李靈

摘要：隨著醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式改變和診療需求層次差異化，人民群眾與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的矛盾和沖突日益顯著。根據(jù)投訴產(chǎn)生的責(zé)任主體，大致可以劃分為醫(yī)院自身因素、患者因素和社會(huì)因素。目前醫(yī)院信訪投訴工作中普遍存在形式廣泛化、問(wèn)題社會(huì)化、態(tài)度偏執(zhí)化、投訴反復(fù)化、協(xié)調(diào)困難化等特點(diǎn)。本文基于深入分析傳統(tǒng)信訪投訴原因的基礎(chǔ)上，試圖尋找提升醫(yī)院信訪質(zhì)量的對(duì)策建議和實(shí)現(xiàn)途徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 信訪 投訴

隨著醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式改變和診療需求層次差異化，現(xiàn)有的醫(yī)療資源分配難以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生需求，人民群眾與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的矛盾和沖突日益顯著。信訪投訴是醫(yī)院與社會(huì)溝通的渠道，是醫(yī)務(wù)人員與患者聯(lián)系的紐帶，是醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建通達(dá)的橋梁[1]。因此，建立科學(xué)有效的醫(yī)院投訴管理體系，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著重要意義。

1 醫(yī)院信訪投訴的原因

根據(jù)責(zé)任主體，大致可以將醫(yī)院信訪投訴劃分為醫(yī)院自身因素、患者因素和社會(huì)因素。

1.1 醫(yī)院自身因素 醫(yī)者的醫(yī)療技術(shù)、職業(yè)道德、職業(yè)精神及品德修養(yǎng)，都是影響醫(yī)患關(guān)系的因素，與醫(yī)患關(guān)系的好壞直接相關(guān)聯(lián)。部分醫(yī)務(wù)人員態(tài)度消極、言語(yǔ)生硬粗暴，不按照操作規(guī)程從事醫(yī)療活動(dòng)，致使患者無(wú)法得到及時(shí)有效的處理。近年來(lái)，醫(yī)療行業(yè)確實(shí)存在個(gè)別醫(yī)德較差的醫(yī)務(wù)人員違規(guī)事件，給患者和家屬造成了嚴(yán)重傷害，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了極為惡劣的影響。

1.2 患者因素 鑒于醫(yī)學(xué)發(fā)展自身的局限性，當(dāng)前階段無(wú)法醫(yī)好所有疾病，而患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性和風(fēng)險(xiǎn)性缺乏了解，對(duì)醫(yī)療技術(shù)和治療效果抱有的期望值過(guò)高[2]，以致出現(xiàn)費(fèi)用、質(zhì)量與期望不均衡的情況時(shí)，將失望的情緒統(tǒng)統(tǒng)發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上。另外，部分患者依然對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的醫(yī)療統(tǒng)管心存依賴，難以適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)療體制和醫(yī)療環(huán)境的更新改變。

1.3 社會(huì)因素 隨著信息化時(shí)代的快速發(fā)展，輿論媒體的話語(yǔ)權(quán)越發(fā)受到人們的重視，在很大程度上承擔(dān)了輿論監(jiān)督的作用。部分輿論媒體為了提高新聞價(jià)值，針對(duì)醫(yī)療事件的報(bào)道有失偏頗，言論中有夸大其詞的傾向，無(wú)形中激發(fā)了公眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，助長(zhǎng)了患方對(duì)醫(yī)方消極抵觸的對(duì)抗心理。

2 醫(yī)院信訪投訴的主要特點(diǎn)

2.1 形式廣泛化 隨著醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展，信訪投訴難以局限于走訪、電話等常見(jiàn)形式，投訴者往往在未得到預(yù)期處理結(jié)果的同時(shí)，借助上級(jí)行政管理部門(mén)、其他政府機(jī)關(guān)和輿論媒體等多種形式媒介，試圖以廣造輿論的方式對(duì)醫(yī)院施加壓力[2]。而部分新聞媒介為求新聞價(jià)值，發(fā)布失實(shí)夸張的報(bào)道，加劇了糾紛投訴的錯(cuò)誤導(dǎo)向，加深了醫(yī)患沖突的不和諧氛圍。

2.2 問(wèn)題社會(huì)化 現(xiàn)如今，醫(yī)療糾紛已經(jīng)告別單純的技術(shù)性問(wèn)題時(shí)代，轉(zhuǎn)而更多趨向于人文性服務(wù)問(wèn)題。由于醫(yī)療信息不對(duì)稱和患者參與維權(quán)意識(shí)的提高，大多數(shù)患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)不足以評(píng)價(jià)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)，因而對(duì)人性醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)越來(lái)越成為診療就醫(yī)的直觀感受和最終評(píng)價(jià)。

2.3 態(tài)度偏執(zhí)化 近年來(lái)，信訪投訴開(kāi)始出現(xiàn)聚眾上訪現(xiàn)象，患方大批親友和社會(huì)不相干人員到醫(yī)院聚眾鬧事、打砸醫(yī)院，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行侮辱謾罵、恐嚇毆打，甚至做出掛橫幅貼標(biāo)語(yǔ)、擺設(shè)花圈靈位等過(guò)激行為，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院的正常工作秩序，也影響了其他患者的就醫(yī)診療效果。投訴本應(yīng)該是患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和滿意度的真實(shí)反映，然而有些醫(yī)院把患者投訴視為洪水猛獸，唯恐避之不及，在無(wú)形中促成了信息的真空地帶，衍生了“欲蓋彌彰”的猜疑，也加劇了醫(yī)鬧的偏執(zhí)心理。

2.4 投訴反復(fù)化 投訴反復(fù)化主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是投訴者對(duì)有關(guān)部門(mén)的處理意見(jiàn)不滿意，就同一個(gè)問(wèn)題到同一個(gè)部門(mén)反復(fù)上訪；二是投訴者當(dāng)時(shí)對(duì)處理結(jié)果表示滿意，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考慮后又反悔，并就相同問(wèn)題再次上訪要求重新處理[3]。

2.5 協(xié)調(diào)困難化 雖然國(guó)家早已頒布相關(guān)法律法規(guī)條例，對(duì)醫(yī)療事故賠償做出明確規(guī)定，但是實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中困難重重[3]。部分患者無(wú)法理解支付了診療費(fèi)卻治不好病，也有少數(shù)家屬抱著多一分是一分的心理向醫(yī)院漫天要價(jià)，致使醫(yī)院受迫于來(lái)自多方面的社會(huì)壓力，醫(yī)患雙方對(duì)賠償問(wèn)題更難以達(dá)成一致意見(jiàn)。

3 提升信訪質(zhì)量的對(duì)策建議

3.1 強(qiáng)化醫(yī)患溝通機(jī)制的服務(wù)意識(shí)和認(rèn)知理念 站在院方角度，醫(yī)院的每位職工都有可能成為投訴接待人員，而在就醫(yī)者看來(lái)，每位接待人員的態(tài)度都代表了醫(yī)院的立場(chǎng)。因此，醫(yī)院亟需改變只有少數(shù)幾個(gè)部門(mén)或幾個(gè)人受理投訴的保守觀念，應(yīng)該讓每名職工都樹(shù)立積極主動(dòng)為患者解決問(wèn)題的意識(shí)，建立健全信訪工作責(zé)任制，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制、分管負(fù)責(zé)制”，保證信訪無(wú)論發(fā)生在哪里，都有工作人員熱情接待、盡力疏導(dǎo)，避免任何人以任何形式的推諉和回避。如確實(shí)遇到需要專門(mén)部門(mén)特殊解決的問(wèn)題，再由專人引領(lǐng)至相關(guān)科室進(jìn)行交辦處理，第一時(shí)間將患者的訴求解決在萌芽階段。

3.2 建立健全規(guī)章制度和管理流程 由于各部門(mén)級(jí)別的醫(yī)務(wù)人員分工不同，與人溝通的技能也有所差別，這些因素都會(huì)直接影響到接待人員的受理行為，繼而形成處理方式和處理結(jié)果的差異，因此將投訴接待標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化是十分必要的。醫(yī)院需要明確各部門(mén)承擔(dān)的職責(zé)分工和責(zé)任權(quán)限，建立一套信訪投訴的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和控制程序，嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范化管理，及時(shí)有效處理人民群眾的來(lái)信來(lái)訪，讓投訴管理變成醫(yī)院管理的增值業(yè)務(wù)，讓不滿意的患者變成醫(yī)院的重視客戶。但如果碰到較為復(fù)雜的信訪問(wèn)題，這樣的流程在一定程度上可能激化矛盾，因此在執(zhí)行規(guī)范化流程的基礎(chǔ)上，也需要應(yīng)急反應(yīng)制度和應(yīng)急預(yù)案的輔助支撐。

3.3 細(xì)化指引信訪投訴處理渠道 暢通投訴渠道的關(guān)鍵在于讓患者明確如何進(jìn)行信訪投訴，因此明確信訪投訴接待科室和流程是醫(yī)院必須明確指引的。醫(yī)院可以在易于產(chǎn)生投訴的環(huán)節(jié)，以簡(jiǎn)明易懂的方式標(biāo)明投訴指引，鼓勵(lì)和方便患者進(jìn)行合理信訪投訴。比如在患者通道、門(mén)診大廳、健康宣教中心及科室內(nèi)部明顯位置設(shè)置院長(zhǎng)信箱及意見(jiàn)箱，對(duì)院長(zhǎng)接待日及患者熱線進(jìn)行公示。同時(shí)，主動(dòng)征求患者的意見(jiàn)和建議，以精神文明查房、問(wèn)卷調(diào)查表、電話回訪、患者座談會(huì)等多種形式深入臨床一線，收集各種“被動(dòng)”的回訪信息，定期進(jìn)行總結(jié)反饋和改進(jìn)完善，以指導(dǎo)信訪投訴工作的持續(xù)開(kāi)展。

3.4 建立醫(yī)患溝通服務(wù)機(jī)制 部分醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)淡薄，對(duì)患者采取主動(dòng)-被動(dòng)模式的支配行為，只關(guān)注診療操作而忽視與患者的溝通交流；部分醫(yī)務(wù)人員雖然注重醫(yī)患關(guān)系，卻缺乏與患者溝通交流的技巧[4]。而很多患者在就醫(yī)過(guò)程中，對(duì)就醫(yī)治療的期望值過(guò)高，認(rèn)為花錢(qián)就應(yīng)該藥到病除，在心理上讓自己處于弱勢(shì)地位。往往在這個(gè)時(shí)候，一句未被理解的言語(yǔ)，會(huì)直接導(dǎo)致交流受阻而引起摩擦。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)該充分發(fā)揚(yáng)同理心，將心比心地?fù)Q位思考。對(duì)于所有的患者投訴，無(wú)論是已經(jīng)被證實(shí)還是尚未被證實(shí)，最重要的不是要先劃分責(zé)任，而是先表示歉意，以溝通將傷害降到最低。醫(yī)院應(yīng)該建立醫(yī)患溝通服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的“零距離”，時(shí)刻以病人及家屬為中心，以患者的醫(yī)療和心理需求為導(dǎo)向，以患者的評(píng)價(jià)和滿意為最終目標(biāo)。

3.5 加強(qiáng)投訴處理引導(dǎo)培訓(xùn) 對(duì)醫(yī)務(wù)人員和信訪接待人員開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)是提高醫(yī)院信訪工作水平的有效途徑[4]，不僅可以提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者投訴的認(rèn)知，從意識(shí)形態(tài)上減少信訪事件發(fā)生的可能性，還可以提高醫(yī)務(wù)人員處理患者投訴和防范醫(yī)療糾紛的綜合能力。醫(yī)院亟需加大投訴處理制度的宣傳力度，使醫(yī)務(wù)人員了解加強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通的措施，借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言的符號(hào)系統(tǒng)充分傳達(dá)醫(yī)療衛(wèi)生信息，及時(shí)表達(dá)對(duì)病人的關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重。同時(shí)，大力開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警示教育，建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，保留針對(duì)個(gè)人的投訴和表?yè)P(yáng)，納入醫(yī)院績(jī)效管理考核體系，為評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲的實(shí)施提供必要依據(jù)。

3.6 營(yíng)造良好的社會(huì)輿論導(dǎo)向 部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的新聞意識(shí)雖有所提高，但主要表現(xiàn)為出現(xiàn)危機(jī)事件才主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，往往讓自身陷于被動(dòng)的地位，營(yíng)造的輿論效果容易出現(xiàn)失控局面[5]。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)日常與媒體協(xié)調(diào)的力度，保持與宣傳領(lǐng)域的良好關(guān)系，利用一切契機(jī)提供有價(jià)值的新聞素材，向社會(huì)公眾展示醫(yī)務(wù)人員的正能量，積極引導(dǎo)并推動(dòng)社會(huì)輿論的正確導(dǎo)向。

信訪投訴是醫(yī)院與社會(huì)溝通的渠道，是醫(yī)務(wù)人員與患者聯(lián)系的紐帶，是醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建通達(dá)的橋梁[1]。認(rèn)真做好接待人民群眾的來(lái)信來(lái)訪工作，充分發(fā)揮信訪信息在醫(yī)院管理中的重要作用，必將有利于醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理和管理質(zhì)量的有效提升，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)全面、快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。

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