摘 要：隨著我國經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的飛速進步，法制建設(shè)的不斷完善，職工群眾維權(quán)意識的逐步提高，企業(yè)信訪工作作為密切聯(lián)系職工群眾、反映職情民意、服務領(lǐng)導決策、實施民主監(jiān)督、化解矛盾糾紛的獨特作用越來越突出。隨著企業(yè)改革的不斷深化、經(jīng)濟社會加速轉(zhuǎn)型以及社會利益格局的調(diào)整，許多新情況、新問題和新矛盾通過信訪渠道反映出來。因此，與時俱進，創(chuàng)新工作，進一步暢通信訪渠道，及時妥善解決職工群眾上訪反映的問題，維護社會穩(wěn)定，是社會各級組織機構(gòu)更是信訪工作者今后應該研究和探索的重點。

關(guān)鍵詞：暢通；信訪渠道；思考

當前，隨著我國經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，企業(yè)辦社會職能的不斷轉(zhuǎn)變，職工群眾維權(quán)意識的逐步提高，企業(yè)信訪工作作為密切聯(lián)系職工群眾、反映職情民意、服務領(lǐng)導決策、實施民主監(jiān)督、化解矛盾糾紛的獨特作用越來越突出。同時，隨著企業(yè)改革的不斷深化、經(jīng)濟社會加速轉(zhuǎn)型以及社會利益格局的調(diào)整，許多新情況、新問題和新矛盾通過信訪渠道反映出來，突出表現(xiàn)在政策性破產(chǎn)、改制、下崗出中心與企業(yè)解除勞動關(guān)系人員、工殘人員、離退休人員、工病亡遺屬、土地征遷、棚戶區(qū)改造、養(yǎng)老醫(yī)療保險、工資待遇、子女就業(yè)、涉法涉訴、紀檢舉報等方面。因此，與時俱進，創(chuàng)新工作，進一步暢通信訪渠道，及時妥善解決職工群眾上訪反映的問題，維護社會穩(wěn)定，具有十分重要的意義。

信訪渠道是指黨和政府為了便利公民、法人或者其他組織反映情況提出建議意見或者投訴請求而專門開辟的一條途徑。而神華烏海能源有限責任公司作為一個擁有50多年發(fā)展歷史的國有煤炭企業(yè)，其在歷史發(fā)展變革過程中，因歷史淵源、地理位置、員工結(jié)構(gòu)等方面產(chǎn)生了諸多的矛盾糾紛，大部分都通過信訪渠道反映出來。近年來，神華烏海能源有限責任公司為進一步提高職工群眾初信初訪滿意率、重復信訪的息訪率、疑難信訪的辦結(jié)率，積極推動職工群眾信訪問題的解決，根據(jù)《信訪條例》（國務院令431號），結(jié)合烏海能源有限責任公司實際，制定了《神華烏海能源有限責任公司信訪信息渠道建設(shè)工作規(guī)定（試行）》（神烏發(fā)[2013]284號），在暢通信訪渠道的工作上做出了有益的探索和嘗試。

一、建立健全信訪渠道三級網(wǎng)絡(luò)體系

近年來，神華烏海能源有限責任公司信訪信息渠道建設(shè)工作堅持以打造信訪“綠色通道”為原則、以搭建黨群聯(lián)系“橋梁”為目的。建立了烏海能源公司、下屬各礦、廠、子（分）公司、中心及科室、區(qū)、隊、車間三級信訪信息渠道網(wǎng)絡(luò)體系。成員單位由烏海能源公司信訪辦公室、黨委工作部、紀檢監(jiān)察部、人力資源部、工會、保衛(wèi)中心、基層單位（礦、廠、子（分）公司）及科室（區(qū)、隊、車間）各有關(guān)部門組成，對本地區(qū)、本單位（部門）的信訪信息渠道建設(shè)建立、維護暢通工作負總責。負責建立、公示本地區(qū)、本單位（部門）的信訪信息渠道（包括接訪時間、地點、電話、傳真、電子郵箱、信箱、領(lǐng)導接待日等）；負責檢查、指導和管理本地區(qū)、本單位（部門）的信訪信息渠道維護暢通工作，最大限度方便職工群眾舉報、投訴、走訪，使職情、民意順暢上達。形成了“小事不出車間、難事不礦（廠）、大事不出公司”的信訪格局。

二、堅持公司黨政領(lǐng)導信訪接待日制度

由于煤炭行業(yè)的特殊性，其信訪矛盾糾紛易多發(fā)，信訪問題錯綜復雜，信訪形勢較為嚴峻，為有效解決各類信訪問題，維護社會穩(wěn)定，多年來，神華烏海能源有限責任公司各級領(lǐng)導、部門經(jīng)過積極探索，制定了領(lǐng)導定期分析研究信訪工作制度、閱批職工群眾來信制度、接待職工群眾來訪制度等。而通過實踐證明，堅持公司黨政領(lǐng)導接待日制度，面對面與職工群眾對話，親自做好理順情緒、協(xié)調(diào)化解工作，可以及時有效地解決許多信訪突出問題，從而促進信訪渠道的暢通，拉近黨群、干群關(guān)系。整合五年來，神華烏海能源責任公司主要領(lǐng)導、信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導小組成員每月一次到公司信訪辦接待上訪職工群眾，研究處理重大疑難信訪問題，加強信訪事項的督辦落實，特殊情況的信訪問題隨時接訪，實實在在地把領(lǐng)導接待日工作抓在了手上，把群眾工作放在心上。一是提高了領(lǐng)導接待日的密度。僅2013年，烏海能源公司主要領(lǐng)導先后9次到信訪辦接待處理58個信訪問題。 二是增加了接待日范圍。在烏海能源公司主要領(lǐng)導每月一次到信訪辦接待職工群眾來訪的基礎(chǔ)上，公司信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導小組成員也每周一次在固定時間、固定地點接待職工群眾來訪，面對面的傾聽職工群眾訴求，減少中間環(huán)節(jié)，建立起職情民意快速上傳的綠色通道。三是加強了宣傳工作。每次領(lǐng)導接待日前，在《烏海能源報》、烏海能源公司內(nèi)網(wǎng)、礦廠宣傳欄等媒體上公布接待時間、接待地點、接待人員、分管業(yè)務等有關(guān)信息，同時還公布了接待日咨詢電話，方便職工群眾預約反映問題。四是認真開展信訪案件督查督辦工作。公司信訪辦對領(lǐng)導信訪接待日和日常接待批辦的信訪案件，按照領(lǐng)導的批示精神，立即協(xié)調(diào)和交由有關(guān)部門辦理，并全過程督查督辦，確保案件在時限內(nèi)妥善解決。

三、拓寬職工群眾反映問題的受理渠道

信訪工作是企業(yè)領(lǐng)導密切聯(lián)系職工群眾的橋梁和紐帶，如果信訪渠道不暢，不僅使信訪人付出高昂的投訴成本，而且使更多的信訪事項無法納入信訪渠道，從而可能使信訪人個人的信訪問題逐步演變?yōu)樯鐣堋ｋS著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在職工群眾生活的普及化，職工群眾反映問題的方式也呈現(xiàn)多樣化。因此，必須建立起適應職工群眾需要的多手段、多角度、立體化的信訪途徑，是暢通信訪渠道的關(guān)鍵，對此，神華烏海能源有限責任公司黨政領(lǐng)導高度重視，科學決策，整合資源，加大投入，信訪新渠道更加暢通。

（一）近年來，針對職工群眾的不同需求，烏海能源公司設(shè)置了多種信息交流方式，廣泛匯集職情民意，促進社會和諧。通過公布接訪時間、接訪地點方便職工群眾表達訴求，設(shè)置接訪電話、接訪傳真收集匯總職工群眾表達內(nèi)容，開通接訪郵箱、接訪信箱及時受理職工群眾信訪信件。

（二）隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，職工群眾越來越多地通過這一現(xiàn)代方式反映信訪問題，因此，烏海能源公司在公司網(wǎng)站上開通了職工群眾信訪信箱。為了加強職工群眾信箱反映問題的辦理工作，信訪辦按照公司要求，專門派一名懂計算機網(wǎng)絡(luò)維護的專業(yè)人員從事職工群眾信箱工作，加大了對職工群眾信箱來信的處理力度。同時，職工群眾信箱的開通，有力的促進了征集職工群眾意見和建議工作。

（三）近年來，因煤炭行業(yè)經(jīng)濟下行，烏海能源公司職工群眾來訪量相對增多，特別是集體訪有所增加，由于公司信訪辦辦公場所緊張，整合以來一直沒有專門的信訪接訪場所，嚴重影響了接待工作秩序。在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，計劃將煤城賓館一樓大廳改造后劃撥給信訪辦作信訪接待大廳，用于接待職工群眾來訪，大大緩解了職工群眾集體上訪無接待場所的壓力，為上訪職工群眾提供了便利。

四、暢通職工群眾反映問題的咨詢和反饋渠道

當前，隨著社會信息化進程的迅猛發(fā)展，推動了企業(yè)向新型電子化辦公模式的轉(zhuǎn)變。信訪工作能否與時俱進，盡快運用現(xiàn)代化技術(shù)手段，提高工作效率，已直接影響其作用的發(fā)揮。國務院修訂的《信訪條例》也要求信訪工作機構(gòu)要充分利用現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立信訪信息系統(tǒng)，為信訪人在當?shù)靥岢鲂旁L事項、查詢信訪事項辦理情況提供便利。為此，神華烏海能源有限責任公司黨政高度重視信訪信息化系統(tǒng)建設(shè)，已著手準備建立全公司信訪信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為職工群眾信訪提供便捷的服務，提高工作效率和快速反應、反饋能力。目前，公司準備利用現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立全公司的信訪信息系統(tǒng)，并與神華集團公司、上級人民政府、政府有關(guān)部門、下級基層單位的信訪信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通。同時，公司準備根據(jù)公司信訪維穩(wěn)工作實際，努力創(chuàng)建“遠程信訪”接待平臺，職工群眾可以在就近公司所屬各基層單位通過視頻向公司信訪辦接訪的領(lǐng)導反映問題，提出意見建議，及時得到接訪領(lǐng)導現(xiàn)場解釋解答和協(xié)調(diào)解決信訪問題，使公司信訪接待工作更加直觀、快捷、及時，方便職工群眾、服務職工群眾，減輕職工群眾的上訪成本和上訪辛苦。

五、拓寬多途徑調(diào)處化解信訪問題的渠道

處理信訪事項、化解矛盾和糾紛不能只靠信訪工作機構(gòu)，必須調(diào)動社會力量，各負其責，齊抓共管，形成合力，構(gòu)建大信訪的工作格局。因此，烏海能源公司建立和完善了化解矛盾和糾紛的工作機制，依法、及時、妥善處理信訪人的投訴請求。

1、建立齊抓共管、合力化解的工作機制。從目前看，職工群眾信訪反映的很多問題成因比較復雜，涉及面廣，僅靠一個或幾個部門的力量去化解往往難以奏效。為此，神華烏海能源有限責任公司建立了集中處理信訪突出問題及群體性事件信訪工作例會和信訪專題會議制度，形成了統(tǒng)一領(lǐng)導、部門協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、標本兼治、各負其責、齊抓共管的工作格局，有效解決了大量的疑難信訪問題和群體性矛盾。

2、建立了矛盾排查調(diào)處工作機制。搞好矛盾排查調(diào)處工作是立足于超前防范，把矛盾和問題化解在始發(fā)階段的關(guān)鍵。烏海能源公司在此工作上重點抓了三個環(huán)節(jié)：一是準確排查。切實掌握影響基層職工群眾情緒、影響社會穩(wěn)定的各種問題、動態(tài)信息和隱患苗頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理。二是及時化解。對于排查出的矛盾，進行分析歸類，運用政治的、經(jīng)濟的、行政的、法律的等多種手段，妥善加以解決。對可能影響社會穩(wěn)定和公司穩(wěn)定的重大矛盾和突出問題，采取各種綜合措施，努力把矛盾解決在基層，將隱患化解在萌芽狀態(tài)。三是落實工作責任。按照“屬地管理、分級負責”，“誰主管、誰負責”，“依法、及時、就地解決問題”的信訪工作原則，加大交辦、督辦、督查工作力度，把信訪事項處理責任落實到具體單位、落實到具體人頭，通過“三包一?！?、“一案三查”等工作措施，確保信訪問題得到及時妥善處理。

3、建立了處理群體性上訪的聯(lián)訪互動工作機制。群體性上訪人多勢眾，容易在社會上產(chǎn)生不良影響。為此，烏海能源公司始終把群體性上訪的控制處理作為化解矛盾糾紛工作的重中之重。制定了預防處理突發(fā)信訪事項的工作預案，有針對性的對群眾非正常上訪采取相應對策。進一步完善了信息報送制度，落實了信訪信息傳遞報告責任及相關(guān)責任追究制度。一旦發(fā)生大規(guī)模群體性越級上訪或異常上訪事件，做到屬地、涉事單位、公安機關(guān)等相關(guān)部門的人員及時趕赴現(xiàn)場，相互配合做好接待、勸返和答復工作。

4、建立社會團體等社會力量共同參與的信訪工作機制。隨著我國經(jīng)濟水平的進一步發(fā)展和民主政治的進一步完善，社會力量化解矛盾糾紛的角色會越來越突出。為此，神華烏海能源有限責任公司信訪部門加強了與工會、婦聯(lián)、共青團組織及當?shù)卣⒕游瘯陀嘘P(guān)行業(yè)協(xié)會的溝通配合，充分調(diào)動一切社會積極因素和優(yōu)勢，合力化解矛盾，逐步形成了統(tǒng)一領(lǐng)導、地企配合、各負其責、齊抓共管的信訪維穩(wěn)工作新格局。

暢通信訪工作渠道是一項復雜的系統(tǒng)工程，具有多樣性和靈活性，將隨著社會的發(fā)展不斷變化，如何暢通、拓寬信訪渠道是企業(yè)信訪部門長期研究和探索的主題。為此，我們將結(jié)合工作實際，開拓進取，扎實工作，進一步深入研究和探索暢通、拓寬信訪渠道的新思路和新辦法，不斷提高信訪科學化管理和服務水平，努力化解各類矛盾糾紛，維護企業(yè)和社會穩(wěn)定，建設(shè)和諧社會，為神華烏海能源有限責任公司的升級改造戰(zhàn)略調(diào)整持續(xù)發(fā)展做出貢獻。

作者簡介：孫勝東（1972-），男，漢族，研究生，現(xiàn)就職于神華烏海能源有限責任公司信訪辦公室，主要從事信訪工作。