王海英

摘 要：文章主要介紹了我國當前緊張的醫(yī)患關(guān)系，分析了引起醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)方因素，表明醫(yī)方的過度保護意識、較差的服務態(tài)度、不順暢的醫(yī)患溝通也是引發(fā)緊張隱患關(guān)系的重要因素。在這樣的環(huán)境下，作為為醫(yī)方提供醫(yī)學人才的醫(yī)學院校有必要加強醫(yī)學生的禮儀教育。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)學生；禮儀教育；現(xiàn)實情況；原因；途徑

醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的一個重要構(gòu)成，社會的和諧需要醫(yī)院關(guān)系的和諧。隨著市場經(jīng)濟體制不斷完善，政府的責任意識、人們的權(quán)利意識、參與意識以及醫(yī)方對利益的追求等促使醫(yī)院關(guān)系逐漸緊張，增加了醫(yī)患糾紛的數(shù)量，不斷緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴重影響了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)療糾紛不斷發(fā)生，產(chǎn)生了更加廣泛的影響，既損害了醫(yī)護人員在患者心中的形象，也影響了醫(yī)患秩序以及質(zhì)量，最終損害了患者的利益。針對此，醫(yī)生以及醫(yī)護人員作為醫(yī)患關(guān)系的一個參與主體，需要提高自身的專業(yè)能力以及職業(yè)素質(zhì)以更好的態(tài)度為患者服務，得到患者的認可。其中醫(yī)生以及醫(yī)患人員的禮儀在很大程度上影響了他們的職業(yè)素養(yǎng)，進而影響患者對他們的看法。而醫(yī)學生作為醫(yī)生以及醫(yī)護人員的培養(yǎng)平臺，需要加強禮儀教育，促使他們更好地參與之后的工作，獲得患者的認可。而作為醫(yī)德品德的一個重要組成部分，醫(yī)學禮儀素養(yǎng)是非常重要的。可是醫(yī)學禮儀素養(yǎng)的訓練以及提高需要有關(guān)院校以及醫(yī)院共同努力，為他們提供平臺和機會，促使醫(yī)學生以良好的醫(yī)學禮儀進入社會，參加工作，更好地服務于患者，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。

一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實情況

從改革開放到現(xiàn)在，我國學者對醫(yī)院關(guān)系的研究主要可以分為3個階段：改革開放到20世紀90年代初，此階段醫(yī)院主要探討醫(yī)患關(guān)系，對加大醫(yī)院建設進行研究，強化醫(yī)風醫(yī)德教育等；從20世紀90年代初到21世紀初，此階段主要是強化醫(yī)院建設和患者維護自身的權(quán)利；從21世紀初到現(xiàn)在，此階段分別從醫(yī)方、患方、醫(yī)療體制、社會等方面研究醫(yī)患關(guān)系，并且反思醫(yī)院的市場化改革。整體來說，我國醫(yī)患關(guān)系當前是和諧為主，在和諧中存在著一些不和諧因素，主要就是醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張，不斷發(fā)生醫(yī)患沖突，醫(yī)患的糾紛形式更加多樣，醫(yī)患之間相互懷疑。一方面，患者對醫(yī)療行業(yè)越來越不信任；另一方面，醫(yī)生自身也不滿執(zhí)業(yè)環(huán)境。我國醫(yī)師協(xié)會《醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報告》表明大概75%的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益沒有得到有效的保護，有超過80%的醫(yī)師認為自己當前的執(zhí)業(yè)環(huán)境較差或者非常惡劣。我國在全國范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛數(shù)量持續(xù)上升，年增長速度為30%。

二、引起醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

醫(yī)患關(guān)系緊張有醫(yī)方的原因，也有患方的原因。在此主要分析一下醫(yī)方因素。醫(yī)方存在著一定的自我保護意識，很多醫(yī)生在進行診療時都具有自我保護意識。醫(yī)生考慮的第一要點是保障醫(yī)療的安全，最大程度的降低醫(yī)療風險。我國曾經(jīng)在很長一段時間實施“舉證責任倒置”，此制度增加了醫(yī)生對醫(yī)療安全的擔憂。醫(yī)生為了最大程度的降低醫(yī)療風險，過度檢查和過度醫(yī)療，增加了患者的經(jīng)濟負擔，惡化了醫(yī)患關(guān)系。此外，他們的醫(yī)德醫(yī)風較差。當前的醫(yī)學教育制度重視教育醫(yī)學技能，缺乏人文教育，致使一些醫(yī)務人員缺乏素質(zhì)和修養(yǎng)。還有一些醫(yī)務人員對患者沒有耐心和同情心，缺乏責任心和良好的服務態(tài)度。有關(guān)調(diào)查顯示患者在醫(yī)院服務質(zhì)量有影響的因素中，醫(yī)務人員的醫(yī)療技術(shù)僅占29.96%，缺乏責任心占45.97%，缺乏良好的服務態(tài)度占16.7%。還有一些醫(yī)務人員防范患者，并進行自我保護，例如不愿意甚至拒絕診治疑難患者，放棄風險高的手術(shù)，避免手術(shù)失敗產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛。有些醫(yī)護人員重視患者的疾病，缺乏和患者的情感溝通，引起患者的誤解，有關(guān)調(diào)查表明醫(yī)師中的48%認為醫(yī)患關(guān)系緊張主要是溝通少，患者中的50%認為缺乏有效溝通。

由此看來，作為醫(yī)患關(guān)系主體的醫(yī)生以及醫(yī)務人員的道德素養(yǎng)、行為等對醫(yī)患關(guān)系有非常重要的影響，所以作為提供醫(yī)務人才的醫(yī)學校需要加強對醫(yī)學生的禮儀教育。

三、加強醫(yī)學生禮儀教育的途徑

1.醫(yī)學禮儀的內(nèi)涵

現(xiàn)代禮儀指的是人們在社會交往過程中，共同遵守的行為準則和規(guī)范，一般指人們相互交往的禮節(jié)和禮貌。也就是人們在社會的具體交往過程中，相互尊重，在儀表、言談舉止等方面約定俗稱，相互認可的規(guī)范以及程序。

職業(yè)禮儀指的是從事一定正當職業(yè)的人在職業(yè)生活中，相互尊重，在語言、儀態(tài)、風度等方面的約定俗稱以及共同認可的規(guī)范以及程序。醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀指的是醫(yī)務人員在醫(yī)務活動中為了協(xié)調(diào)人際關(guān)系、相互尊重遵循的一致認可的言行規(guī)范以及程序。

醫(yī)學職業(yè)禮儀具有職業(yè)性、穩(wěn)定性、角色規(guī)范性、對象多元性以及利益一致性。醫(yī)務活動的特性促使醫(yī)務人員在進行醫(yī)務活動時需要尊重病人，對病人負責，并且依照醫(yī)務活動的規(guī)范以及程序工作，保證患者的安全。醫(yī)務人員在長期的醫(yī)務實踐活動中形成職業(yè)禮儀，然后得到人們的認可，所以職業(yè)禮儀是規(guī)范的。每一個人在醫(yī)務活動中扮演著一定的角色，不同角色有對應的角色規(guī)范，而角色規(guī)范是清晰明確的。醫(yī)務人員職業(yè)禮儀對象有患者、家屬、同事、領(lǐng)導、醫(yī)生、醫(yī)學生、技術(shù)人員、后勤保障人員等。醫(yī)務人員職業(yè)禮儀的主體和客體都需要尊重、支持等，具有相同的目的和規(guī)范。

2.醫(yī)學生禮儀教育的現(xiàn)實情況

醫(yī)學生強烈希望走向社會，可是在醫(yī)德禮儀方面的認識還不足。

首先，醫(yī)學生缺乏文明禮儀基本常識。醫(yī)學生在校期間的儀表行為和他們在普通高校的學生相同，很多人都是文明禮貌的，可是有些醫(yī)學生缺乏基礎文明禮儀：他們在課上打瞌睡和竊竊私語、實驗課不穿白大褂、下課遇見教師不打招呼等。這些充分表明有些醫(yī)學生缺乏禮儀常識。

其次，醫(yī)學生缺乏對醫(yī)德禮儀的認知。大部分醫(yī)學生有非常明確的認知，明確自己不僅要加強業(yè)務技能的學習，還要加強自己的醫(yī)德修養(yǎng)，也要訓練儀表形體等，進而有效協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，并得到患者的尊敬?？墒怯行┽t(yī)生認為好醫(yī)生具備過硬的技術(shù)和高超的治療方法就行，醫(yī)德禮儀是不重要的。所以這些學生缺乏對醫(yī)德課、醫(yī)學美學課等不感興趣。這些表明有些醫(yī)學生還是沒有正確理解以及掌握醫(yī)德禮儀的內(nèi)涵和思想。

再次，醫(yī)學生缺乏較高的臨床禮儀素養(yǎng)。因為醫(yī)學生在校期間缺乏足夠的醫(yī)學禮儀訓練，有些醫(yī)學生在實習和患者接觸的時候表現(xiàn)出不妥的語氣、態(tài)度以及言辭等。比如，他們在詢問患者的病情時并非有禮貌地問“請問您哪里不舒服”，而是直接說“怎么了”；在讓患者脫衣檢查時，并非有禮貌地說“請您脫下你的上衣”，而是直接說“脫衣服，檢查”；還有些醫(yī)護人員忽視患者的痛苦，冷落患者等。

良好的禮儀素養(yǎng)可以構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。古希臘一位醫(yī)學家曾經(jīng)說過“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是語言?！辈∪说结t(yī)院看病時，情緒一般是消極和焦慮的。病人對醫(yī)生非常信任，合理的安慰既滿足了醫(yī)生職業(yè)禮儀的需求，也推動了治療效果。醫(yī)者自己禮儀素養(yǎng)的高低對醫(yī)患關(guān)系有直接影響。醫(yī)者如果用良好的禮儀對待患者家屬，然后實施良好的醫(yī)術(shù)，患者就能緩解心理壓力，促使治療和康復更加順利。禮儀促使醫(yī)患雙方都得到尊重，形成了良好的醫(yī)患關(guān)系。所以醫(yī)者需要具備良好的禮儀素養(yǎng)。

3.醫(yī)學生禮儀教育的對策

禮儀具有多方面的作用，可以有效地塑造個人以及社會組織的形象?，F(xiàn)代大學生需要加強禮儀修養(yǎng)，知書達理，還要文質(zhì)彬彬，完善自己的內(nèi)在和外在，顯示出自己的精神和文明。當前時代需要醫(yī)學生具備良好的醫(yī)學禮儀。所以，高校醫(yī)學院在對人才進行培養(yǎng)的過程中要改變觀念和看法，重視醫(yī)學禮儀素養(yǎng)教育，并采取有效措施，應用多種方法對醫(yī)學生的禮儀交往能力進行培養(yǎng)，為社會培養(yǎng)更多醫(yī)德素質(zhì)較高和技術(shù)能力較強和得到患者認可的醫(yī)學人才。

首先，醫(yī)學院要對德育體系進行完善，以醫(yī)學生品德修養(yǎng)和文化素質(zhì)為著手點，提高醫(yī)學生的禮儀素養(yǎng)。禮儀是道德的外在表現(xiàn)，其儀表、儀態(tài)以及儀式可以揭示人的內(nèi)在品德以及修養(yǎng)。禮儀素養(yǎng)體現(xiàn)出了醫(yī)學生的品德素質(zhì)，也可以有效地避免醫(yī)療糾紛，形成良好的醫(yī)德。所以，醫(yī)學院一定要積極建設德育體系，對德育內(nèi)容進行整體規(guī)劃，重視學生的禮儀訓練，促使德育教師塑造醫(yī)學生美好品質(zhì)和儀容。

其次，增設醫(yī)學禮儀課程，加強禮儀教材的編寫。當前，醫(yī)學教育日趨國際化，醫(yī)學生的培養(yǎng)和發(fā)展也需要校外有關(guān)專業(yè)教師的參與，增設醫(yī)學禮儀課程。課程主要是為了為規(guī)范職業(yè)行為，完善職業(yè)形象和職業(yè)禮儀等。禮儀修養(yǎng)的授課重點是禮儀語言修養(yǎng)、行為修養(yǎng)以及習慣修養(yǎng)。促使醫(yī)學生明白在和患者進行交往時，合理表達語言，合理表現(xiàn)習慣。教學一定要模擬臨床情景，可以有效提高醫(yī)學生的溝通水平。

再次，制定職業(yè)禮儀規(guī)范。禮儀是一種基本準則，規(guī)范了為人處世的行為，促使人們規(guī)范行事。為了充分掌握禮儀要求，可以購買一些禮儀規(guī)范的書籍，并且依照相關(guān)手冊和規(guī)范制度要求學生的行為，引導學生正確巡視病房，并且積極對學生講解疾病的防治知識。此外，依據(jù)醫(yī)學職業(yè)特點對醫(yī)學生職業(yè)禮儀規(guī)范進行制定，明確醫(yī)務人員的交際禮儀、護理禮儀等。

然后，創(chuàng)設良好的校園禮儀氛圍。醫(yī)學院校需要創(chuàng)設一個良好的平臺和氛圍。分別從硬件和軟件方面開始著手，在教學樓、圖書館、食堂等公共場所張貼一些禮儀規(guī)范的宣傳畫等，隨時提醒學生保持自己的禮儀和規(guī)范自己的行為。此外，教師也要嚴格要求自己，規(guī)范自己的舉止、著裝以及儀態(tài)等。比如，以班級為單位進行醫(yī)學禮儀的訓練；教師規(guī)范自己的行為，不斷影響學生；學生自身也要監(jiān)督自己的行為，及時發(fā)現(xiàn)校園中的不文明行為，杜絕不文明行為。

最后，想要提高醫(yī)學生的禮儀素養(yǎng)，還需要進行大量的訓練和實踐。多組織醫(yī)學生參加醫(yī)院的見習禮儀訓練班，醫(yī)學院校可以聘請醫(yī)學禮儀訓練的專業(yè)人士對他們進行專業(yè)訓練，還可以督促他們積極參與醫(yī)學禮儀的講座，并且對他們實施集中訓練。訓練醫(yī)學生的著裝、坐、走、站、扶送病人、開門等。之后，還可以開展職業(yè)禮儀的競賽，激發(fā)醫(yī)學生的興趣和動力。

綜上所述，在當前緊張的醫(yī)患關(guān)系環(huán)境下，作為輸送人才的醫(yī)學院校一定要積極培養(yǎng)醫(yī)學生的禮儀素養(yǎng)，促使他們以良好的醫(yī)學禮儀素養(yǎng)投入工作，服務患者，推動醫(yī)療事業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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（作者單位：泰山醫(yī)學院）