楊 靜

貴州省畢節(jié)市第一人民醫(yī)院健康體檢科，貴州畢節(jié) 551700

醫(yī)院人性化體檢工作之我見

楊 靜

貴州省畢節(jié)市第一人民醫(yī)院健康體檢科，貴州畢節(jié) 551700

隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們對生活質(zhì)量以及健康質(zhì)量的要求也越來越高，定期的健康體檢已經(jīng)成為人們預(yù)防疾病進(jìn)行自我健康保健的重要手段，很多醫(yī)院成立了專門的體檢中心，但目前大都醫(yī)院體檢部門存在體檢針對性不強(qiáng)、體檢質(zhì)量不高、體檢后延伸服務(wù)不全及信息管理不嚴(yán)格等問題，為了促進(jìn)醫(yī)院體檢工作的健康發(fā)展，必須樹立“以人為本”，加強(qiáng)人性化的體檢服務(wù)理念，本文主要從完善設(shè)施配套，豐富服務(wù)內(nèi)容、加強(qiáng)人員配置，提高體檢質(zhì)量以及建立個(gè)人體檢檔案等四個(gè)方面來具體闡述實(shí)現(xiàn)醫(yī)院體檢人性化的重要性。

醫(yī)院體檢；人性化；問題；服務(wù)；健康發(fā)展

定期的健康體檢是人們加強(qiáng)自我保健的重要措施，據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)表明，通過健康體檢可以及早的診斷發(fā)現(xiàn)接近1/3的疾病，可以充分的發(fā)揮無病早防、有病早治的效果，因此越來越多的人把定期的健康體檢發(fā)展成為一種新的消費(fèi)時(shí)尚，面對醫(yī)療企業(yè)日益激烈的市場機(jī)制以及多樣化的健康人群的需要，人性化服務(wù)理念的重要性日益突出化，如何正確的分析現(xiàn)階段醫(yī)院體檢發(fā)展現(xiàn)狀，建立一套科學(xué)的人性化服務(wù)管理模式，滿足多層次、多樣化的體檢群眾的健康需求，提高體檢質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對于醫(yī)院體檢的健康發(fā)展是非常重要的。

1 現(xiàn)階段醫(yī)院體檢工作存在的問題

1.1 體檢流程過于程序化，針對性不強(qiáng)

目前大多數(shù)醫(yī)院采取的是套餐化體檢，體檢流程過于規(guī)范與固定，導(dǎo)致體檢的針對性不強(qiáng)。一般情況下，醫(yī)護(hù)人員在體檢前并未對受檢者進(jìn)行身體狀況的鑒別，而體檢人群大都處于健康或亞健康狀態(tài)，若受檢者的基本情況沒有大致了解，很容易將健康人群和潛在的患者混淆出現(xiàn)漏診、誤診的現(xiàn)象。其次，很多體檢者到醫(yī)院體檢是因?yàn)槠綍r(shí)在日常生活中出現(xiàn)一些異常的不適感，懷疑是否患有某種疾病進(jìn)而確診或排除，但套餐化的體檢項(xiàng)目過于繁雜很難正確的選擇，固定的體檢流程也讓體檢者沒有自主選擇的權(quán)利，導(dǎo)致體檢的作用大大降低。

1.2 體檢的質(zhì)量不高

很多醫(yī)院為了追求經(jīng)濟(jì)效益，減少體檢工作的投入成本，常常使用一些價(jià)格低廉、性能不合格的儀器設(shè)備，甚至還直接使用一些淘汰老舊的設(shè)備。醫(yī)療設(shè)備是保證體檢質(zhì)量的首要前提，在體檢儀器設(shè)備無法保證的情況下對體檢者的體檢結(jié)果有很大影響。其次，很多醫(yī)院常聘請一些已退休的老專家或者沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的年輕醫(yī)生來擔(dān)任體檢中心的體檢工作，但退休的老專家并沒有經(jīng)過全科醫(yī)師或者健康管理師等知識的系統(tǒng)培訓(xùn)，使體檢過程過于機(jī)械化和程序化；年輕的醫(yī)師由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)不熟練也無法保證體檢質(zhì)量。

1.3 檢后的延伸服務(wù)不具體

體檢的全程服務(wù)主要包括檢前、檢中以及檢后三個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都缺一不可，檢后服務(wù)相當(dāng)于“售后服務(wù)”是體檢服務(wù)的延伸。體檢人數(shù)多但時(shí)間有限，因此很多體檢醫(yī)師在體檢后只出具了簡單的檢查結(jié)果并沒有提出相關(guān)具體的治療建議，其次體檢醫(yī)師對體檢異常的總結(jié)較粗糙，后期跟蹤療診連續(xù)性不強(qiáng)，沒有建立后續(xù)的?？圃\治及住院治療等服務(wù)，病情較重的患者，就會耽誤最好的治療時(shí)間而使病情惡化，嚴(yán)重的話會危及患者的生命健康；病情稍輕者也會因?yàn)楹笃隗w檢服務(wù)的不周到而耽誤病情，增加患者的就醫(yī)成本。

1.4 個(gè)人信息管理不全

目前我國的健康管理制度還處于剛起步階段，很多具體的細(xì)節(jié)還沒有落實(shí)，特別是大多數(shù)的醫(yī)院體檢中心還只是停留在體檢報(bào)告的檢出階段，還未建立完善、統(tǒng)一的健康管理規(guī)范。醫(yī)院的體檢部門還未對體檢者的詳細(xì)信息建立統(tǒng)一的資料庫，體檢的文檔填寫也并不完善，不僅給醫(yī)師后期對體檢者的病理學(xué)分析工作造成很大的影響，無法對體檢者采取針對性的治療措施，同時(shí)也不便于體檢者進(jìn)行個(gè)人信息查詢。

2 人性化醫(yī)院體驗(yàn)的工作策略

2.1 完善設(shè)施配套

2.1.1 優(yōu)化體檢中心的設(shè)施 為了體現(xiàn)醫(yī)院的人性化體檢服務(wù)，我科在基礎(chǔ)體檢上已經(jīng)有一站式的服務(wù)，體檢部門設(shè)施設(shè)備齊全，并且所有的檢查設(shè)備都是全新功能的儀器，體檢部門設(shè)有眼科、耳鼻喉科、口腔科、多功能廳、內(nèi)科、外科以及抽血室等眾多?？茩z查室，同時(shí)還設(shè)置有放射科、心電圖、超聲檢查等綜合檢查室，為了滿足眾多健康人群的多樣化需求，我院正在開發(fā)心理測試以及體能測試項(xiàng)目。健康體檢的項(xiàng)目非常多，涉及到多個(gè)臨床和醫(yī)技科室，因此要特別注意科室間的合作和協(xié)調(diào)，比如一些特殊體檢項(xiàng)目，受檢者需要進(jìn)行血管硬化監(jiān)測以及骨密度檢查的，我們會提前聯(lián)系相關(guān)的科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，從而保證受檢者的體檢流程的順利完成。其次，在體檢大廳安排專門的導(dǎo)診護(hù)士為體檢人員引路，特別是針對高齡或行動不便的受檢者會進(jìn)行一系列的輔助檢查，在服務(wù)臺也會隨時(shí)準(zhǔn)備印刷好的體檢須知，以便隨時(shí)為候檢者服務(wù)。

2.1.2 創(chuàng)造人性化的體檢環(huán)境 通過多功能室對體檢者進(jìn)行臨時(shí)的分組排隊(duì)，合理的規(guī)劃體檢的秩序，確保了體檢流程順暢，不僅可以減少等候時(shí)間，還有效的避免了與病人接觸增加交叉感染的機(jī)會。為了更加體現(xiàn)體檢部門的人性化服務(wù)，可以在體檢者等候時(shí)進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識的宣講，告訴人們體檢工作的流程以及重要性，提醒體檢時(shí)的注意事項(xiàng)。同時(shí)醫(yī)院還可以根據(jù)檢查項(xiàng)目的特殊性來具體規(guī)劃檢查室的布局，比如外科診室可以根據(jù)男女的性別分別設(shè)置男女診室，像超聲檢查這樣檢查時(shí)間比較長，而且使用頻率比較高的體檢項(xiàng)目，可以在檢查室內(nèi)設(shè)置2～3臺儀器設(shè)備。最后應(yīng)該給體檢者創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、整潔的體檢環(huán)境，可以在候檢室備用飲水機(jī)，電視機(jī)和綠色植物等；檢查室外放一些溫馨的背景音樂來舒緩體檢者的心情；在體檢中心附近設(shè)置體檢專用餐廳，方便體檢者檢查后就餐。

2.2 優(yōu)化體檢流程

針對套餐化的體檢過于規(guī)范化和固定化的缺陷，我們已經(jīng)通過“一站式”的人性化服務(wù)模式針對不同體檢者的需求進(jìn)行了分層服務(wù)。針對個(gè)人，我們在基礎(chǔ)套餐上結(jié)合了受檢者的實(shí)際情況進(jìn)行項(xiàng)目的增減，為了豐富體檢內(nèi)容，還可以增加一些亞健康指標(biāo)的檢查，比如腰臀圍比 (WHR)、脂肪成分分析以及體重指數(shù)(BMI)等從而優(yōu)化體檢流程。針對團(tuán)體體檢，我們會在前三天向受檢單位發(fā)放體檢的流程表以及體檢注意事項(xiàng)，并積極的對受檢者進(jìn)行科學(xué)的體檢指導(dǎo)。在體檢完后會有專門的醫(yī)師上門為體檢單位或個(gè)人進(jìn)行健康知識宣教和答疑服務(wù)。

2.3 提高體檢質(zhì)量

“一站式”服務(wù)模式對體檢人員有更高的服務(wù)要求，首先必須建立科學(xué)、完善的服務(wù)管理體系，強(qiáng)化制度管理，制定崗位職責(zé)，將人性化服務(wù)的工作細(xì)節(jié)納入質(zhì)量管理體系，要求體檢人員不僅要具備良好的服務(wù)形象、清晰的語言表達(dá)能力，同時(shí)還必須具備豐富的專業(yè)知識和社會知識。醫(yī)院應(yīng)該重視繼續(xù)教育，根據(jù)專業(yè)以及崗位的設(shè)置建立長期的人才培養(yǎng)計(jì)劃，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，實(shí)行競爭上崗制度，熟練掌握各種基本醫(yī)療操作技術(shù)，具有正確處理突發(fā)事件的能力，體檢人員應(yīng)該要求主治醫(yī)師以上的高年資醫(yī)師參加。同時(shí)要求所有的參檢人員進(jìn)行人性化服務(wù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)每一位參檢人員具有愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德基礎(chǔ)以及奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德意識。其次要進(jìn)行定期或不定期的考核，規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，盡量做到對每一位受檢者提供熱情周到、認(rèn)真全面的服務(wù)，在服務(wù)的過程中要文明用語，微笑服務(wù)，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化以及系統(tǒng)化，將人性化的服務(wù)落實(shí)到體檢過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而營造和諧溫馨的體檢氛圍，也可能讓醫(yī)護(hù)人員和受檢者在交往的過程中取得理解和信任，從而提高體檢的質(zhì)量。

2.4 建立個(gè)人體檢檔案

體檢中心應(yīng)該為每位體檢者建立一份完善的個(gè)人檔案，健康檔案不僅表示對受檢者的尊重，同時(shí)也是記錄健康信息的系統(tǒng)文件，是收集、記錄以及整理信息的基本依據(jù)。健康檔案主要包括個(gè)人的基本信息、個(gè)人生活方式、體檢的結(jié)果及時(shí)間以及疾病診療記錄等，在具體的檔案制作時(shí)首先應(yīng)該在病歷封面設(shè)置體檢中心簡介、體檢中心的聯(lián)系方式以及注意事項(xiàng)，在個(gè)人檔案的首頁應(yīng)該包括體檢者的姓名、性別、年齡、身高以及體重等基本資料，出具的體檢結(jié)果和醫(yī)生針對實(shí)際情況給出的具體建議。這樣受檢者不僅可以通過病歷對體檢中心的情況有基本的了解，同時(shí)對自己的病情比較清楚。在體檢者領(lǐng)取個(gè)人體檢檔案時(shí)，應(yīng)該詳細(xì)的向受檢者解釋報(bào)告內(nèi)容和相關(guān)的注意事項(xiàng)，還可以通過網(wǎng)絡(luò)途徑設(shè)立個(gè)人用戶地址，里面包括受檢者個(gè)人的具體檢查報(bào)告結(jié)果以及醫(yī)生的建議，受檢者就可以更加方便查詢自己的病歷檔案信息。為了更加人性化的服務(wù)，我科還專門制定了會員制度，受檢者可以通過會員卡直接進(jìn)行個(gè)人具體信息的查詢，不僅方便受檢者的個(gè)人信息管理，更加強(qiáng)了受檢者信息的安全。

3 展望

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們口袋里的錢越來越多，在溫飽問題得以解決后，我國國民愈加關(guān)心自身健康狀況，因此，如何使人們快速的了解自身的身體狀況就成為體檢工作發(fā)展的必經(jīng)之路?？梢灶A(yù)期，在今后的幾年內(nèi)各大醫(yī)院必將建立聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)中轉(zhuǎn)站，聘請專業(yè)的體檢人員擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)客服，從而便于人們咨詢，這樣不僅可以節(jié)省受檢人的時(shí)間，也可以提高醫(yī)院的知名度，可謂一舉兩得。

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