李 廣 姜英杰 馬云鵬 嚴 燕

一、問題的提出

學校滿意度（School Satisfaction）反映個體對學校所持有的積極態(tài)度，是家長對知覺到的子女在學校生活質(zhì)量的認知評價。[1]隨著時代發(fā)展，家長對學校滿意程度已經(jīng)成為評價學校教育質(zhì)量和管理水平的重要指標，也是學校建設(shè)發(fā)展和改革的重要依據(jù)。家長作為學生監(jiān)護人以及教育消費者，他們有參與學校教育管理的權(quán)利。與此同時，通過提高對學校的滿意度調(diào)動家長關(guān)心支持教育的積極性，將有利于改善和加強學校、家庭、社會三者之間的關(guān)系，這對于促進學校發(fā)展、全面提高中小學教育質(zhì)量有重要的意義。[2]

然而，在實際教育教學工作中，家長的態(tài)度和意見并沒有得到充分的尊重和使用。目前，國內(nèi)關(guān)于中小學生家長對學校滿意度的研究也很少，主要原因在于家長滿意度有效測量工具的缺乏。多數(shù)學校仍通過舉辦家長座談會、進行電話采訪、教師家訪等傳統(tǒng)方式獲取家長的態(tài)度和意見。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，也有不少學校開始借助網(wǎng)絡(luò)論壇了解家長對學校的滿意度。但總體上來說，學校了解家長對學校滿意程度所獲得的數(shù)據(jù)和信息有很大的局限性，地區(qū)之間難以進行橫向比較，不利于學校之間的交流合作。當前，我國的一些研究者已開始關(guān)注家長滿意度調(diào)查工具的開發(fā)，如張忠山（2003）[3]、高兵和胡詠梅（2006）[4]等通過自編問卷調(diào)查中小學生及家長對學校的滿意度，等等。但這些研究主要關(guān)注的是學生對于學校的滿意度，對家長滿意度的關(guān)注不夠，而且調(diào)查工具的信度及效度也尚需做進一步檢驗。

在西方國家，家長對學校教育服務(wù)的滿意程度，一直以來都是評價學校服務(wù)質(zhì)量的重要指標。例如，美國的義務(wù)教育，也是由公民納稅支持的基礎(chǔ)教育，家長作為納稅人有權(quán)過問學校的教育狀況，維護自己及其子女的權(quán)益。[5]另外，為了協(xié)調(diào)學校和家長的關(guān)系，美國早在1897年就成立了大規(guī)模的家長教師聯(lián)合組織，加強家庭和學校的聯(lián)系，促進家長和教師在學生教育上的有效合作。[6]美國有關(guān)家長對學校滿意度的研究較多，而且也開發(fā)了這方面的測量工具，但是由于教育體制以及文化背景等因素的差異，[7]我們無法將這些測量工具直接運用到我國家長對于學校滿意度的研究中。

綜上所述，本研究擬通過采用自編的符合我國國情的家長滿意度測量工具，對東北地區(qū)家長的學校滿意度進行調(diào)查，旨在為教育行政部門、中小學校的家長滿意度調(diào)查研究提供理論依據(jù)和工具支持，同時通過調(diào)查了解該地區(qū)中小學校普遍存在的問題，為學校改善校內(nèi)外教育環(huán)境、提高教育教學質(zhì)量提供學術(shù)支持。

二、問卷編制

（一）初始問卷編制及預(yù)測

本研究通過文獻綜述、開放式問卷調(diào)查、座談會、網(wǎng)絡(luò)平臺調(diào)查以及專家意見等多種途徑，收集涉及中小學生家長對學校滿意度的維度和內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上經(jīng)過專家組集體討論并編制題項，形成初始問卷。初始問卷由兩個基本部分組成，第一部分為家長基本信息，第二部分為滿意度調(diào)查的99道測題，分別屬于“學習環(huán)境與硬件設(shè)施”、“教師教學與管理”、“就餐環(huán)境”、“家校聯(lián)系”、“校長工作”以及“學校收費”六個維度，采用里克特5點評分法，分為“非常滿意”、“比較滿意”、“不確定”、“不太滿意”和“非常不滿意”五個選項，分別對應(yīng)5、4、3、2、1的計分，題項均為正向記分，滿意度越高所得分數(shù)越高。我們在東北地區(qū)分層抽取小學一年級至初中三年級共9個年級270名學生家長,使用初始問卷實施調(diào)查，數(shù)據(jù)用于篩選測題，形成正式問卷。

（二）預(yù)測數(shù)據(jù)的分析及正式問卷的形成

1.項目分析

本研究用區(qū)分法進行項目分析，即根據(jù)問卷總分將被調(diào)查者分為高分組（前27%）與低分組（后27%），然后對兩組被調(diào)查者在每一題項上得分的平均數(shù)進行差異性檢驗，將差異不顯著的題目刪除，然后對留下的測題又用相關(guān)法進行項目分析，對每題得分和總分間進行相關(guān)分析,將相關(guān)系數(shù)在0.3以下的題目刪除。項目分析結(jié)束后共刪除20道題目，留下79道題目。

2.探索性因素分析

使用SPSS13.0對項目分析后余下的79項初始問卷測題進行探索性因素分析。KMO值為0.987，Bartlett球形檢驗，x2值為210649.6（自由度1653），在0.001水平上顯著，說明樣本數(shù)據(jù)適合進行因素分析。我們采用主成分分析和方差最大化的正交旋轉(zhuǎn)進行因素抽取，刪除因素負荷小于0.3的題目21道，最后得到六個因素：“教師教學與管理”、“家長與學校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”、“學習環(huán)境與教學設(shè)施”、“校長工作”以及“學校收費”，特征值都大于1，解釋總變異量的73.11%。六個因素共有58道題目，各因素均包含5個或5個以上項目，且因素負荷都大于0.4。然后，我們邀請七位教育心理學專家、學者對題項進行初步評定，他們一致認為，該問卷題項代表性較強，能有效測定中小學生家長對學校的滿意度，還具有較理想的內(nèi)容效度。

3.信度分析

我們對家長滿意度問卷的信度進行了檢驗。結(jié)果顯示，各因子的內(nèi)部一致性系數(shù)均在0.80以上，而且整個問卷的α系數(shù)達到了0.987。這一結(jié)果說明該問卷達到了測量學要求的內(nèi)部一致性。

4.效度分析

因素分析結(jié)果顯示，影響家長滿意度的因素主要有“教師教學”、“家長與學校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”、“學習環(huán)境與硬件設(shè)施”、“關(guān)于校長的評價”以及“學校收費”等六項，與基線調(diào)查的結(jié)果相一致。同時，各因素與總量表的相關(guān)分析表明，家長在這六個維度上的反應(yīng)具有一致性。這說明本問卷在測量家長對學校的滿意度的應(yīng)用中是有效的。問卷保留的58個項目在各自維度上的因素負荷在0.48到0.83之間，所有項目的因素負荷均在0.40以上。從因素分析的結(jié)果來看，本問卷具有較好的構(gòu)想效度。

三、調(diào)查結(jié)果

我們使用最終形成的《中小學生家長學校滿意度調(diào)查問卷》，對東北地區(qū)10所學校9個年級的中小學生家長共4937人進行了調(diào)查，剔除無效問卷后保留有效問卷4906份。

（一）家長滿意度的基本狀況及其整體水平分析

調(diào)查結(jié)果表明，家長對學校滿意度得分的均數(shù)為4.02，處于5點等級計分中“比較滿意”和“非常滿意”之間，這表明所調(diào)查地區(qū)中小學生家長對學校總體評價為“比較滿意”。其下屬各因子的得分均數(shù)在3.71～4.26之間。采用單樣本t檢驗，發(fā)現(xiàn)“教師教學與管理”、“學習環(huán)境與教學設(shè)施”的平均得分顯著高于平均得分；“家校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”和“學校收費”的平均得分顯著低于平均得分；“校長工作”的平均得分與家長滿意度的平均得分沒有存在顯著性差異。（詳見表1）

表1 家長滿意度與各因素的平均得分及差異比較

（二）不同學段學生家長滿意度得分情況及差異比較

我們分別以家長滿意度，其下屬的“教師教學與管理”、“家長與學校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”、“學習環(huán)境與教學設(shè)施”、“校長工作”以及“學校收費”得分為因變量，不同學段為自變量，進行獨立樣本t檢驗。結(jié)果表明，小學和初中家長對學校滿意度存在顯著性差異。（詳見表2）

（三）不同性別家長的滿意度狀況及差異比較

因變量同上，以性別為自變量，進行獨立樣本t檢驗。結(jié)果表明，男性和女性家長在家長滿意度總分、“家長與學校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”、“學習環(huán)境與教學設(shè)施”上得分差異顯著，且均表現(xiàn)為男性得分高于女性。（詳見表3）

表2 不同學段學生家長的滿意度狀況及差異比較［M（SD）］

表3 不同性別家長的滿意度狀況及差異比較

（四）不同年齡、職業(yè)和收入家長的滿意度狀況

因變量同上，以年齡（30歲以下、31～40歲、41～50歲、51歲以上）為自變量進行單因素方差分析，我們發(fā)現(xiàn)，不同年齡的家長對學校的滿意度總分及其各維度得分均不存在顯著性差異。但是，隨著年齡增加，家長對學校的滿意度呈逐漸升高趨勢。（詳見下圖）

家長總體滿意度隨年齡變化趨勢圖

因變量同上，以職業(yè)（工人、農(nóng)民、商人、教師、公務(wù)員、工程師、其他）為自變量進行單因素方差分析，我們發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)的家長在家長滿意度總分以及“家校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”和“校長工作”上得分存在顯著性差異（詳見表4）。多重比較的結(jié)果表明，工程師得分顯著低于其他幾種職業(yè)。

表4 不同職業(yè)家長的滿意度狀況及差異比較

表5 不同月收入家長的滿意度狀況及差異比較

因變量同上，以月收入（1000元下、1000～2000元、2000～3000元、3000～4000元、4000～5000元、5000～6000元、6000元以上）為自變量進行單因素方差分析，我們發(fā)現(xiàn)，不同月收入的家長在學校滿意度中的“家校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”、“校長工作”和“費用收取”得分上差異顯著（詳見表5）。前三個維度上的得分隨月收入增加逐漸降低，而“費用收取”上的得分則隨月收入增加而逐漸提高。多重比較結(jié)果顯示：在“家校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”和“校長工作”三個維度上以月收入2000元為界線，家長滿意度存在顯著性差異；在“費用收取”上以1000元為分界線，家長滿意度差異顯著。

四、討論與分析

（一）家長滿意度問卷有效性分析

本研究所使用問卷的編制經(jīng)歷了“多方收集素材—專家討論—初測—探索性因素分析—定稿—實測”六個階段，保證了問卷具有較好的信度和效度。對東北地區(qū)4937名家長滿意度的測查，也進一步證實了本問卷的信效度水平，表明它是一個適合調(diào)查中小學生家長對學校滿意度的有效工具。

（二）家長滿意度整體水平分析

調(diào)查結(jié)果顯示，家長滿意度總體得分為4.02，處于5點等級計分中“比較滿意”和“非常滿意”之間，這表明所調(diào)查地區(qū)中小學生家長對學校的總體評價為“比較滿意”。但是從各維度來看，家長對中小學“教師教學與管理”、“學習環(huán)境與硬件設(shè)施建設(shè)”等方面有較高的滿意度，而在“學校收費”、“家校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”方面，家長滿意度偏低。這反映出目前中小學建設(shè)內(nèi)容的主導(dǎo)取向仍然是教學質(zhì)量。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，辦學主體多元化和評價方式多樣化是大趨勢，中小學建設(shè)內(nèi)容的主導(dǎo)取向不能只單純傾向教學質(zhì)量，在強調(diào)學生學業(yè)成績的同時，應(yīng)考慮引入全面質(zhì)量管理思想，從整體上提高教育服務(wù)質(zhì)量。[8][9]

（三）家長滿意度影響因素分析

1.學段影響因素。本研究中小學生家長滿意度普遍低于初中生家長，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因可能在于：第一，對于家長來說，小學是孩子接受正式教育的初始階段，因而對子女在學校各個方面的狀況更加關(guān)注，要求也更高；第二，小學生家長相對于初中生家長更年輕些，這在一定程度上也促使他們對學校有高要求，該結(jié)果與家長滿意度在年齡差異上的比較有一致性。

2.性別影響因素。本研究中男性家長在總體滿意度以及“家校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”和“學習環(huán)境與教學設(shè)施”維度上的得分顯著高于女性。已有研究顯示，家長對學校滿意度及其各層面沒有存在顯著的性別差異，[10]與本研究結(jié)論有所不同。這可能主要是由于研究中使用測評工具的不同，先前研究對家長滿意度的考察重點在家長對學校提升學生學業(yè)方面效能的評估，中國基礎(chǔ)教育世界聞名，不同性別的家長對教學質(zhì)量滿意度趨近是合理的；而本研究力圖全方位考察家長對學校的滿意度，除了教育質(zhì)量還涉及學生在學校的方方面面，如，與生活緊密關(guān)聯(lián)的層面——“就餐環(huán)境”等。

3.年齡影響因素。調(diào)查結(jié)果顯示，不同年齡家長在家長滿意度及其下屬各因素上的得分均不存在顯著性差異。但從本文15頁的圖中我們可以發(fā)現(xiàn)，隨著年齡的增加家長滿意度呈現(xiàn)提升趨勢。這可能主要是因為，年輕家長多處于事業(yè)發(fā)展高峰期，也是家庭責任最重的一個時期，各種壓力降低了他們的生活滿意度，但是，隨著年齡的增長，人的性格趨于內(nèi)向，進取心和抱負水平下降，比年輕時更容易知足，[11]人們對工作和生活的滿意度將會逐漸增加，這一特點也在家長對學生學校生活的滿意度方面得以體現(xiàn)。

4.職業(yè)影響因素。不同職業(yè)的家長在家長滿意度總分以及“家校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”和“校長工作”上得分存在顯著性差異，其中，工程師的學校滿意度要顯著低于其他幾種職業(yè)。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的部分原因可能在于，工程師具有潛在的經(jīng)濟和社會地位優(yōu)勢，優(yōu)越的家庭環(huán)境促使他們希望獲得更優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，從而導(dǎo)致了低滿意度。而教師職業(yè)的家長，無論是在整體滿意度還是各個維度上都表現(xiàn)出對學校比較滿意，和工程師形成鮮明的對比，這可能與教師自身從事教育事業(yè)有關(guān)。

5.收入影響因素。不同月收入家長在學校滿意度中的“家校聯(lián)系”、“就餐環(huán)境”、“校長工作”和“費用收取”上的得分差異顯著（詳見表5）。且前三個維度上家長滿意度隨月收入增加逐漸降低，即經(jīng)濟條件好的家庭更加關(guān)注子女接受教育的狀況，希望學校在“與家長溝通合作”、“學生生活環(huán)境”等方面有更好的舉措；而在“費用收取”上，家長的滿意度隨月收入增加逐漸提高，主要表現(xiàn)為月收入千元以下的家長滿意度要明顯低于其他家長。如果不考慮“費用收取”這個層面，家庭月收入越高的家長其整體滿意度傾向于降低，這與職業(yè)因素的影響有一致性，即具有潛在經(jīng)濟和社會地位優(yōu)勢職業(yè)的家長滿意度相對較低。

五、提高家長對學校滿意度的建議

（一）加強“家—?！甭?lián)系，拓展溝通渠道與內(nèi)容

本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，東北地區(qū)中小學和家長之間的聯(lián)系程度不夠密切，溝通方式有限，影響家長對學校的整體滿意度。與此同時，缺乏家庭教育配合的學校教育難以培養(yǎng)出穩(wěn)定進步、長足發(fā)展的優(yōu)秀學生。因此，學校應(yīng)該在家校聯(lián)系方面做出努力，積極營造家校共建教育的氛圍。首先，進一步拓展家校聯(lián)系渠道。傳統(tǒng)的家校聯(lián)系方式（家長會、家訪等）在時間上容易受限，空間上不夠靈活，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代父母的要求，學校應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子通信設(shè)備建立新型的家?；幽Ｊ健Ｆ浯?，增加家校交流的內(nèi)容。以往，學校與家長聯(lián)系主要是為了告知家長其子女的成績和表現(xiàn)?，F(xiàn)在，除此之外，學校應(yīng)向家長公開日常管理事務(wù)，并邀請家長參與學校管理與建設(shè)中。最后，加強校長與家長的聯(lián)系。這種做法既能鼓勵教職員工積極、正向地與家長建立良好聯(lián)系，也是對校長工作的監(jiān)督，有助于學校在提高家長滿意度方面形成長效工作機制和實效工作措施。

（二）從細微處著手，實施人性化管理

近年來中小學教學水平不斷提高，教學成果有目共睹，但細微處管理還存在一定問題，如，多數(shù)中小學普遍存在學校就餐問題。本研究中，家長對子女就餐環(huán)境滿意度顯著低于滿意度均值的結(jié)論，再次印證了這一現(xiàn)象的存在。調(diào)查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多學生離家較遠，而家長因為工作繁忙無法回家做飯或者送飯到學校，學生的就餐渠道就只能是在學校和周邊小店解決。為了最大限度保障學生安全，家長認為最好的方式還是讓學生在學校就餐，但是學校在學生的就餐問題上需要進一步改良：首先，學校必須經(jīng)過公開招標引進具備有效《餐飲服務(wù)許可證》的社會企業(yè)承辦食堂；其次，食堂需從正規(guī)渠道購買食品、食品添加劑和相關(guān)產(chǎn)品，并建立健全食品的采購、貯存、加工、消毒制度；最后，加強價格監(jiān)管，學校自辦或引進社會企業(yè)承辦的食堂要賬目公開，學校不得以任何形式從學生食堂盈利，并要接受家長的動態(tài)監(jiān)管和參觀。

（三）綜合考慮家長滿意度的影響因素，有針對性地采取實效舉措

調(diào)查顯示，家長的性別、年齡、職業(yè)等影響其對子女就讀學校的滿意度。這意味著學校提升家長滿意度的舉措，還要充分考慮影響家長滿意度的因素。例如，從學段和年齡因素來看，年輕家長對學校在各維度的滿意度都低于年長家長。因此，學校應(yīng)提高對低年級學生（1～6年級）的生活和學習的關(guān)注度，保障小學生在學校活動安全，情緒穩(wěn)定。從職業(yè)和收入水平來看，具有經(jīng)濟優(yōu)勢的家長更容易對學校服務(wù)不滿意。針對這一點，學校在努力完善自身的同時，可以通過維持和加強高質(zhì)量教學，適度引導(dǎo)家長的關(guān)注點。最后，由于筆者發(fā)現(xiàn)女性家長對學校比男性家長更為嚴苛，因此，學校可以通過書信、電話等方式鼓勵父母同時參與到子女的教育和對學校的評價中來，以減小性別差異對學校滿意度評估造成的偏差。

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