高校圖書館開展學(xué)科服務(wù)的管理創(chuàng)新研究

陳蔚麗

(廣東工業(yè)大學(xué)圖書館，廣東廣州510090)

0 引言

學(xué)科服務(wù)是一種以用戶為中心的個性化、學(xué)科化的知識服務(wù)，其特點是主動融入到用戶之中，旨在為教學(xué)科研的自主創(chuàng)新提供全方位的服務(wù)與支撐。國內(nèi)圖書館學(xué)科服務(wù)近年來如火如荼地開展起來，有的高校因此成功提升了形象，擴(kuò)大了圖書館的影響力，學(xué)科服務(wù)逐漸彰顯出獨特的魅力和價值。在圖書館界學(xué)科服務(wù)成為一個研究熱點，筆者認(rèn)為學(xué)科服務(wù)不是一個簡單的服務(wù)內(nèi)容與模式，在理論層面上，學(xué)科服務(wù)的出現(xiàn)是對圖書館事業(yè)發(fā)展的一種深入思考;在實踐的層面上，學(xué)科服務(wù)變革了傳統(tǒng)圖書館的組織體系及管理模式，它也體現(xiàn)了圖書館人對自身可持續(xù)發(fā)展的一種選擇。站在管理學(xué)視角看“我們的事業(yè)是什么”，只是從企業(yè)的外部尋找，站在市場和顧客的角度去尋找正確答案。它啟發(fā)了一個十分重要的管理原則:一個組織的結(jié)果，往往存在于這個組織的外部。學(xué)科服務(wù)是站在用戶的立場去思考圖書館提供什么樣的服務(wù)，怎么提供服務(wù)，所以學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)是順應(yīng)用戶對知識服務(wù)的泛在需求，而產(chǎn)生的一種適用于大學(xué)圖書館的專業(yè)化的知識服務(wù)。不僅符合了各高校大力推進(jìn)的學(xué)科建設(shè)致力提高科研整體水平的現(xiàn)狀，也符合高校用戶的知識需求。

1 組織創(chuàng)新是大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)實施的保障

1．1 制訂學(xué)科服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，形成以學(xué)科服務(wù)為主線的圖書館組織結(jié)構(gòu)

大學(xué)圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該明確以學(xué)科服務(wù)為主線，站在可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，進(jìn)行頂層設(shè)計來統(tǒng)籌規(guī)劃和組織管理。傳統(tǒng)圖書館組織結(jié)構(gòu)是金字塔形的等級式組織，按業(yè)務(wù)流程設(shè)置機(jī)構(gòu)，一般由采編部、流通部、閱覽部、參考咨詢部和技術(shù)支持部等組成，各部門組織流程是串行作業(yè)，任務(wù)與任務(wù)之間是線性連接。圖書館開展學(xué)科服務(wù)，可以對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或再造，變革圖書館的組織結(jié)構(gòu)，打造以精簡流程為中心的組織結(jié)構(gòu)，使服務(wù)具有快速反應(yīng)能力。以學(xué)科服務(wù)為主線的服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的集成性，通過學(xué)科服務(wù)將圖書館整體業(yè)務(wù)進(jìn)行延伸，優(yōu)化整合業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高工作效率。

1．2 因地制宜地組建高效率的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊

1．2．1 專職的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊模式 理想的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)就是改革原來圖書館的機(jī)構(gòu)組織，以用戶需求為中心，把學(xué)科服務(wù)涉及到的部門、崗位和職能進(jìn)行重新調(diào)整和設(shè)計，對業(yè)務(wù)重疊、中間層次多、不利于協(xié)調(diào)統(tǒng)一的部門進(jìn)行整合，實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)對流程的全過程管理，改變因業(yè)務(wù)分段管理導(dǎo)致的工作不銜接、協(xié)調(diào)不暢通的狀況，大幅度提高圖書館的整體績效。國內(nèi)比較成功的案例以上海交通大學(xué)圖書館為典型，從2007年起進(jìn)行了機(jī)構(gòu)重組，設(shè)立讀者服務(wù)部和綜合流通部，全面推行學(xué)科服務(wù)的主戰(zhàn)略。按學(xué)科方向分設(shè)工學(xué)、生醫(yī)農(nóng)理和人文社會科學(xué)三個學(xué)科服務(wù)部，學(xué)科服務(wù)部由學(xué)科館員、協(xié)同咨詢館員、閱覽室管理員組成。這種組織架構(gòu)的改革值得其他國內(nèi)高校圖書館學(xué)習(xí)和借鑒。組建專職學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的另一成功案例是中科院圖書館，全館設(shè)立專職的學(xué)科服務(wù)崗位，先后招聘六批學(xué)科館員。

1．2．2 兼職的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊模式 由于國內(nèi)各大學(xué)圖書館的具體情況不同，全面改革圖書館原有的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有一定困難，大部分圖書館還是采用兼職學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的模式。廣東工業(yè)大學(xué)圖書館(以下稱我館)2012年推行學(xué)科化知識服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)實條件，組建了學(xué)科服務(wù)小組，館長直接領(lǐng)導(dǎo)，形成了兼職服務(wù)團(tuán)隊。目前學(xué)科館員6人，學(xué)科協(xié)助館員5人。學(xué)科服務(wù)主要內(nèi)容包括四大基本方面:學(xué)科咨詢服務(wù)、學(xué)科資源建設(shè)、信息技能培訓(xùn)和宏觀科研分析服務(wù)。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊完成的《大學(xué)生創(chuàng)新型人才培養(yǎng)的調(diào)研報告》、《基于Web of Science及ESI的廣東工業(yè)大學(xué)科研數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析》、《廣東工業(yè)大學(xué)專利現(xiàn)狀與分析報告》以及《海外學(xué)術(shù)人才信息的情報挖掘》，獲得了學(xué)校決策層及相關(guān)部門的肯定，從文獻(xiàn)計量的角度給科研管理者提供數(shù)據(jù)參考。《可拓學(xué)科科研影響力分析報告》對我校原創(chuàng)科學(xué)第一次從文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)的角度進(jìn)行了影響力的調(diào)查和分析。在面對學(xué)院和科研團(tuán)隊層面上，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊完成了課題跟蹤服務(wù)，每月更新中英文論文及專利信息;協(xié)助科研報獎材料的準(zhǔn)備，為專利發(fā)明人進(jìn)行個人專利情報分析，出具全面翔實的數(shù)據(jù)對比和技術(shù)對比的專利分析報告。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的培訓(xùn)任務(wù)包括新生入館教育、專題講座、嵌入式信息素養(yǎng)教育及特色培訓(xùn)。影響面較廣的是面向?qū)W院師生的信息技能培訓(xùn)，分別在我校機(jī)電學(xué)院、化學(xué)工程學(xué)院、計算機(jī)學(xué)院等主要學(xué)院舉行了講座。雖然兼職學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊存在不足，組織結(jié)構(gòu)改革不夠徹底，未形成渾然無縫的知識服務(wù)體系，但組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，既要遵循組織設(shè)計的一般原則，也應(yīng)結(jié)合實際情況進(jìn)行權(quán)變處理，因地制宜。從我館的學(xué)科服務(wù)實踐中來看，兼職團(tuán)隊也取得了不俗成績。所以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊無論采用專職模式還是兼職模式，都可以帶來一定程度上的圖書館組織創(chuàng)新。各大學(xué)圖書館的情況不盡相同，因地制宜地制定戰(zhàn)略規(guī)劃、采用符合自身圖書館發(fā)展的服務(wù)模式，同樣能使學(xué)科服務(wù)達(dá)到良好效果。

1．3 以學(xué)科服務(wù)為主線的組織創(chuàng)新實現(xiàn)圖書館知識管理

大學(xué)圖書館要創(chuàng)新，必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力構(gòu)建以學(xué)科服務(wù)為主線的圖書館創(chuàng)新型組織。以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊為中心的組織既發(fā)揮了傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)調(diào)度效率高的優(yōu)勢，同時又發(fā)揮了新型復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)型組織機(jī)構(gòu)的富于創(chuàng)造性的優(yōu)勢。在以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊為中心的創(chuàng)新型組織里，知識創(chuàng)造應(yīng)用與知識共享蘊藏于組織內(nèi)部并形成推動力，可實現(xiàn)圖書館的知識管理。圖書館知識管理的本質(zhì)是以知識工作者(學(xué)科館員)為主角的組織性行為，由學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊面向一線展開知識服務(wù)，其具體組織性質(zhì)及流程見圖1。

2 知識創(chuàng)新是大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)的核心

2．1 圖書館知識創(chuàng)新的意義

知識創(chuàng)新是圖書館具有持久生命力的根本保證，也是圖書館的一項重要職能。圖書館的知識創(chuàng)新是根據(jù)社會環(huán)境和用戶需求的變化，綜合原有知識、信息、數(shù)據(jù)、人才、資本等資源來進(jìn)行新知識的生產(chǎn)，并通過應(yīng)用新的技術(shù)，探索新規(guī)律，創(chuàng)造新需求，體現(xiàn)知識服務(wù)的核心價值。知識創(chuàng)新賦予了圖書館更多活力，增強(qiáng)了圖書館的核心競爭力，將圖書館服務(wù)提升到一個新的層次。

2．2 學(xué)科服務(wù)知識創(chuàng)新的戰(zhàn)略思維

創(chuàng)新首先意味著創(chuàng)造出新的需求，圖書館不是只提供資源與服務(wù)就完成了任務(wù)，而是必須思考和探索如何提供更好的資源和服務(wù)，學(xué)科服務(wù)通常通過實地座談、EMAIL、QQ等，對院系、重點科研團(tuán)隊進(jìn)行定期聯(lián)絡(luò)與需求反饋，直接面對用戶，因此學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊首先應(yīng)具備創(chuàng)新的戰(zhàn)略性思維，把知識創(chuàng)新與用戶需求結(jié)合起來。用戶需求主要分為兩類:一類是顯性需求，顯性需求有時是直接由用戶提出來或表露出來，這類需求傳統(tǒng)的咨詢部門或?qū)W科服務(wù)團(tuán)隊經(jīng)常會遇到;但有時用戶的需求未必直接提出，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊可以對這類顯性需求進(jìn)行置換和融合，預(yù)先對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃，優(yōu)化滿足用戶的需求。另一類是隱性需求，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊需通過對話、思考等信息獲取，分析發(fā)現(xiàn)用戶的隱性需求，并引導(dǎo)用戶及潛在用戶的服務(wù)需求。例如，我校近兩年來正積極引進(jìn)高層次學(xué)術(shù)人才，學(xué)校人事處將“結(jié)合學(xué)科建設(shè)規(guī)劃，做好人才引進(jìn)計劃”作為戰(zhàn)略規(guī)劃，我們主動完成《海外學(xué)術(shù)人才信息的情報挖掘》提供給人事處，該情報數(shù)據(jù)挖掘報告對海外華人華裔學(xué)術(shù)人才進(jìn)行了數(shù)據(jù)挖掘，涵蓋了機(jī)電學(xué)院、自動化學(xué)院、計算機(jī)學(xué)院等六個學(xué)院共1000多人的頂級海外華人的通訊地址及代表作，給學(xué)校人才引進(jìn)計劃提供了數(shù)據(jù)參考。對于隱性需求，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊須加強(qiáng)與用戶的溝通，成熟的學(xué)科服務(wù)模式要嵌入科研一線，更好地把握和預(yù)測科研團(tuán)隊的需求。

圖1 以學(xué)科服務(wù)為主線的組織創(chuàng)新實現(xiàn)圖書館知識管理

2．3 學(xué)科服務(wù)知識創(chuàng)新的過程

2．3．1 學(xué)科服務(wù)中的知識轉(zhuǎn)化能力 野中郁次郎(Nonaka)的SECI模型奠定了知識轉(zhuǎn)化研究的基礎(chǔ)，野中認(rèn)為，知識轉(zhuǎn)化存在四種形式:共同化、表露化、結(jié)合化、內(nèi)隱化。SECI模型揭示了隱性知識和顯性知識的相互作用、相互結(jié)合的過程，學(xué)科服務(wù)中的知識創(chuàng)新過程中同樣也包含了這些知識轉(zhuǎn)化形式。知識表露化和內(nèi)隱化即知識外化和內(nèi)化，它們是知識生成與知識創(chuàng)新的基本方式。目前不同大學(xué)的圖書館確定的學(xué)科館員工作職責(zé)都不盡相同，不同大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)開展的學(xué)科服務(wù)也有不同側(cè)重點，但學(xué)科服務(wù)工作較成熟的圖書館，都以知識服務(wù)不斷深化發(fā)展作為目標(biāo)，所以圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊是一個以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的隊伍，學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)τ谥R創(chuàng)新能力具有直接的推動作用，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊為圖書館提供了一個良好的學(xué)習(xí)平臺，通過這個平臺學(xué)科館員更注重培養(yǎng)知識獲取、吸收能力，開拓創(chuàng)新意識及參與意識，學(xué)科館員還能夠訓(xùn)練出開放的心智模式，促進(jìn)知識轉(zhuǎn)化，提供更好的知識產(chǎn)品。

2．3．2 學(xué)科服務(wù)中知識整合能力 在SECI模型中最簡單最容易展開的就是“知識結(jié)合化”的過程，即顯性知識的融合過程。大學(xué)圖書館開展學(xué)科服務(wù)工作時，如果能夠下決心作出一些變革，較易獲得成效。對圖書館的技術(shù)、人員和理念進(jìn)行優(yōu)化組合，可以明顯提高效率和競爭力。圖書館借助學(xué)科服務(wù)，使圖書館內(nèi)部各部門的顯性知識顯露出來，可以有效地實現(xiàn)知識的流通、共享和應(yīng)用。以我館的學(xué)科服務(wù)實踐來看，學(xué)科服務(wù)整合了資源建設(shè)，學(xué)科館員對院系、重點科研團(tuán)隊進(jìn)行定期聯(lián)絡(luò)與需求反饋，同時有資源薦購、資源推廣和提供資源建設(shè)建議的職責(zé)，這樣促進(jìn)了學(xué)科資源建設(shè)和學(xué)科服務(wù)有效貫通，使學(xué)科資源建設(shè)更加符合學(xué)校學(xué)科建設(shè)的要求。學(xué)科服務(wù)也整合了參考咨詢的業(yè)務(wù)，不僅保留了原來參考咨詢的各項功能，而且使咨詢服務(wù)更加個性化、學(xué)科化。學(xué)科服務(wù)也整合了圖書館各類培訓(xùn)業(yè)務(wù)，我館學(xué)科服務(wù)的培訓(xùn)工作既包含了普遍性的新生入館教育、專題講座等，也開展了根據(jù)用戶的需求到不同的學(xué)院進(jìn)行信息技能培訓(xùn)講座、針對學(xué)科重點團(tuán)隊需求進(jìn)行個性化的講座以及一對一的講授答疑，這種整合大大提高了院系、科研團(tuán)隊及科研老師的滿意度。

2．3．3 學(xué)科服務(wù)中知識關(guān)聯(lián)及知識轉(zhuǎn)移能力 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的建立，無論是采用兼職模式還是專職模式，都帶來了人力資源及知識的流動。這種人員的流動以及隨之產(chǎn)生的知識流動，一直被認(rèn)為是知識轉(zhuǎn)移的重要方式。以融入一線、嵌入過程的學(xué)科服務(wù)，可以和用戶進(jìn)行充分的互動。用戶把對所需的知識服務(wù)的要求或技術(shù)指標(biāo)提供給學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊完成新的知識產(chǎn)品，在此過程中轉(zhuǎn)移的知識主要是顯性知識。在項目或目標(biāo)開發(fā)過程中，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊與用戶之間會進(jìn)行面對面的交流，也涉及技術(shù)探討等交流，有時甚至?xí)扇『陀脩艉献鞯姆绞酵瓿尚碌闹R產(chǎn)品。這些都是隱性知識的擴(kuò)散，學(xué)科團(tuán)隊可以獲得不少有用信息，通過學(xué)習(xí)、整理形成自身的專有知識。另外，在學(xué)科服務(wù)中，由于團(tuán)隊不單單面對一個學(xué)科，經(jīng)常會遇到一些跨學(xué)科知識和學(xué)科交叉的問題，學(xué)科館員可以藉此鍛煉知識關(guān)聯(lián)的能力，形成交叉思維的方式。通過這種方式，也可以實現(xiàn)隱性知識的積蓄，提升知識創(chuàng)新能力。

2．3．4 學(xué)科服務(wù)中知識創(chuàng)新生成的價值 學(xué)科服務(wù)的知識創(chuàng)新生成的價值包含兩個方面，一方面通過知識服務(wù)、知識提供或問題解決等生成價值，給用戶帶來收益。另一方面，通過對現(xiàn)有知識資源的有效配置和應(yīng)用，以及創(chuàng)新過程產(chǎn)生的新知識生成價值。如建立圖書館知識庫，知識庫不僅僅是文獻(xiàn)和信息構(gòu)成的知識數(shù)據(jù)庫，知識創(chuàng)新過程生成的知識也可以作為資產(chǎn)積累，圖書館知識庫建設(shè)從發(fā)展知識能力出發(fā)，以實現(xiàn)對知識資產(chǎn)的收集和長期保存，建設(shè)服務(wù)中對學(xué)科知識內(nèi)容進(jìn)行獲取、利用、轉(zhuǎn)化、傳播的能力，逐步發(fā)展知識內(nèi)容分析、關(guān)系分析等能力(具體過程見圖2)。知識創(chuàng)新過程起源于用戶需求，最終又回歸到對用戶產(chǎn)生的價值。

圖2 學(xué)科服務(wù)的知識創(chuàng)新過程

3 員工積極性和創(chuàng)造性的激發(fā)

學(xué)科服務(wù)的核心在于知識創(chuàng)新，知識創(chuàng)新活動能否取得成功，關(guān)鍵在人才。我館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊人員的特點是學(xué)科館員及學(xué)科協(xié)助人員都是依托于流通閱覽部門的人員，在原有業(yè)務(wù)較大的情況下，學(xué)科服務(wù)取得良好成效的原因是有效激發(fā)了員工積極性和創(chuàng)造性。學(xué)科服務(wù)工作的開展增強(qiáng)了整個圖書館的凝聚力，并在圖書館里形成了較濃的學(xué)習(xí)氣氛，而學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊也日漸形成一支能力高、協(xié)作性強(qiáng)、團(tuán)結(jié)和諧的隊伍。在我館學(xué)科服務(wù)增多了員工培訓(xùn)的機(jī)會，使館內(nèi)員工的培訓(xùn)更加系統(tǒng)和全面，外出培訓(xùn)也明顯增多。通過各類培訓(xùn)，使館員的素質(zhì)得到了很大的提升，有助于圖書館整體工作質(zhì)量的提高。高校開展的學(xué)科服務(wù)不僅是傳統(tǒng)參考咨詢的延伸，也不僅是學(xué)科資源建設(shè)的延伸，它全面深化了圖書館的各項業(yè)務(wù)工作及服務(wù)理念。從我館開展的學(xué)科實踐來看，學(xué)科服務(wù)促進(jìn)了圖書館構(gòu)建全新的團(tuán)隊文化，為圖書館凝聚人才、激發(fā)員工的潛力以及拓寬知識創(chuàng)新的途徑營造出良好的創(chuàng)新環(huán)境。

4 結(jié)束語

有的大學(xué)圖書館雖然開展了學(xué)科服務(wù)，但效果并不理想、學(xué)科服務(wù)在低水平徘徊。大學(xué)圖書館推行、實施學(xué)科服務(wù)工作，首先應(yīng)認(rèn)識到學(xué)科服務(wù)本質(zhì)上體現(xiàn)了大學(xué)圖書館事業(yè)的內(nèi)涵，從而在戰(zhàn)略的高度對學(xué)科服務(wù)工作進(jìn)行具體規(guī)劃，推動大學(xué)圖書館組織創(chuàng)新，克服圖書館組織創(chuàng)新的阻力，如傳統(tǒng)服務(wù)的慣性思維、資源限制、業(yè)務(wù)部門間利益的沖突等阻力。構(gòu)建以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊為中心的新型組織，形成學(xué)科服務(wù)積極向上的組織文化，使學(xué)科服務(wù)工作真正成為圖書館員工的共同愿景。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊保障學(xué)科服務(wù)工作的順利進(jìn)行和服務(wù)質(zhì)量，而且這一新型組織模式激發(fā)了管理機(jī)制的活力，在控制調(diào)度同時還能保持靈活、獨立、高效的特點，可以實現(xiàn)圖書館的知識管理。學(xué)科服務(wù)工作的核心是知識創(chuàng)新，因此在服務(wù)內(nèi)容、流程、規(guī)范和機(jī)制設(shè)計上要注意引導(dǎo)激發(fā)用戶需求，致力挖掘和開展深層次的知識服務(wù)，積極探索構(gòu)建嵌入科研一線的學(xué)科化知識服務(wù)體系。掌握學(xué)科服務(wù)的要義，有助于大學(xué)圖書館真正開展好的學(xué)科服務(wù)工作，實現(xiàn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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