崔婉楠

摘 要：旅游業(yè)是充滿生機和活力的朝陽產業(yè)，旅游購物已成為我國的消費熱點和新的經濟增長點。發(fā)展文化品位高的旅游購物，有利于提高消費質量，促進社會主義市場經濟的健康發(fā)展。我國國內旅游業(yè)發(fā)展的廣度深度都遠遠不能適應經濟發(fā)展和人民生活水平提高的需要。隨著市場經濟的發(fā)展和人民收入水平的進一步提高，人們對旅游購物的需求將進一步上升，國內旅游業(yè)在國民經濟中的地位和作用越來越重要。因此，分析和探討我國國內旅游購物的中存在的問題及對策，具有十分重要的意義。

關鍵詞：旅游；購物；投訴

一、游客投訴旅游購物的原因

（一）主觀原因

1、不尊重游客，厚此薄彼。由于服務人員不能擺正自己與客人的角色關系，沒有樹立起“客人總是對的”服務觀念，把尊重自己與尊重客人對立起來，由此產生對客人的冷淡，游客在購物過程中受到服務人員的怠慢。語言不文明，不注重禮節(jié)禮貌，不尊重客人的風俗習慣，這些怠饅甚至輕視客人的行為，都會導致客人的投訴。

2、導購人員銷售假冒偽劣產品。導購人員在銷售過程中，以假充真、以次充好來牟取暴利。如某些購物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子，騙取游客信任，然后以低價格或以“贈送禮品”為名，誘使游客購買商品；有的商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實際售賣產品為假；更有甚者，導游勾結商家變相強迫游客購物；旅游行業(yè)的一些管理者與服務人員法制觀念淡薄，對銷售假冒偽劣商品的危害性認識不足，在銷售過程中，肆意以假充真、以次充好來牟取暴利。而游客購買了假冒偽劣商品，不僅在經濟上造成損失，甚至還會帶來無法補救的不良后果。

3、導購人員缺乏專業(yè)產品知識。導購人員對所售產品，缺乏應有的專業(yè)知識，不能客觀科學地向客人介紹產品的功能、特點、使用方法、適用范圍等，導致客人誤買、誤用；導購人員與顧客存在語言交流障礙也會產生游客誤買的現象。

（二）客觀原因

1、旅游購物品缺乏表現區(qū)域文化特色。大多數景區(qū)銷售的旅游購物品相差無幾，多為外來品，玉器、珠串、合成材料飾品等，且價格較，缺乏地域特色。所以目前的滿意度不是特別高，游客認為有些購物店沒有必要進。且像陶瓷、玉器等不容易使人放心購買，還有易于模仿，地區(qū)壟斷性不強；有地區(qū)代表性的旅游購物品，只能在本地區(qū)才能買到；旅游小商品的生產和銷售者絕大多數都是個體小本經營，沒有能力研究和開發(fā)新產品，使產品“老面孔”多，各地雷同，缺乏當地特色。大多數廠家不敢輕易開發(fā)新產品，仍以生產“暢銷”或“暢銷”過的老品種為重中之重。

2、旅游商品雷同，質次價高。許多地方旅游商品大同小異，缺少代表地方特色或者旅游景區(qū)特色的商品，缺乏創(chuàng)意，千篇一律，缺少標志性的品牌商品，無法激起旅游者的購買欲望。目前我國旅游商品的加工制造工藝普遍落后、商品質量差，在國際旅游市場上缺乏競爭力。相當一部分旅游商品的質量、款式、價格等對游客缺乏足夠的吸引力。也使得游客產生對旅游購物的抵觸心理，購買的積極性也大大的降低了。這種狀況如不及時改變將會嚴重阻礙旅游購物的發(fā)展，乃至影響整個旅游經濟收入的增加。

3、旅游購物市場誠信低。假冒偽劣商品充斥市場，以次充好，欺騙游客的現象嚴重，行業(yè)自律性差。在旅游購物市場中，以假充真、“三無”商品等假冒偽劣商品大大增加。有些旅游景區(qū)的購物環(huán)境非?；靵y，小商小販多，強買強賣，使游客產生了不良的印象，影響了游覽情趣，也不放心購物，降低了購買欲望。另一方面是導游為了索取回扣，沒有征得游客的同意而隨意增加購物次數，使游客產生抵觸情緒。

4、經營規(guī)模小，商品種類少。很多旅游區(qū)的景點依托型的旅游商品經營者采用小攤點、小鋪面的方式經營，由于規(guī)模小，實力弱，所經營的旅游商品種類較為單一，顧客的選擇余地較小，而且定位不清，各購物店出售的商品缺乏明顯的區(qū)別，沒有吸引力來提高旅游者的購買興趣；許多廠家由于資金、技術等方面的原因，對新產品及優(yōu)質產品的研究熱情不高。

二、旅游購物投訴的對策

（一）客觀審視事實真相，找到解決問題的辦法

1、當游客投訴時，投訴受理者最好把事情的經過記錄下，并進行調查核實，以便客觀地審視事實的真相，及時采取補救或補償措施。

2、游客抱怨的最終目的是希望問題得到解決，所以，服務人員必須明白游客的要求，然后根據游客的愿望，提出一個妥善解決問題的辦法。

3、如果問題比較復雜，不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時間。一定要履行承諾，并監(jiān)督、檢查，全力協(xié)調解決問題。

（二）主動與游客聯系，反饋解決問題的過程及結果

1、要把解決問題的方法、步驟和最后結果，用書信、便條或電話通知有關游客，要確保諾言的兌現，并追蹤一下，確定客人對事情處理結果是否真正滿意。

2、記錄投訴處理的全過程并存檔。要把解決問題的方法、步驟和最后結果，用書信、便條或電話通知有關游客，要確保諾言的兌現，并追蹤一下，確定客人對事情處理結果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過程并存檔。

（三）禮貌接待，耐心傾聽

1、起立問候，條件許可的話，可以為客人倒上茶，請他們坐下，以緩和氣氛，讓交談變得輕松。

2、游客投訴時，作為接待人員，要認真聆聽客人的全部意見，站在投訴者立場上考慮問題，表示出同情和理解，不要計較投訴者口氣的輕重和意見、要求是否合理，客人敘述完畢，簡要重復客人所說的內容，并以關切的語氣適當提出問題，以示接待方在誠心傾聽。

（四）表示尊重，誠懇道歉

1、無論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務還存在缺陷，并給游客帶來了不便與煩惱。

2、學會站在投訴者的立場考慮問題，以誠懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當地通過岔轉話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。

3、不管在什么情況下，對游客的投訴都應該虛心接受，表現歉意。即使接待人員可能與投訴問題毫無關系，也要立即認錯，代表旅游企業(yè)向游客表示歉意；感謝客人對本企業(yè)的關心，誠懇接受批評不推卸責任，然后再對產生問題的原因作進一步的說明。

4、無論什么樣的投訴，接待方應表現出熱情、禮貌、友善及愿意協(xié)助的態(tài)度，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向他們表達歉意。

（五）弄清真相，妥善處理

接到投訴后，要盡快核實情況，找出投訴的原由和出錯的環(huán)節(jié)，給客人一個答復。