張玲

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；護(hù)理；應(yīng)用；必要性

【中圖分類號(hào)】R453【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A【文章編號(hào)】1002-3763（2014）09-0196-02 隨著人們物質(zhì)生活和精神文明生活程度的不斷提高，患者的價(jià)值觀念，健康意識(shí)，維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，護(hù)患矛盾日趨突出、加劇，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢(shì)[1]。這種現(xiàn)象嚴(yán)重困擾著醫(yī)務(wù)人員，新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護(hù)理人員要走進(jìn)患者，走進(jìn)他們的生活，那這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密[2]。我們的臨床護(hù)理工作中，有許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，所以說(shuō)：良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)提高護(hù)理工作質(zhì)量、預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生起到積極作用，即，護(hù)患溝通在臨床護(hù)理中的應(yīng)用是必要的。為此，我院于2007年在全院要求杜絕啞巴護(hù)士，要求我們護(hù)士利用每一次接觸患者與其溝通，通過(guò)評(píng)估滿足患者身心需要，通過(guò)近3年的實(shí)踐，取得滿意的效果，現(xiàn)將護(hù)患溝通在臨床護(hù)理中的應(yīng)用介紹如下：

1 充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的作用與意義

醫(yī)院要在醫(yī)療市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須取得患者的信任，對(duì)患者具有吸引力和親和力，主要來(lái)自于醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，護(hù)患溝通的臨床應(yīng)用是護(hù)理質(zhì)量的重要表現(xiàn)形式。

1.1 護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)患溝通的基本條件①護(hù)理人員具有與患者進(jìn)行溝通的意向②護(hù)理人員具備一定的溝通能力③患者具有向護(hù)理人員進(jìn)行傾訴的欲望。

1.1.1 護(hù)患溝通有助于構(gòu)建護(hù)患之間的親和力，護(hù)理人員熱情的態(tài)度、友好、信任的表情，誠(chéng)懇和關(guān)懷的語(yǔ)言，可以幫助患者縮短與護(hù)理人員之間的心理距離，使患者感到護(hù)理人員親人般的溫暖，有利于增強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)患者的親和力。

1.1.2 護(hù)患溝通有助于增強(qiáng)護(hù)患之間的理解，減少護(hù)患糾紛，溝通不到位是引起護(hù)患糾紛的重要原因之一，護(hù)理人員通過(guò)與患者進(jìn)行溝通，可以幫助患者正確地認(rèn)識(shí)自己的病情及其護(hù)理效果，如有些靜脈穿刺困難的患者，護(hù)理人員事先誠(chéng)懇地向其講解穿刺困難的原因及有穿刺失敗的可能性，患者就有可能因護(hù)理人員誠(chéng)懇地語(yǔ)言和態(tài)度降低對(duì)穿刺失敗的不滿情緒，從而減少因穿刺失敗而引發(fā)的糾紛或不滿。

1.1.3 護(hù)患溝通有助于患者正確認(rèn)識(shí)疾病，消除抵觸情緒。護(hù)理人員通過(guò)進(jìn)行護(hù)患溝通，可以幫助患者了解疾病的起因、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，以及同類患者的治療經(jīng)過(guò)及其效果等信息，從而有利于患者消除因外界的負(fù)面宣傳即而引起的對(duì)醫(yī)護(hù)人員的抵觸情緒，緩解心理壓力，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，在良好的狀態(tài)下積極配合治療。

1.2 護(hù)患溝通有助于護(hù)理人員正確收集護(hù)理信息，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人員通過(guò)與患者進(jìn)行溝通，可以幫助護(hù)理人員全面了解病人的信息，便于制訂合理正確的護(hù)理計(jì)劃，為患者提供適合的個(gè)性化護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 實(shí)施溝通的方法和技巧及注意事項(xiàng)

2.1 具體方法：

2.1.1 非語(yǔ)言溝通： 非語(yǔ)言溝通是以人體語(yǔ)言作為載體，是指通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的溝通。即護(hù)患之間是能通過(guò)面部表情、體態(tài)、動(dòng)作、觸摸、保持適當(dāng)距離等方式來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果以達(dá)到護(hù)患間的思想感情信息的傳遞和溝通，在使用非語(yǔ)言溝通時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來(lái)愉快的心情，增加其對(duì)護(hù)士的信任感；眼睛是心靈的窗戶。護(hù)士可通過(guò)眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情和傾聽患者以病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來(lái)良好的心境；護(hù)士端莊的儀表，大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來(lái)，有加強(qiáng)溝通的作用。

2.1.2 語(yǔ)言溝通： 護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語(yǔ)言溝通。護(hù)士使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意禮貌的語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、快、粗的語(yǔ)言，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、語(yǔ)氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要，預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在護(hù)理過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，并把這類患者及家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行溝通，如對(duì)醫(yī)療費(fèi)用有疑問(wèn)的患者及家囑，可將醫(yī)療費(fèi)用清單上的項(xiàng)目向其作詳細(xì)解釋，讓其相信收費(fèi)是合理的；交換對(duì)象溝通：一個(gè)人溝通困難時(shí)再換他人溝通，如專業(yè)護(hù)士溝通障礙時(shí)，可由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通，做到一切為了患者，一切服務(wù)于患者，一切方便于患者，通過(guò)與患者溝通，建立親切、溫和、融洽的護(hù)患關(guān)系；集體溝通：采用公休座談會(huì)的形式對(duì)同一種疾病的患者進(jìn)行集體溝通、宣教，由專業(yè)護(hù)士和護(hù)理一起召集病房的患者和家屬溝通，介紹醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、檢查治療和負(fù)責(zé)醫(yī)生，并向其講解所患疾病的病因，發(fā)病機(jī)制、治療、護(hù)理措施、飲食、休息以及預(yù)防知識(shí)，注意事項(xiàng)等。

2.2 溝通的二個(gè)技巧： 傾聽，即多聽患者及家屬說(shuō)幾句；介紹，即多對(duì)患者及家屬多說(shuō)幾句。介紹其病情，預(yù)后發(fā)展情況。護(hù)士在熟悉溝通內(nèi)容，溝通技巧的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)法律意識(shí)，遵守法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，提高服務(wù)水平。

2.3 溝通的注意事項(xiàng)：一個(gè)要求：要求對(duì)患者誠(chéng)信、尊重、同情、耐心、關(guān)懷；二個(gè)不要：不要中途打斷話題，要耐心聽取，耐心解釋、安慰疏導(dǎo)患者讓患者感到在家的溫暖，感到護(hù)士的關(guān)懷；不要搪塞應(yīng)付、不懂的應(yīng)請(qǐng)求醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)解釋；三個(gè)掌握：掌握患者診斷、病情、治療、護(hù)理和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)藥費(fèi)用情況；掌握患得及家屬社會(huì)心理因素；四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒變化；留意對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象立即接受自己的意見；避免語(yǔ)言過(guò)激；避免過(guò)多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒；避免醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的診斷，病情的解釋不一致。

3 效果評(píng)價(jià)

通過(guò)護(hù)患溝通，護(hù)士不僅學(xué)到了許多交流的基本知識(shí)，而且護(hù)理的專業(yè)知識(shí)都有提高，使護(hù)士從被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑，完成護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)與患者及家屬溝通，評(píng)價(jià)患者需求，為患者提供個(gè)體化的護(hù)理[3]。護(hù)患溝通在臨床中的應(yīng)用大大提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量，護(hù)患糾紛明顯下降。

自我院實(shí)施護(hù)患溝通以來(lái)，我院的醫(yī)患、護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯下降，醫(yī)護(hù)工作質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同步增長(zhǎng)。因此，護(hù)患溝通在臨床護(hù)理中的應(yīng)用是必要的，只有相信它存在的必要性，我們才能付之于行動(dòng)，為我們減少醫(yī)患護(hù)患糾紛，為我們所在的醫(yī)院迎得可觀的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，促進(jìn)醫(yī)學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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