許菡菡

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

運(yùn)用六西格瑪理論優(yōu)化體檢中心心電圖室工作流程的探討

許菡菡

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

目的 探討運(yùn)用六西格瑪理論在優(yōu)化心電圖室工作流程中的作用。方法 運(yùn)用六西格瑪5步法，對心電圖檢查時間進(jìn)行測量和分析，調(diào)整可控因素，改進(jìn)心電圖室流程，并對服務(wù)對象的單人次檢查時間、服務(wù)滿意率以及心電圖室的日檢查量進(jìn)行統(tǒng)計比較。結(jié)果 實(shí)施六西格瑪法優(yōu)化心電圖室流程后，單人次檢查時間縮短，心電圖室日工作量增加，服務(wù)滿意度明顯提高。結(jié)論六西格瑪管理方法能有效提高心電圖檢查的工作質(zhì)量和效率，為進(jìn)一步創(chuàng)造我中心經(jīng)濟(jì)以及社會效益提供了更大的空間，是值得在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)乃至其他行業(yè)進(jìn)一步推廣和應(yīng)用的。

六西格瑪理論；心電圖室；工作流程；服務(wù)滿意率

六西格瑪理論是由全面質(zhì)量管理衍生出來的管理辦法，以流程設(shè)計和改進(jìn)為基礎(chǔ)，通過對數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)計分析，找出制約質(zhì)量提升缺陷，從而有效提高工作效率和滿意度的管理方法[1]。它的實(shí)施分為定義(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)5個步驟[2]。

心電圖檢查作為體檢常規(guī)檢查項目，在我體檢中心已經(jīng)形成比較成熟的檢查工作流程，其工作效率、服務(wù)流程、診斷準(zhǔn)確性是體檢人員對體檢服務(wù)質(zhì)量評判的3個主要標(biāo)準(zhǔn)。體檢人員滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，我科嘗試將六西格瑪管理方法引入到心電圖室工作流程中，取得了良好的成效。

1 一般資料

我體檢中心心電圖室承擔(dān)著院內(nèi)科室患者、療養(yǎng)對象心電圖檢查和對外健康體檢的任務(wù)，心電圖室共有主任醫(yī)師1名，主治醫(yī)生1名，技師2名，護(hù)士1名；先進(jìn)心電圖設(shè)備3臺。

選取2013-07—10來我院接受心電圖檢查的體檢人員為研究對象，其中男性640例，女性524例；年齡均在21～37歲，平均(29.83±5.82)歲，均來自有合作意愿的，思維以及表達(dá)能力良好的團(tuán)檢單位人員。按隨機(jī)數(shù)字法分為觀察組(563例)和對照組(601例)，兩組人員年齡、性別比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義。

2 方法

將觀察組563例服務(wù)對象按照以往常規(guī)工作流程進(jìn)行檢查，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行測量、統(tǒng)計、分析，后對于發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行工作流程的改進(jìn)，在逐步完善一段時間后，對實(shí)驗組601例服務(wù)對象按照改進(jìn)后流程進(jìn)行檢查，并重新對各數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。

2.1 定義 將體檢人員在心電圖室的檢查時間定為從將體檢導(dǎo)引單交給醫(yī)生開始，至心電圖診斷出具結(jié)束。從體檢人員的角度出發(fā)，將體檢人員在心電圖檢查過程中的各個環(huán)節(jié)分為“有價值”和“無價值”等候，并確定在此時間段里各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點(diǎn)。體檢人員認(rèn)為“分診登記”、“排隊等候”、“講解注意事項時間”、“醫(yī)生逐級閱圖簽字”為“無價值”等候，而“個人準(zhǔn)備”、“心電圖檢查”、“體檢結(jié)論出具(直接終審簽字)”是“有價值”等候。

2.2 測量 在征得體檢人員同意后，將其認(rèn)為“有價值”和“無價值”等候的時間進(jìn)行測量，階段性統(tǒng)計單人次檢查時間、服務(wù)滿意率以及心電圖室的日檢查量。

2.3 分析 科室以體檢人員的需求為首要考慮因素，針對影響檢查時間以及滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，進(jìn)一步提高“有價值”等候時間里的工作效率，減少“無價值”等候時間。

2.3.1 團(tuán)檢“扎堆”現(xiàn)象 接待團(tuán)檢單位時，體檢人員由于對體檢環(huán)境、項目的不熟悉，對比較熟悉的同事朋友存在一定的心理依賴，喜歡“扎堆”進(jìn)行體檢，這就在一定程度上延長了排隊等候的時間，也造成了同一時間段內(nèi)“忙閑不均”的現(xiàn)象。

2.3.2 個人準(zhǔn)備不足 心電圖檢查需要體檢人員在做好充分暴露腳踝、手腕、胸部的個人準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行，由于溫度、個人感覺等各種原因造成體檢人員沒有提前做好準(zhǔn)備，以致延長了下一位檢查者的等候時間。

2.3.3 科室標(biāo)識不明顯 我院體檢中心為了更好地服務(wù)療養(yǎng)員和對外體檢人員，實(shí)行了“健康管理一條龍”的服務(wù)模式，將檢查科室和治療科室、藥房等整合在一座醫(yī)技樓中，這提高了診療的連貫性和后續(xù)性，但也存在科室布局不分明、標(biāo)識不夠明顯和的現(xiàn)象。

2.3.4 醫(yī)務(wù)人員因素 這方面的因素主要包括醫(yī)務(wù)人員對于心電圖操作和圖形分析不熟練、機(jī)器保養(yǎng)維護(hù)不及時造成線路或者部件接觸不良以及心電圖室技師與醫(yī)生配備比例不合理等。

2.4 改進(jìn) 根據(jù)調(diào)查和分析，對于影響等候時間的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，建議調(diào)整中心內(nèi)部分指示標(biāo)識；將前臺導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在分診介紹時的解說詞中加入了“心電圖檢查時間短、無須空腹等個人準(zhǔn)備、可穿插進(jìn)行”等內(nèi)容，使體檢人員能更加合理的安排體檢順序；將心電圖檢查的各種注意事項做成宣傳彩頁和墻面展板，置于體檢候診區(qū)；在診室架設(shè)了拉簾，保護(hù)檢查人員的個人隱私；加強(qiáng)心電圖技師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其在心電圖檢查操作和圖形分析的基礎(chǔ)上，還具備心電圖機(jī)的日常維護(hù)保養(yǎng)、簡單排故的能力；對于體檢高峰時間段發(fā)生的不能第一時間出具診斷的心電圖報告直接傳送最高一級醫(yī)師，不再逐級審閱；對院內(nèi)檢查(除急診外)的時間進(jìn)行了規(guī)定，統(tǒng)一安排在每周一、四的07：00—08：00以及其他工作日的下午進(jìn)行；另外為增強(qiáng)心電圖室的診療水平，聘請一名具有國內(nèi)業(yè)界高水平的心電圖專家。

2.5 控制 有效地控制措施是改進(jìn)措施持續(xù)進(jìn)行的關(guān)鍵。在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時分析問題，解決問題，通過修正將工作流程作為一個持續(xù)改進(jìn)的過程，必將提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到事半功倍的效果。

3 結(jié)果

在排除了年齡、性別、季節(jié)性準(zhǔn)備時間延長的因素后，從心電圖室單人次平均檢查時間、日檢查總量和檢查對象服務(wù)滿意率上，對照組均有比較明顯的優(yōu)勢(表1)。

表1 觀察組和對照組人員單人次檢查時間、日檢查人數(shù)、服務(wù)滿意率情況統(tǒng)計

4 討論

4.1 合理人才梯隊結(jié)構(gòu)是實(shí)施六西格瑪管理理論的基礎(chǔ)高效、合理的人才組織結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理辦法的前提條件[3]。我中心實(shí)施此管理有專門的主要負(fù)責(zé)人，其他工作人員則通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷加深對六西格瑪理論的理解，我中心工作人員主要成分為現(xiàn)役軍人和文職人員，其政治素質(zhì)和專業(yè)能力決定了在管理和執(zhí)行方面進(jìn)展比較順利。心電圖室根據(jù)實(shí)際工作需要，在三級醫(yī)師審核制度的基礎(chǔ)上對工作崗位進(jìn)行了合理的人員配置，實(shí)現(xiàn)了高、中、初級醫(yī)務(wù)人員的基本配置，并且聘有心電圖專家高級職稱專家1名，逐步增強(qiáng)了心電圖室的人才力量，減少了心電圖診斷的漏、誤等現(xiàn)象，使我中心出具的心電圖診斷在地區(qū)范圍內(nèi)代表了較高層次的水平。

4.2 科學(xué)的數(shù)據(jù)分析是六西格瑪管理理論實(shí)施的依據(jù)六西格瑪管理是一向以顧客為中心、以質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性為原則、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的服務(wù)為目標(biāo)的管理理念，其核心是系統(tǒng)科學(xué)和統(tǒng)計科學(xué)[4]。對于我中心心電圖室而言，縮短服務(wù)對象檢查所需要的時間(尤其是等待時間)，提高日檢查量是業(yè)務(wù)改造的核心，提高服務(wù)滿意率是醫(yī)療服務(wù)單位核心競爭力的體現(xiàn)，對于這三方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計必須隨著醫(yī)療服務(wù)對象的變化不斷進(jìn)行更新、統(tǒng)計、分析，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)流程、完善服務(wù)。

而六西格瑪理論通過數(shù)據(jù)來精確性地明確所需處理的問題，進(jìn)而達(dá)到精確控制、改造的目的，這完全符合服務(wù)行業(yè)“以客為尊”的核心原則[5]，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在近幾年矛盾的醫(yī)患關(guān)系催化下，服務(wù)對象對于“服務(wù)滿意率”所涵蓋的內(nèi)容要求越來越廣、細(xì)，六西格瑪管理方法能有效提高工作質(zhì)量、效率和服務(wù)對象滿意率，從而能進(jìn)一步創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會效益，是值得在醫(yī)療機(jī)構(gòu)甚至更多的行業(yè)內(nèi)推廣和應(yīng)用的。

[1]周武.六西格瑪理論在圖書館管理中的應(yīng)用[J].江西圖書館學(xué)刊，2012(1)：42-45.

[2]陳群，陳華忠，徐冰，等.六西格瑪管理法在縮短發(fā)熱待查病人住院時間中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2012，20(10)：1015-1017.

[3]裘毓雯，陳翠華，陳平雁，等.應(yīng)用六西格瑪法改造婦產(chǎn)科B超室流程[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10(11)：120-121.

[4]周春宇，曹建春，謝玉晗，等.六西格瑪理念與綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程改進(jìn)[J].中醫(yī)藥管理雜志，2013，21 (4)：405-406.

[5]彭永麟，關(guān)為群.應(yīng)用六西格瑪模式改進(jìn)口腔科門診患者就醫(yī)流程[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9(7)：113-115.

2014-02-11)

1005-619X(2014)08-0766-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.08.068