請(qǐng)時(shí)間、預(yù)約檢查時(shí)間，可以從注意事項(xiàng)欄查詢(xún)某些特殊準(zhǔn)備，如空腹、膀胱充盈等。查詢(xún)時(shí)可查詢(xún)本病區(qū)全部檢查也可以按申請(qǐng)日期或醫(yī)技科室進(jìn)行查詢(xún)。

2.5.2 醫(yī)技科室 使用單獨(dú)的預(yù)約軟件，一旦醫(yī)生開(kāi)具的醫(yī)技檢查電子醫(yī)囑保存后，預(yù)約平臺(tái)將自動(dòng)顯示病人檢查信息，如病區(qū)、床號(hào)、姓名、年齡、性別、住院號(hào)、檢查項(xiàng)目、檢查部位、申請(qǐng)時(shí)間、特殊情況、特殊準(zhǔn)備等，醫(yī)技科室工作人員根據(jù)病人檢查信息、其他檢查項(xiàng)目情況以及結(jié)合科內(nèi)能承受的工作量、總住院病人申請(qǐng)數(shù)量、門(mén)診病人流量、檢查大概耗時(shí)情況等進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約。為了解檢查總量，做到統(tǒng)籌合理安排，預(yù)約安排選擇在檢查醫(yī)囑基本完成后再集中進(jìn)行，在預(yù)約時(shí)間欄錄入檢查時(shí)間段，時(shí)間精確到分鐘。對(duì)于有多個(gè)檢查項(xiàng)目的病人盡可能做到時(shí)間相對(duì)集中。重危病人因需醫(yī)務(wù)人員護(hù)送，安排在病區(qū)醫(yī)務(wù)人員人力充足時(shí)，避開(kāi)中午和夜間，同時(shí)為保障危重病人安全和避免醫(yī)技科室擁堵，各病區(qū)危重病人盡量錯(cuò)時(shí)。需空腹檢查的項(xiàng)目盡量安排在上午，非空腹檢查安排在下午。

2.5.3 勤務(wù)中心 使用單獨(dú)的預(yù)約軟件，根據(jù)各種搜索條件如日期、住院病區(qū)、醫(yī)技科室、病人檢查狀態(tài)（已登記、已預(yù)約、已完成）查詢(xún)病人醫(yī)技檢查情況，并且可以看到護(hù)士對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)方式的選擇，安排并落實(shí)好檢查護(hù)送。

3 體會(huì)

3.1 再造住院病人醫(yī)技檢查流程的實(shí)施，節(jié)約了人力和時(shí)間，提高了工作效率

3.1.1 節(jié)約了護(hù)理員的人力和時(shí)間 調(diào)查統(tǒng)計(jì)改進(jìn)前1周2012年3月2日—2012年3月8日護(hù)理員用于預(yù)約的時(shí)間。護(hù)理員預(yù)約工作處于自然狀態(tài)，即晨間查房醫(yī)囑醫(yī)技檢查清單護(hù)理員集中去各醫(yī)技科室預(yù)約，新病人等非查房醫(yī)囑新增醫(yī)技檢查清單隨時(shí)去醫(yī)技科室預(yù)約，除去護(hù)理員在一位病人檢查時(shí)攜帶其他病人的預(yù)約工作往返于門(mén)診與住院部所需時(shí)間，全院護(hù)理員平均每日持紙質(zhì)檢查清單用于住院病人醫(yī)技檢查預(yù)約時(shí)間大約為2 300 min，按每個(gè)病區(qū)1位護(hù)理員成本計(jì)算 （醫(yī)院每天上班護(hù)理員數(shù)量為每個(gè)病區(qū)1位共32位+機(jī)動(dòng)7位），按常規(guī)機(jī)動(dòng)班只負(fù)責(zé)一些較急事宜不應(yīng)參與檢查預(yù)約工作，則病區(qū)護(hù)理員每人每天用于檢查預(yù)約的平均時(shí)間為72 min。流程再造后，住院病人醫(yī)技檢查采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，護(hù)理員不必往返于病區(qū)與醫(yī)技檢查科室，同時(shí)由于病人檢查信息共享，檢查安排更趨合理，使同一病人多項(xiàng)檢查能在同一時(shí)間段完成，減少了護(hù)理員和病人往返于病區(qū)與醫(yī)技科室的次數(shù)，提高了工作效率。

3.1.2 節(jié)約了醫(yī)技科室的人力和時(shí)間 流程再造前，由于醫(yī)技檢查安排的先后順序完全根據(jù)護(hù)理員持檢查清單到醫(yī)技科室預(yù)約的時(shí)間先后，為使病人盡早檢查，醫(yī)生打印檢查清單后，護(hù)理員會(huì)盡快預(yù)約；護(hù)理員為了工作的統(tǒng)籌，在護(hù)送病人檢查時(shí)進(jìn)行其他病人檢查的預(yù)約，使得預(yù)約工作隨機(jī)性較大；紙質(zhì)清單的手工預(yù)約，使集中預(yù)約無(wú)法成為現(xiàn)實(shí)，從而導(dǎo)致每個(gè)醫(yī)技科室均需派專(zhuān)人負(fù)責(zé)住院病人檢查登記預(yù)約。流程再造后，醫(yī)技科室工作人員利用“住院病人醫(yī)技檢查網(wǎng)絡(luò)化預(yù)約平臺(tái)”進(jìn)行集中預(yù)約，各醫(yī)技科室每天用于檢查預(yù)約的時(shí)間均在半小時(shí)以?xún)?nèi)，降低了醫(yī)技科室人員的工作量，從而降低了醫(yī)技科室的人力成本。

3.1.3 節(jié)約了護(hù)士的人力和時(shí)間 流程再造前，護(hù)士在核對(duì)醫(yī)技檢查醫(yī)囑時(shí)需要同時(shí)核對(duì)醫(yī)生是否已打印檢查清單，流程再造后，預(yù)約平臺(tái)自動(dòng)顯示病人檢查信息，取消了紙質(zhì)檢查清單，簡(jiǎn)化了流程，減少了護(hù)士工作量。預(yù)約平臺(tái)使護(hù)士隨時(shí)可查詢(xún)病人檢查情況，改善了以往需手工登記并交接病人檢查的狀況，也避免了護(hù)士一趟趟去病房查看病人檢查是否已完成，減少了醫(yī)技檢查占用的間接護(hù)理時(shí)數(shù)，使護(hù)士可以有更多的時(shí)間為病人提供直接服務(wù)，對(duì)保證護(hù)理工作的連續(xù)性起到了積極的促進(jìn)作用[6]，為護(hù)士更好的落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)造了條件。

3.2 再造住院病人醫(yī)技檢查流程的實(shí)施，節(jié)約了醫(yī)療成本 流程再造前，醫(yī)院每年用于打印住院病人醫(yī)技檢查清單及醫(yī)技科室提供的紙質(zhì)序號(hào)單的物資支出大概為7萬(wàn)元。流程再造后，取消了紙質(zhì)檢查清單及紙質(zhì)預(yù)約單，每年為醫(yī)院節(jié)約開(kāi)支約7萬(wàn)元，降低了醫(yī)院的物資消耗，節(jié)省了間接就醫(yī)成本。實(shí)施“住院病人醫(yī)技檢查網(wǎng)絡(luò)化預(yù)約平臺(tái)”進(jìn)行住院病人醫(yī)技檢查流程再造，實(shí)現(xiàn)了病區(qū)、醫(yī)技科室、勤務(wù)中心等信息資源共享，結(jié)束了住院病人醫(yī)技檢查人工預(yù)約的歷史，從而大大節(jié)省了人力，使人力資源得到最大程度的發(fā)揮，減輕了工作人員的壓力，降低了物資消耗，降低了服務(wù)成本，同時(shí)強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，使各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)實(shí)行無(wú)縫連接，提高了工作效率。醫(yī)院人力、醫(yī)療、設(shè)備資源得到有效、合理利用，提高了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。

3.3 杜絕了醫(yī)技檢查漏檢率 調(diào)查統(tǒng)計(jì)2012年3月1—15日（對(duì)流程再造前）和2013年3月1—15日（流程再造后）內(nèi)外科各5個(gè)病區(qū)各500例醫(yī)技檢查，結(jié)果顯示流程再造后無(wú)1例漏檢查，流程再造前500例病人中，有47例漏檢查，漏檢率為9.4%，其中23例為醫(yī)生開(kāi)具檢查醫(yī)囑后未及時(shí)打印檢查清單，15例為檢查清單遺失，9例為手工預(yù)約序號(hào)單遺失。流程再造后由于實(shí)施網(wǎng)上集中預(yù)約，避免了漏打印檢查清單、檢查清單遺失及手工預(yù)約序號(hào)單遺失的現(xiàn)象，杜絕了醫(yī)技檢查漏檢的發(fā)生，使各項(xiàng)醫(yī)技檢查在第一時(shí)間及時(shí)完成，有利于疾病的及時(shí)診治，一定程度縮短了病人的住院日。

3.4 再造住院病人醫(yī)技檢查流程的實(shí)施，提高了病人滿(mǎn)意度 采用隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的方法，調(diào)查2012年3月1—15日（流程再造前）和2013年3月1—15日（流程再造后）內(nèi)外科各5個(gè)病區(qū)各500例已完成醫(yī)技檢查的住院病人對(duì)醫(yī)技檢查的滿(mǎn)意度，病人對(duì)醫(yī)技檢查滿(mǎn)意度由流程再造前的75%提高到流程再造后91.2%。同時(shí)，流程再造后，改善了護(hù)理員持檢查清單擁擠在醫(yī)技科室預(yù)約臺(tái)前所導(dǎo)致的人群嘈雜、秩序混亂，減少了醫(yī)技科室門(mén)口的人流量，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約避免了護(hù)理員在病區(qū)與醫(yī)技科室之間無(wú)效往返移動(dòng)，減輕了醫(yī)院環(huán)境擁擠,有效改善了醫(yī)院環(huán)境，改善了診療秩序,改善了病人就醫(yī)體驗(yàn)及滿(mǎn)意度,遏制了病人流失，提高了醫(yī)院社會(huì)效益。

3.5 問(wèn)題與展望 實(shí)施“住院病人醫(yī)技檢查網(wǎng)絡(luò)化預(yù)約平臺(tái)”進(jìn)行住院病人醫(yī)技檢查網(wǎng)絡(luò)集中預(yù)約，雖然達(dá)到了信息資源共享，但各醫(yī)技科室仍單獨(dú)預(yù)約，當(dāng)同一病人有多項(xiàng)檢查時(shí)，各醫(yī)技科室有時(shí)自我為中心，使各項(xiàng)檢查銜接不夠緊密，在統(tǒng)籌上雖比舊流程有較大改進(jìn)但仍存在一定缺陷，相信隨著IT技術(shù)的進(jìn)步，預(yù)約平臺(tái)的功能將更成熟、便捷。

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