陳曉華 上海鐵路局客運(yùn)處

1 上海鐵路局客服中心發(fā)展?fàn)顩r

上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心成立于2009年年底，從最初僅提供語音訂票到現(xiàn)在提供人工服務(wù)，從原來僅有客運(yùn)咨詢服務(wù)到現(xiàn)在既有客運(yùn)業(yè)務(wù)也有貨運(yùn)業(yè)務(wù)，同時(shí)還增加了團(tuán)體訂票業(yè)務(wù)；從原來僅接聽客戶來電，到現(xiàn)在外撥主動(dòng)介紹或推銷鐵路產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，鐵路客服成立四年，人員增加了四倍，席位擴(kuò)大了15倍。上海鐵路局客服中心按照部局領(lǐng)導(dǎo)的要求和部署，再造了服務(wù)組織架構(gòu)和服務(wù)流程，整合了一個(gè)完整的服務(wù)管理體系，改變了過去處理程序繁瑣，處理時(shí)間長，工作點(diǎn)多，互相推諉，旅客辦事難的“鐵老大”印象，逐步建立起一個(gè)口徑統(tǒng)一、反應(yīng)迅速、執(zhí)行力強(qiáng)、以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化管理，順應(yīng)了社會(huì)發(fā)展的需要和市場(chǎng)發(fā)展的需求。

2 上海鐵路局客服中心員工特點(diǎn)及工作現(xiàn)狀

（1）上海鐵路局客服人員平均年齡23歲，進(jìn)鐵路客服工作的時(shí)間較短，平均工齡二年左右，大部分都是直接從學(xué)校招聘進(jìn)來，97%都是從未在鐵路工作過的新人，既沒有跑過車，也沒有售過票，沒有現(xiàn)場(chǎng)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)鐵路的管理、規(guī)章、業(yè)務(wù)等沒有太多的了解。

（2）新員工入職培訓(xùn)期平均只有21天，期間要培訓(xùn)客運(yùn)業(yè)務(wù)，各客運(yùn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，要了解客運(yùn)設(shè)施設(shè)備，接受客服禮儀，電話接聽技巧，投訴處理技巧等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還有客服中心的各項(xiàng)管理制度等，時(shí)間短，內(nèi)容多，難度大。

（3）客服中心作為路局客運(yùn)骨干掛職鍛煉點(diǎn)，各站段業(yè)務(wù)骨干輪流到客服中心學(xué)習(xí)，掛職鍛煉每21天為一周期，每期都要進(jìn)行三天業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)工作量也相當(dāng)大。

（4）其他培訓(xùn)主要有新招聘的高鐵乘務(wù)員客服中心實(shí)作培訓(xùn)、春運(yùn)期間站段新分配大學(xué)生客服中心助勤人員培訓(xùn)以及院校實(shí)習(xí)生客服中心助勤培訓(xùn)等，此外還有客服人員在崗培訓(xùn)等。這類培訓(xùn)的突出問題在于：每批培訓(xùn)時(shí)間過短，人數(shù)過多，培訓(xùn)教室條件有限（只有28個(gè)席位），無法容納；人數(shù)過多，聽課效果也不好，上崗后需要配備專人跟班指導(dǎo)。

3 鐵路客服中心培訓(xùn)工作的特點(diǎn)

上海鐵路局地處華東地區(qū)，管轄江浙滬皖四省一市（以及河南省境內(nèi)的虞城縣、夏邑縣），經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，大中型企業(yè)、民營企業(yè)、合資企業(yè)、外資企業(yè)、大中專院校尤其是全國重點(diǎn)院校、科研單位多，轄區(qū)內(nèi)人口密集，務(wù)工人員多，人員流動(dòng)頻繁，教育強(qiáng)，高端人才多，服務(wù)要求高，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)。路局管內(nèi)旅客列車發(fā)往全國各地，列車密度高，運(yùn)行組織難度大。上海鐵路局客戶服務(wù)中心受理全局范圍內(nèi)的旅客、貨主咨詢、投訴、建議等業(yè)務(wù)，為客戶提供售前、售中、售后的服務(wù)，客戶群數(shù)量大。要把從學(xué)校剛畢業(yè)的學(xué)生、站段助勤、實(shí)作人員在短期內(nèi)培訓(xùn)能接聽電話、接好電話，培詢難度相當(dāng)高。

為此我們根據(jù)上海局的業(yè)務(wù)要求和客服人員的特點(diǎn)，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。

（1）客服新員工培訓(xùn)

客服新員工主要是在社會(huì)和大中專院校招聘，沒有鐵路工作經(jīng)驗(yàn)，因此，新員工的入職培訓(xùn)重點(diǎn)首先是客運(yùn)業(yè)務(wù)，各客運(yùn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程的培訓(xùn)，結(jié)合規(guī)章講解客運(yùn)服務(wù)中積累的典型案例，通過這些案例了解客戶的訴求，了解鐵路應(yīng)如何執(zhí)行規(guī)章，了解鐵路客服代表應(yīng)如何向客戶解答規(guī)章，如何安撫客戶情緒，如何降低客戶對(duì)鐵路的負(fù)面評(píng)價(jià)，如何向客戶介紹鐵路產(chǎn)品，如何解決客戶來電求助；要向新人介紹站車客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能；新人要接受客服禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)客服規(guī)范用語，學(xué)習(xí)電話接聽技巧以及投訴處理技巧等；客服新人還要了解客服中心的各項(xiàng)管理制度等，要進(jìn)行愛崗敬業(yè)教育及信息保密教育。

（2）站段班組長及業(yè)務(wù)骨干掛職鍛煉培訓(xùn)

站段班組長和業(yè)務(wù)骨干是鐵路客運(yùn)戰(zhàn)線的中堅(jiān)力量，他們熟悉規(guī)章，現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但他們的業(yè)務(wù)也有冷門。比如熟悉售票工作的也許對(duì)客運(yùn)乘降組織不熟悉，服務(wù)車間的不熟悉售票業(yè)務(wù)；車站的工作人員不熟悉列車服務(wù)工作，列車乘務(wù)員不熟悉售票業(yè)務(wù)。而客服中心的客服代表既要熟悉互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等，也要了解列車乘務(wù)，涉及的業(yè)務(wù)要廣。對(duì)他們的培訓(xùn)重點(diǎn)主要放在如何嚴(yán)格按照規(guī)章處理客戶投訴，解答客戶咨詢，以期實(shí)現(xiàn)執(zhí)行規(guī)章的嚴(yán)密性，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也要求站段班組長在掛職鍛煉期間要善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在的管理上的、服務(wù)上的、設(shè)施設(shè)備上的及規(guī)章等方面的不足，并能在今后的工作中加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

（3）鐵路新分配大學(xué)生到客服助勤人員培訓(xùn)

新分配入路的大學(xué)生，今后的工作崗位主要是鐵路工務(wù)、鐵路機(jī)務(wù)、鐵路電務(wù)、鐵路通信等，他們對(duì)鐵路管理有一定的了解，懂非客運(yùn)專業(yè)業(yè)務(wù)，到客服助勤最長不會(huì)超過一個(gè)月。助勤期間，他們要掌握的業(yè)務(wù)主要是客運(yùn)規(guī)章中購票、退改簽、安全乘車、重點(diǎn)旅客服務(wù)等，對(duì)他們的培訓(xùn)還有客服系統(tǒng)操作、服務(wù)用語規(guī)范，服務(wù)技巧以及信息安全保密等，培訓(xùn)時(shí)間僅有三天，采用的是填鴨式的培訓(xùn)方式，上崗后需要業(yè)務(wù)骨干跟班指導(dǎo)。

（4）路局新招聘的高鐵乘務(wù)員客服中心實(shí)作培訓(xùn)

新招聘的高鐵乘務(wù)員在培訓(xùn)基地進(jìn)行過系統(tǒng)的客運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)有關(guān)的客運(yùn)規(guī)章比較熟悉，到客服中心實(shí)作培訓(xùn)時(shí)間短，主要目的是了解旅客訴求，學(xué)習(xí)溝通技巧。對(duì)他們培訓(xùn)的內(nèi)容就要集中在規(guī)范用語、電話溝通技巧以及投訴處理技巧上。目前我們得到的反饋意見是：客服中心實(shí)作培訓(xùn)對(duì)高鐵乘務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)解答規(guī)章有很大的幫助，對(duì)更好地服務(wù)旅客也有很大幫助。

（5）大專院校實(shí)習(xí)生客服中心助勤培訓(xùn)

大專院校實(shí)習(xí)生大多數(shù)是為鐵路和軌道交通培養(yǎng)的，對(duì)鐵路業(yè)務(wù)只是停留在表面上的了解，他們?cè)诖哼\(yùn)期間到鐵路客服中心助勤，所培訓(xùn)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)要放在能解答旅客的咨詢，對(duì)客戶提出的請(qǐng)求要能給予相應(yīng)的幫助，要能體現(xiàn)鐵路客服用心服務(wù)的企業(yè)形象。因此，培訓(xùn)的內(nèi)容主要放在重點(diǎn)規(guī)章、服務(wù)規(guī)范等方面，要求盡快地承擔(dān)起話務(wù)員的工作。

（6）客服員工在崗培訓(xùn)

企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，就要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。只有加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，才能保證員工的知識(shí)與業(yè)務(wù)水平跟上步伐。員工上崗工作后，對(duì)原先培訓(xùn)的業(yè)務(wù)理論會(huì)有相應(yīng)的理解，同時(shí)也會(huì)逐漸反暴露出某些 業(yè)務(wù)上不足，此時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可以起到事半功倍的效果。

對(duì)此，我們每月對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，通過讓員工自評(píng)、互評(píng)，分析自身存在的業(yè)務(wù)的問題，找出問題和不足，探討更好的業(yè)務(wù)解答方式，同時(shí)還調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性，激發(fā)員工的工作熱情。同時(shí)通過員工自評(píng)互評(píng)，讓所有員工開口講話，訓(xùn)練員工的語言組織能力和語言表達(dá)能力，從中發(fā)現(xiàn)可以培養(yǎng)成“小老師”的苗子，為兼職老師隊(duì)伍的組建做準(zhǔn)備。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)企業(yè)而言是必不可少的，與之同等重要的還有員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)。在上海鐵路客服中心，我們最主要的做法是盡可能給員工提供學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)，在員工身上壓擔(dān)子，讓員工參與中心的培訓(xùn)工作，邊干邊學(xué)，邊干邊教，邊干邊提高，從中發(fā)現(xiàn)員工中的優(yōu)秀人才加以重點(diǎn)培養(yǎng)。經(jīng)過一段時(shí)間的培養(yǎng)和挑選，我們擇優(yōu)選出了班組長，選出了首席專家代表，培養(yǎng)了客服中心的兼職培訓(xùn)師資隊(duì)伍。

4 上海鐵路局客戶服務(wù)中心今后的培訓(xùn)工作

員工的素質(zhì)決定企業(yè)的未來，員工培訓(xùn)工作不僅是企業(yè)發(fā)展的需求，也是企業(yè)留住人才、激勵(lì)員工的有效途徑之一，是關(guān)系企業(yè)未來生死存亡的大事情。企業(yè)管理者要有人才的憂患意識(shí)，要明白今天的培訓(xùn)決定著明天的企業(yè)競爭力、信譽(yù)度和員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力保證。

因此，上海鐵路局客服中心今后的培訓(xùn)工作，要在以下幾方面有所加強(qiáng)。

（1）完善培訓(xùn)工作管理制度，規(guī)范培訓(xùn)工作程序；

（2）合理制定培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃開展各項(xiàng)培訓(xùn)；

（3）制定員工觀摩交流學(xué)習(xí)計(jì)劃，合理安排并協(xié)調(diào)培訓(xùn)項(xiàng)目。

（4）繼續(xù)挑選、培養(yǎng)客服中心自己的師資隊(duì)伍，保證客服質(zhì)量有序地、良性地提升。