梅 靜

護(hù)患溝通是指在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)過程中，護(hù)士與患者及患者家屬之間交流病情信息、護(hù)理信息、患者思想感情的過程[1]。護(hù)患溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提，是保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。2010年衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，2011年開始要將這項(xiàng)工作不斷推進(jìn)，活動(dòng)的重點(diǎn)要求是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意度。對(duì)于不同護(hù)理級(jí)別的患者，護(hù)士將根據(jù)患者病情給予生活護(hù)理或指導(dǎo)，其中護(hù)患溝通貫穿于此項(xiàng)活動(dòng)的始終，護(hù)患溝通的效果好壞也影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展[2]。在護(hù)理工作中如何正確實(shí)施有效的護(hù)患溝通是一直困惑護(hù)理管理人員的課題，為了配合優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展，同時(shí)考慮到護(hù)患溝通的重要性，我院從2012年4月開始開展了“護(hù)患溝通競賽”活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)提高了患者滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作推向新的高度，取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 實(shí)施護(hù)患溝通競賽的具體做法

護(hù)理部制定了“護(hù)患溝通競賽”的活動(dòng)方案和活動(dòng)目標(biāo)，成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定評(píng)比細(xì)則及獎(jiǎng)懲辦法，具體做法如下:

1.1 全員培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí) 在實(shí)施護(hù)患溝通競賽的活動(dòng)中，護(hù)理部召開了全院護(hù)士的動(dòng)員大會(huì)，并選取代表作表態(tài)性發(fā)言，進(jìn)行護(hù)患溝通知識(shí)的專題講座(內(nèi)容為護(hù)患溝通的意義、認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系存在的問題及原因、護(hù)患溝通的形式、護(hù)患溝通的技巧)，同時(shí)深入到每個(gè)科室與護(hù)理人員座談，使全院護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通是解決護(hù)患矛盾的現(xiàn)實(shí)需要是提高患者滿意度的需要，是認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的需要[3]。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，護(hù)士不僅可以了解溝通的重要性，同時(shí)可以掌握溝通的基本技巧，對(duì)于開展護(hù)患溝通競賽奠定良好的基礎(chǔ)。

1.2 優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范溝通形式

1.2.1 嚴(yán)格而科學(xué)的服務(wù)規(guī)范，不僅可提高工作效率，而且可以規(guī)范護(hù)理人員的行為，給患者留下良好的整體印象，因此，護(hù)理部制定了從患者進(jìn)院到出院各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程規(guī)范，同時(shí)制定了《臨床服務(wù)規(guī)范》一書，以此來規(guī)范護(hù)士的行為規(guī)范。

1.2.2 醫(yī)院開展護(hù)患溝通能力培訓(xùn)的安排及競賽內(nèi)容

1.2.2.1 各科建立了健康教育教室，護(hù)士長、住院醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士等一起定期對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)疾病知識(shí)的授課，集中對(duì)該病的相關(guān)知識(shí)及可能出現(xiàn)的問題等進(jìn)行充分的溝通和交流，同時(shí)對(duì)各科常見疾病的護(hù)理及飲食進(jìn)行指導(dǎo)等，并進(jìn)行常見操作的演示，患者及家屬不明白之處可以現(xiàn)場提問并給予解答。

1.2.2.2 開展護(hù)患溝通情景競賽，在病區(qū)的不同場景，如病房、護(hù)士站、配餐間等由檢查人員扮演患者，和不同的護(hù)士進(jìn)行溝通交流，內(nèi)容如接待新患者、患者對(duì)護(hù)理操作技能提出質(zhì)疑、指導(dǎo)患者進(jìn)行飲食指導(dǎo)等，由科室護(hù)理人員擔(dān)任評(píng)委，評(píng)出溝通最好的護(hù)士。

1.2.2.3 建立護(hù)患溝通的記錄單并定期進(jìn)行書寫內(nèi)容的評(píng)選。目前各家醫(yī)院都要求建立護(hù)理記錄單，我院把護(hù)患溝通記錄單納入病歷存檔內(nèi)容，要求每位護(hù)士與患者溝通后進(jìn)行記錄，每月進(jìn)行1次評(píng)比，對(duì)溝通良好、記錄規(guī)范的護(hù)士進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。

1.2.2.4 病房溝通。對(duì)于病情較輕患者，要求責(zé)任護(hù)士在床旁進(jìn)行治療護(hù)理操作時(shí)，將患者的病情、治療護(hù)理的方法、疾病的療程、各種檢查的目的及結(jié)果以及護(hù)理措施等告知患者及家屬。

1.3 建立護(hù)患溝通監(jiān)督機(jī)制

1.3.1 護(hù)患溝通的日常工作化 為了保證護(hù)患溝通能行之有效的落實(shí)，我們要求護(hù)理人員在患者入院24 h內(nèi)進(jìn)行有效的溝通，對(duì)于特殊治療、檢查、護(hù)理必須進(jìn)行溝通并記錄在護(hù)理記錄單和護(hù)患溝通記錄單上。同時(shí)制定護(hù)士長24 h訪視制度，加強(qiáng)護(hù)士長與患者的溝通與交流。

1.3.2 建立健全“護(hù)患溝通競賽”檢查組織形式 建立以護(hù)理部主任—科護(hù)士長—病區(qū)護(hù)士長為主體的三級(jí)質(zhì)控體系，落實(shí)“三級(jí)質(zhì)控”檢查，是保證護(hù)患溝通競賽貫徹落實(shí)的關(guān)鍵所在。護(hù)理部每月檢查1次，檢查護(hù)患溝通護(hù)理記錄的格式和溝通內(nèi)容，并且詢問患者或家屬，以核查溝通的效果。

1.3.3 建立獎(jiǎng)懲制度 每月講評(píng)分析全院各科護(hù)患溝通情況，每季度總結(jié)全院護(hù)患溝通競賽工作的落實(shí)情況，每季度為1個(gè)競賽周期，根據(jù)檢查結(jié)果和各項(xiàng)競賽結(jié)果進(jìn)行累加，根據(jù)總分排名評(píng)比出先進(jìn)科室，給予授牌和發(fā)放獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)排名靠后的科室給予批評(píng)教育，3次排名均靠后的科室，扣除科室績效的10%，同時(shí)護(hù)士長給予待崗處理。通過這種獎(jiǎng)懲制度確保了“護(hù)患溝通競賽”的有效運(yùn)行。

2 效果評(píng)價(jià)

2.1 提高了護(hù)理質(zhì)量 在活動(dòng)中，護(hù)理部把“護(hù)患溝通”納入質(zhì)量管理，發(fā)揮了護(hù)理部主任—科護(hù)士長—病區(qū)護(hù)士長的三級(jí)質(zhì)控管理體系作用，常規(guī)檢查與不定期檢查有機(jī)結(jié)合，做到了層層把關(guān)抓落實(shí)，使各項(xiàng)核心制度在護(hù)理活動(dòng)中逐步得到落實(shí)，提高了護(hù)理質(zhì)量。

2.2 提高了患者滿意度 護(hù)理部定期下科室進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)護(hù)士有何意見及建議，了解護(hù)士在工作中的不足之處。我們將此項(xiàng)活動(dòng)前(2011年4月～2012年3月)4002例患者的滿意度和活動(dòng)后(2012年4月～2013年3月)4006例患者的滿意度進(jìn)行比較(表1)，結(jié)果顯示，活動(dòng)后的滿意度高于活動(dòng)前。良好的護(hù)患溝通不僅可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低患者的投訴率;同時(shí)護(hù)士也可以通過溝通的方式去識(shí)別和滿足患者的需要，實(shí)現(xiàn)護(hù)患零距離，全面提高患者滿意度，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

表1 護(hù)患溝通競賽活動(dòng)前后患者對(duì)護(hù)士滿意度比較 例(%)

2.3 提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力 通過醫(yī)院組織的各種培訓(xùn)及各項(xiàng)競賽后，護(hù)士的溝通能力有了很大程度的增加，鍛煉了護(hù)士的語言表達(dá)能力和在公眾場合表現(xiàn)自我的能力。開展護(hù)患溝通競賽后，護(hù)理人員為了及時(shí)準(zhǔn)確地回答患者提出的問題，在工作中要不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，提高各專科的知識(shí)，提高綜合分析能力，提高理論水平和操作技能，不斷提高和完善自己。

2.4 營造科室團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍 護(hù)患溝通競賽是科室整體的活動(dòng)，需要全體成員的參與，通過此項(xiàng)活動(dòng)，可以調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的主動(dòng)性和能動(dòng)性，提高護(hù)理人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，提高科室的凝聚力和集體榮譽(yù)感[4]。

3 小結(jié)

良好的溝通不僅局限于醫(yī)護(hù)人員與患者之間恰到好處的交流，它還體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)質(zhì)量的一種提升。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的深入開展和患者在醫(yī)療過程中自身保護(hù)意識(shí)的提高，對(duì)患者采用恰到好處的溝通，可避免治療及護(hù)理過程中的一些糾紛與矛盾，為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)[5]。我院開展的護(hù)患溝通競賽對(duì)于提高護(hù)理人員的溝通能力、提升患者滿意度、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系起到了重要作用。

[1]劉紹芳，張春梅，陳海燕.急診科實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，17(11B):23 －25.

[2]唐萍珠.實(shí)施有效護(hù)患溝通 提高患者滿意度[J].當(dāng)代護(hù)士(綜合版)，2010，3:29 －30.

[3]吳彩芹，李靜靜，朱云霞，等.護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012，27(7):62 －64.

[4]郝慶霞，閆富有，楊默函.護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國誤診學(xué)雜志，2011，11(7):4119 －4120.

[5]袁 芳，李秀云，黃海珊.護(hù)理人員護(hù)患溝通能力培訓(xùn)及其態(tài)度、行為狀況的調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(18):8 －10.