新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)處理研究分析

吳瑩瑩

摘要：在新技術(shù)的不斷發(fā)展下，媒體技術(shù)也不斷更新發(fā)展而出現(xiàn)了新媒體，如數(shù)字廣播、雜志、電視，網(wǎng)絡(luò)，移動電網(wǎng)等，信息傳播的速度也越來越快，各種言論也越來越多，因此，在多媒體環(huán)境下，企業(yè)的重要信息、重要技術(shù)也面臨著一定的風險和危機，如何處理這些潛在的問題，如何適應(yīng)新時代網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展，是如今企業(yè)面臨的新難題。那么，對新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)處理的探討和研究顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：新媒體 企業(yè) 危機公關(guān)

A Analysis on the Research of the Enterprise Crisis Management in the New Media Environment

Wu Ying-ying

School of International Studies， Renmin University of China Beijing 100872

Abstract： Under the continuous development of new technology， media technology is also constantly updated development， such as Digital radio， magazines， television， network， mobile network and so on. The speed of information transmission is becoming more and more quickly， All sorts of speech also more and more quickly. Therefore， under the multimedia environment， enterprise's important information and important technology is faced with some risks and crisis， how to deal with these potential problems， how to adapt to the development of the new era of the network society， is now the enterprise faces new problems. So it is important for enterprise to discuss and research the corporate crisis public relations.

Key words： new media Enterprise Crisis public relations

1、新媒體背景及現(xiàn)狀

這是一個網(wǎng)絡(luò)時代，新媒體不斷走進千家萬戶，各種媒體技術(shù)更新速度快速，以互聯(lián)網(wǎng)為主的新媒體環(huán)境形成。如今，信息的傳遞不再需要花上幾天，甚至十幾年的時間，人們依靠互聯(lián)網(wǎng)，僅需一個微信消息，一封郵件就可以進行交流。信息的傳播速度快，傳播范圍廣，但這有時候不一定是一件好事，對企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)的普及一方面提高了工作效率，但另一方面，也增加了工作、企業(yè)項目的不安全性，網(wǎng)絡(luò)謠言不斷，企業(yè)將會面臨輿論的壓力，另外，各種攻擊型網(wǎng)站，以非法手段竊取企業(yè)秘密信息。當前，我國企業(yè)面對這些問題，還沒有具體完善的解決方案，新媒體下企業(yè)危機公關(guān)處理的研究理論缺乏創(chuàng)新，因此企業(yè)有必要正視和認真的思考當前這一問題。

2、危機公關(guān)

2.1危機公關(guān)的現(xiàn)狀

所謂危機公關(guān)是指企業(yè)在面對危機時所采取的有關(guān)機制，它包括企業(yè)通過計劃組織、實施減少危害損失的一系列措施。我國企業(yè)的危機公關(guān)管理還處于起步階段，我國企業(yè)與國外發(fā)達的企業(yè)相比，還沒有危機意識和完善的危機處理措施。一些企業(yè)意識不到當今網(wǎng)絡(luò)社會下的危機，不以為然，危機公關(guān)意識自然也就無法建立起來；還有的企業(yè)對危機的的認識僅僅局限在理論階段，沒有正確的處理措施，而陷于恐慌的處境中，因而危機公關(guān)管理也無法進行。我國政府對危機公關(guān)管理也是一知半解，處理危機的能力差，由此看來，我國危機公關(guān)管理還有待發(fā)展。

從國內(nèi)形勢看來，不論是我國政府還是國內(nèi)企業(yè)，對危機公關(guān)的認識還只是停留在理論的層次上，對危機的處理，沒有形成系統(tǒng)的理論，沒有正確的思想指導，沒有確切的行動措施。長此下去，我國企業(yè)定會在激烈的國際競爭中處于弱勢，當危機發(fā)生時，不知所措，沒有絲毫的抵抗能力，因此改變我國危機公關(guān)管理現(xiàn)狀，是十分必要的，并且刻不容緩。

2.2危機公關(guān)研究方法的弊端

對于危機公關(guān)的研究，人們一般進行意見調(diào)查，媒體內(nèi)容分析，這一過程，工作量龐大，有時調(diào)查、分析結(jié)果并不是準確。另外，人們還采取個案分析的方法，但是由個例無法推論到其他案例，每個案例遇到的具體情況不同，所采取的方法也就不同，下一次遇到危機時，一般可以借鑒的經(jīng)驗較少。單純的研究危機發(fā)生后的案例，無法正真找出預防和處理危機的積極做法，因此沒有多大的效果。

2.3研究危機公關(guān)的意義

對于企業(yè)來說，研究危機公關(guān)管理是非常有意義的，在信息技術(shù)不斷發(fā)展，經(jīng)濟不斷發(fā)展的大潮中，研究危機公關(guān)可以加強企業(yè)應(yīng)對危機的能力，能夠讓企業(yè)面對危機，隨機應(yīng)變，增強企業(yè)的適應(yīng)性。在公司面對危機時，無疑人們都會害怕恐慌，只有加強了企業(yè)的危機公關(guān)管理，及時采取措施，才能安全度過危機。另外，一個企業(yè)只有在面對危機時，勇于挑戰(zhàn)，合理的采取措施，度過危機，才能樹立企業(yè)形象。而領(lǐng)導者也可以通過對危機的處理，樹立領(lǐng)導者的形象，提高正確決策的能力，而這些對企業(yè)都是至關(guān)重要的。

3、企業(yè)危機公關(guān)處理

3.1危機前的處理

3.1.1樹立危機意識，做好危機預測

危機不是發(fā)不發(fā)生的問題，而是什么時間發(fā)生的問題。潛在的危機，當前的危機，我們看不見的危機，我們看得見的危機，各種各樣的危機數(shù)不勝數(shù)，我們在面對危機時，首先要做的就是，不要讓潛在的危機變成當前的危機，也不要讓看不見的危機變成看得見的危機。而要做到這些，就要加強對危機的預防工作，時時刻刻樹立危機意識。平時要做到，對企業(yè)的每個項目，每個議題都要進行環(huán)境監(jiān)測和議題影響評估，及時掌握外界媒體信息，大眾態(tài)度等，及時搜尋資料，估量潛在危機，并采取適當措施減小危機對企業(yè)的影響。

3.1.2平時樹立良好的企業(yè)形象，獲得民眾諒解和支持

企業(yè)危機公關(guān)處理最重要的就是處理好與利益關(guān)系人的關(guān)系問題，企業(yè)要與其建立良好的正面關(guān)系，尤其對于廣大的人們?nèi)罕?，人民群眾是社會的主體，保障人民群眾的利益至關(guān)重要。因此，企業(yè)平時要搞好與人們?nèi)罕姷年P(guān)系，產(chǎn)品生產(chǎn)多為人民，在人民群眾中樹立良好的企業(yè)形象。只有這樣，才能在企業(yè)危機后，得到人民群眾的諒解和支持。企業(yè)要做到這些并不容易，這些必須落實到企業(yè)平時的工作中，如保證產(chǎn)品質(zhì)量，物美價廉等。

3.1.3與社會進行危機、風險溝通

與社會進行風險溝通，也就是政府或企業(yè)通過教育、新聞資訊、警告、解決沖突和問題等方式，與直接利益人或民眾進行溝通，讓其了解風險的不可避免性，增強他們的風險意識，讓他們對未來可能發(fā)生的風險做好充分的心理戰(zhàn)。這樣一來，可以提高他們對危機的接受能力，使其從原來的不愿接受到現(xiàn)在嘗試去接受危機和風險，從而降低利益沖突，減小危機的影響。但是所謂的風險溝通，也就在一定程度上存在著風險，這一方法一旦失敗，就會出現(xiàn)許多社會問題，惡化情況。

3.1.4預測危機，做好危機處理的準備

首先，作為企業(yè)，要有對未來的預測能力，這其中也包括對未來企業(yè)面臨危機的預測。企業(yè)要在危機來臨之前，就要做好充分的準備，提前設(shè)計好指導方案，研究好應(yīng)對策略，以防止意外發(fā)生時不知所措。對企業(yè)各種利益關(guān)系人進行認真、詳細的分析，想好對他們的安撫工作，并組建危機處理小組，隨時待命，以備不時之需。

3.2危機發(fā)生時的緊急處理

3.2.1啟動各種應(yīng)急管理措施，進行緊急處理

盡管在前期已經(jīng)做好了充分的預防工作，但是危機是無法避免的，當危機發(fā)生時，企業(yè)要做的啟動各種應(yīng)急管理機制，進行彌補，及時糾正，控制危機的發(fā)展。企業(yè)要及時對危機進行充分的調(diào)查、研究、對所造成的后果進行評估，并且及時處理危機，防止危機繼續(xù)擴大化，進行危機處理，要盡可能的彌補損失，

3.2.2在危機狀態(tài)下，也要及時進行溝通

當危機發(fā)生時，進行溝通是非常有必要的，與利益關(guān)系人的溝通，股東、投資者、員工等都要進行適當有效的溝通，可以讓他們及時了解情況，增強對企業(yè)的信任，及時安慰利益的相關(guān)人員。另外，還要安撫民心，不讓民眾驚慌失措，顧客的工作應(yīng)受到企業(yè)的重視。最后，最需要溝通的就是受害者，對于受害者，企業(yè)要多給與關(guān)心，并及時主動地做出賠償，請求受害者的諒解。

3.2.3遏制謠言傳播，挽回企業(yè)信譽

在新媒體環(huán)境下，企業(yè)一旦面臨危機，就會謠言四起，影響企業(yè)聲譽。因此企業(yè)要盡量控制謠言的傳播，盡快的給公眾一個事情的真相，企業(yè)可以通過新聞、廣播、網(wǎng)絡(luò)等新媒體手段，盡快澄清事實，并且給公眾一些切合實際的承諾。另外，企業(yè)也可以借助政府的渠道，用權(quán)威說話，這樣一來，一些謠言自然會不攻自破。

3.3危機過后企業(yè)的做法

3.3.1自我恢復，自我發(fā)展

危機結(jié)束后，企業(yè)需要做的并不是舉辦慶?；顒?，而是危機后企業(yè)的自我恢復，不管是多小的危機，都會對企業(yè)的發(fā)展造成不可忽視的影響，而企業(yè)自身的恢復能力關(guān)系企業(yè)的成敗。這是企業(yè)要做的有很多，但要分清輕重緩急，其中重要的工作包括：企業(yè)要發(fā)展，而發(fā)展之前就要恢復企業(yè)形象，恢復大眾與企業(yè)的溝通環(huán)境和渠道，漸漸恢復正常的盈利狀態(tài)等。

3.3.2組建小組，制定計劃

危機過后的企業(yè)要改進或重新制定發(fā)展計劃，實施恢復管理計劃。要想順利實施恢復管理計劃，較為有效的措施就是建立恢復管理小組，小組進行分析討論，效果評估，吸取危機中的經(jīng)驗教訓，分析企業(yè)的成敗得失，進行總結(jié)，根據(jù)危急情況，企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，再決定新的發(fā)展計劃，恢復計劃，制定合理的預算。

3.3.3利用科學手段，提高企業(yè)能力

經(jīng)過一次危機之后，企業(yè)要有所收獲，有所成長，在面對高速發(fā)展的信息技術(shù)時，企業(yè)要緊跟時代發(fā)展潮流，利用新媒體，新的信息技術(shù)手段，樹立企業(yè)形象。另外，企業(yè)要依靠科學技術(shù)，先進的生產(chǎn)方式，來提高企業(yè)生產(chǎn)率，提高企業(yè)民的危機時的處理能力，提高企業(yè)危機之后的恢復能力，提高企業(yè)危機公關(guān)處理與分析能力。

4、結(jié)束語

危機時時刻刻會發(fā)生，我國企業(yè)經(jīng)歷的大大小小的危機也不少，在多次危機的沖擊下，我國企業(yè)終于有的危機感，危機意識不斷增強，各個企業(yè)在面對危機，處理危機時的方法、手段也多種多樣。有的企業(yè)盡管沒有處理經(jīng)驗，但通過對具體情況的分析，也能將危機處理得恰到好處；但有的企業(yè)在危機面前則亂了陣腳，顯得無所適從。如今，在新媒體技術(shù)不斷發(fā)展，今后企業(yè)的道路還很長，面臨的危機各種各樣，另外，我國與國外相比，還有較大的差距，我國企業(yè)危機公關(guān)處理剛剛起步，但國外已經(jīng)發(fā)展迅速并形成了系統(tǒng)的理論體系。因此，我國必須要緊跟時代步伐，完善企業(yè)危機公關(guān)處理模式，逐步探索危機公關(guān)的有效方法，在新媒體環(huán)境下，讓企業(yè)運行的更好。

參考文獻

[1]吳燕梅.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)策略研究[D]華中科技大學，2012.

[2]張穎研.新媒體語境下企業(yè)媒體公關(guān)與危機處理[D]華南理工大學，2012.