邢勤鋒

(安徽理工大學(xué)，安徽 淮南 232001)

G2C服務(wù)是指政府以公共利益為目標(biāo),社會(huì)公眾的客觀需求為尺度,通過互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),為公民提供各種滿意的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的行為。G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估,是運(yùn)用既定的道德原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),按照一定的程序和方法,對(duì)G2C服務(wù)倫理水平進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的過程。簡言之，G2C服務(wù)是政府為公民提供電子政務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)過程中所涉及的內(nèi)容，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估就是評(píng)估G2C服務(wù)倫理水平與效率的評(píng)價(jià)。[1]

隨著信息時(shí)代的到來和電子政務(wù)的提出，G2C服務(wù)及其引發(fā)的倫理困境不可避免地使公共管理者深入思考G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估之間的融合互動(dòng)問題并積極利用其中的關(guān)聯(lián)，但前提是對(duì)兩者之間的邏輯關(guān)系作出理性回答。為此，本文闡釋了G2C服務(wù)(完善)與其倫理績效評(píng)估(推行)之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)與外在聯(lián)系，以及G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行的觸發(fā)源與推進(jìn)器等，以期為兩者融合互動(dòng)和協(xié)同并進(jìn)提供理論依據(jù)和方法指導(dǎo)，這既為服務(wù)政府型典范革命提供必要的理論依據(jù)，也為G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估的理論體系構(gòu)建增添新的內(nèi)容。

一、G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估的內(nèi)存關(guān)聯(lián)：同一性、交叉性和契合性

(一)G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估的內(nèi)涵關(guān)聯(lián)源于兩者根本意圖的同一性

實(shí)施G2C服務(wù)的倫理評(píng)估,是由管理和公共服務(wù)的根本意圖決定的。管理是同社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)生活一起產(chǎn)生的,是社會(huì)存在和發(fā)展的必要條件。而公共服務(wù)則具有歷史性、社會(huì)性和公益性。自人類社會(huì)發(fā)展到一定階段,特別是進(jìn)入信息時(shí)代與民主奉行時(shí)代之后, G2C服務(wù)與倫理就結(jié)下了不解之緣,形成一種內(nèi)在的聯(lián)系。另外，G2C服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是協(xié)調(diào),即協(xié)調(diào)社會(huì)各主體的利益關(guān)系。倫理的本質(zhì)也是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的反映,即調(diào)整社會(huì)各組織利益關(guān)系的行為規(guī)范。因此在對(duì)利益關(guān)系的調(diào)整上, G2C服務(wù)和倫理根本意圖是是一致的。又因管理奉行“沒有評(píng)估，就沒有管理”的理念[2]，所以G2C服務(wù)需要評(píng)估，G2C服務(wù)倫理水平亦需要評(píng)估。

(二)G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估的內(nèi)在關(guān)聯(lián)源于兩者外延間的交叉性

G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估的交叉域主要有兩方面體現(xiàn)。第一，G2C服務(wù)倫理的內(nèi)容是G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估內(nèi)容的來源和客觀依據(jù)。G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估的約束主體是G2C服務(wù)的提供者，客體是與G2C服務(wù)相關(guān)的行為與結(jié)果，所欲實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容是涉及現(xiàn)實(shí)政府人員、公務(wù)、政務(wù)和事務(wù)的倫理行為與狀態(tài)，實(shí)施的范圍既有G2C服務(wù)職能框架內(nèi)的，又有框架規(guī)定外的。其二，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估是完善與提升G2C服務(wù)的新途徑。就實(shí)現(xiàn)手段而言，G2C服務(wù)績效評(píng)估注重其效率，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估的實(shí)現(xiàn)形式則傾向公正性、善治性等訴求，體現(xiàn)了信息時(shí)代服務(wù)性政府、善治性政府運(yùn)行的基本特征。

(三)G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估的內(nèi)在關(guān)聯(lián)源于兩者外延間的契合性

其一，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估隨G2C服務(wù)內(nèi)容的改變而改變。G2C服務(wù)內(nèi)容在不同歷史發(fā)展階段或同一歷史發(fā)展階段的不同時(shí)期，其重點(diǎn)、內(nèi)容、范圍和行使方式都是不同的，此時(shí)，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估也應(yīng)有相應(yīng)的調(diào)整。其二，G2C服務(wù)與G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估都以實(shí)現(xiàn)社會(huì)職能為主要目標(biāo)。G2C服務(wù)的內(nèi)容體系主要取決于基本的政治制度和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?，F(xiàn)代國家，社會(huì)職能成為政府的主要職能之一，表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)建設(shè)。同樣，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估也是強(qiáng)調(diào)公共性與友善性的社會(huì)目標(biāo)。其三，G2C服務(wù)的完善程度與G2C服務(wù)倫理績效水準(zhǔn)并不總能完全符合，在應(yīng)然與實(shí)然之間時(shí)常存在矛盾沖突。這些矛盾沖突時(shí)常會(huì)造成兩者之間發(fā)展的不協(xié)調(diào)甚至釀成兩者之間相互牽制的局面，但是，兩者最終會(huì)從對(duì)立趨向統(tǒng)一，這種趨同源于它們之間互相契合的特質(zhì)。

二、G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行的外在聯(lián)系：主從關(guān)系與依互關(guān)系

(一)G2C服務(wù)(完善)與其倫理績效評(píng)估(推行)的主從關(guān)系

一方面，就內(nèi)涵而言，G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估的根本意圖，決定了G2C服務(wù)是目的，其倫理績效評(píng)估是手段，后者為前者服務(wù)，兩者之間存在明確的主從關(guān)系。如果把兩者遞推至G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行層面，那么后兩者之間仍存在這樣的主從關(guān)系。當(dāng)然我們也不否認(rèn)，后兩者之間的主從關(guān)系有時(shí)可能會(huì)呈現(xiàn)反方向轉(zhuǎn)化[3]，即在實(shí)踐過程中，常常把G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估推行作為目的，針對(duì)G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估中提出的需求與問題再輔以相應(yīng)的G2C服務(wù)完善策略，這種做法看似顛倒了主從位序，但如果使用恰當(dāng)，卻有助于政府實(shí)現(xiàn)完善G2C服務(wù)的目的。況且由于實(shí)現(xiàn)G2C服務(wù)完善的主旨并未改變，后兩者之間主從關(guān)系的逆轉(zhuǎn)只是暫時(shí)性的、策略性的，并沒有從根本上動(dòng)搖這兩者之間的位序。

另一方面，就過程而言，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估的開發(fā)過程實(shí)際上是開發(fā)者理解G2C服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化G2C服務(wù)運(yùn)作流程，詮釋G2C服務(wù)施用空間、輸出對(duì)象、生成結(jié)果的過程。這含有優(yōu)化和再造的意味，在一定程度上也涉及兩者優(yōu)先級(jí)策略問題。我們來分析以下幾種情況：其一，G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估的主從關(guān)系及其兩者的遵從方向，決定了率先進(jìn)行G2C服務(wù)完善的必要性，所以，優(yōu)先完善G2C服務(wù)符合行政體制改革的客觀規(guī)律，能增強(qiáng)G2C服務(wù)倫理的水平，減少G2C服務(wù)倫理發(fā)展的不確定性，避免G2C服務(wù)倫理困境的出現(xiàn)。其二，對(duì)于某些公眾感知明顯并且一段時(shí)期內(nèi)又很難提升的G2C服務(wù)，可先優(yōu)先推行G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估，以較嚴(yán)格的量化控制來改善有限的結(jié)果。這種情況并不屬于優(yōu)先級(jí)反轉(zhuǎn)，它與第一種情況的優(yōu)先級(jí)順序的根本意圖上具有一致性，彼此并不矛盾，是一種策略性措施。其三，政府通常借助強(qiáng)力的政治與行政手段來推動(dòng)G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行齊頭并進(jìn)，似乎不分先后，看起來優(yōu)先級(jí)對(duì)等，但實(shí)際上，兩者的主從關(guān)系仍然是選擇G2C服務(wù)完善的適度超前以保證G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估的健康有序進(jìn)行，這種情況下兩者的優(yōu)先級(jí)順序與前兩種情況意圖仍是一致的。

(二)G2C服務(wù)(完善)與其倫理績效評(píng)估(推行)的依互關(guān)系

首先，就內(nèi)容與形式而言，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估是G2C服務(wù)完善的一種技術(shù)實(shí)現(xiàn)邏輯，決定了G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估既是G2C服務(wù)的內(nèi)容之一，又是G2C服務(wù)內(nèi)容的虛擬形式之一。當(dāng)G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估作為G2C服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)時(shí)，表現(xiàn)的是它的外部壓力特征，當(dāng)G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估作為G2C服務(wù)的虛擬形式出現(xiàn)時(shí)，表現(xiàn)的是它的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制，這說明G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估之間互為表里的依互關(guān)系是不爭的事實(shí)。

其次，從結(jié)果上，G2C服務(wù)體系與其倫理績效評(píng)估體系之間看似內(nèi)容分立、結(jié)構(gòu)分立、功能分立、工作獨(dú)立，但實(shí)質(zhì)上，兩者是內(nèi)容統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)同一、功能同一，其框架系統(tǒng)之間相互依賴，彼此影響，表現(xiàn)為互為條件的依互關(guān)系。同理，G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行也存在著這種依互關(guān)系，具體體現(xiàn)在：如果G2C服務(wù)完善了，其倫理水平也必然得到提高，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估也易于推行；同時(shí)，如G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估具有有效的指標(biāo)體系、先進(jìn)的測(cè)評(píng)方式和高效的工作協(xié)同，使G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估得到其應(yīng)有的信度與效度，此時(shí)，它則成為G2C服務(wù)完善的實(shí)踐動(dòng)力和發(fā)展依托，進(jìn)而使G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估推行過程成為G2C服務(wù)完善的過程。

三、G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行互動(dòng)的觸發(fā)源：行政生態(tài)環(huán)境變化和行政體制改革

探究行政生態(tài)環(huán)境變化和行政體制改革對(duì)G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行的觸發(fā)，旨在為促進(jìn)兩者良性互動(dòng)尋求動(dòng)力根源和基本依據(jù)。

(一)對(duì)行政體制改革大環(huán)境的適應(yīng)性是自然演進(jìn)意義上的觸發(fā)源

作為行政體制改革的重要內(nèi)容和基本途徑，G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行是行政生態(tài)環(huán)境變化背景下國家和社會(huì)對(duì)于新的政府管理需求導(dǎo)致的結(jié)果。另外，G2C服務(wù)完善是信息時(shí)代背景下行政體制改革應(yīng)首先選擇的方面，表明了政府在面臨全球化、市場化、信息技術(shù)革命，以及傳統(tǒng)官僚體制失效和新公共管理模式的示范性影響的宏觀背景下，對(duì)于如何有效履行自身職能、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的重新思考。倫理績效評(píng)估則直接是評(píng)估理論的廣泛應(yīng)用和科學(xué)管理環(huán)境生成引發(fā)的政府管理創(chuàng)新。這種自然演進(jìn)的同步性可以被理解為靜態(tài)地互動(dòng)。但它們之間的內(nèi)在聯(lián)系是絕對(duì)的，其各自的發(fā)展過程中必然會(huì)在某一時(shí)間以某種方式相結(jié)合，進(jìn)而產(chǎn)生積極的意義，這種自然演進(jìn)的聯(lián)系則是一種積極互動(dòng)，為G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行提供發(fā)展動(dòng)力。

(二)對(duì)行政體制改革的主動(dòng)融合是人為建構(gòu)意義上的觸發(fā)源

如前所述，在行政生態(tài)環(huán)境變化的促動(dòng)下，G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估之間會(huì)發(fā)生自然的互動(dòng)，但由于兩者在具體的行動(dòng)中常常仍是相對(duì)獨(dú)立，其自然演進(jìn)意義上的互動(dòng)就必然呈現(xiàn)出不穩(wěn)定與不確定的特征，并常常滯后于政府改革和社會(huì)發(fā)展的需要。因此，G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估對(duì)行政體制改革的更積極作用地發(fā)揮還依賴于政府實(shí)踐主體與學(xué)術(shù)理論主體的主動(dòng)作為，根據(jù)行政生態(tài)環(huán)境變化和行政體制改革的要求積極構(gòu)建G2C服務(wù)完善的策略與其倫理績效評(píng)估推行的指標(biāo)體系，以及兩者的互動(dòng)機(jī)制。而此時(shí)，G2C服務(wù)與其倫理績效評(píng)估應(yīng)統(tǒng)一于科學(xué)化、信息化、民主化的行政體制改革，并與行政體制改革的其他方面相協(xié)同，這是它們發(fā)展的基本依據(jù)。

(三)與行政生態(tài)環(huán)境變化和行政體制改革步伐的契合是良性互動(dòng)的理想狀態(tài)

G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行要適應(yīng)于行政生態(tài)環(huán)境的變化，同時(shí)，也要遵從和統(tǒng)一于行政體制的現(xiàn)代化進(jìn)程。在這個(gè)意義上，G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行就共同構(gòu)成了行政體制改革環(huán)境變化的變量，其良性互動(dòng)成為行政生態(tài)環(huán)境良性變化和行政體制改革深入的動(dòng)力源。而行政生態(tài)環(huán)境良性變化將為G2C服務(wù)完善的運(yùn)行方式和實(shí)現(xiàn)形式塑造更好的環(huán)境，行政體制改革深入則為G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估推行提供更加科學(xué)而規(guī)范的指標(biāo)體系。

四、G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行協(xié)同并進(jìn)的推進(jìn)器：流程優(yōu)化和指標(biāo)評(píng)估

(一)流程優(yōu)化是一種系統(tǒng)的、綜合的改進(jìn)作業(yè)績效的方法

流程優(yōu)化強(qiáng)調(diào)根據(jù)組織使命與意圖的需要，確定改革的廣度和深度，并且總是以一定目標(biāo)為依據(jù)。G2C服務(wù)欲完善，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估欲提升就必然涉及流程的優(yōu)化和重組。G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估推行，實(shí)質(zhì)上就是以需要與目標(biāo)為重心來整合指標(biāo)和評(píng)估效果的過程。由此可見，流程優(yōu)化是連接G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行的最有效工具。

基于G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行良性互動(dòng)的流程優(yōu)化應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)原則：一是以公眾感知為導(dǎo)向，優(yōu)先選擇易被公眾感知、公眾異常在意的評(píng)價(jià)內(nèi)容。二是按領(lǐng)域構(gòu)建次序流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流和信息流的高度重合。如構(gòu)建政治、單位(或者說組織)、社會(huì)與個(gè)人的次序流程，進(jìn)而形成一站式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以滿足政府、學(xué)者和公眾的個(gè)性化需求。三是以體系為目標(biāo)。以為整合中心構(gòu)建框架，核心是面向評(píng)價(jià)的最終目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象，打破傳統(tǒng)條塊分割、職能分割的職業(yè)倫理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)各主體內(nèi)部及之間的協(xié)同，以形成G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估的權(quán)威平臺(tái)。

(二)指標(biāo)評(píng)估是當(dāng)代公共治理的通用量化方法

由于指標(biāo)評(píng)估作為當(dāng)代公共治理的通用量化方法，更是促使G2C服務(wù)理解和改進(jìn)其倫理績效的重要手段。如果說流程優(yōu)化是G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行的基本途徑，指標(biāo)評(píng)估則是其必要且有效的工具。指標(biāo)評(píng)估至少可以為G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行提供兩個(gè)方面的影響：一是確立內(nèi)容績效的導(dǎo)向，二是加強(qiáng)對(duì)結(jié)果的控制。

為產(chǎn)生這兩個(gè)方面的有效影響，指標(biāo)評(píng)估應(yīng)堅(jiān)持以下幾個(gè)方面的原則：其一，要以流程為中心。在宏觀的層面上，G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行的正向關(guān)系是不言而喻的，因此，實(shí)踐意義上的績效評(píng)估應(yīng)主要關(guān)注微觀層面，即具體為人民服務(wù)的G2C服務(wù)流程是否得到優(yōu)化和改進(jìn)。其二，以“用戶滿意”原則作為指標(biāo)評(píng)估的尺度。公眾對(duì)公共服務(wù)與公共產(chǎn)品的滿意度，是G2C服務(wù)完善與其倫理績效評(píng)估推行的共同目標(biāo)。其三，指標(biāo)評(píng)估同一性原則。即G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估推行是否反映G2C服務(wù)完善的需求，G2C服務(wù)倫理績效評(píng)估推行對(duì)于G2C服務(wù)完善是否具有促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒凱，羅衛(wèi)，何岸.電子政務(wù)環(huán)境下的G2C模式分析[J].圖書情報(bào)工作，2005,(9).

[2]張銳昕，楊國棟.電子政務(wù)與政府職能轉(zhuǎn)變的邏輯關(guān)聯(lián)[J].甘肅社會(huì)科學(xué),2012,(2).

[3]姜奇平.政務(wù)如何應(yīng)用技術(shù)——從“電子政務(wù)為什么沒有ERP”看電子政務(wù)產(chǎn)業(yè)化[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2002,(41).