◎ 張 鷹

分配8分鐘

◎ 張 鷹

喬治·布什洲際機(jī)場(chǎng)是美國休斯敦三大機(jī)場(chǎng)之一。幾年前，乘客由于取行李時(shí)等待時(shí)間過長而感到焦慮，以至于投訴不斷。

為減少等待時(shí)間，這家機(jī)場(chǎng)增派了更多的行李員，將乘客等待的時(shí)間縮短至8分鐘。機(jī)場(chǎng)的管理者們?cè)疽詾檫@樣可以平復(fù)乘客的情緒，結(jié)果卻事與愿違，乘客的抱怨并未減少。這令他們十分意外，管理者們多次開會(huì)研究也沒能弄清原因。

后來，機(jī)場(chǎng)向美國著名的管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調(diào)查后分析，乘客取行李時(shí)的等待時(shí)間主要由兩部分組成：走到行李處的時(shí)間和取行李的時(shí)間。前者需要1分鐘，后者卻需要7分鐘，也就是說乘客的時(shí)間主要花在了無所事事地等待行李上。

羅賓斯據(jù)此提出了一個(gè)解決之道：把出口與行李處的距離拉遠(yuǎn)一些，再將乘客的行李按照另一種特定路線送到行李處。如此一來，乘客要比之前的1分鐘多走約5分鐘的路程到達(dá)行李出口處，2分鐘后就能拿到行李。

新方法推行后，很少有乘客因等行李時(shí)間過長而投訴。其實(shí)，新方法幾乎未減少等待的總時(shí)間，只是將走到行李處的時(shí)間和取行李的時(shí)間重新調(diào)整了一下而已，令乘客將大半取行李的時(shí)間花在了走路上。與無所事事相比，走路時(shí)的時(shí)間更好打發(fā)。

（摘自《生命時(shí)報(bào)》）