張巧權(quán) 謝俐萍 肖 瀟

1.云南省曲靖市婦幼醫(yī)院放射科，云南曲靖 655000；2 云南省曲靖市婦幼醫(yī)院護(hù)理部，云南曲靖 655000

在醫(yī)院科室中，放射科是一個支柱性的科室，在近些年得到了快速發(fā)展，在臨床工作中起到非常重要的作用。根據(jù)我婦幼醫(yī)院的特點，在對小兒患者進(jìn)行放射檢查時，往往由于陪護(hù)人員較多，使得科室狹小的空間變得十分擁擠，大大影響空氣質(zhì)量，進(jìn)而會增加交叉感染的機(jī)會[1]。針對放射科中的這種現(xiàn)象，本文對其風(fēng)險隱患進(jìn)行分析，進(jìn)而對其流程進(jìn)行優(yōu)化研究，以為患者提供更好的就診環(huán)境，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1 風(fēng)險隱患

1.1 就醫(yī)環(huán)境

1.1.1 放射科的特點 作為一個綜合性且富含較強(qiáng)技術(shù)含量的科室，放射科伴隨當(dāng)前醫(yī)學(xué)影像技術(shù)的發(fā)展，其診斷水平得到顯著提高。對于來放射科進(jìn)行檢查的病人，醫(yī)生需要根據(jù)檢查部位的不同而做不同的準(zhǔn)備工作。如果病人檢查需要對比劑，醫(yī)生還需要對對比劑進(jìn)行觀察，這就需要一定的時間。如果將排除檢查的病人、做完增強(qiáng)檢查的病人安排在同一個區(qū)域，就會造成對病情觀察的難度，進(jìn)而增加醫(yī)療的安全隱患[2]。

1.1.2 就醫(yī)流程 放射科的就醫(yī)流程仍然采用不合理的就流程，即劃價、繳費、號碼登記、影片拍攝、結(jié)果抽取等。如此，病人進(jìn)行往返折騰是非常不方便的，尤其是對于那些老弱、幼、病殘的病人。

1.1.3 環(huán)境因素 對于來我醫(yī)院進(jìn)行診治的患兒，他們通常會有2～4 個大人進(jìn)行陪護(hù)，這樣就會造成醫(yī)院環(huán)境的擁擠，影響空氣質(zhì)量。同時，患兒由于年齡較小，他們在飲食和大小便次數(shù)方面都較多，如果不進(jìn)行及時清潔，就會嚴(yán)重污染環(huán)境，進(jìn)而造成交叉感染。

1.2 醫(yī)療風(fēng)險

1.2.1 分區(qū)不明 在放射科候診區(qū)，所有患者，如需要檢查的、已經(jīng)做完檢查的、需要做增強(qiáng)檢查的等，他們都聚集在一個區(qū)域，這樣就造成室內(nèi)的擁擠，影響空氣質(zhì)量，進(jìn)而會引起交叉感染。

1.2.2 注射流程 在注射流程方面，查對制度是非常重要的，如果醫(yī)生在申請單上的字跡不清，就會影響準(zhǔn)備工作，甚至?xí)斐伤幬锏腻e用。同時，如果對患兒的病情觀察沒有做到及時搶救，很容易造成醫(yī)療事故的隱患[3]。

1.3 醫(yī)護(hù)人員方面

1.3.1 工作繁瑣 在醫(yī)院中，醫(yī)技人員主要進(jìn)行相關(guān)檢查，而護(hù)士就負(fù)責(zé)秩序的維護(hù)和解釋工作。長期處于這樣的工作環(huán)境中，醫(yī)護(hù)人員就會產(chǎn)生疲倦感，造成和病人家屬的爭吵，進(jìn)而引發(fā)糾紛隱患。

1.3.2 法律意識淡漠 醫(yī)院中的醫(yī)護(hù)人員相關(guān)法律意識較淡薄，對于不良反應(yīng)的發(fā)生不能嚴(yán)格按照流程進(jìn)行封存處置，進(jìn)而引發(fā)各種糾紛和投訴。

1.3.3 操作技能 護(hù)士在進(jìn)行治療的時候，往往不能“一針見血”，易引起家屬不滿，拍片時病人不配合，要重新拍，病人及家屬不理解易造成爭吵。

1.3.4 自身因素 患兒多，而護(hù)士編制不足，且兒科護(hù)士的培訓(xùn)周期長，一般經(jīng)過2～3年才能基本勝任兒科護(hù)理工作。新護(hù)士經(jīng)過短期培訓(xùn)上崗，在臨床工作能力、操作技能、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急能力及經(jīng)驗等方面都存在一定的差距。而護(hù)理工作繁瑣，勞動強(qiáng)度大，兒科護(hù)士付出的勞動往往要比其他科室護(hù)士多，部分家長過高的需求和不友好的語言會加重她們的負(fù)擔(dān)。

2 流程優(yōu)化的相關(guān)措施

2.1 完善制度

首先應(yīng)該制定相關(guān)的制度。如制定各種醫(yī)療、護(hù)理應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)服務(wù)流程規(guī)范、護(hù)理技術(shù)操作的關(guān)鍵流程等，所有的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該人手一冊，嚴(yán)格按照制度行事。

2.2 流程優(yōu)化

2.2.1 改善環(huán)境與分區(qū)管理 ①進(jìn)行布局調(diào)整。在調(diào)整布局時，應(yīng)該時刻以圍繞病人為主，有利于各項工作的開展和病情的觀察。在CT 室操作間調(diào)一間房，專門用于做相關(guān)準(zhǔn)備區(qū)域，房間內(nèi)配有空氣消毒機(jī)、搶救藥品、物品等治療用物，需要使用碘對比劑的病人在此做準(zhǔn)備，必要時進(jìn)行皮試，有利觀察病情，讓檢查的病人心情安靜，可以減少吵鬧[4]。②對于那些已經(jīng)做完增強(qiáng)或使用碘對比劑后的患兒，要將他們引到觀察區(qū)?；純涸诎吾樅笠獕?0 min，然后在觀察區(qū)進(jìn)行觀察，若30 min 后沒有其他不適，門診患者在家屬陪伴下就可以離開檢查區(qū)，對于住院的病人，一定要有護(hù)士進(jìn)行護(hù)送回病房，并與病房護(hù)士進(jìn)行交接，避免在路上發(fā)生意外[5]。③兩頭班人員要積極承擔(dān)維護(hù)工作，當(dāng)兩頭班的人員沒有其他工作的時候，要主動進(jìn)行秩序維護(hù)，以使各檢查室工作能夠順利進(jìn)行。

2.2.2 注射流程的改進(jìn) 對于注射流程的改進(jìn)，重點放在對CT 室的控制上，并且還應(yīng)該嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行。在操作上要實現(xiàn)規(guī)范化，對病人的病情進(jìn)行詳細(xì)記錄和問題進(jìn)行詳細(xì)解答，如此來實現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。

2.2.3 巡回護(hù)理流程 所謂巡回護(hù)理流程是指通過增添護(hù)士來實現(xiàn)護(hù)理的無縫隙，通過觀察患兒的病情變化，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，并進(jìn)行搶救。對于那些已經(jīng)做完增強(qiáng)的病人，也要進(jìn)行仔細(xì)觀察，對于碘對比劑的遲發(fā)型反應(yīng)要及時關(guān)注，如果發(fā)現(xiàn)藥物反應(yīng)，要理解按照醫(yī)生的囑咐進(jìn)行處理，并且到急診科進(jìn)行相應(yīng)搶救。對于那些家屬有疑問的，應(yīng)該當(dāng)場對藥品、注射器等進(jìn)行封存，以“三不準(zhǔn)”原則為基本[6]，在30 min 之后門診患者在家屬陪伴下才能離開。住院患者，如果病房的護(hù)士沒有來接小兒患者，病人是不能獨自離開，必須由富士康護(hù)士進(jìn)行護(hù)送回病房，并與病房護(hù)士進(jìn)行交接，以防不良反應(yīng)的發(fā)生，將各種變化都控制在醫(yī)院中，盡量減少醫(yī)療方面的糾紛。

2.3 加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2.3.1 加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí) 在語言表達(dá)方面，患兒相對缺乏，對于自身的不舒服通常都是通過哭喊來表達(dá)。因此作為護(hù)士，必須根據(jù)所學(xué)專業(yè)知識從患兒不同的哭聲中仔細(xì)分辨出不同病情，如某護(hù)士巡視時發(fā)現(xiàn)1 名患兒的哭吵聲為陣發(fā)性，拒絕吸吮，疑為腸套疊，立即請醫(yī)生會診，并得以確診。同時,對患兒開始進(jìn)行空氣整復(fù)灌腸，馬上糾正腸套疊。

2.3.2 精確用藥劑量 在患兒檢查治療方面，進(jìn)行用藥的精確配置是非常重要的。本院以《中華護(hù)理全書》為依據(jù)，總結(jié)臨床實踐體會，制定兒科常用需溶解藥物臨床配制液量參照表，并建立了需溶解藥物溶解后的回抽評估制度，要求護(hù)士遵照執(zhí)行，使護(hù)士在實際工作中正確計算藥物使用劑量及注射速率，進(jìn)而提高了藥物使用上的安全、有效性。

3 風(fēng)險監(jiān)控

3.1 三級監(jiān)控

①建立科室質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，由護(hù)理部和感控科定期進(jìn)行檢查，督促護(hù)理工作的有效實施，然后護(hù)理長定期召開會議將結(jié)果反饋。②每天對護(hù)理人員的護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，從而確保護(hù)理工作的順利實施完成。③每個區(qū)域內(nèi)都安排一名護(hù)理人員，護(hù)理人員不僅要明確自己的責(zé)任，同時保證患者的安全。

3.2 評價手段

①安排護(hù)士長對護(hù)士的工作進(jìn)行定期的評價，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時給予針對性處理。②護(hù)理部和感控科定期進(jìn)行檢查，對護(hù)理工作進(jìn)行評價，從而確保醫(yī)療安全。

3.3 人員培訓(xùn)

本科護(hù)士主動參加科室內(nèi)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和相關(guān)知識的培訓(xùn)，主要包括高壓注射器的使用、檢查前要做的準(zhǔn)備工作等，做完后如何去觀察，學(xué)習(xí)別的醫(yī)院如何做好此項工作等，從而培養(yǎng)技術(shù)熟練、專業(yè)的護(hù)理人員。

4 討論

在自然流程下,患者到了醫(yī)院后,其醫(yī)療過程多由醫(yī)務(wù)人員決定,患者常處于被動和依從地位。由于患者到達(dá)醫(yī)院的時間不同,接受醫(yī)療服務(wù)所需的時間也不同,即使是預(yù)約患者按照約定時間來到醫(yī)院,但由于醫(yī)生對疾病診治時間的不確定性,后面的患者也可能不得不等待。所以排隊是醫(yī)療服務(wù)中不可避免的就診過程,特別是在大醫(yī)院接受就診,排隊等待時間(特別是排隊掛號、候診、交款、等待檢查)占就診時間的很大部分。減少患者由于排隊等候而多花的時間成為醫(yī)院管理者關(guān)注的問題。醫(yī)院實踐流程優(yōu)化的核心就是以患者為中心,從組織結(jié)構(gòu)這一層面上對服務(wù)流程進(jìn)行改善、優(yōu)化和重建,從而減少患者的候診時間。通過優(yōu)化門診流程,在不增加醫(yī)院資源的情況下,患者從掛號、診病、交費、取藥、治療整個過程進(jìn)行了合理的安排,減少門診流程的中間環(huán)節(jié),使醫(yī)院現(xiàn)有的資源得到充分利用的同時,減少了患者在門診的候診時間,達(dá)到科學(xué)管理的目的。本調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步說明,優(yōu)化門診流程,能合理安排患者就診過程,減少患者在門診過程中不必要的等候時間,提高門診整體服務(wù)水平。

我們所探討的醫(yī)療服務(wù)其實可以稱之為特殊的商品服務(wù)，單單通過治愈率和確診率是不能夠完全斷定醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。必須通過加快科室間的交流速度，減少醫(yī)療等待時間，降低住院治療時間，才能突出其醫(yī)院的治療優(yōu)勢地位，提高患者的滿意度，得到患者的信任。這就對醫(yī)院的服務(wù)流程提出了更高的要求。醫(yī)院醫(yī)療過程中對其每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行合并、簡化或者消除，并增設(shè)醫(yī)療管理系統(tǒng)，提高醫(yī)院的服務(wù)效率。這將從經(jīng)濟(jì)和社會效率兩方面給醫(yī)院帶來收益。

通過兩年的風(fēng)險醫(yī)患控制和流程優(yōu)化，我們從中得出醫(yī)院要結(jié)合自身特點，始終堅持以患者為中心地位，加強(qiáng)改善原有服務(wù)過程中的薄弱之處，使原有服務(wù)水平得到全面提升。當(dāng)今社會正處于醫(yī)療服務(wù)快速增長的階段，醫(yī)院間的競爭將越來越激烈，流程優(yōu)化將是解決上述問題根本措施之一。但流程優(yōu)化過程不是一項簡單的工作流程，應(yīng)當(dāng)以醫(yī)院的實際情況作為依據(jù)，通過系統(tǒng)科學(xué)的組織方法進(jìn)行實踐，優(yōu)化組織流程，重點發(fā)揮人員協(xié)作，減少單個作業(yè)或者單個環(huán)節(jié)的突出地位，保證整個流程中的優(yōu)勢地位，最大效率的發(fā)揮每個環(huán)節(jié)人員的作用，使醫(yī)院的工作效率的到提升，從而使整個醫(yī)院的競爭力從根本上得到提高。盡管如此，我們在工作中仍有這樣或那樣的不足，這將激勵我們進(jìn)一步完善和提高。

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