朱瑞光

廣東省豐順縣人民醫(yī)院，廣東梅州514300

門診西藥房是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的展示平臺和醫(yī)院重點服務(wù)窗口工作之一，承載著直接面向患者的藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)患者合理用藥，為患者提供詳細(xì)的用藥咨詢，及時解決患者的用藥疑難，監(jiān)察醫(yī)生的不合理用藥，藥品的儲備和存放，尤其還要負(fù)責(zé)麻醉、精神等特殊藥品的發(fā)放和管理，其工作的多元化使得優(yōu)化管理比較困難，如何管理好醫(yī)院門診西藥房已經(jīng)成為醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容之一[1]。筆者自今年初被院部任命為藥劑科副主任主要分管門診西藥房以來，進行了制度的改革和完善，取得了較好的效果，積累了一些藥房管理經(jīng)驗現(xiàn)報道如下。

1 優(yōu)化人員管理

1.1 提高藥師的專業(yè)能力

加強藥師的專業(yè)知識和藥學(xué)法律知識的培訓(xùn)。藥師一般是面對面、一對一為患者提供藥學(xué)服務(wù)，為防止發(fā)生糾紛，需具備過硬的藥學(xué)專業(yè)知識和一定的法律知識，才能正確指導(dǎo)患者合理用藥，保護自己[2]。為提高藥師的專業(yè)能力，科室定期進行業(yè)務(wù)考核，并配以相應(yīng)的獎懲措施來激勵藥師主動學(xué)習(xí)；定期組織開展講座，及時了解最新的藥學(xué)信息和法律知識；為藥師提供出門學(xué)習(xí)的機會，通過學(xué)習(xí)先進的藥學(xué)服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2 提高藥師的職業(yè)修養(yǎng)

創(chuàng)新性地舉辦禮儀培訓(xùn)和禮儀知識競賽等活動，讓藥師在活動中加強職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)，更好的為患者服務(wù)。為給患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，科室設(shè)有“文明服務(wù)之星”，根據(jù)患者滿意度的回饋及投訴等，并與獎金掛靠，建立合適的機制，激勵藥師提高職業(yè)素養(yǎng)，使患者對藥學(xué)服務(wù)更加滿意。

1.3 合理安排藥師的作息時間

由于西藥房工作量大、強度高、環(huán)境復(fù)雜，藥師在此環(huán)境下工作，容易出錯，由此而帶來的后果非常嚴(yán)重，保障藥師足夠的休息時間對減少差錯的發(fā)生非常重要。疾病有很強的季節(jié)性，也有淡季和旺季之分，因而在藥師的作息時間安排上，不同的季節(jié)根據(jù)患者的多少進行彈性排班加減藥師服務(wù)窗口的數(shù)量；上下午患者的數(shù)量也有差距，在下午減少一兩個服務(wù)窗口，同時在班次的時間的安排上也有錯開，不僅滿足了患者的需求，還滿足了藥師的合理休息時間，防止出錯[3]。

1.4 合理分工

藥品的調(diào)配工作是很繁瑣也很重要，如因藥品調(diào)配出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致病人服錯藥、打錯針，后果不堪設(shè)想。以前因調(diào)配人員少，不能合理分工，藥物服務(wù)的出錯率偏高。如今通過增加不同層次的調(diào)配人員，使分工變得更為合理，藥士根據(jù)處方調(diào)配處方，藥師復(fù)查核對處方，同時還有專門負(fù)責(zé)撿藥的藥劑人員，這樣不僅降低了調(diào)配中出現(xiàn)的差錯，也進一步縮短了藥品調(diào)配時間，使得患者對藥事服務(wù)更加滿意。

1.5 完善人員管理制度

西藥房藥師數(shù)量相對較多，工作任務(wù)也比較繁雜，合理的管理制度非常必要，通過對醫(yī)院門診西藥房的制度進行改革和完善，提供合理的考核體系，公平的競爭機制，公開的獎懲條件，和諧的工作環(huán)境，提高了管理水平，同時調(diào)整獎金分配制度及提高夜班補貼費，增強了員工的工作積極性和凝聚力。完善了人員管理制度，使藥房的工作環(huán)境更加和諧，效率也因此提高了很多。

2 優(yōu)化藥品管理

2.1 藥品供應(yīng)

通過醫(yī)院的信息管理系統(tǒng)，定期對藥品數(shù)據(jù)庫信息進行更新，利用數(shù)據(jù)可統(tǒng)計上個月同期藥品的出庫數(shù)量，根據(jù)上周的實際用藥情況來制定合理的庫存量，根據(jù)實際庫存情況在管理系統(tǒng)上生成本周的請領(lǐng)計劃，從而保證一周用藥供應(yīng)不脫節(jié)，保障窗口藥品的供應(yīng)。

2.2 庫存管理

為保證各類藥品不脫節(jié)供應(yīng)，需對所有藥品進行統(tǒng)一的庫存管理。每日確認(rèn)已發(fā)藥品處方，設(shè)置藥品低于下限操作功能，隨時更新藥品的庫存數(shù)據(jù)，掌握藥品供應(yīng)的即時情況，對特殊藥品和貴重藥品進行每日清算，對理論庫存和實際庫存進行登記報備。每月月底進行清庫并匯總當(dāng)月所有藥品數(shù)據(jù)，每季度盤點收益虧損[4]。同時建立完善的藥品有效期管理制度。日清月結(jié)和有效期管理制度不僅讓藥房管理人員及時掌握所有藥品的庫存情況，避免了藥品的積壓浪費和供應(yīng)不及時，同時也可以讓管理人員了解藥品的使用和損耗情況，減少因藥品過期或者損耗而帶來的經(jīng)濟虧損。

2.3 藥品的存放

門診西藥房的藥品種類眾多，分類也繁多，為了讓藥師更快更準(zhǔn)確地找到藥品，對藥品進行分類存放，根據(jù)藥品的主治功能，或者藥品所屬的藥學(xué)分類進行分類分柜存放；對于特殊條件保存的藥品一定要嚴(yán)格按照要求存放，譬如避光保存，冷藏保存等。

2.4 特殊藥品的管理

對于麻醉藥品和精神類藥品，嚴(yán)格實行《麻醉藥品和精神藥品管理條例》、嚴(yán)格執(zhí)行麻醉藥品和精神藥品的“五專制度”，專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專用處方、專用賬冊、專冊登記；對于貴重藥品，每日對所售藥品登記、銷、存的登記記錄，每季度進行盤點。

3 優(yōu)化外部環(huán)境

3.1 設(shè)置合理用藥咨詢窗口

藥品的不合理使用不僅對于病情沒有幫助，甚至可能會因不合理用藥造成嚴(yán)重的不良反應(yīng)。為了幫助患者合理用藥，設(shè)置一個合理用藥咨詢窗口，由作為科室負(fù)責(zé)人具有主管藥師資質(zhì)的筆者親自定期在窗口解答患者合理用藥相關(guān)咨詢，既可詳細(xì)地為患者提供正確的用藥指導(dǎo)，也可以減輕值班前臺藥師的工作量[5]。

3.2 優(yōu)化患者等候區(qū)環(huán)境

門診西藥房患者非常多，經(jīng)常會出現(xiàn)擁擠和取藥時間長的情況。就醫(yī)的患者或家屬本身心情煩躁，擁擠使心情更加浮躁，容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。藥師受情緒感染容易出現(xiàn)差錯[6]。為改善不利局面，在取藥窗口外安置排隊欄桿，使患者有序取藥；在大廳放置等候椅，讓患者可以坐著等候；安裝風(fēng)扇，讓患者在舒適的環(huán)境里等候；保持大廳的寬敞明亮、干凈整潔，同時還張貼了醒目的標(biāo)示語，指導(dǎo)患者就醫(yī)取藥，縮短取藥時間。

3.3 開放急救病人及住院病人登記入院取藥綠色通道

因管理缺陷，以前的急救病人因無應(yīng)急窗口而耽誤患者用藥，為此常與藥學(xué)服務(wù)人員發(fā)生過口角，甚至發(fā)生沖突。為避免此類事件的發(fā)生，開放急救病人及住院病人登記入院取藥綠色通道，患者可以憑借蓋有急診公章的處方到綠色通道優(yōu)先取藥，同時登記入院的住院病人也可以在此通道優(yōu)先取藥，這樣既緩解了患者的擁堵情況，也使急救患者得到及時治療。

4 成果與體會

通過優(yōu)化人員管理，藥學(xué)服務(wù)人員的專業(yè)和法律知識得到了顯著的提高，藥劑工作者的職業(yè)素質(zhì)得到了提升，患者對藥學(xué)服務(wù)人員滿意度明顯提高；通過彈性排班增設(shè)窗口，提高了服務(wù)效率，杜絕因取藥時間過長而投訴的現(xiàn)象；通過合理分工，差錯率直線下降；通過進一步完善人員管理制度和激勵機制，增強了藥品調(diào)劑員工積極性和凝聚力；通過合理的藥品管理優(yōu)化后，提高了管理水平，減少了藥品損失，增加了經(jīng)濟效益，使今年上半年門診西藥房業(yè)務(wù)收入與去年上半年同期對比上升超過50%；通過優(yōu)化外部環(huán)境，使患者得到了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，病人對現(xiàn)在的藥事服務(wù)更滿意了，急救患者也能及時得到藥品的救治，達(dá)到了在提高工作效率的同時實現(xiàn)了零投訴零差錯可喜可賀的成績。實踐證明，適時對醫(yī)院門診西藥房的制度進行改革和完善，能夠提高管理水平、增加經(jīng)濟效益和社會效益，具有一定的推廣價值。

[1]王麗,宋滄桑,任曉明.醫(yī)院門診西藥房退藥情況分析[J].西志,2010,25(2):149-150.

[2]黃衛(wèi)娟,江東新,程偲.醫(yī)院門診西藥房的科學(xué)化管理探討[J].中國藥房,2009,20(22):1726-1728.

[3]楊榮,褚亞輝,嚴(yán)文超,等.我院門診西藥房的規(guī)范化管理[J].廣東藥學(xué),2003,13(1):53-54.

[4]張孟濤,崔曉萍,楊艮艮.門診西藥房管理經(jīng)驗探討[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2012,19(14):153-154.

[5]屠秀琴.門診西藥房藥品管理和發(fā)放差錯分析[J].中國藥業(yè),2012,21(14):73-74.

[6]魏萍,遲衛(wèi)國.淺談醫(yī)院門診西藥局的藥品管理[J].遼寧藥物與臨床,2009,7(1):50-51.