林彥

【文章摘要】

《禮記》是我國儒學(xué)經(jīng)典，為中國傳統(tǒng)五經(jīng)（《春秋》《尚書》《詩經(jīng)》《禮記》《易經(jīng)》）之一，其內(nèi)容包括政治、文化、社會、倫理、哲學(xué)等內(nèi)容，由于它從多方面影響人的個性發(fā)展，對中國人的人生觀和世界觀都具有深遠的影響。其中影響最大的當屬中國人的禮儀，它包括了先秦以來的社會習俗、生活禮儀，中國古稱禮儀之邦，就是受其影響。在今天的社會，其中的禮儀文化還在影響著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】

《禮記》;禮儀文化;航空服務(wù)

《禮記》是先秦至漢代儒學(xué)研究者對《禮》的解說分析的文獻匯編，也是孔子的弟子及其研究者學(xué)習《禮》的心得體會。全書有49篇，由于是不同時代的研究者的解析，在流傳中將當時的社會習俗也包括進去，因此，《禮記》除了具有文獻價值外，還有歷史價值。

1 《禮記》中的傳統(tǒng)禮儀

在《禮記》中，除了關(guān)于政治、文化的記敘之外，最多的就是對我國春秋以來的傳統(tǒng)禮儀的記敘。這些禮儀包括家庭倫理、尊敬長輩、如何與人相處、喪葬禮儀等方面，千百年來一直是國人的禮儀寶典。

1.1 家庭禮儀

在家庭倫理方面，《禮記》中要求每個家庭成員要懂得感恩，子女要尊敬父母，就是夫妻、兄弟姐妹之間也要和睦相處。這里說的感恩父母，不是簡單地要求子女贍養(yǎng)老人，而是在平時生活細節(jié)中要注意父母的感受?！胺驗槿俗诱?，出必告，反必面，所游必有常，所習必有業(yè)，恒言不稱老?！边@里所說的就是作為兒女，父母健在的時候，出去要告訴他們一聲，回家也要打個照面，免得父母為兒女擔心。就是外出也要有規(guī)律，不能心血來潮，說走就走。無論做什么事都要努力完成任務(wù)，不可半途而廢，因為這樣不但對自己不利，也使父母為之操心;不能動不動就說自己老了，這樣就是推脫責任，也讓父母不安。

“父母在，不稱老，言孝不言慈;閨門之內(nèi)，戲而不嘆?！边@是要求在父母年事已高的時候，不要老是感嘆自己老了，這樣父母會覺得自己應(yīng)該離開，不能拖累兒女;在父母面前應(yīng)多說別人的兒女如何孝順父母，不能老說別人的父母如何憐愛自己的兒女，這樣就會讓父母覺得自己做的不夠好而慚愧。在自己家里，應(yīng)該說一些開心的話題，不能老是說一些不愉快的事，讓家人心情沉重。

這些禮儀從生活細節(jié)出發(fā)，告訴人們?nèi)绾翁幚砑彝リP(guān)系，在今天的社會值得借鑒。

1.2 尊重長者的禮儀

尊老是我國傳統(tǒng)禮節(jié)。這里的老者既包括自己的長輩，如家長、老師，也包括所有年紀大的人。

在與長輩交流時，“侍坐弗使，不執(zhí)琴瑟;不畫地，手無容，不翣也?！薄罢隣柸?，聽必恭;毋剿說，毋雷同?！边@是說和長輩交談時要態(tài)度認真，不要邊聽邊去彈琴;也不能手在地上亂畫，或者手足無措，也不能拿把扇子亂搖，這都是對人不尊敬的表現(xiàn)?；卮痖L輩問題時，態(tài)度端正，認真地聽取，然后有條理地回答，不能人云亦云地搪塞。

“尊長與己逾等，不敢問其年;燕見，不將命;遇于到，見，則面。不請所知。”這是說，遇到學(xué)識修養(yǎng)比自己高的，而年齡和自己相仿的人，就應(yīng)該以長者的禮遇相待，不能貿(mào)然就問別人的年齡，這樣會使別人以為你是想用序齒的方式占便宜;在路上遇見長者，如果對方已經(jīng)看見你了，就要主動上前打招呼，而不能扭頭就走。

1.3 與人相處的禮儀

《禮記》中不僅有關(guān)于家庭倫理方面的禮儀，尊老的禮儀，也有和同事、平輩人相處的禮儀。因為在生活中，要打交道的人有多種，應(yīng)該掌握多種禮儀，才能在生活中做到與人友好相處。

“將上堂，聲必揚;戶外有二屨，言聞則入，言不聞則不入。”這是去別人家的禮儀。快要到別人家了，就要大聲告知主人，不能靜悄悄地進去，這樣不僅對別人不尊重，也不自重，有點想竊聽的意思。在房門口，要是看見門口擺著兩雙鞋子，說明主人在招待客人，這時主人要是請你進去就進去，沒有發(fā)出邀請就不能貿(mào)然闖入。要尊重別人的隱私權(quán)。

“不窺密，不旁狎，不道舊故，不戲色。”說的是與人在一起聊天時的禮儀，就是不要隨便打聽別人的隱私，不說其他與主題無關(guān)的事，更不能提對方以前的過失，對別人的衣著打扮不要隨便評論，以免傷別人的自尊。這都是和朋友在一起的交流時的禮儀。

“將適舍，求毋固”這是對別人提出要求，如借宿，對方婉轉(zhuǎn)拒絕，說自己有困難，就要相信別人，千萬不能和人家爭論，指責人家說謊。即使別人有地方供你住宿，他之所以說沒有，肯定有他不能說的理由。要站在別人的立場替人著想，考慮一下，是否自己過去有什么對不起人的地方，為什么別人要拒絕？或者別人真有什么不能說的理由。只有這樣加強內(nèi)省，學(xué)會體諒人，才能與人友好相處。

“賜人者不曰來取，與人者不問其所欲。”說的是贈送禮物給別人，不能讓人家自己上門來取，這樣就有居高臨下的優(yōu)越感，使對方覺得你在施舍一樣;送人的東西就不要管他做什么用了，這都是為對方保持尊嚴的做法。

“君子之交不盡人之歡，不竭人之忠，以全交也！”指的是朋友之間不能要求對方傾其所有幫助你，也不能對你毫無保留的表示忠誠。這樣要求朋友付出，最后只會使朋友離開你，要想保持友情長久，只能在朋友愿意，并且在力所能及的情況下幫你。

《禮記》中提到的禮儀都是要求尊重別人，體諒別人，加強內(nèi)省。這些禮儀不僅作為與人相處的高貴經(jīng)驗存在，也是中國古人個人修養(yǎng)所要達到的境界。

2 航空服務(wù)禮儀的培養(yǎng)

航空業(yè)作為一個高端服務(wù)業(yè)，具有技術(shù)含量高，安全程度高、服務(wù)要求高，管理規(guī)范高的特點。而體現(xiàn)這些高端服務(wù)業(yè)特點的就是空乘服務(wù)人員，因而對于航空服務(wù)人員的禮儀培養(yǎng)就顯得尤為重要。

目前有很多高職學(xué)校都開設(shè)了“空乘服務(wù)”專業(yè)，就是為各航空公司培養(yǎng)高端服務(wù)人員的，也就是培養(yǎng)“空姐”的地方。

空乘服務(wù)在培養(yǎng)上著重禮儀的培訓(xùn)，這些禮儀包括職業(yè)形象塑造，待人接物處理，溝通應(yīng)對技巧，禮賓次序安排，涉外禮俗培養(yǎng)等。

職業(yè)形象塑造是對空乘人員自身的禮儀要求，包括服務(wù)人員的服飾既莊重又不呆板，在端莊和溫和中給人親切感和安全感。此外，形象塑造還包括服務(wù)人員的日常行為，包括站姿，走姿和坐姿，這些都要做到穩(wěn)重、典雅，給旅客傳達親和力以及積極熱情的感情交流。

待人接物處理，主要培訓(xùn)服務(wù)人員在向客人自我介紹，根據(jù)不同年齡層次采用適當?shù)胤Q呼，面對客人要求時的禮貌應(yīng)對，以及掌握一些必要的社交語言和旅客進行溝通。

溝通應(yīng)對技巧主要是提高服務(wù)人員的溝通應(yīng)對能力，在提高個人素質(zhì)后，能夠應(yīng)對投訴處理，更好地完善服務(wù)。

禮賓次序安排，這是要求學(xué)生對于生活中的座次禮儀方面要熟悉，座次不是僅僅指在航空中的座次，還包括會議、宴席方面的座次禮儀。

涉外禮儀指的是在空中服務(wù)時，針對不同國籍的旅客，除了要懂得他們的國家常用語之外，還要對這些不同國籍，不同信仰的旅客的風俗習慣有所了解，這樣才能更好的為他們服務(wù)。

除了以上這些基本禮儀之外，最重要的還是對禮貌用語的培養(yǎng)。因為在航行中，面對不同旅客的要求，以及各種咨詢，服務(wù)人員都要能給他們滿意的回答。對于旅客的抱怨指責，也要平和地給予解釋，既不能針鋒相對，也不能自卑畏懼或是低三下四，尤其是對國外旅客，如果過分卑賤則有失國格。在為外賓服務(wù)時，不能在外賓面前夸夸其談，自吹自擂，或者一味地抬高對方，貶低自己，這些都是空乘服務(wù)中的大忌。

除了要學(xué)習服務(wù)禮儀之外，還要學(xué)會應(yīng)對突如其來的事件發(fā)生，自己要學(xué)會鎮(zhèn)定，并且和同事互相配合，一方面安撫突發(fā)對象，另一方面也能其他乘客鎮(zhèn)靜下來。

3 《禮記》在航空服務(wù)人才培養(yǎng)中的應(yīng)用

3.1 禮儀修養(yǎng)在品德中的地位

作為古老的文明之邦，在航空服務(wù)這項高端服務(wù)業(yè)中，應(yīng)該要將我國的傳統(tǒng)文化加以利用，并通過航空服務(wù)來體現(xiàn)民族文化。

在我國古代，人的道德地位高于一切。所以古人在接受啟蒙教育時，就將修身養(yǎng)德與識字聯(lián)在一起學(xué)習，而禮儀就是最外在的道德體現(xiàn)，因此古人在評價一個人的價值時，也是將他的品德放在第一位，才華次之。國家在選拔人才時也是將“德”放在首位。在今天看來，古時一些貪官污吏雖然遭人唾棄，但是他們在個人修養(yǎng)上還是比較符合當時社會潮流的，如對父母的孝順，為人處世等。一些放蕩不羈的風流才子，在當時似乎不合潮流。但他們的不合潮流是思想方面，并不是不合道德規(guī)范。這與當時社會風氣相關(guān)，因為全社會都將道德修養(yǎng)，待人的禮儀作為衡量人的標準來重視。

在明清小說中，那些不孝順父母的忤逆之子大多是因為從小被父母溺愛，沒接受教育形成的，也就是沒有教養(yǎng)的野蠻人。這些所謂的道德雖然有利于社會穩(wěn)定，但在很多方面也扼殺了人性的發(fā)展，我們今天在繼承禮儀文化時應(yīng)該抱著去蕪存菁的態(tài)度來學(xué)習傳統(tǒng)禮儀。

3.2 家庭倫理禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用

雖然在航空服務(wù)中與我國傳統(tǒng)中的家庭倫理沒直接關(guān)系，但作為一個航空公司的所有服務(wù)人員，無論在工作中還是在生活中每天相處 時間都比與家人相處的時間長得多。從相處的時間上看，一個單位的同事就像一個家庭一樣，這里沒有血緣上父母兒女，但年長的和年輕的在一起，就應(yīng)該要像家庭一樣，具有父慈子孝的相處之道。至少青年一代要做到“出必告，反必面?！边@樣一方面有組織紀律，另一方面也是對年長同事的尊重。

“父母在，不言老，言孝不言慈;閨門之內(nèi)，戲而不嘆?！币部梢杂迷诩w之中，現(xiàn)在有些青年動不動就說自己老了，這可能是一句玩笑話，但在座的確有年紀大的，聽了就會尷尬，顯得自己格外老似的。本來年紀大的和青年在一起就有些覺得自己不入流了，害怕被人說老。所以說話時應(yīng)該注意一下再開口。也不能在老同事面前信口就說某某單位的老同事如何關(guān)心新同事，這也許是無心之舉，但老同事以為你在敲山震虎。所以作為青年一代，在單位里應(yīng)當要把長者當做父母一樣尊重，這樣長者也會把自己的人生經(jīng)驗毫無保留地傳授給青年一代。

3.3 尊重長者在服務(wù)中的應(yīng)用

這里的長者指的是所有旅客，并不是自己熟悉的長者。對待旅客，服務(wù)員面對他們的咨詢和要求，應(yīng)當如《禮記》中所說“侍坐弗使，不執(zhí)琴瑟，不畫地，手無容，不翣也?！本褪敲鎸β每偷淖稍?，應(yīng)該集中精力去傾聽，手上不能使用他物，讓對方覺得你心不在焉，產(chǎn)生不快;“正爾容，聽必恭，毋剿說，毋雷同”針對每一個旅客的咨詢，都要認真回答，哪怕說了一萬遍，也還要再友好地重復(fù)一遍，不能面無表情地機械回答。

對于年齡大的旅客，服務(wù)人員應(yīng)該要做到“燕見，不將命;遇于道，見，則面?！本褪强匆娦袆硬槐愕睦先耍灰壤先私心?，你應(yīng)該主動上前詢問是否要幫助。千萬不能見到老人轉(zhuǎn)身就走來逃避責任。這不僅違反了職業(yè)道德，還顯得沒修養(yǎng)。

3.4 生活中與人相處的禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用

雖然航空服務(wù)只有短短的幾小時，但一旦飛機起飛，客艙就是一個小社會，所以服務(wù)員在為旅客服務(wù)時，要充分尊重旅客的個性，要將“將上堂，聲必揚?！薄安桓Q秘，不旁狎，不道舊故，不戲色”這些與人相處的禮儀都要用到服務(wù)中。

對于客人要求的飲料食物這類物品，服務(wù)員也要“賜人者不曰來取，與人者不問其所欲”。盡量滿足旅客的要求，就是不能滿足，也要和顏悅色地向他解釋。

總之，作為空乘服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)當在文化課中加設(shè)《禮記》這一類的傳統(tǒng)文化課進行學(xué)習，一方面提高文化修養(yǎng)，一方面加強禮儀學(xué)習。

【參考文獻】

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