淺談維權自律創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系

姜春雨

(黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)人民醫(yī)院 150076)

當前，在我國衛(wèi)生改革不斷深入，衛(wèi)生發(fā)展面臨諸多壓力的新形勢下，加強醫(yī)院自律與維護醫(yī)院的合法權益，正確防范處理醫(yī)療糾紛，已成為廣大醫(yī)院管理和醫(yī)務工作者必須正視的重要話題。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關系到人民群眾的身體健康和生老病死，與人民群眾切身利益密切相關，建立良好健康的醫(yī)患關系對促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、提高醫(yī)生職業(yè)素質和職業(yè)自豪感，保持社會的穩(wěn)定和繁榮具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1 建立和諧醫(yī)患關系的必要性

2009 年至2013年，在“中國全面小康進程中最受關注的十大焦點問題”調查中，2009年醫(yī)療改革名列首位，2013年醫(yī)療改革位居第三。特別是近年來，在黑龍江、廣東、北京等國內多地連續(xù)出現(xiàn)惡性傷醫(yī)殺醫(yī)的極端事件，廣東潮州更是出現(xiàn)了患者家屬押醫(yī)生“游街”事件，直接危及醫(yī)務人員的人身安全。醫(yī)患沖突頻發(fā)再度讓社會聚焦日益緊張的醫(yī)患關系。連續(xù)發(fā)生的傷醫(yī)事件也引起了我國高層領導重視。中共中央總書記習近平日前就指出，必須維護醫(yī)院的正常秩序、保護醫(yī)護人員安全，任何傷害醫(yī)護人員的違法行為都要依法嚴肅處理。事實上，傷醫(yī)、殺醫(yī)或者押著醫(yī)生“游街”等行為，已經不是簡單的民事糾紛，而是侵犯醫(yī)務人員合法權益，破壞醫(yī)院正常秩序的違法犯罪行為。這種現(xiàn)象嚴重干擾了醫(yī)院的正常秩序。在這種壓力下，醫(yī)務人員怕?lián)L險，也不愿開拓創(chuàng)新，嚴重阻礙了對醫(yī)療極限的突破，妨礙了醫(yī)學的進步。因此，構建一個和諧的醫(yī)患關系，創(chuàng)造一個溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境是十分必要的。

2 造成醫(yī)患關系緊張的原因及后果

面對目前緊張的醫(yī)患關系，僅僅從道德層面去評論，已經失去了意義，我們有必要分析醫(yī)患關系緊張癥結所在。醫(yī)患關系不和諧，其成因比較復雜，涉及各個方面，既有體制、機制上的原因，又有深刻的社會、經濟方面的原因，也有思想觀念和人為的原因。主要有以下三方面。

2.1 社會方面的五個原因(1)政府對醫(yī)療衛(wèi)生投入不足，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生保健的制度尚未建立，因醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔醫(yī)療費用壓力加大，群眾對醫(yī)療服務不滿意增多。(2)患者維權意識的增強，如知情同意權、擇醫(yī)權、隱私權等，而衛(wèi)生立法滯后，相關法律、法規(guī)不夠完善，醫(yī)患雙方的權利和義務不對稱，由于醫(yī)患糾紛處理法規(guī)的分歧和爭議直接或間接影響了和諧醫(yī)患關系的建立。(3)醫(yī)療風險分擔機制不健全。我國不如美國、日本等發(fā)達國家醫(yī)患雙方有共同投保的醫(yī)療責任保險，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，患者及其家屬不會直接找醫(yī)院、找醫(yī)生個人，他們只需要請律師同法院和保險公司交涉即可，有效地避免了醫(yī)患雙方正面沖突的產生。(4)通過非法律手段解決糾紛逐漸增多，其中并不乏超高額賠償案例，起了不好的導向作用。(5)少數媒體報導不客觀，片面追求看點、賣點和社會轟動效應，丑化醫(yī)療機構和醫(yī)務人員形象。

2.2 醫(yī)院方面的五個原因(1)由于機制和體制的原因。從整體上講，相對滯后的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不能適應人民群眾日益增長的衛(wèi)生服務需求，特別是基層缺乏技術力量，造成就醫(yī)流向失衡。(2)醫(yī)療質量存在薄弱環(huán)節(jié)。如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴造成差錯事故發(fā)生，或是技術水平低下造成誤診誤治等。(3)行風建設方面的問題。一些醫(yī)務人員職業(yè)道德滑坡，受拜金主義影響，心態(tài)失衡，收受“紅包”、回扣等，加重了患者的就醫(yī)負擔，社會負面影響極大。(4)服務和溝通方面的問題。某些大醫(yī)院醫(yī)務人員因超負荷工作導致服務質量降低、差錯率上升。醫(yī)務人員注重提高醫(yī)療技術水平而忽視了與患者的溝通和交流，重“病”不重人，忽視了人文知識的學習和與社會交流能力的提高，因溝通不夠造成患者不滿，產生逆反心理，甚至抗爭。有統(tǒng)計表明，在已經發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。(5)部分醫(yī)院經營思想出現(xiàn)偏差，加之客觀上存在的激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院在兩個效益上更注意經濟效益，忽視社會效益。個別醫(yī)院甚至出現(xiàn)“無錢不醫(yī)、無錢拒救”的丑惡現(xiàn)象，與人道主義和博愛精神背道而馳，嚴重敗壞了衛(wèi)生行業(yè)的形象。

2.3 患者方面的五個原因(1)疾病的嚴重程度超過社會承擔和個人支付能力時出現(xiàn)的“醫(yī)療無助”，不能公平享受醫(yī)療資源。(2)有些患者對醫(yī)療期望值過高，無視醫(yī)學是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學。(3)部分患者和家屬不能正確認識生命與死亡、健康與疾病的矛盾統(tǒng)一關系，不能正確面對特異體質、合并癥、并發(fā)癥導致的醫(yī)療失敗。(4)患者和家屬的不信任心理和不配合行為，會導致治療延誤和醫(yī)患矛盾，甚至引發(fā)嚴重糾紛。(5)個別人在社會負面影響下和不法分子的挑唆下主動或被動地通過醫(yī)療糾紛借機謀財。

3 構建和諧醫(yī)患關系的建議

3.1 加強醫(yī)患之間溝通，提高醫(yī)療服務質量 建立健康、和諧、良性的醫(yī)患關系，需要雙方換位思考，增進相互理解。醫(yī)方作為主導的一方，要充分尊重患者的知情權和選擇權，履行治療告知的義務，提供誠信優(yōu)質的服務，增加醫(yī)患溝通，引導雙方關系最終走向和諧，走向雙贏?；挤揭惨硇钥创t(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風險和誤差，尊重事實和法律。在此基礎上構建和諧的醫(yī)患關系，才是化解醫(yī)患糾紛的關鍵，才能最大程度的減少和遏制醫(yī)患糾紛案件的漸增勢頭。近年來，我院致力改善醫(yī)患關系，醫(yī)療糾紛已明顯下降，醫(yī)患關系不斷改善，患者滿意度逐步較高。對我院近年來出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛進行分析，結果是60%以上的糾紛源于醫(yī)患溝通不到位。由此，醫(yī)院定期對全體醫(yī)務人員進行醫(yī)患溝通技巧講座，對護士進行禮儀培訓，規(guī)定了醫(yī)患溝通制度和文明用語，明確要求醫(yī)護人員保證與患者溝通的時間，要跟患者講清楚可能的治療效果和風險，一方面滿足患者的知情權利，另一方面使患者對治療有客觀、合理的期望值。

3.2 完善醫(yī)療管理體制，盡力化解醫(yī)患矛盾醫(yī)院要不斷提高管理服務水平，積極推進規(guī)章制度建設，用制度和法律規(guī)范醫(yī)患雙方之間的行為，不斷加強醫(yī)德醫(yī)風建設。醫(yī)務人員應當恪守職業(yè)道德，以救死扶傷為天職，依照法律法規(guī)、規(guī)章、醫(yī)療管理制度和醫(yī)療操作規(guī)程辦事，時刻強化責任意識和服務意識。在這方面，我院推出了不少舉措(1)規(guī)范醫(yī)療文書。醫(yī)院成立了三級病案管理監(jiān)控體系，定期對運行病歷、終末病案質量進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給科室予以糾正。醫(yī)院特別強調加強質量環(huán)節(jié)和全程控制，根據醫(yī)院醫(yī)療文書管理考核獎勵規(guī)定和科室績效考核細則進行獎優(yōu)罰劣。同時在每月的質控分析會上對醫(yī)療質量進行分析座談，并通過《質控簡報》全院通報。近年來，醫(yī)院醫(yī)療文書的甲級合格率均在98%以上。(2)嚴格三級醫(yī)師查房，醫(yī)療質量明顯提高，醫(yī)療差錯和糾紛明顯下降。(3)醫(yī)院強化會診制度、交接班制度，嚴格實行首診醫(yī)師負責和三級醫(yī)師查房制度，對重?；颊吆驮谝?guī)定時間內診斷不明的疑難病例，組織全院會診，必要時請院外專家會診，有效減少了誤診或漏診現(xiàn)象發(fā)生。(4)為方便患者就醫(yī)，醫(yī)院努力改進工作流程，建立急救綠色通道、縮短患者住院流程，實行一站式劃價收費等措施，改善就醫(yī)環(huán)境。

3.3 加強政府監(jiān)管力度，保障患者健康權益針對一些醫(yī)院盲目追求高收入、嚴重侵害患者利益的現(xiàn)象，政府應當加大對醫(yī)療機構的監(jiān)督和管理力度，整頓醫(yī)療價格秩序，促使其規(guī)范診療行為，推行價格和收費公開，增強透明度，切實保障老百姓的健康權益。要建立政府、行業(yè)、群眾相結合的監(jiān)督機制，確保醫(yī)院提高服務質量。對那些情節(jié)嚴重的違法違規(guī)行為，一經查實，應公開曝光，并嚴肅追究直接責任人的行政責任直至刑事責任。

3.4 加強新聞媒體溝通，正確引導社會輿論 新聞媒體在報道醫(yī)患糾紛時要客觀、公正、全面，并要大力加強對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的高風險性的宣傳和引導，醫(yī)院也要加強自身宣傳，使群眾增強對醫(yī)療行為高風險的認識，從而溝通和融洽醫(yī)患雙方之間的關系，減少醫(yī)患糾紛案件的發(fā)生。此外，醫(yī)院要利用好宣傳工具，加強與新聞媒體的合作，結合醫(yī)院自身特色，樹立醫(yī)院良好形象，通過多方面的宣傳使廣大民眾充分認識醫(yī)學發(fā)展和各項診療技術的局限性、風險性，努力構建和諧醫(yī)患關系，維護健康有序的醫(yī)療秩序。3.5加大醫(yī)療設施投入，建立醫(yī)療責任保險體系 醫(yī)療機構承受的特殊職業(yè)風險日益加重，若任其發(fā)展必然導致醫(yī)患雙方產生強烈的自衛(wèi)防范心理，不利于雙方利益的平衡。因此，要加大國家和政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，逐步建立覆蓋全社會的完善的醫(yī)療責任保險體系，譬如建立醫(yī)療損害賠償責任保險，由醫(yī)患雙方共同參加醫(yī)療責任保險，合理分擔醫(yī)療風險，從而減輕醫(yī)患雙方的負擔，這有利于醫(yī)患雙方利益的協(xié)調平衡和醫(yī)療事業(yè)的長足發(fā)展。

3.6 注重堅持以人為本，切實改善醫(yī)患關系隨著市場經濟的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，政府對醫(yī)院投入逐步減少，不少醫(yī)院轉而進行自我補償，實行企業(yè)化管理，以藥養(yǎng)醫(yī)，致使醫(yī)療費用居高不下，極個別醫(yī)院、醫(yī)務人員在利益面前，出現(xiàn)了嚴重的醫(yī)德失范現(xiàn)象，導致患者對醫(yī)院、醫(yī)生產生信任危機，醫(yī)患關系日趨緊張，矛盾糾紛頻發(fā)。要有效改善醫(yī)患關系，就必須發(fā)揮醫(yī)院的主導作用，從源頭上預防和化解糾紛。在這方面，我院開展住院患者隨訪工作，隨訪工作由科主任和護士長負責，在患者出院2周內，通過電話逐一進行隨訪。隨訪內容主要有三個方面(1)了解患者的治療效果，指導是否繼續(xù)治療及開展心理健康教育;(2)了解患者及家人對醫(yī)療服務的感受，分別對醫(yī)生、護士、后勤部門的服務態(tài)度、責任心、醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風作出評價;(3)征求患者對醫(yī)院工作改進的意見和建議。對患者反映強烈的正反兩方面事例，隨訪人員均詳細記錄并上報醫(yī)院進行通報。對患者表示非常不滿的人員和事例，醫(yī)院也應將核實或處理的結果及時反饋給患者，使患者產生一種受到重視的愉悅心理，即使對醫(yī)療工作有意見，也很快能夠化解。

4 結論

和諧醫(yī)患關系是全面建設和諧社會的時代要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性質的必然要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展的客觀要求。要實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系，醫(yī)院應客觀分析、換位思考、內省不足、注重細節(jié)、科學引導，加強自律，減少避免工作缺陷，最大限度的保護患者的合法權利，才能使患方理解、支持、參與維權活動。只有這樣，才能營造良好的就醫(yī)環(huán)境，解決好廣大人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求;才能贏得患者的尊重，緩解醫(yī)患矛盾，防范減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，共同促進醫(yī)患關系和諧，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。