瞿 源

隨著社會(huì)的發(fā)展、負(fù)面信息傳播的影響，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張。如何通過積極有效的護(hù)患溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院的社會(huì)形象、打造服務(wù)品牌、減少護(hù)患矛盾、規(guī)避護(hù)患糾紛是值得廣大醫(yī)務(wù)工作者思考的課題。近年來，為結(jié)合“三好一滿意”及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”活動(dòng)，我院圍繞“加強(qiáng)護(hù)患溝通、誠(chéng)信服務(wù)患者”開展工作，展開了多種形式的護(hù)患溝通方法與技巧的培訓(xùn)，全面提升護(hù)理人員的溝通能力，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和滿意度，對(duì)提升護(hù)理工作質(zhì)量、構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系起到了積極的促進(jìn)作用。現(xiàn)將體會(huì)介紹如下。

1 強(qiáng)化護(hù)患溝通的重要性和必要性

早在19世紀(jì)現(xiàn)代護(hù)理的創(chuàng)始人南丁格爾就在護(hù)理著作《Notes on nursing》中專門論述了護(hù)理工作中溝通的重要性。美國(guó)高等護(hù)理教育學(xué)會(huì)于1998年1月完成修訂“護(hù)理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)”，將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一。國(guó)外要求護(hù)理人員必備首要素質(zhì)就是溝通能力，甚至認(rèn)為與護(hù)理操作技術(shù)相比，與患者、同事的交流和溝通更為重要[1]。而護(hù)理事業(yè)的發(fā)展、變革、服務(wù)范圍也決定了溝通的必要性。77.0%～78.0%的患者希望每天與護(hù)理人員交談1次，86.9%患者選擇溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)[2]。因此 ，每位護(hù)理人員都必須掌握服務(wù)患者、指導(dǎo)患者、尊重患者的溝通技能和技巧，才能更好地做好護(hù)理工作[2]。同時(shí)要讓護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到溝通不到位所帶來的危害性，以及良好的溝通在護(hù)理工作過程中積極有效的作用，可列舉身邊真實(shí)的事例，從不同角度體現(xiàn)護(hù)患溝通的重要性和必要性，讓護(hù)理人員養(yǎng)成一種良好的交流習(xí)慣，注重溝通的方法與技巧，有效地規(guī)避醫(yī)患矛盾，提升滿意度，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。

2 強(qiáng)化護(hù)理人員溝通的能力

護(hù)理人員是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的主要因素。護(hù)患關(guān)系能否和諧關(guān)鍵在于護(hù)理人員能否很好地與患者進(jìn)行溝通。護(hù)理人員機(jī)智靈活的溝通方式是提高患者滿意度的根本保證[3]。

2.1 建立良好的第一印象是關(guān)鍵

第一印象的好壞關(guān)系到今后護(hù)理工作中相互配合與協(xié)作，關(guān)系到護(hù)患關(guān)系是否融洽。有研究表明第一印象是在7s內(nèi)產(chǎn)生的。因此，護(hù)理人員與患者初次見面時(shí)優(yōu)雅的談吐、穩(wěn)健的步伐、優(yōu)美的姿態(tài)、端莊的儀表、微笑的面孔、關(guān)注的目光、嫻熟的技能、合適的尊稱會(huì)給患者及其家屬留下美好的第一印象，贏得對(duì)方的尊重。培訓(xùn)護(hù)理人員說好第一句話、做好第一次操作、提供好第一次服務(wù)，以增強(qiáng)患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的信任感和對(duì)護(hù)理工作的安全感，使“首印效應(yīng)”取得實(shí)效，為之后建立良好護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

2.2 注重溝通的方法與技巧

溝通是由語言性和非語言性溝通共同完成。美國(guó)心理學(xué)家艾伯·梅拉氏安得出一條公式:信息全部表達(dá)＝7%內(nèi)容＋38%語氣＋55%表情和肢體動(dòng)作[4]。

2.2.1 善用語言性溝通

語言溝通是人與人之間交往的重要工具。首先學(xué)會(huì)尊稱對(duì)方，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況稱呼患者，避免直呼其名，尤其是初次見面不呼名喚姓；不可用床號(hào)取代稱謂；與患者及其家屬交流時(shí)，適當(dāng)用敬稱，如“您父母”、“您先生”以示尊重。并且要善用職業(yè)口語巧避諱語，注重口語的科學(xué)性和通俗性[5]。用語言美的標(biāo)準(zhǔn)來表達(dá)溝通的技巧，切忌傷害性語言，常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。因此，對(duì)患者多安慰、多鼓勵(lì)、多指導(dǎo)、多解釋來拉近護(hù)患間的距離，為他們積極配合以后的治療、護(hù)理工作打下良好基礎(chǔ)。

2.2.2 巧用非語言溝通技巧

患者在就醫(yī)過程中，護(hù)理人員與患者及其家屬的接觸是最直接、最頻繁的。而非語言溝通，如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢(shì)、撫摸、眼神交流等是溝通的一種行為，它能準(zhǔn)確地反映出人的思想情感，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，具有一定的感染力，能直接影響溝通的效果。管理者應(yīng)教育護(hù)理人員明白非語言性行為對(duì)護(hù)患溝通影響的重要性，注重非語言性溝通的技巧。非語言性溝通的技巧如下。①適時(shí)用手勢(shì)配合口語以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如當(dāng)患者在病區(qū)大聲喧嘩時(shí)，護(hù)理人員做食指壓唇的手勢(shì)，淡定注視對(duì)方，此方法比以口語批評(píng)喧鬧者更為奏效。②微笑是拉近距離的有效武器。一位學(xué)者說:“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。微笑是最好的非語言信息的法寶。③巧用眼神交流。在護(hù)患溝通過程中，恰當(dāng)使用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。如:在巡視病房時(shí)，不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者感到自己被重視、被尊重，滿足其心理需要。④學(xué)會(huì)傾聽患者的訴說，不輕易地打斷對(duì)方的談話，不時(shí)地點(diǎn)頭表示認(rèn)可，讓患者感覺到被關(guān)注和重視。⑤適度治療性觸摸能使患者變得平靜、有安全感，尤其是老人和孩子，必要時(shí)護(hù)理人員巧用治療性觸摸語言來安撫、關(guān)愛患者，可達(dá)到和諧的目的。

2.3 強(qiáng)化護(hù)理人員維護(hù)護(hù)患關(guān)系的主動(dòng)行為

護(hù)患關(guān)系融洽與否決定于護(hù)患雙方得到滿足的程度。護(hù)理人員在護(hù)患溝通中處于主動(dòng)地位，患者處于被動(dòng)接受服務(wù)的地位。護(hù)理人員應(yīng)換位思考，站在“假如我是患者”希望醫(yī)務(wù)人員“為我做什么”的角度去設(shè)身處地為患者著想。利用所學(xué)知識(shí)、技能、信念、價(jià)值觀等為患者提供主動(dòng)服務(wù)[6]。護(hù)理人員不僅要學(xué)會(huì)怎樣把生人當(dāng)成熟人，把熟人當(dāng)成朋友，把朋友當(dāng)成親人來提供主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和技巧，而且要做患者的“專家”，做好健康宣教指導(dǎo)工作，要急患者所急，幫患者之所需。靈活機(jī)動(dòng)的溝通，直接決定著患者的滿意程度，是護(hù)患關(guān)系融洽與否的關(guān)鍵。因此，護(hù)理人員的行為對(duì)良好的護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建起到了至關(guān)重要的作用。積極主動(dòng)服務(wù)的護(hù)理行為是構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的有力保障。

3 體會(huì)

綜上所述，有效的護(hù)患溝通，不僅取得了雙方的密切配合與合作，而且能贏得患者的尊重與信任。促進(jìn)彼此的支持與理解，能有效地提高護(hù)理工作質(zhì)量，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生和矛盾的激化，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧?；?dòng)式的新型護(hù)患關(guān)系的良性發(fā)展，可達(dá)到維護(hù)社會(huì)和諧、提升醫(yī)院形象、打造護(hù)理服務(wù)品牌、讓患者滿意的目的。

[1]王燕，岳穎，張莉，等.護(hù)生溝通能力培養(yǎng)的研究進(jìn)展.護(hù)士進(jìn)修雜志，2012，28(2):121－122.

[2]楊英，付蕾.護(hù)生與患者溝通能力的培養(yǎng).護(hù)士進(jìn)修雜志，2007，22(14):1298－1299.

[3]李敏，史婷奇.提高規(guī)范化培訓(xùn)護(hù)士人文素質(zhì)的方法與效果，2013，28(9):779－781.

[4]吳維庫(kù).情商與影響力.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2004:26.

[5]方立珍.護(hù)患溝通技巧.長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004:26.

[6]王亞棠.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析.護(hù)理管理雜志，2007，7(1):12－13，15.