摘要：文章通過(guò)對(duì)供電企業(yè)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，從健全新的電力營(yíng)銷體制、了解用電客戶的服務(wù)需求、調(diào)整用電策略、加強(qiáng)電力營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)四個(gè)方面探討電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升的對(duì)策，以使供電企業(yè)能夠穩(wěn)步向前發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）14-0141-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾的生活水平日益提高，同時(shí)對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越高。對(duì)于供電企業(yè)而言，如何在新形勢(shì)下進(jìn)行電力營(yíng)銷，提高營(yíng)銷策略，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足人們對(duì)電力日益增長(zhǎng)的需求成為一個(gè)重要課題。實(shí)踐證明，供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前立于不敗之地，只有改變以往傳統(tǒng)的觀念，采取各種措施加強(qiáng)電力營(yíng)銷，而其中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重中之重。供電企業(yè)只有講究營(yíng)銷策略，提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能得到政府和社會(huì)的認(rèn)可，進(jìn)一步使企業(yè)獲得最大效益。

1 當(dāng)前形勢(shì)下，電力營(yíng)銷所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

社會(huì)的快速發(fā)展，使得人們對(duì)電力的需求越來(lái)越大，為此，供電企業(yè)加強(qiáng)了自身的發(fā)展，使得電力的供需形勢(shì)得到了緩解，而科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，又促進(jìn)了各種能源的發(fā)展，這些能源與供電企業(yè)形成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的形勢(shì)下，電力營(yíng)銷要走向市場(chǎng)，要穩(wěn)定自身的市場(chǎng)地位，首先要對(duì)市場(chǎng)的電力情況進(jìn)行深入了解，要做好市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、調(diào)查，分析、跟蹤電力市場(chǎng)的變化等。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，要不斷地開(kāi)辟新的供電領(lǐng)域。當(dāng)前，商業(yè)、住宅、市政有著很大的用電潛力，因此，供電企業(yè)可以把這些單位作為電力市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)，通過(guò)建立電氣化的試驗(yàn)小區(qū)，并且組織單位和個(gè)人進(jìn)行參觀，同時(shí)要加大宣傳力度，把使用電能的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳推廣，讓人民群眾明白，使用電能不僅高效、清潔，而且安全，使人們更加樂(lè)于享受電氣化生活，從而增加用電量，進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)要認(rèn)真落實(shí)“一站妥”服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，做好用電報(bào)裝、使用、維護(hù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)，提高用電戶的滿意度，在社會(huì)上樹(shù)立良好的供電品牌。此外，還可以通過(guò)媒體等一些平臺(tái)進(jìn)行宣傳普及用電常識(shí)，使用戶增強(qiáng)合理用電、安全用電的意識(shí)，積極引導(dǎo)客戶掌握節(jié)約用電的技巧，做用戶信賴的供電企業(yè)，從而促進(jìn)供電企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。

2 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

供電企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用，可以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在電力營(yíng)銷中占著重要地位。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有對(duì)內(nèi)加強(qiáng)管理，對(duì)外樹(shù)立好的形象，才能獲得客戶的青睞。因此也可以說(shuō)，企業(yè)要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)責(zé)任，首先要具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。供電企業(yè)不僅要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)，更要維護(hù)好電網(wǎng)，使電網(wǎng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，供電企業(yè)只有增大自身的服務(wù)成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使供電企業(yè)得到持續(xù)發(fā)展，并進(jìn)一步減少電網(wǎng)事故的發(fā)生，使供電企業(yè)的運(yùn)行成本得到降低，最終促進(jìn)供電企業(yè)的良性

發(fā)展。

2.1 建立、健全新的電力營(yíng)銷體制

要做好供電企業(yè)的電力營(yíng)銷，首先要建立、健全新的電力營(yíng)銷體制，以代替舊的營(yíng)銷體制，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)完善用電的管理機(jī)構(gòu)，同時(shí)，電力營(yíng)銷的相應(yīng)職能也要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶的支持與服務(wù)、業(yè)務(wù)的發(fā)展及決策、對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與利用等等，并且做好電力營(yíng)銷的售前、售中以及售后的相關(guān)服務(wù)，把為客戶服務(wù)作為核心內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，建立、健全新的電力營(yíng)銷體制，促進(jìn)供電企業(yè)的向前發(fā)展。

2.2 了解用電客戶的服務(wù)需求

作為供電企業(yè)，應(yīng)該很清楚用電客戶對(duì)服務(wù)的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，但是他們有個(gè)相同的特點(diǎn)，就是不是電力方面的專業(yè)人士，因此，他們?cè)谶M(jìn)行用電的過(guò)程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢（查詢）服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時(shí)候及時(shí)提供到位的服務(wù)，使用電客戶及時(shí)解除后顧

之憂。

2.3 調(diào)整用電策略

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷占著重要的位置，電力營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)的好壞直接影響到供電企業(yè)的生存以及發(fā)展，因此，電力營(yíng)銷的開(kāi)展應(yīng)該以技術(shù)作為支撐，以電網(wǎng)作為基礎(chǔ)，然后進(jìn)行科學(xué)的管理，并且為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，供電的供需矛盾得到進(jìn)一步緩解，而供電企業(yè)的體制也有了相應(yīng)的改變，因此，供電企業(yè)要抓住商機(jī)，擴(kuò)大環(huán)保能源的開(kāi)發(fā)及利用，除了以新的營(yíng)銷體制代替舊的營(yíng)銷體制外，還要對(duì)技術(shù)的支持系統(tǒng)進(jìn)行不斷改善，使支持系統(tǒng)能夠跟上社會(huì)發(fā)展需求。除此之外，電價(jià)政策還可以靈活多變，可以把用電市場(chǎng)劃分為價(jià)格剛性市場(chǎng)、敏感市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)等。所謂的價(jià)格敏感市場(chǎng)，就是通過(guò)價(jià)格策略使?fàn)I銷市場(chǎng)得到擴(kuò)大，因此，供電企業(yè)對(duì)用電策略進(jìn)行調(diào)整非常關(guān)鍵。供電企業(yè)要把大工業(yè)的用電市場(chǎng)穩(wěn)定下來(lái)，對(duì)于用電大客戶，供電企業(yè)可以采取超基數(shù)優(yōu)惠價(jià)或者豐水期季節(jié)折扣價(jià)的措施進(jìn)行優(yōu)惠。同時(shí)，供電企業(yè)還可以把分時(shí)的電價(jià)差拉大，進(jìn)一步占領(lǐng)農(nóng)村用電市場(chǎng)；對(duì)于居民的用電，則要進(jìn)一步完善分時(shí)電價(jià)或者階梯電價(jià)的機(jī)制，更好地滿足不同用電客戶對(duì)用電的需求。供電企業(yè)要掌握未來(lái)的營(yíng)銷方向，明白未來(lái)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)是以買(mǎi)方為主，因此，供電企業(yè)只有改變營(yíng)銷觀念，建立起一套能夠隨時(shí)隨地可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價(jià)格低廉、在管理上能夠法制化、在運(yùn)營(yíng)上能夠商業(yè)化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，使供電企業(yè)的電力營(yíng)銷系統(tǒng)能夠充滿活力。

2.4 加強(qiáng)電力營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)

加強(qiáng)電力營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)，是做好營(yíng)銷工作的根本保障。首先要加強(qiáng)對(duì)科技和人才的管理，使供電企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中不斷地投入新的產(chǎn)品、新的設(shè)備，并能夠進(jìn)行科學(xué)的管理，同時(shí)，供電企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)，不斷提高廣大營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)水平，具體可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：

（1）可以由供電企業(yè)的管理者帶頭，組建由調(diào)度自動(dòng)化、負(fù)荷控制、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)等各個(gè)版塊組成的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息的反饋，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)可靠的信息網(wǎng)絡(luò)，使信息網(wǎng)絡(luò)能夠反應(yīng)及時(shí)、靈敏，進(jìn)一步提高市場(chǎng)營(yíng)銷的監(jiān)控，促進(jìn)營(yíng)銷策略決策能力水平的發(fā)展，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并進(jìn)一步為市場(chǎng)提供可靠的

信息。

（2）吸收高級(jí)人才為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。加強(qiáng)對(duì)博士、碩士等緊缺專業(yè)人才的招聘，加強(qiáng)對(duì)懂經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)、懂管理等復(fù)合型人才的培養(yǎng)，才能夠提高企業(yè)人才自身的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。除此之外，供電企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、工程管理、工商以及法律專業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，根據(jù)需要開(kāi)設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)班、進(jìn)修班，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)，打造一支責(zé)任心強(qiáng)、政治素質(zhì)水平高、管理水平高的電力營(yíng)銷隊(duì)伍。

（3）企業(yè)還要建立相關(guān)的獎(jiǎng)罰、約束機(jī)制，采取相應(yīng)的措施提高營(yíng)銷人員的主動(dòng)性、積極性以及創(chuàng)造性。對(duì)于現(xiàn)有的營(yíng)銷人員，企業(yè)可以采取競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，并且大力引進(jìn)專業(yè)的科技、管理人才，建立起能夠留住人才的機(jī)制。在進(jìn)行具體操作時(shí)，首先要對(duì)現(xiàn)有的人才進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步形成多層次、全方位的人才網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，針對(duì)營(yíng)銷人員制定出工作質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在供電企業(yè)職工中形成獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的自然原則，把獎(jiǎng)罰機(jī)制進(jìn)行充分發(fā)揮。

3 結(jié)語(yǔ)

根據(jù)以上的分析可以看出，供電企業(yè)要在強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位，要尋求更大的發(fā)展，首先要認(rèn)清形勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行充分了解，并且改變以往的營(yíng)銷理念和策略，在管理方式上不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，并且運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行管理，進(jìn)一步提升電力營(yíng)銷的策略，滿足不同用電客戶的不同需求，在客戶中站穩(wěn)腳跟，只有這樣，才能促進(jìn)供電企業(yè)的向前發(fā)展，使供電企業(yè)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)利益的最大化。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉洪深.加強(qiáng)供電企業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)[J].大眾用電，2007，（2）.

[2] 高珊，高雅萍.淺談電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].華章，2010，（7）.

[3] 李春穎.客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2009，（2）.

作者簡(jiǎn)介：莊雪霞（1969—），女，廣東電網(wǎng)公司潮州供電局助理工程師，研究方向：供電企業(yè)管理。

（責(zé)任編輯：周 瓊）