金 燕

(連云港廣播電視大學(xué)人文經(jīng)貿(mào)系,江蘇連云港 222006)

基于SERVQUAL模型的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

金 燕

(連云港廣播電視大學(xué)人文經(jīng)貿(mào)系,江蘇連云港 222006)

基于對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型特別是著名的SERVQUAL模型的分析,結(jié)合第三方物流企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn),初步構(gòu)建了第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型,以第三方物流企業(yè)的客戶資料為調(diào)查樣本,運(yùn)用SPSS11.5軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,驗(yàn)證了第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有較高的信度和效度,進(jìn)一步驗(yàn)證了該模型,為第三方物流企業(yè)提供了一種評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的管理工具。

服務(wù)質(zhì)量;第三方物流;SERVQUAL模型

2013年,我國物流業(yè)進(jìn)一步深化改革,總體發(fā)展穩(wěn)定而良好,在國民經(jīng)濟(jì)中戰(zhàn)略性地位進(jìn)一步提升[1]。物流業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生深刻變化的同時(shí),物流企業(yè)之間的競(jìng)爭越來越激烈。目前,物流企業(yè)的競(jìng)爭主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭上,因此,如何提高物流服務(wù)質(zhì)量,以及采用何種方法對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出全面的評(píng)價(jià),成為當(dāng)前物流企業(yè)迫切需要解決的問題。

一、相關(guān)理論回顧

(一)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究最早是在20世紀(jì)70年代,1982年,芬蘭學(xué)者格朗魯斯首次提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)其期望的服務(wù)與實(shí)際感知到的服務(wù)比較的結(jié)果。之后,美國市場(chǎng)營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A. Parasuraman)、來特漢毛爾(Zeithaml)和白瑞(Berry)(以下簡稱PZB)對(duì)客戶感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更加深入的研究。1985年,他們提出客戶感知的服務(wù)質(zhì)量是多維的,并提出顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度[2]。1990年,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的定義為：“一種產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力特性的總和”。這說明了服務(wù)和產(chǎn)品一樣是以滿足需要為目的的各種特性的總和。由于服務(wù)本身的特性,國外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量概念的研究大都從客戶對(duì)質(zhì)量的理解和感受這一角度進(jìn)行研究。綜合這些觀點(diǎn),本文定義服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判主要取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望以及實(shí)際的感受之間的比較,若實(shí)際感知大于期望,則消費(fèi)者則會(huì)滿意;反之,消費(fèi)者則不滿意。

(二)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型——SERVQUAL模型

有許多專家學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作了廣泛而深入的探討與研究,提出了許多的測(cè)評(píng)模型。芬蘭瑞典的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院格洛魯斯(Gronroos,1992)提出了可感知服務(wù)質(zhì)量模型[3]、克羅寧和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了績效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法,即SERVPERF模型[4]。1988年,美國教授A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry(簡稱PZB)在“服務(wù)質(zhì)量差距理論”的基礎(chǔ)上,提出了用以具體測(cè)量服務(wù)質(zhì)量差距的SERVQUAL模型。SERVQUAL是“Service Quality”的縮寫,是依據(jù)全面質(zhì)量管理理論針對(duì)服務(wù)行業(yè)提出的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,也是現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)最重要的模型之一。SERVQUAL模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性這五個(gè)經(jīng)典維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),企業(yè)可以通過顧客在這五維度方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和服務(wù)質(zhì)量的感知,找出服務(wù)質(zhì)量的差距,從而采取有效的措施,提高服務(wù)質(zhì)量水平。SERVQUAL模型如圖1：

圖1 SERVQUAL模型

二、基于SERVQUAL模型的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型

SERVQUAL模型的提出,得到了許多專家的認(rèn)可并廣泛應(yīng)用于政府、醫(yī)療、零售、餐飲、銀行、保險(xiǎn)等各行業(yè),主要用于評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量。本文將SERVQUAL模型運(yùn)用于第三方物流行業(yè),考慮到第三方物流行業(yè)實(shí)際的特點(diǎn),物流企業(yè)要為客戶提供個(gè)性化的物流方案,與顧客通過不同的渠道進(jìn)行溝通和交流,需要有良好的協(xié)作性。本文增加了“協(xié)作性”,并將保證性和移情性歸類到協(xié)作性,同時(shí),借鑒相關(guān)專家學(xué)者的研究成果,考慮到顧客在第三方物流服務(wù)過程中商品的安全性和物流服務(wù)的價(jià)格這兩個(gè)方面與感知服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān),于是將“經(jīng)濟(jì)性”、“安全性”這兩方面添加到該模型中,使此模型更加適用第三方物流行業(yè),得出其改進(jìn)的模型。如圖2：

圖2 第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型

三、第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

SERVQUAL量表是一種簡化的、通用的量表,不是針對(duì)某個(gè)特定行業(yè),因此,在測(cè)評(píng)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí),需根據(jù)第三方物流企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)對(duì)量表的組成項(xiàng)目有針對(duì)性地進(jìn)行細(xì)化,以構(gòu)建合適的測(cè)量問卷。本文通過對(duì)江蘇連云港市大中型物流企業(yè)相關(guān)工作人員進(jìn)行深度訪談,并結(jié)合高職院校相關(guān)專家的意見,首先確定了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)的22個(gè)測(cè)量項(xiàng)目,并以此設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷進(jìn)行了預(yù)調(diào)查,問卷采用卡特(liker)七分制量表的形式,對(duì)數(shù)據(jù)采用SPSS11.5軟件包進(jìn)行分析,處理,最后刪除了3個(gè)對(duì)結(jié)果影響顯著度較小的題項(xiàng),最終確定的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由有形性、可靠性、響應(yīng)性、協(xié)作性、經(jīng)濟(jì)性和安全性六個(gè)維度構(gòu)成,每個(gè)維度展開具體化為2～4個(gè)問題,即三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),如下表：

四、研究結(jié)論

本文在實(shí)際調(diào)研和資料分析的基礎(chǔ)上,基于傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型——SERVQUAL模型,根據(jù)第三方物流行業(yè)服務(wù)的特性,建立了第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型,并設(shè)計(jì)了第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。新的模型中保留了有形性、可靠性和響應(yīng)性這三個(gè)基本維度,增加了協(xié)作性、經(jīng)濟(jì)性和安全性維度,經(jīng)過專家論證和實(shí)地調(diào)研,相應(yīng)地設(shè)計(jì)了三級(jí)指標(biāo),構(gòu)建了適宜的調(diào)查問卷。通過問卷調(diào)查,運(yùn)用SPSS11.5軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,得出該模型具有較高的信度和效度,最終驗(yàn)證了本文提出的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。

表 第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型為第三方物流企業(yè)提供了一種評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的管理工具。該模型應(yīng)用于第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)中,其評(píng)價(jià)結(jié)果可作為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù),即企業(yè)可以通過這六個(gè)基本維度來測(cè)量被調(diào)查者對(duì)每個(gè)題項(xiàng)期望值和實(shí)際感知值,通過期望和感知的對(duì)比,得出服務(wù)質(zhì)量的差異值,從而找出第三方物流服務(wù)質(zhì)量差距,從而提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。第三方物流服務(wù)提供商要將這六個(gè)維度作為一個(gè)有機(jī)體,任何維度的偏失最終都將影響到整體的服務(wù)質(zhì)量。此模型還可以用于與競(jìng)爭對(duì)手進(jìn)行比較優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而采取措施提高企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

盡管本研究通過對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行了一定程度上的修正與評(píng)估,并應(yīng)用于第三方物流行業(yè),但是由于資金和能力有限,本次調(diào)查的樣本量不足,其通用性還有待進(jìn)一步驗(yàn)證和研究,以修正或者提煉指標(biāo)體系,使其更具有全行業(yè)的適用性。

[1] 賀登才.2013年我國物流業(yè)政策環(huán)境回顧與2014年展望[EB/OL].[2014-03-19].http：//www.0769wl.com/info_browse.php?infoID=8069.

[2] PARASURAMAN A,ZEITHAML V A,BERRY LL.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,1985,49(4)：41-50.

[3] CHRISTIAN CRONROOS.A Service Quality Model and its Marketing Implications[J].Journal of Marketing,1984(48)：36-44.

[4] CRONIN J J,TAYLOR S A.Measuring service quality：a reexamination and extension[J].Journal of Marketing,1992(56)：55-68.

責(zé)任編輯：何玉付

F252.1

A

1671-8275(2014)05-0111-02

2014-08-21

本文系2014年度連云港市應(yīng)用研究課題“基于SEM的港口物流企業(yè)客戶滿意測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建”(編號(hào)：LSK1414)的研究成果。

金燕(1982-),女,江蘇連云港人,連云港廣播電視大學(xué)人文經(jīng)貿(mào)系講師,碩士,研究方向?yàn)槠髽I(yè)營銷管理、企業(yè)物流管理。