摘 要：人力資源管理是企業(yè)管理的重要組成部分，學(xué)習(xí)成功企業(yè)的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)非常重要。海底撈作為中國(guó)餐飲業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，它的成功受到了人們的廣泛關(guān)注，其對(duì)人力資源的管理也有很多值得思考和借鑒的地方。本文對(duì)海底撈的員工激勵(lì)模式進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)其成功的原因。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；海底撈；激勵(lì)；績(jī)效

一、四川海底撈餐飲服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介

四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)，成立于1994年。公司以服務(wù)差異化戰(zhàn)略為指導(dǎo)，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，以用心服務(wù)作為其基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，海底撈倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，努力提升員工價(jià)值。[1]

二、海底撈的員工激勵(lì)體系

2.1考核目的—不以利潤(rùn)為唯一目的

按照海底撈自己的說(shuō)法，“利潤(rùn)只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤(rùn)不可能高；事做好了，利潤(rùn)不可能低?！盵2]海底撈本著不以利潤(rùn)為唯一考核目的，原因具體有如下三點(diǎn)：一是利潤(rùn)的產(chǎn)生其實(shí)是由很多部門(mén)綜合工作的結(jié)果，但現(xiàn)實(shí)中每個(gè)部門(mén)的職能作用都是不一樣的，所以很難合理地分清楚孰輕孰重；二是利潤(rùn)具有偶然因素，比如在店面的選址上，如果一個(gè)店面開(kāi)在并不繁華的郊區(qū)，不論店長(zhǎng)和員工怎么努力，獲得的利潤(rùn)可能也做不過(guò)管理一般、位置較好的店面；三是在考核利潤(rùn)上，如果僅把員工的關(guān)注點(diǎn)更多的引導(dǎo)到短期業(yè)績(jī)上來(lái)，從而使該給客人的服務(wù)做不到位，就很容易出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致免費(fèi)給客人吃的西瓜也不甜了，給客人的擦手紙巾也出現(xiàn)漏洞等現(xiàn)象。

2.2考核指標(biāo)全面公正

海底撈對(duì)員工的考核只有定性的三個(gè)指標(biāo)：一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)。海底撈每個(gè)星期都會(huì)有一堂早課是客戶交流會(huì)，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光臨，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會(huì)幫助員工樹(shù)立用心服務(wù)顧客的理念，創(chuàng)造性的滿足顧客需要。海底撈相信“客人是一桌一桌抓來(lái)的”，而唯有滿意的員工，才能提供令顧客滿意的服務(wù)。對(duì)客戶滿意度的極端關(guān)注，讓海底撈充分對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)。不論什么原因，只要是基層員工認(rèn)為有必要的，可以給客人免一個(gè)菜或者加一個(gè)菜，甚至免一餐。讓員工享有多項(xiàng)服務(wù)顧客的自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。只有符合要求的管理層級(jí)，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工。

2.3績(jī)效制度基于人性

任何好的績(jī)效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性。人不滿意了，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務(wù)。海底撈認(rèn)為，只有理解員工心理和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵(lì)員工的方式。而有很多餐飲企業(yè)，雖然天天強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但卻走形式，成了皮笑肉不笑的苦笑。制定政策時(shí)考慮人性，執(zhí)行政策時(shí)顧及人性。海底撈本著令客戶滿意的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工服務(wù)的高要求，對(duì)激勵(lì)員工的高信任的態(tài)度，將三者一體化。海底撈不以利潤(rùn)為考核指標(biāo)，不以利潤(rùn)為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶的過(guò)程中卻能收獲到利潤(rùn)。

三、海底撈成功的可鑒之處

3.1真心關(guān)愛(ài)并信任員工

服務(wù)業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，因此服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員也是一個(gè)特殊的群體。他們大多數(shù)是學(xué)歷較低，來(lái)自農(nóng)村的年輕人。在企業(yè)中，員工流動(dòng)頻繁，私人時(shí)間又常常受到工作的擠壓，彼此間的交流很少，缺乏彼此互助的支持，再加上生存壓力給他們帶來(lái)的緊張心理和孤獨(dú)情緒，要求服務(wù)性企業(yè)一定要在與員工生活緊密相關(guān)的方面關(guān)系體貼員工。而海底撈的這些從農(nóng)村來(lái)的服務(wù)員并沒(méi)有像在其他地方打工一樣住著城里人不住的地下室。海底撈給這些服務(wù)員租城里人住的正規(guī)樓房，而且宿舍離工作地點(diǎn)的距離步行不超過(guò)20分鐘。有專(zhuān)人給員工打掃衛(wèi)生，換洗被單，宿舍里可以免費(fèi)上網(wǎng)，電視電話一應(yīng)俱全。對(duì)優(yōu)秀員工和管理干部進(jìn)行不定期家訪，給一定級(jí)別以上員工的父母發(fā)補(bǔ)助等。海底撈就是這樣把員工當(dāng)成家人來(lái)對(duì)待，關(guān)心著他們的衣食住行，滿足他們生理的需求，讓員工把海底撈當(dāng)家，員工自然為了海底撈奮力工作。[3]這種激勵(lì)所釋放的能量是物質(zhì)激勵(lì)所無(wú)法比擬的。

3.2堅(jiān)持提高員工能力為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)

在很多人看來(lái)，餐飲行業(yè)服務(wù)員的工作好像是沒(méi)有前途的，服務(wù)員就只能是服務(wù)員，沒(méi)有晉升的機(jī)會(huì)。而在海底撈，服務(wù)員也和大多數(shù)行業(yè)一樣，有不斷提高自己和晉升的機(jī)會(huì)。之前的企業(yè)所能做的最多是給優(yōu)秀的員工以獎(jiǎng)勵(lì)，而海底撈所有的經(jīng)理層都是從服務(wù)員做起，這個(gè)看似荒唐的政策給力所有服務(wù)員以很大的鼓勵(lì)，而且現(xiàn)實(shí)證明這個(gè)政策是有效的。海底撈這種特有的人才管理模式充分驗(yàn)證了管理理論的現(xiàn)實(shí)可行性，海底撈從人是“復(fù)雜人”的假設(shè)出發(fā)，充分考慮員工的需求，從底層的生理安全需求到頂層的社會(huì)尊重及自我實(shí)現(xiàn)的需求，在海底撈都能得到極大的滿足。這樣的管理自然使得員工和企業(yè)形成合力，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大成為可能。

3.3科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

海底撈的激勵(lì)機(jī)制是其成功的不可或缺或者是最大的優(yōu)點(diǎn)。在制度方面，海底撈的理念倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，提出只要踏實(shí)肯干，并且做出成績(jī)就能得到晉升。這給予了來(lái)自貧困農(nóng)村并且沒(méi)有多少知識(shí)的農(nóng)民工以最大的希望。只要肯付出，并且能夠給公司帶來(lái)效益，就有晉級(jí)的機(jī)會(huì)，看得見(jiàn)的前景，還有發(fā)揮自己最大的潛能，給予員工發(fā)揮的空間，還有清晰的發(fā)展路線圖。在管理層面上，公司采取對(duì)于員工充分信任的態(tài)度，并且給予放權(quán)，甚至將這個(gè)權(quán)利下放到最基層，讓普通的服務(wù)員都有免單的權(quán)利，這在中國(guó)的餐飲業(yè)里是一個(gè)絕對(duì)的創(chuàng)舉。配合清晰可見(jiàn)的晉級(jí)制度，加上以張勇為代表的領(lǐng)導(dǎo)層的絕對(duì)權(quán)威，還有極大的個(gè)人發(fā)展空間，這幾項(xiàng)措施的共同運(yùn)作，為海底撈的成功奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王昕樂(lè).從海底撈的管理模式淺談中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展[J].經(jīng)濟(jì)視角， 2012（7）

[2]徐偉民.值得借鑒的海底撈管理智慧[J].管理觀察，2009（4）

[3] 張勇. 海底撈的愉快管理[J].企業(yè)文化，2011（2）

作者簡(jiǎn)介：石聞達(dá)（1990-），男，漢族，南京航空航天大學(xué)人文學(xué)院2013級(jí)在讀研究生，研究方向：社會(huì)福利與保障政策。