陳蔚麗
(廣東工業(yè)大學(xué)圖書館,廣東廣州510090)
學(xué)科服務(wù)是一種以用戶為中心的個性化、學(xué)科化的知識服務(wù),其特點是主動融入到用戶之中,旨在為教學(xué)科研的自主創(chuàng)新提供全方位的服務(wù)與支撐。國內(nèi)圖書館學(xué)科服務(wù)近年來如火如荼地開展起來,有的高校因此成功提升了形象,擴(kuò)大了圖書館的影響力,學(xué)科服務(wù)逐漸彰顯出獨特的魅力和價值。在圖書館界學(xué)科服務(wù)成為一個研究熱點,筆者認(rèn)為學(xué)科服務(wù)不是一個簡單的服務(wù)內(nèi)容與模式,在理論層面上,學(xué)科服務(wù)的出現(xiàn)是對圖書館事業(yè)發(fā)展的一種深入思考;在實踐的層面上,學(xué)科服務(wù)變革了傳統(tǒng)圖書館的組織體系及管理模式,它也體現(xiàn)了圖書館人對自身可持續(xù)發(fā)展的一種選擇。站在管理學(xué)視角看“我們的事業(yè)是什么”,只是從企業(yè)的外部尋找,站在市場和顧客的角度去尋找正確答案。它啟發(fā)了一個十分重要的管理原則:一個組織的結(jié)果,往往存在于這個組織的外部。學(xué)科服務(wù)是站在用戶的立場去思考圖書館提供什么樣的服務(wù),怎么提供服務(wù),所以學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)是順應(yīng)用戶對知識服務(wù)的泛在需求,而產(chǎn)生的一種適用于大學(xué)圖書館的專業(yè)化的知識服務(wù)。不僅符合了各高校大力推進(jìn)的學(xué)科建設(shè)致力提高科研整體水平的現(xiàn)狀,也符合高校用戶的知識需求。
大學(xué)圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該明確以學(xué)科服務(wù)為主線,站在可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度,進(jìn)行頂層設(shè)計來統(tǒng)籌規(guī)劃和組織管理。傳統(tǒng)圖書館組織結(jié)構(gòu)是金字塔形的等級式組織,按業(yè)務(wù)流程設(shè)置機(jī)構(gòu),一般由采編部、流通部、閱覽部、參考咨詢部和技術(shù)支持部等組成,各部門組織流程是串行作業(yè),任務(wù)與任務(wù)之間是線性連接。圖書館開展學(xué)科服務(wù),可以對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或再造,變革圖書館的組織結(jié)構(gòu),打造以精簡流程為中心的組織結(jié)構(gòu),使服務(wù)具有快速反應(yīng)能力。以學(xué)科服務(wù)為主線的服務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的集成性,通過學(xué)科服務(wù)將圖書館整體業(yè)務(wù)進(jìn)行延伸,優(yōu)化整合業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)聯(lián)系,提高工作效率。
1.2.1 專職的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊模式 理想的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)就是改革原來圖書館的機(jī)構(gòu)組織,以用戶需求為中心,把學(xué)科服務(wù)涉及到的部門、崗位和職能進(jìn)行重新調(diào)整和設(shè)計,對業(yè)務(wù)重疊、中間層次多、不利于協(xié)調(diào)統(tǒng)一的部門進(jìn)行整合,實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)對流程的全過程管理,改變因業(yè)務(wù)分段管理導(dǎo)致的工作不銜接、協(xié)調(diào)不暢通的狀況,大幅度提高圖書館的整體績效。國內(nèi)比較成功的案例以上海交通大學(xué)圖書館為典型,從2007年起進(jìn)行了機(jī)構(gòu)重組,設(shè)立讀者服務(wù)部和綜合流通部,全面推行學(xué)科服務(wù)的主戰(zhàn)略。按學(xué)科方向分設(shè)工學(xué)、生醫(yī)農(nóng)理和人文社會科學(xué)三個學(xué)科服務(wù)部,學(xué)科服務(wù)部由學(xué)科館員、協(xié)同咨詢館員、閱覽室管理員組成。這種組織架構(gòu)的改革值得其他國內(nèi)高校圖書館學(xué)習(xí)和借鑒。組建專職學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的另一成功案例是中科院圖書館,全館設(shè)立專職的學(xué)科服務(wù)崗位,先后招聘六批學(xué)科館員。
1.2.2 兼職的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊模式 由于國內(nèi)各大學(xué)圖書館的具體情況不同,全面改革圖書館原有的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有一定困難,大部分圖書館還是采用兼職學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的模式。廣東工業(yè)大學(xué)圖書館(以下稱我館)2012年推行學(xué)科化知識服務(wù),根據(jù)現(xiàn)實條件,組建了學(xué)科服務(wù)小組,館長直接領(lǐng)導(dǎo),形成了兼職服務(wù)團(tuán)隊。目前學(xué)科館員6人,學(xué)科協(xié)助館員5人。學(xué)科服務(wù)主要內(nèi)容包括四大基本方面:學(xué)科咨詢服務(wù)、學(xué)科資源建設(shè)、信息技能培訓(xùn)和宏觀科研分析服務(wù)。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊完成的《大學(xué)生創(chuàng)新型人才培養(yǎng)的調(diào)研報告》、《基于Web of Science及ESI的廣東工業(yè)大學(xué)科研數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析》、《廣東工業(yè)大學(xué)專利現(xiàn)狀與分析報告》以及《海外學(xué)術(shù)人才信息的情報挖掘》,獲得了學(xué)校決策層及相關(guān)部門的肯定,從文獻(xiàn)計量的角度給科研管理者提供數(shù)據(jù)參考。《可拓學(xué)科科研影響力分析報告》對我校原創(chuàng)科學(xué)第一次從文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)的角度進(jìn)行了影響力的調(diào)查和分析。在面對學(xué)院和科研團(tuán)隊層面上,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊完成了課題跟蹤服務(wù),每月更新中英文論文及專利信息;協(xié)助科研報獎材料的準(zhǔn)備,為專利發(fā)明人進(jìn)行個人專利情報分析,出具全面翔實的數(shù)據(jù)對比和技術(shù)對比的專利分析報告。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的培訓(xùn)任務(wù)包括新生入館教育、專題講座、嵌入式信息素養(yǎng)教育及特色培訓(xùn)。影響面較廣的是面向?qū)W院師生的信息技能培訓(xùn),分別在我校機(jī)電學(xué)院、化學(xué)工程學(xué)院、計算機(jī)學(xué)院等主要學(xué)院舉行了講座。雖然兼職學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊存在不足,組織結(jié)構(gòu)改革不夠徹底,未形成渾然無縫的知識服務(wù)體系,但組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計,既要遵循組織設(shè)計的一般原則,也應(yīng)結(jié)合實際情況進(jìn)行權(quán)變處理,因地制宜。從我館的學(xué)科服務(wù)實踐中來看,兼職團(tuán)隊也取得了不俗成績。所以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊無論采用專職模式還是兼職模式,都可以帶來一定程度上的圖書館組織創(chuàng)新。各大學(xué)圖書館的情況不盡相同,因地制宜地制定戰(zhàn)略規(guī)劃、采用符合自身圖書館發(fā)展的服務(wù)模式,同樣能使學(xué)科服務(wù)達(dá)到良好效果。
大學(xué)圖書館要創(chuàng)新,必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,努力構(gòu)建以學(xué)科服務(wù)為主線的圖書館創(chuàng)新型組織。以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊為中心的組織既發(fā)揮了傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)調(diào)度效率高的優(yōu)勢,同時又發(fā)揮了新型復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)型組織機(jī)構(gòu)的富于創(chuàng)造性的優(yōu)勢。在以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊為中心的創(chuàng)新型組織里,知識創(chuàng)造應(yīng)用與知識共享蘊藏于組織內(nèi)部并形成推動力,可實現(xiàn)圖書館的知識管理。圖書館知識管理的本質(zhì)是以知識工作者(學(xué)科館員)為主角的組織性行為,由學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊面向一線展開知識服務(wù),其具體組織性質(zhì)及流程見圖1。
知識創(chuàng)新是圖書館具有持久生命力的根本保證,也是圖書館的一項重要職能。圖書館的知識創(chuàng)新是根據(jù)社會環(huán)境和用戶需求的變化,綜合原有知識、信息、數(shù)據(jù)、人才、資本等資源來進(jìn)行新知識的生產(chǎn),并通過應(yīng)用新的技術(shù),探索新規(guī)律,創(chuàng)造新需求,體現(xiàn)知識服務(wù)的核心價值。知識創(chuàng)新賦予了圖書館更多活力,增強(qiáng)了圖書館的核心競爭力,將圖書館服務(wù)提升到一個新的層次。
創(chuàng)新首先意味著創(chuàng)造出新的需求,圖書館不是只提供資源與服務(wù)就完成了任務(wù),而是必須思考和探索如何提供更好的資源和服務(wù),學(xué)科服務(wù)通常通過實地座談、EMAIL、QQ等,對院系、重點科研團(tuán)隊進(jìn)行定期聯(lián)絡(luò)與需求反饋,直接面對用戶,因此學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊首先應(yīng)具備創(chuàng)新的戰(zhàn)略性思維,把知識創(chuàng)新與用戶需求結(jié)合起來。用戶需求主要分為兩類:一類是顯性需求,顯性需求有時是直接由用戶提出來或表露出來,這類需求傳統(tǒng)的咨詢部門或?qū)W科服務(wù)團(tuán)隊經(jīng)常會遇到;但有時用戶的需求未必直接提出,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊可以對這類顯性需求進(jìn)行置換和融合,預(yù)先對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃,優(yōu)化滿足用戶的需求。另一類是隱性需求,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊需通過對話、思考等信息獲取,分析發(fā)現(xiàn)用戶的隱性需求,并引導(dǎo)用戶及潛在用戶的服務(wù)需求。例如,我校近兩年來正積極引進(jìn)高層次學(xué)術(shù)人才,學(xué)校人事處將“結(jié)合學(xué)科建設(shè)規(guī)劃,做好人才引進(jìn)計劃”作為戰(zhàn)略規(guī)劃,我們主動完成《海外學(xué)術(shù)人才信息的情報挖掘》提供給人事處,該情報數(shù)據(jù)挖掘報告對海外華人華裔學(xué)術(shù)人才進(jìn)行了數(shù)據(jù)挖掘,涵蓋了機(jī)電學(xué)院、自動化學(xué)院、計算機(jī)學(xué)院等六個學(xué)院共1000多人的頂級海外華人的通訊地址及代表作,給學(xué)校人才引進(jìn)計劃提供了數(shù)據(jù)參考。對于隱性需求,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊須加強(qiáng)與用戶的溝通,成熟的學(xué)科服務(wù)模式要嵌入科研一線,更好地把握和預(yù)測科研團(tuán)隊的需求。
圖1 以學(xué)科服務(wù)為主線的組織創(chuàng)新實現(xiàn)圖書館知識管理
2.3.1 學(xué)科服務(wù)中的知識轉(zhuǎn)化能力 野中郁次郎(Nonaka)的SECI模型奠定了知識轉(zhuǎn)化研究的基礎(chǔ),野中認(rèn)為,知識轉(zhuǎn)化存在四種形式:共同化、表露化、結(jié)合化、內(nèi)隱化。SECI模型揭示了隱性知識和顯性知識的相互作用、相互結(jié)合的過程,學(xué)科服務(wù)中的知識創(chuàng)新過程中同樣也包含了這些知識轉(zhuǎn)化形式。知識表露化和內(nèi)隱化即知識外化和內(nèi)化,它們是知識生成與知識創(chuàng)新的基本方式。目前不同大學(xué)的圖書館確定的學(xué)科館員工作職責(zé)都不盡相同,不同大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)開展的學(xué)科服務(wù)也有不同側(cè)重點,但學(xué)科服務(wù)工作較成熟的圖書館,都以知識服務(wù)不斷深化發(fā)展作為目標(biāo),所以圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊是一個以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的隊伍,學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)τ谥R創(chuàng)新能力具有直接的推動作用,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊為圖書館提供了一個良好的學(xué)習(xí)平臺,通過這個平臺學(xué)科館員更注重培養(yǎng)知識獲取、吸收能力,開拓創(chuàng)新意識及參與意識,學(xué)科館員還能夠訓(xùn)練出開放的心智模式,促進(jìn)知識轉(zhuǎn)化,提供更好的知識產(chǎn)品。
2.3.2 學(xué)科服務(wù)中知識整合能力 在SECI模型中最簡單最容易展開的就是“知識結(jié)合化”的過程,即顯性知識的融合過程。大學(xué)圖書館開展學(xué)科服務(wù)工作時,如果能夠下決心作出一些變革,較易獲得成效。對圖書館的技術(shù)、人員和理念進(jìn)行優(yōu)化組合,可以明顯提高效率和競爭力。圖書館借助學(xué)科服務(wù),使圖書館內(nèi)部各部門的顯性知識顯露出來,可以有效地實現(xiàn)知識的流通、共享和應(yīng)用。以我館的學(xué)科服務(wù)實踐來看,學(xué)科服務(wù)整合了資源建設(shè),學(xué)科館員對院系、重點科研團(tuán)隊進(jìn)行定期聯(lián)絡(luò)與需求反饋,同時有資源薦購、資源推廣和提供資源建設(shè)建議的職責(zé),這樣促進(jìn)了學(xué)科資源建設(shè)和學(xué)科服務(wù)有效貫通,使學(xué)科資源建設(shè)更加符合學(xué)校學(xué)科建設(shè)的要求。學(xué)科服務(wù)也整合了參考咨詢的業(yè)務(wù),不僅保留了原來參考咨詢的各項功能,而且使咨詢服務(wù)更加個性化、學(xué)科化。學(xué)科服務(wù)也整合了圖書館各類培訓(xùn)業(yè)務(wù),我館學(xué)科服務(wù)的培訓(xùn)工作既包含了普遍性的新生入館教育、專題講座等,也開展了根據(jù)用戶的需求到不同的學(xué)院進(jìn)行信息技能培訓(xùn)講座、針對學(xué)科重點團(tuán)隊需求進(jìn)行個性化的講座以及一對一的講授答疑,這種整合大大提高了院系、科研團(tuán)隊及科研老師的滿意度。
2.3.3 學(xué)科服務(wù)中知識關(guān)聯(lián)及知識轉(zhuǎn)移能力 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的建立,無論是采用兼職模式還是專職模式,都帶來了人力資源及知識的流動。這種人員的流動以及隨之產(chǎn)生的知識流動,一直被認(rèn)為是知識轉(zhuǎn)移的重要方式。以融入一線、嵌入過程的學(xué)科服務(wù),可以和用戶進(jìn)行充分的互動。用戶把對所需的知識服務(wù)的要求或技術(shù)指標(biāo)提供給學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊完成新的知識產(chǎn)品,在此過程中轉(zhuǎn)移的知識主要是顯性知識。在項目或目標(biāo)開發(fā)過程中,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊與用戶之間會進(jìn)行面對面的交流,也涉及技術(shù)探討等交流,有時甚至?xí)扇『陀脩艉献鞯姆绞酵瓿尚碌闹R產(chǎn)品。這些都是隱性知識的擴(kuò)散,學(xué)科團(tuán)隊可以獲得不少有用信息,通過學(xué)習(xí)、整理形成自身的專有知識。另外,在學(xué)科服務(wù)中,由于團(tuán)隊不單單面對一個學(xué)科,經(jīng)常會遇到一些跨學(xué)科知識和學(xué)科交叉的問題,學(xué)科館員可以藉此鍛煉知識關(guān)聯(lián)的能力,形成交叉思維的方式。通過這種方式,也可以實現(xiàn)隱性知識的積蓄,提升知識創(chuàng)新能力。
2.3.4 學(xué)科服務(wù)中知識創(chuàng)新生成的價值 學(xué)科服務(wù)的知識創(chuàng)新生成的價值包含兩個方面,一方面通過知識服務(wù)、知識提供或問題解決等生成價值,給用戶帶來收益。另一方面,通過對現(xiàn)有知識資源的有效配置和應(yīng)用,以及創(chuàng)新過程產(chǎn)生的新知識生成價值。如建立圖書館知識庫,知識庫不僅僅是文獻(xiàn)和信息構(gòu)成的知識數(shù)據(jù)庫,知識創(chuàng)新過程生成的知識也可以作為資產(chǎn)積累,圖書館知識庫建設(shè)從發(fā)展知識能力出發(fā),以實現(xiàn)對知識資產(chǎn)的收集和長期保存,建設(shè)服務(wù)中對學(xué)科知識內(nèi)容進(jìn)行獲取、利用、轉(zhuǎn)化、傳播的能力,逐步發(fā)展知識內(nèi)容分析、關(guān)系分析等能力(具體過程見圖2)。知識創(chuàng)新過程起源于用戶需求,最終又回歸到對用戶產(chǎn)生的價值。
圖2 學(xué)科服務(wù)的知識創(chuàng)新過程
學(xué)科服務(wù)的核心在于知識創(chuàng)新,知識創(chuàng)新活動能否取得成功,關(guān)鍵在人才。我館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊人員的特點是學(xué)科館員及學(xué)科協(xié)助人員都是依托于流通閱覽部門的人員,在原有業(yè)務(wù)較大的情況下,學(xué)科服務(wù)取得良好成效的原因是有效激發(fā)了員工積極性和創(chuàng)造性。學(xué)科服務(wù)工作的開展增強(qiáng)了整個圖書館的凝聚力,并在圖書館里形成了較濃的學(xué)習(xí)氣氛,而學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊也日漸形成一支能力高、協(xié)作性強(qiáng)、團(tuán)結(jié)和諧的隊伍。在我館學(xué)科服務(wù)增多了員工培訓(xùn)的機(jī)會,使館內(nèi)員工的培訓(xùn)更加系統(tǒng)和全面,外出培訓(xùn)也明顯增多。通過各類培訓(xùn),使館員的素質(zhì)得到了很大的提升,有助于圖書館整體工作質(zhì)量的提高。高校開展的學(xué)科服務(wù)不僅是傳統(tǒng)參考咨詢的延伸,也不僅是學(xué)科資源建設(shè)的延伸,它全面深化了圖書館的各項業(yè)務(wù)工作及服務(wù)理念。從我館開展的學(xué)科實踐來看,學(xué)科服務(wù)促進(jìn)了圖書館構(gòu)建全新的團(tuán)隊文化,為圖書館凝聚人才、激發(fā)員工的潛力以及拓寬知識創(chuàng)新的途徑營造出良好的創(chuàng)新環(huán)境。
有的大學(xué)圖書館雖然開展了學(xué)科服務(wù),但效果并不理想、學(xué)科服務(wù)在低水平徘徊。大學(xué)圖書館推行、實施學(xué)科服務(wù)工作,首先應(yīng)認(rèn)識到學(xué)科服務(wù)本質(zhì)上體現(xiàn)了大學(xué)圖書館事業(yè)的內(nèi)涵,從而在戰(zhàn)略的高度對學(xué)科服務(wù)工作進(jìn)行具體規(guī)劃,推動大學(xué)圖書館組織創(chuàng)新,克服圖書館組織創(chuàng)新的阻力,如傳統(tǒng)服務(wù)的慣性思維、資源限制、業(yè)務(wù)部門間利益的沖突等阻力。構(gòu)建以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊為中心的新型組織,形成學(xué)科服務(wù)積極向上的組織文化,使學(xué)科服務(wù)工作真正成為圖書館員工的共同愿景。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊保障學(xué)科服務(wù)工作的順利進(jìn)行和服務(wù)質(zhì)量,而且這一新型組織模式激發(fā)了管理機(jī)制的活力,在控制調(diào)度同時還能保持靈活、獨立、高效的特點,可以實現(xiàn)圖書館的知識管理。學(xué)科服務(wù)工作的核心是知識創(chuàng)新,因此在服務(wù)內(nèi)容、流程、規(guī)范和機(jī)制設(shè)計上要注意引導(dǎo)激發(fā)用戶需求,致力挖掘和開展深層次的知識服務(wù),積極探索構(gòu)建嵌入科研一線的學(xué)科化知識服務(wù)體系。掌握學(xué)科服務(wù)的要義,有助于大學(xué)圖書館真正開展好的學(xué)科服務(wù)工作,實現(xiàn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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