卜亨斐

（泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇泰州225300）

圖書館服務(wù)工作的改進與發(fā)展，從這一機構(gòu)出現(xiàn)以來就從未停止過。隨著改革的發(fā)展，越來越多的人認為，一個圖書館的服務(wù)工作能否被讀者認同，是其根本的價值體現(xiàn)。

1 實用性和公平性是圖書館服務(wù)工作的著重點

圖書館紙質(zhì)、數(shù)字資源的建設(shè)、對讀者進行資源查詢和使用方法的培訓(xùn)、讀者需求調(diào)查等服務(wù)項目體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的實用性。切實保障讀者信息以及知識獲取的公平，完善相應(yīng)的制度，則體現(xiàn)了圖書館服務(wù)工作的公平性。

1.1 美國圖書館服務(wù)工作的著重點

美國國會圖書館網(wǎng)站上明確提出圖書館的服務(wù)宗旨：“成為信息中心，向本地、本州、全國和全球提供信息、圖書、媒體和其它資料；成為正規(guī)教育的支持中心，向各年齡段的公立、私立大中小學(xué)校的學(xué)生提供幫助；成為繼續(xù)教育、娛樂、文化中心；成為幼兒學(xué)習(xí)中心；成為社區(qū)活動、社區(qū)信息中心；為所有使用圖書館的人提供公開、平等的服務(wù)?！盵1]宗旨中突出兩個觀點，一個就是“各年齡段”、“公開、平等”，充分表明了美國圖書館已經(jīng)將平等獲取信息作為了美國公民構(gòu)建平等社會的基礎(chǔ)保證。另一個就是以圖書館為“文化中心、教育中心、信息中心”，這充分體現(xiàn)美國圖書館在實際生活、工作中的實用價值。

因此，以“公平”為原則開展日常工作、以“實用”為原則在其實際運行過程中滿足社會的需求，就是美國圖書館服務(wù)工作的著重點。

1.2 中國圖書館服務(wù)工作的著重點

圖書館服務(wù)工作的職責(zé)與范疇在我國圖書館界目前尚沒有一個確切的標(biāo)準。在我國，不論是學(xué)校圖書館還是公共圖書館，都是依據(jù)國外大型圖書館的經(jīng)驗并結(jié)合自身條件來開展服務(wù)工作的。經(jīng)過筆者對國內(nèi)幾所著名高校圖書館實地調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)登錄圖書館主頁查看，發(fā)現(xiàn)我國圖書館的服務(wù)模式主要有三種：一是依托自身文獻資源為讀者進行服務(wù)的工作模式；二是依托特色化服務(wù)進行讀者服務(wù)的工作模式；三是依托整合型多資源與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)工作模式。

由此看出，我國圖書館服務(wù)工作的著重點是在資源服務(wù)、特色服務(wù)方面。

2 圖書館服務(wù)模式對館員的要求

不論是以高科技技術(shù)進行服務(wù)的現(xiàn)代化數(shù)字圖書館，還是以人工借閱、查詢方式進行服務(wù)的紙質(zhì)文獻圖書館，它們對外服務(wù)目前還是依賴于圖書館館員操作運行。因此，國內(nèi)外圖書館服務(wù)模式對館員的要求都是相同的。

2.1 多元化環(huán)境下圖書館服務(wù)素質(zhì)的要求

隨著世界文化發(fā)展呈現(xiàn)出多元化趨勢，圖書館服務(wù)模式也逐漸呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。在這種情況下，國內(nèi)圖書館要向國外圖書館學(xué)習(xí)，更加重視服務(wù)的公平與自由。聯(lián)合國教科文組織的《公共圖書館宣言》要求圖書館服務(wù)應(yīng)具備以下幾個方面：保證所有讀者均能獲取各種信息資源；為所有盈利或非盈利群體提供充足的信息服務(wù)；使每一個人都能確實得到圖書館服務(wù)[2]。也就是說圖書館服務(wù)應(yīng)做到對每一個讀者的公平。

因此，提升圖書館服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)，做到“來館讀者一視同仁”、“各類服務(wù)同等對待”，這是圖書館服務(wù)的基本原則之一。

2.2 技術(shù)環(huán)境下圖書館服務(wù)能力的要求

當(dāng)今高速發(fā)展的信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使得圖書館服務(wù)已不能再局限于面向大眾的一般化服務(wù)，而開始向著個性化需求的特色服務(wù)發(fā)展。圖書館服務(wù)的個性化，主要應(yīng)體現(xiàn)在將最新的信息技術(shù)應(yīng)用在減少圖書館服務(wù)人員的勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量與速度等方面。這樣才能讓圖書館服務(wù)人員從繁重的重復(fù)勞動中解放出來，有更多的時間為讀者提供增值性服務(wù)。

所以，學(xué)習(xí)高新科技，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，努力開發(fā)、拓展增值性服務(wù)項目，提升圖書館服務(wù)人員自身的工作能力，是現(xiàn)代化圖書館服務(wù)人員適應(yīng)時代發(fā)展的基本要求。

3 “以人為本”的圖書館服務(wù)理念

3.1 實用性——以人為本的基石

（1）資源建設(shè)方面?；旧衔覈袌D書館建設(shè)都在追求“大而全、小而全”，但是想具有“大而全、小而全”的儲藏資格就必須付出相應(yīng)的人力、物力、資源和空間，大大地增加圖書館經(jīng)濟負擔(dān)。而美國，無論是公共圖書館還是大學(xué)圖書館，在資源建設(shè)上多是采取較實用的方式采選圖書，堅持權(quán)威性、匹配性、正確性、一致性、需求性、內(nèi)容特性、物理特性、配套性的八項原則[3]。

因此，應(yīng)該及時更正我國各圖書館長期以來在資源建設(shè)上貪大、貪全、貪多的不良習(xí)慣，而去根據(jù)其具體職能和社會需求來組織藏書，這樣既解決了有限的經(jīng)費無法收藏所有出版物的困擾，又能夠在照顧一般讀者需求的基礎(chǔ)上體現(xiàn)自己的館藏特色，注重了“實用性”，也減少了不必要的浪費。

（2）使用現(xiàn)代化技術(shù)方面。美國是最早、最快在圖書館服務(wù)中應(yīng)用自動化管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)的。但他們對新技術(shù)的應(yīng)用是基于傳統(tǒng)技術(shù)手段已經(jīng)不能再滿足當(dāng)下的服務(wù)和管理需要，并且新技術(shù)也能成熟地利用的情況下，同時還綜合考慮到技術(shù)上可用性、經(jīng)濟上可行性、管理上需要與否、成效是否可觀等諸多因素。舊的服務(wù)方式和技術(shù)，也不是就直接被拋棄，只要還有讀者需要，仍將繼續(xù)使用[1]。

目前我國數(shù)字化圖書館建設(shè)熱潮已經(jīng)影響到整個圖書館界，其實許多新的設(shè)備和技術(shù)都需要有成熟的經(jīng)驗才能在實際中使用，它們并不普遍適用于我國圖書館服務(wù)工作中。圖書館應(yīng)根據(jù)自身的現(xiàn)狀，逐步使用已經(jīng)完善了的高科技技術(shù)和先進的服務(wù)模式，不要一味追求高科技。

（3）人力資源管理方面。要求嚴格的準入制度是美國圖書館行業(yè)的特色，嚴格的職業(yè)資格認證體制，將圖書館工作的員工按其是否具有圖書館館員資格分為專業(yè)人員和輔助人員。專業(yè)圖書館員獲取該資格的要求很高，同樣，他們的薪酬相對于其他崗位也要高得多；而對于輔助人員，在學(xué)歷上則沒有太高的要求，一般情況下只要求其具備高中以上文化程度，思維更新能力強，能夠較快、較好地接受新科技、新理論，就能被招聘進入圖書館從事日常事務(wù)性工作。而他們的薪資水平就相對較低。館員資格分類使得美國圖書館不會出現(xiàn)人浮于事的現(xiàn)象，能更好地進行人員的管理并使得其工作效率更高[4]。

在中國，圖書館工作人員的年齡相對偏高，圖書館的很多崗位都是由年齡較大的人員來承擔(dān)主要職責(zé)，他們不論是對新事物的接受能力，還是新技術(shù)的使用水平方面，都遠遠不如年輕人，特別是技術(shù)、業(yè)務(wù)和特色服務(wù)崗位上，這一現(xiàn)象尤為明顯。然而圖書館中的這些中老年館員雖然可能不具備高學(xué)歷和高資質(zhì)，但他們有豐富的工作經(jīng)驗、強烈的職業(yè)榮譽感和歸屬感，并且因為長時間服務(wù)于圖書館工作，大部分都非常了解讀者的需求，并對圖書館的資源、圖書館工作流程都非常熟稔，他們所能發(fā)揮的作用是別人無法代替的。

因此，學(xué)習(xí)西方圖書館的人力資源管理模式，合理地進行人力資源管理，是我國圖書館有效提升服務(wù)水平的必要前提。

3.2 讀者至上——以人為本的核心

（1）讀者的需求就是我們的追求。圖書館服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)處處以讀者需求為出發(fā)點，從讀者的感受出發(fā)，進行換位思考，這樣才能使得圖書館真正地服務(wù)于每一個讀者，滿足每一個讀者對圖書館的需求。美國公共圖書館和高校圖書館，在服務(wù)功能設(shè)計上一開始就將讀者需求放在第一位。從服務(wù)內(nèi)容上看，實行藏、閱、借、咨詢于一體，減少讀者的借閱步驟，使讀者能夠簡單、快捷地使用圖書館各項功能。從圖書館環(huán)境設(shè)計上也可以看出，如閱覽座位、書架、咨詢臺、借書處等的設(shè)計、布局和安排，也都是以其服務(wù)對象為依據(jù)，使讀者能像在自己家中一樣舒適方便。許多圖書館都已經(jīng)將參考館員的工作臺直接安排在所負責(zé)的對象區(qū)域內(nèi)，讓讀者方便咨詢。而在閱覽座位的設(shè)計上，美國圖書館更是別有新意，既有書桌臺燈式的布置，也有沙發(fā)配落地?zé)舻牟贾?，以適應(yīng)不同習(xí)慣的讀者[5]。而從國內(nèi)圖書館，特別是高校圖書館從清早排長隊等候入館、各種占位方法的出現(xiàn)和因占位引起的糾紛，就不難看出我國圖書館在對讀者需求上所做的工作，遠遠不如美國圖書館。

（2）維護讀者利益，加強讀者參與度。在圖書館服務(wù)中應(yīng)時時注意維護讀者利益，在讀者利用圖書館的過程中，保障讀者的利益不受侵犯、讀者的個人權(quán)益不受危害，并能享受到高質(zhì)量的服務(wù)，這才是讀者真正的需求。這里不得不重提美國圖書館的“各年齡段、公開、平等”原則，絕大部分美國圖書館，只要不涉及重要手稿、珍貴文獻，都不需要使用借書證進行查閱、復(fù)印。這樣就保證了全社會讀者對文獻資料使用的需求，充分維護了全社會讀者的利益。國內(nèi)圖書館應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)此服務(wù)模式，努力使社會所有讀者的利益得到保障，而不是只局限服務(wù)于少部分讀者群。

圖書館是聯(lián)系信息資源與讀者的紐帶，現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)信息化時代使得圖書館處于一個龐大的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與社會網(wǎng)絡(luò)之中，讓讀者參與到圖書館的工作中來，讀者與圖書館工作人員、文獻資源提供方三方協(xié)同合作成為圖書館服務(wù)工作的一個發(fā)展趨勢。國內(nèi)外圖書館都在努力讓讀者參與到圖書館文獻資源的建設(shè)中去，這樣既能使圖書館快速得到文獻資源的最新信息，增加向讀者提供必要的文獻資源與服務(wù)的能力和機會，又能在讀者和信息提供者（商家）之間建立起更加密切的聯(lián)系。因此，日常管理中讓用戶參與是增加圖書館資源量和提升圖書館文獻資源使用效率的一個方法。

4 結(jié)語

總體來說，國內(nèi)外圖書館的服務(wù)工作都是以為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)作為主要工作目標(biāo)的。實用性和公平性體現(xiàn)在圖書館日常服務(wù)工作和發(fā)展上就是講求實際和實用，不要去過分的追求理論上的完整體系，而應(yīng)從實用的角度來設(shè)法解決實際問題，為所有圖書館的使用者提供公開、平等的服務(wù)。

[1]范興坤.“實用”和“讀者至上”的美國圖書館實踐[J].圖書館建設(shè),2008,(10):106-110.

[2]張愛梅.高校圖書館開展學(xué)科化服務(wù)的問題與對策[J].高等函授學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2011,(4):37-39.

[3]弓克.國外圖書館定位研究與實踐[J].國家圖書館學(xué)刊,2008,(4):23-28,45.

[4]劉磊.美國公共圖書館見聞與思考[J].公共圖書館,2010,(4):69-74.

[5]柯平.學(xué)科館員服務(wù)與學(xué)科館員藝術(shù)[J].高校圖書館工作,2008,(5):19-24,93.