田宇 劉君

摘 要：在社會服務行業(yè)中，電力企業(yè)對人們的日常生活和生產(chǎn)活動中都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，有利于促進經(jīng)濟和社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。因此，要提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益的前提是提高其服務質(zhì)量。筆者在闡述供電企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的重要性的基礎(chǔ)上分析了企業(yè)營銷工作中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的方式，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶服務；優(yōu)質(zhì)服務

隨著電力企業(yè)的改革不斷推進，使供電企業(yè)在生存和發(fā)展中所承受的競爭日益激烈。為了保障終端客戶的用電需求，必須建立以客戶為中心的服務宗旨，在提高服務質(zhì)量上必須從客戶的角度來思考，這也是提高服務品質(zhì)的關(guān)鍵。

1.供電企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的重要性

首先，在構(gòu)建和諧社會中優(yōu)質(zhì)服務是客觀需要。電力產(chǎn)業(yè)是國民的經(jīng)濟基礎(chǔ)，這就意味著電力供應必須安全、可靠、充足及穩(wěn)定，其涉及到人民的生活和社會的發(fā)展。對于廣大人民群眾來說，供電服務水平和電力保障水平是最直接、最現(xiàn)實和最關(guān)心的利益問題。同時，社會群眾在社會環(huán)境日益復雜的環(huán)境下對供電企業(yè)有較高的要求和期望，在構(gòu)建和諧企業(yè)、和諧社會中優(yōu)質(zhì)服務已成為重要工作。

其次,要明確為人民服務的精神。在供電過程中，供電企業(yè)對于供電過程和服務標準都必須充分考慮到，隨著人們生活水平的不斷提高，廣大人民群眾對供電企業(yè)有了更高的要求，那么供電企業(yè)只有高度重視服務才能滿足人們的需求，同時要提高人們對企業(yè)的滿意度也只有做到優(yōu)質(zhì)服務，從而才能提高企業(yè)的信譽度，才能促進人們消費，才能不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟水平[1]。

再次,提供優(yōu)質(zhì)服務促進企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。在市場經(jīng)濟日趨完善的情況下，人們對供電企業(yè)有著越來越高的要求，這使供電企業(yè)在電網(wǎng)建設和優(yōu)質(zhì)服務方面承受的壓力較大，也是其發(fā)展的動力。在生產(chǎn)和消費之間同時形成了電能服務，面對市場和消費者，電力企業(yè)需提供電能傳輸服務。

2.供電企業(yè)營銷工作中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的方式

2.1 變客戶為朋友

在電力營銷工作中，要建立與客戶之間的良好關(guān)系可以通過人情的附加值來實現(xiàn)。電力企業(yè)為向客戶展示在提供電能產(chǎn)品的基礎(chǔ)上還能提供附加服務，應努力為客戶提供個性化服務，可以通過舉辦客戶座談會，還可以像客戶宣傳節(jié)約、安全用電的常識等，為客戶做一些貼心的事[2]。除此之外，為增加客戶服務過程中的人情味，在為客戶系統(tǒng)化服務的基礎(chǔ)上，供電企業(yè)還應投入更多的創(chuàng)意和時間，如針對孤寡老人、殘疾人提供親情關(guān)愛服務；幫扶一些需要幫助的人群等。

2.2變交易為交往

電能產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷具有連續(xù)性和同時性的特點，再加上供電企業(yè)的公用屬性，在電能交易中決定著供電雙方增加人際關(guān)系的朋友交往，由于交往是人際關(guān)系，而交易只是一種經(jīng)濟現(xiàn)象，而往往交易中如果沒有交往那么只是一次性的。只有供電雙方建立了良好的關(guān)系，成為了真誠和諧的朋友，在市場競爭中供電企業(yè)才能立于不敗之地。

2.3 化敵為友

供電企業(yè)為客戶服務的目的不僅是為了解決問題，在這個過程中還要能滿足客戶的心理感受，使客戶在接受服務的過程中感受到愉悅。如果企業(yè)在服務過程中怠慢一位顧客，將會有40名潛在的客戶受到影響,反而如果服務質(zhì)量可以提升1%，將會使企業(yè)的效益增加10%。因此，針對一些不通情達理的客戶，在服務過程中必須達到化敵為友的效果，可以通過補救服務技巧變變逆意客戶為順意客戶，才能留住客戶和市場。

2.4善待投訴

投訴是客戶反饋供電企業(yè)服務人員態(tài)度不滿的主要方式，其強度往往超出了心理警戒線。有時客戶投訴是因為使用電中的某個問題未得到解決，而有的客戶投訴完全是因為壓抑的情緒未得到發(fā)泄。針對客戶的這些投訴，不管是什么原因什么理由都必須認識到它所帶來的危機，客戶之所以會投訴都是因為對公司抱有期待和信賴，同時也體現(xiàn)在企業(yè)的種種不安全因素[3]。因此，作為供電企業(yè)的服務人員必須要正確對待客戶的投訴，如果投訴者回心轉(zhuǎn)意、滿意而歸，他們在企業(yè)中得到的待遇會同時向5個以上的客戶宣傳，就相當于為企業(yè)做義務廣告，那么企業(yè)將受益無窮，也免去了企業(yè)投入更多心思去做廣告。

2.5及時處理投訴

電力企業(yè)接到投訴是難免的，客戶投訴的主要方式是上門、電話或書信投訴。面對客戶的投訴，企業(yè)人員必須做到認真傾聽，了解客戶不滿的原因，如果客戶投訴合理，則應首先真心誠意給客戶道歉，并及時處理問題；若應服務態(tài)度的問題導致客戶不滿意，則應賠禮道歉并及時糾正態(tài)度。若某些原因使問題不能及時解決，則因說明原因并承諾客戶日后解決?？蛻舳枷Ｍ约核对V的問題得到及時回答和解決，供電企業(yè)只有做到高標準服務，使客戶問題得到解決，提高客戶滿意度才能促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.結(jié)束語

總之，電力企業(yè)是一個龐大的系統(tǒng)工程，它涉及到國家各種管理體制和電價政策，與整個社會和各個領(lǐng)域有著密切的關(guān)系。因此，電力企業(yè)要確保在電力營銷工作中能夠適應市場經(jīng)濟的要求，在服務體系中要以優(yōu)質(zhì)的服務來滿足客戶，才能擔負得起艱巨的社會責任。

參考文獻:

[1] 張俊.供電企業(yè)電力營銷分析[J].才智,2010(32).

[2] 彌紅春.拓展電力市場服務是關(guān)鍵[J].中國電力教育,2009 (09).

[3] 田爽.電力營銷工作中如何確保優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量[J]. 學術(shù)論壇. 2013,（11）