省級公共圖書館參考咨詢管理工作探析

王莉

摘 要 經調查統(tǒng)計，目前省級公共圖書館專職從事參考咨詢工作的人員普遍偏少，同時還兼職著本館其余業(yè)務工作，人員少任務雜，全面開展參考咨詢工作有些力不從心。筆者從國家圖書館參考咨詢實踐活動出發(fā)，提出整合和統(tǒng)一全館參考咨詢工作；規(guī)范參考咨詢服務流程；引入獎勵和質量評估機制逐步建立服務品牌的觀點以試圖解決此問題，供同行們相互學習。

關鍵詞 省級公共圖書館 參考咨詢 整合 規(guī)范

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

On Reference Service of Provincial Public Library

WANG Li

（Hubei Provincial Library， Wuhan， Hubei 430071）

Abstract According to the survey， there are a very small number of the professional workers of Reference service in provincial public library. Meanwhile， they also have to do other jobs in their libraries. Therefore， they can not mainly focus on the Reference service. Base on the on the investigation on the Reference service of the national library， the author tries to solve the problem by giving following suggestions to the colleagues for reference ， which are integrating and unifying the reference service in the whole library ；normalizing service rules and introducing reward and quality evaluation system to build brand of service.

Key words provincial public library； reference service； integration； normalization

1 各省級公共圖書館參考咨詢工作現狀調查分析

近期，筆者針對17家省級公共圖書館做了個參考咨詢工作問卷調查：

（1）專職參考咨詢工作人員人數（ ）（表1）

A.1～5 B.6～10 C.11以上

（2）參考咨詢人員是否兼做館內其它業(yè)務工作（ ）（表2）

A.是 B.否

（3）日常工作量是否飽合（ ）（表3）

A.是 B.否

從第一項調查中17個省級館中有14個館參考咨詢人員人數在10人以下，只有2個館在11人以上，新疆館未設專職參考咨詢員（圖1，圖2）?？梢钥闯?，在省級公共圖書館專職參考咨詢人員是很少的。從第二項調查中我們可以發(fā)現絕大多數參考咨詢員同時還兼做本館內的其它業(yè)務工作。例如：陜西館專職參考咨詢員有10人，但其中還承擔閱覽文獻的日常管理以及讀者接待工作。從第三項調查中發(fā)現有許多館參考咨詢工作量并不飽合，許多回答飽合的館其實也是在為非參考咨詢的館內其它業(yè)務工作而忙碌。

圖1

從這三項調查中，我們發(fā)現目前省級公共圖書館普通存在的一種現象：專職從事參考咨詢工作的人員普遍偏少，同時還兼職著本館其余業(yè)務工作，人員少任務雜，全面開展參考咨詢工作有些力不從心。如何改變這一現狀，提高參考咨詢服務工作水平是我們需要共同思考的問題。

圖2

2 提高參考咨詢服務工作水平的措施

2.1 整合和統(tǒng)一全館參考咨詢工作

參考咨詢服務一直是圖書館服務于讀者、服務于社會的一項重要業(yè)務。美國參考咨詢服務專家馬奇認為，圖書館無論大小，都會遇到讀者提出這樣那樣的問題，圖書館必需傾其資源來解答這些問題，而圖書館的聲譽在很大程度上也取決于它能否成功地處理參考咨詢問題。

澳門大學圖書館閻志洪館長，他就主張要把咨詢服務臺設在面向圖書館大門的最顯要位置，并把最強的業(yè)務骨干安排在此，讀者進館后第一眼就可以看到他們，第一次接受的服務往往也是他們提供的。他認為這是圖書館的臉面。①國家圖書館參考咨詢隊伍實力雄厚，參考咨詢部如算上立法決策服務部有300多人，他們正是這樣做的，把精兵強將輪流放在了顯要的咨詢臺上，分別設立有總咨詢臺、社科咨詢、科技咨詢、文獻提供、查新等，坐陣的基本上都是副研究館員。

目前，省級公共圖書館因為專職參考咨詢人員少，普遍沒把最強的業(yè)務骨干放在總服務臺。管理上也存在參考咨詢工作分散不統(tǒng)一的情況，各部門常常各做各的咨詢，專職的參考咨詢人員也常常因素質較高被領導指派兼做許多其余的業(yè)務工作，這樣勢必造成參考咨詢工作服務質量的下降。有的新進館同志甚至在讀者咨詢過程中回答“不清楚”、“不知道”，這將極大的損害一個大館的形象。

因此，省級公共圖書館必須整合和統(tǒng)一全館的參考咨詢工作?？傋稍兣_配備高素質的參考咨詢人員。此參考咨詢人員需對全館綜合情況有全面的了解，熟悉參考咨詢業(yè)務，有較高的接談技巧，除對讀者做一般的指向性服務外能敏銳的把握和發(fā)掘讀者的潛在課題需求，從而引導到參考咨詢室做深層次的咨詢服務。各業(yè)務部門咨詢臺工作人員遇見讀者的專題和課題需求也應該有意識的引導到參考咨詢室解決。這樣就可以統(tǒng)一全館的參考咨詢工作，避免參考咨詢室和讀者的脫節(jié)，也能避免出現“不清楚”這類嚴重影響圖書館形象的事情出現。

2.2 規(guī)范參考咨詢服務工作流程

從調查中可以看出，眾多省級館參考咨詢工作狀況是不飽合，這種狀況并非是讀者咨詢需求少，而是專職參考咨詢工作人員和讀者脫節(jié)所造成的。整合和統(tǒng)一了全館參考咨詢工作后，加強了與讀者溝通的渠道，讀者需求會源源不斷地到達參考咨詢室。

在眾多的咨詢案例中，眾多省館并沒有規(guī)范參考咨詢工作流程，做完一個案例沒有建立服務檔案，沒有留下一個完整的服務軌跡。年終總結時才找找資料寫寫總結。如何做到更專業(yè)、更規(guī)范，就成了我們必須解決的事情。在這一點上，我們可以學習圖家圖書館的經驗。國家圖書館參考咨詢工作流程是：（圖3）

圖3

其中的咨詢委托書和參考咨詢單可以在國圖網站上下載。

服務約定，咨詢委托書的簽定是非常必要的，對雙方都有約定，圖書館按照用戶委托進行資料檢索、收集并提供相關復制件并為讀者保密，讀者須承諾：尊重所涉著作權人及相關權利人享有之權利，不違反國家法律法規(guī)的相關規(guī)定而非法使用所獲得的資料。若因使用圖書館咨詢室提供之資料涉及到著作權問題，由本用戶自行解決。此協議雙方簽字后是具有一定法律約束的。咨詢檔案的建立在整個咨詢流程中也是一個重要環(huán)節(jié)，它是整個咨詢服務工作的軌跡，做到有案可查，同時也可供今后參考咨詢工作中參考學習和借鑒。咨詢檔案也是對參考咨詢工作人員服務質量評定的重要依據。

2.3 引入獎勵、參考咨詢質量評估體系逐步建立服務品牌

省級公共圖書館參考咨詢工作日常咨詢數量普遍并不高。究其原因，很關健一點就是缺少獎勵機制。知識型的參考咨詢工作是需要收費的，它是參考咨詢工作人員勞動價值的體現。參考咨詢員在不斷創(chuàng)造價值的時候，如果沒有獎勵機制，那么是不會有太大的動力的。

國家圖書館根據自身實力雄厚、參考咨詢人員眾多的具體情況，參考咨詢工作制定有完善責任目標、質量評估和獎勵制度，工作量長期是處在非常飽合的狀態(tài)。省級公共圖書館參考咨詢工作普遍并未設置獎勵制度，這勢必造成一種不利的結果：做的太多就忙不過來，沒有提高咨詢數量的動力。因此，省級公共圖書館如果想提高咨詢數量，首先必須建立獎勵制度，提升參考咨詢工作人員的積極性。

咨詢數量提升的同時，我們需嘗試建立科學的參考咨詢質量評估體系，從而保證我們的服務質量。只有以科學規(guī)范的理念、制度、標準、方法等對參考咨詢服務進行質量評價并構建完備合理的評價體系，才能確保參考咨詢服務質量的不斷提高，進而改善用戶體驗。參考咨詢質量評價體系的構建是一個系統(tǒng)而全面的工程，旨在盡可能全面客觀地反映參考咨詢工作的優(yōu)劣得失。除此之外，還應輔以相應措施，如加快制定相應的管理辦法和規(guī)章標準，使之有據可依、有章可循；在評價過程中堅持讀者評價為主、專家評價和服務人員自身評價為輔以及“硬性環(huán)境”與“軟性環(huán)境”相結合的原則，以作出綜合完整的評價；開展讀者培訓和用戶教育，使之充分利用參考咨詢并積極參與質量評價等。通過這一系列舉措，不斷優(yōu)化和完善參考咨詢質量評價體系，逐步建立自己的參考咨詢服務品牌，使之切實推動圖書館參考咨詢以及圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。②

注釋

① 賴茂生.讀《參考咨詢新論》有感.圖書館工作與研究，2005（5）.

② 劉福梅.談參考咨詢質量評價體系之構建.圖書館工作與研究，2012.7.