許春曉,胡婷,2（.湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 4008；2.湖南大學(xué)兩型社會(huì)研究院,湖南長(zhǎng)沙 40079）

組織支持感知對(duì)員工建言的影響：組織信任的中介效應(yīng)*
——來(lái)自酒店業(yè)的實(shí)證

許春曉1,胡婷1,2
（1.湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410081；2.湖南大學(xué)兩型社會(huì)研究院,湖南長(zhǎng)沙 410079）

員工建言是一個(gè)不容忽視的企業(yè)管理問(wèn)題,也是組織管理學(xué)界十分關(guān)注的研究課題。基于社會(huì)認(rèn)知理論,探討酒店員工組織支持感知對(duì)建言的影響,引入組織信任研究其中介作用機(jī)制。研究采用問(wèn)卷調(diào)查法,選取長(zhǎng)沙市5所高星級(jí)酒店作為取樣點(diǎn)獲取基礎(chǔ)數(shù)據(jù),運(yùn)用分層回歸模型分析發(fā)現(xiàn)：組織信任在組織支持感知與抑制性建言、組織支持與促進(jìn)性建言間均起到部分中介,其中前者的中介效應(yīng)強(qiáng)于后者,酒店員工的組織支持感知對(duì)抑制性建言主效應(yīng)弱于促進(jìn)性建言,控制變量企業(yè)規(guī)模具有緩沖作用。

酒店員工；組織支持；組織信任；抑制性建言；促進(jìn)性建言

引言

在瞬息萬(wàn)變的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,創(chuàng)新變革是企業(yè)組織生存與發(fā)展的唯一王道,建言對(duì)企業(yè)創(chuàng)新變革與良性發(fā)展具有重要意義。作為典型的服務(wù)行業(yè),酒店為了對(duì)接內(nèi)涵式經(jīng)濟(jì)與精細(xì)化管理的發(fā)展要求,應(yīng)對(duì)有形產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的難題,必須依靠持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、流程和服務(wù)來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),通過(guò)精準(zhǔn)掌握顧客需求來(lái)保障市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。顯然,員工建言作為市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與企業(yè)問(wèn)題的有效信息渠道,有利于酒店的良性發(fā)展。

從20世紀(jì)70年代起,建言開(kāi)始受到組織管理界學(xué)者的關(guān)注。建言的定義與內(nèi)涵已經(jīng)歷了從模糊到清晰的過(guò)程,從Hirschman的“改善現(xiàn)狀說(shuō)”強(qiáng)調(diào)員工積極主動(dòng)表達(dá)不滿(mǎn)以期改變現(xiàn)狀[1],到21世紀(jì)初的“改進(jìn)工作說(shuō)”補(bǔ)充突出員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主動(dòng)提出意見(jiàn)以解決問(wèn)題改進(jìn)工作[2],同時(shí)VanDyne的“人際合作說(shuō)”強(qiáng)調(diào)建言的合作動(dòng)機(jī)[3]1359,段錦云的“綜合說(shuō)”界定建言是為了改善環(huán)境、變革導(dǎo)向的富有建設(shè)性的人際交流行為[4]。同時(shí)建言行為不是簡(jiǎn)單的單維概念,較早建言結(jié)構(gòu)的研究是基于西方文化背景展開(kāi)的,如常規(guī)建言與創(chuàng)新建言[5],體諒型建言與侵略型建言[6],默許建言、防御建言與親社會(huì)建言[3]1363。中國(guó)本土文化背景下的建言結(jié)構(gòu)分析始于21世紀(jì)初梁建、樊景立的探索——促進(jìn)性建言與抑制性建言[7],之后也有不少學(xué)者在中國(guó)情境下繼續(xù)探索建言的維度,如上級(jí)建言與同事建言[8]、顧全大局式與自我冒進(jìn)式建言[9]。本次研究的建言是員工為改善現(xiàn)狀主動(dòng)與組織或同事進(jìn)行溝通,提供有建設(shè)性意見(jiàn)的行為,考慮到中國(guó)的本土文化背景,借鑒學(xué)者梁建、樊景立的觀點(diǎn),將建言行為的結(jié)構(gòu)界定為促進(jìn)性建言行為與抑制性建言行為。

隨著新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期追逐創(chuàng)新,建言行為研究已由概念內(nèi)涵的探討逐漸上升到個(gè)體行為與行為發(fā)生相關(guān)變量的相互關(guān)系研究層面,從心理學(xué)領(lǐng)域的行為形成機(jī)理的質(zhì)性分析延伸到組織管理領(lǐng)域的行為影響機(jī)制的實(shí)證檢驗(yàn),也歷經(jīng)了“行為的相關(guān)性分析——影響路徑探索——作用模型構(gòu)建”的不斷深入的過(guò)程?？v觀國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究,建言行為理論研究主要集中在前因、緩沖效應(yīng)以及主效應(yīng)三方面,其中前因研究是主流研究方向,主要從個(gè)人、組織情景兩個(gè)角度切入。組織支持是影響建言的重要的組織情景因素,能帶給員工“組織信任自己”的感受[10]227,從而影響員工對(duì)組織的信心與支持的情感,即組織信任；信任是對(duì)交換關(guān)系維系的一種安全感知,當(dāng)預(yù)期付出能得到收益的保障時(shí),員工更愿意為組織付出,如賣(mài)力工作、建言等,學(xué)者段錦云等實(shí)證得出組織內(nèi)信任能促進(jìn)建言[11]1458,Chen,Aryee和Lee發(fā)現(xiàn)組織支持感既能直接作用于組織公民行為,也可以通過(guò)組織信任間接影響組織公民行為[12]457。

在以往的研究中,學(xué)者曾探討上司組織感知對(duì)建言的影響[13]1189,或組織支持感知在上司不當(dāng)監(jiān)督與建言間的中介效應(yīng)[14]106,或組織支持感知對(duì)員工工作友情影響建言的調(diào)節(jié)效應(yīng)[15],并未細(xì)致分析組織支持感知對(duì)建言的影響；同時(shí)員工建言的前因研究大多限于“有無(wú)”影響的探索,對(duì)“如何”影響的研究并不突出。因此本研究遵循成熟理論指導(dǎo),基于相關(guān)成果構(gòu)建組織支持感知、組織信任與建言行為三者之間的概念模型,以探索的研究方式驗(yàn)證其理論上的合理性與正確性,豐富建言的基礎(chǔ)研究。

一、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）理論基礎(chǔ)——社會(huì)認(rèn)知理論

認(rèn)知理論的核心思想是：一定的刺激必須經(jīng)由有機(jī)體感知、領(lǐng)悟和推理等的中介傳導(dǎo)才能導(dǎo)致相應(yīng)的行為。代表人物托爾曼在行為主義研究的經(jīng)典假設(shè)S -R理論中加入了C（Consciousness,認(rèn)知）的概念,構(gòu)成了S-C-R模型,即“刺激-認(rèn)知-反應(yīng)”模型,突出在實(shí)現(xiàn)信息加工過(guò)程中人的主動(dòng)性與意識(shí)能動(dòng)性,是認(rèn)知過(guò)程中經(jīng)典的內(nèi)部心理機(jī)制模型。S-C-R模型構(gòu)成了本研究理論框架的基礎(chǔ),其中組織支持是員工對(duì)組織情景的感知,即“刺激”；組織信任是員工的心理認(rèn)知,即“認(rèn)知”；建言行為則是員工的“反應(yīng)”,即“組織支持（S）-組織信任（C）-建言行為（R）”。

社會(huì)認(rèn)知論是基于社會(huì)學(xué)習(xí)理論而發(fā)展起來(lái)的。社會(huì)學(xué)習(xí)理論認(rèn)為,人的行為是由環(huán)境與個(gè)體的交互作用決定,而非動(dòng)機(jī)、本能、特質(zhì)等個(gè)人內(nèi)在因素。社會(huì)認(rèn)知理論認(rèn)為,主體認(rèn)知、行為以及環(huán)境之間存在持續(xù)的相互作用,主體的認(rèn)知能力、自我調(diào)節(jié)能力會(huì)影響環(huán)境和自己的行為,內(nèi)在的思維活動(dòng)和外部環(huán)境因素也會(huì)影響人們的行為。20世紀(jì)80年代中期,阿爾伯特·班杜拉提出社會(huì)認(rèn)知理論,主張環(huán)境、人的內(nèi)部因素（如認(rèn)知因素、情感因素等）和行為三者之間的交互作用形成心理機(jī)能,人是環(huán)境、內(nèi)部主體性及過(guò)去與現(xiàn)在的行為之間動(dòng)態(tài)交互作用的產(chǎn)物[16]。組織支持感知是員工對(duì)組織環(huán)境的實(shí)際感知,沒(méi)有經(jīng)過(guò)員工的心理認(rèn)知過(guò)程,屬于“環(huán)境”變量,組織信任屬于“主體認(rèn)知”范疇,建言行為屬于“個(gè)體行為”范疇?；谏鐣?huì)認(rèn)知理論,可推斷組織支持既可直接影響建言,也可以通過(guò)組織信任來(lái)間接影響員工建言。以此修正“S-C-R”經(jīng)典模型形成本研究最終的研究路徑。研究框架如圖1所示。

圖1 研究路徑

（二）組織支持與員工建言行為

當(dāng)員工從組織或主管那里獲得有利對(duì)待時(shí),他們?cè)敢庖宰园l(fā)行動(dòng)的方式回報(bào)組織或主管7[1]。當(dāng)員工獲得支持而產(chǎn)生回報(bào)組織的知覺(jué)義務(wù)時(shí),他們會(huì)表現(xiàn)出角色外行為[18],如建言行為[19]。

在實(shí)際生活工作中,建言涉及到對(duì)群體和諧性、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威性的挑戰(zhàn),伴隨著被誤解、邊緣化,甚至降職、解雇的風(fēng)險(xiǎn),所以在“風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避”心理的作用下,許多員工選擇沉默,不愿建言。但是當(dāng)組織以支持的姿態(tài)對(duì)待員工,并愿意傾聽(tīng)、考慮員工意見(jiàn)時(shí),員工對(duì)于主動(dòng)說(shuō)出想法或向組織指出問(wèn)題的顧慮與擔(dān)憂(yōu)就會(huì)減少,同時(shí)對(duì)于自己的建議將受到重視的信心會(huì)有所增強(qiáng),有助于促進(jìn)員工做出建言行為。據(jù)此,本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1a：組織支持對(duì)員工的促進(jìn)性建言具有顯著正向影響。

假設(shè)1b：組織支持對(duì)員工的抑制性建言具有顯著正向影響。

（三）組織信任的中介效應(yīng)

當(dāng)員工感受到組織對(duì)自身是支持認(rèn)可的時(shí)候,會(huì)傾向于相信組織將以一種合乎道德的、一致的和無(wú)偏見(jiàn)的方式行事,員工的組織支持對(duì)組織信任有促進(jìn)作用[10]246。信任是對(duì)交換關(guān)系維系的一種安全感知,當(dāng)預(yù)期付出能得到收益的保障時(shí),員工更愿意為組織付出,如賣(mài)力工作、建言等。已有相關(guān)研究發(fā)現(xiàn),組織公正氛圍、組織內(nèi)信任均能促進(jìn)員工建言行為[20][11]1461,組織支持感部分通過(guò)組織信任顯著影響組織公民行為[12]469,建言行為與組織的信念有關(guān),當(dāng)組織存在一種相信建言是安全和有效的信念時(shí),員工更加愿意去分享自己的觀點(diǎn)和建議[21]183。因此,只有當(dāng)員工對(duì)建言的對(duì)象有著較高信任度時(shí),他們才有可能積極建言。據(jù)此,本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)2a：組織信任在組織支持與促進(jìn)性建言之間起中介作用。

假設(shè)2b：組織信任在組織支持與抑制性建言之間起中介作用。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究樣本

本文調(diào)研選取長(zhǎng)沙市5家高星級(jí)酒店作為取樣點(diǎn),根據(jù)員工的工號(hào)隨機(jī)確定調(diào)查對(duì)象,通過(guò)員工自評(píng)的方式完成問(wèn)卷調(diào)查。本次共發(fā)放400份問(wèn)卷,回收360份,有效問(wèn)卷313份,回收率為90％,有效率為86.94％,包括長(zhǎng)沙神農(nóng)大酒店、長(zhǎng)沙通程國(guó)際大酒店、楓林賓館、長(zhǎng)沙湘府國(guó)際酒店、長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)喜來(lái)登酒店各80份。在樣本結(jié)構(gòu)方面,男女比例均衡,女性員工略多,占54.85％,男性占45.15％；年齡偏向年輕化,30歲及以下人群占77.21％,31～35歲、36～40歲、41～50歲、51歲以上的群體依次減少,分別占8.77％、6.82％、5.52％、1.62％；學(xué)歷層次中等偏下,高中或中專(zhuān)學(xué)歷群體為最多（37.91％）,其次為大專(zhuān)（34.31％）、本科（21.24％）、初中以下（3.27％）、碩士及以上（3.27％）；行業(yè)的月收入水平偏低,主要集中在1501～2000元/月（51.13％）,其次為2001～3000元/月（29.13％）、3001～5000元/月（8.09％）、1001～1500元/月（7.12％）、5001元/月以上（3.88％）、1000元/月以下（0.65％）；行業(yè)員工的穩(wěn)定性偏低,工作年限以1～3年偏多（49.84％）,其次是1年以下（22.01％）、4～6年（16.50％）、7～10年（6.47％）、11～20年（4.21％）、21年以上（0.32％）；組織層級(jí)以基層員工為主,基層員工占73.63％,基層管理者占18.89％,中層管理者占4.89％。從樣本背景來(lái)看,樣本結(jié)構(gòu)與酒店業(yè)工作人員的總體構(gòu)成情況基本一致,具有較好的典型性,可以較好地反映客觀情況。

（二）變量測(cè)量

為了確保量表的信度和效度,本文在參考國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,將采用公開(kāi)發(fā)表的經(jīng)過(guò)大量實(shí)證研究檢驗(yàn)的成熟量表,結(jié)合研究目標(biāo)和研究對(duì)象的具體特征,對(duì)量表內(nèi)容表達(dá)和結(jié)構(gòu)編排等方面進(jìn)行修訂、補(bǔ)充和完善,并使用AMOS軟件,運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)建言行為、組織支持、組織信任建構(gòu)效度的適切性和真實(shí)性。

建言行為：從前文的文獻(xiàn)綜述可知,學(xué)界對(duì)建言行為的界定并未完全統(tǒng)一,本文擬在中國(guó)社會(huì)文化背景下進(jìn)行研究,所以采用Liang＆amp；Fath的建言行為量表,該量表共含有11個(gè)測(cè)量題項(xiàng),包括促進(jìn)性建言行為和抑制性建言行為。建言行為量表的信度檢驗(yàn)結(jié)果理想,Cronbach’sa=0.919,且二維建言結(jié)構(gòu)模型的擬合指數(shù)均達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)①（x2=79.337,df=42, x2/df=1.889,GFI=0.955,CFI=0.976,TLI= 0.969,RMSEA=0.054）。

組織支持：在組織支持感測(cè)量方面,目前采用最多的是Eisenberger等開(kāi)發(fā)的組織支持感調(diào)查表（SPOS）。原量表有36個(gè)題目,其中18道正向題,18道反向題,為單一維度量表。多數(shù)學(xué)者在測(cè)量組織支持感時(shí),從SPOS量表中抽出的17個(gè)因素負(fù)荷較高的條目,或是用條目更少的短型量表來(lái)替代36個(gè)項(xiàng)目的量表。本文借鑒Einsenberge的組織支持感量表的簡(jiǎn)縮項(xiàng)目,將相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行了翻譯,并結(jié)合我國(guó)高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀,提出了該指標(biāo)的問(wèn)題項(xiàng),共13 項(xiàng),在本研究中的信度系數(shù)達(dá)到0.928,且組織支持的一維結(jié)構(gòu)模型通過(guò)檢驗(yàn),擬合效果良好（x2= 101.419,df=57,x2/df=1.779,GFI=0.951,CFI= 0.977,TLI=0.969,RMSEA=0.050）。

組織信任：直接翻譯了Robinso的問(wèn)卷[22],在翻譯過(guò)程中也參考了林亞清[23]的相關(guān)表述。組織信任量表的信度檢驗(yàn)結(jié)果通過(guò),Cronbach’sa系數(shù)為0.606,且組織信任的一維結(jié)構(gòu)效度通過(guò)檢驗(yàn)（x2= 15.559,df=8,x2/df=1.945,GFI=0.986,CFI= 0.990,TLI=0.975,RMSEA=0.055）。

控制變量：即個(gè)體背景變量。個(gè)體背景是影響員工工作態(tài)度、行為以及認(rèn)知的重要因素,不同屬性的員工對(duì)同一組織情景的感知、同一事物的認(rèn)知均存在差異。許多學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)性別與學(xué)歷是員工進(jìn)諫行為產(chǎn)生差異的原因之一[21]190,在中國(guó)企業(yè)組織中建言行為存在顯著的人群分異差異[24],不同職位級(jí)別員工的建言行為顯著不同[25],不同文化背景、生活體驗(yàn)、人格類(lèi)型個(gè)體的內(nèi)在信任傾向也是不同的[26]。鑒于此,本文將個(gè)體背景變量（性別、年齡、學(xué)歷、月收入水平、工作年限、建言經(jīng)歷及企業(yè)規(guī)模）引入作為控制變量。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

在分析各變量的均值、方差與相關(guān)系數(shù)基礎(chǔ)上,運(yùn)用SPSS17.0軟件,采用層級(jí)回歸模型檢驗(yàn)假設(shè)。首先,根據(jù)變量間的相關(guān)性確定回歸模型的控制變量（結(jié)果見(jiàn)表1）；然后檢驗(yàn)自變量對(duì)中介變量的影響,在引入控制變量的基礎(chǔ)上,將自變量組織支持放入回歸方程,分析組織支持對(duì)組織信任的影響（結(jié)果見(jiàn)表2）；最后檢驗(yàn)因變量與自變量之間的主效應(yīng)以及中介變量的中介效應(yīng),通過(guò)控制變量、自變量（組織支持）、中介變量（組織信任）依次進(jìn)入方程來(lái)實(shí)現(xiàn)（結(jié)果見(jiàn)表3）。

表1 變量間的相關(guān)情況表

表2 組織支持對(duì)組織信任的影響

表3 組織信任的中介效應(yīng)

（一）變量的確定

相關(guān)分析是變量間關(guān)系研究的基本前提。相關(guān)分析結(jié)果表明,在α=0.05的顯著水平下,對(duì)核心變量（抑制性建言、促進(jìn)性建言、組織信任、組織支持）之間顯著正相關(guān),說(shuō)明可以進(jìn)一步探索變量間的影響關(guān)系；員工的年齡、學(xué)歷、月收入水平、工作年限、建言經(jīng)歷及企業(yè)規(guī)模與核心變量顯著性相關(guān),所以回歸方程的控制變量為年齡、學(xué)歷、月收入水平、工作年限、建言經(jīng)歷及企業(yè)規(guī)模。

（二）控制變量的影響

回歸分析結(jié)果顯示：（1）酒店員工的年齡對(duì)組織信任有顯著負(fù)向影響（見(jiàn)表2模型1：B=-0.157,p＜0.05）,但是對(duì)員工建言無(wú)顯著影響；（2）酒店員工的學(xué)歷對(duì)組織信任、促進(jìn)性建言無(wú)顯著影響,但是對(duì)抑制性建言有顯著正向影響（見(jiàn)表3模型3：B= 0.148,p＜0.05）；（3）酒店員工的月收入水平、建言經(jīng)歷對(duì)組織信任、抑制性建言與促進(jìn)性建言無(wú)顯著影響；（4）酒店員工的工作年限對(duì)組織信任有顯著正向影響（見(jiàn)表2模型1：B=0.139,p＜0.05）,但是對(duì)員工建言無(wú)顯著影響；（5）酒店規(guī)模對(duì)酒店員工的組織信任、建言存在顯著的負(fù)向影響（見(jiàn)表2模型1：B= -0.352,p＜0.01；表3模型3：B=-0.318, p＜0.01；模型6：B=-0.314,p＜0.01）。

（三）自變量對(duì)中介變量、因變量的影響

回歸分析結(jié)果顯示：酒店員工的組織支持顯著正向影響組織信任（見(jiàn)表2模型2：B=0.163,p＜0.01）、抑制性建言（見(jiàn)表3模型4：B=0.596, p＜0.01）、促進(jìn)性建言（見(jiàn)表3模型7：B=0.627,p＜0.01）,假設(shè)1a與假設(shè)1b通過(guò)檢驗(yàn)；引入組織信任之后,酒店員工的組織支持仍然正向影響抑制性建言（見(jiàn)表3模型5：B=0.565,p＜0.01）、促進(jìn)性建言（見(jiàn)表3模型8：B=0.607,p＜0.01）,同時(shí)組織信任也對(duì)員工抑制性建言（見(jiàn)表3模型5：B=0.187, p＜0.01）、促進(jìn)性建言（見(jiàn)表3模型8：B=0.119,p＜0.01）有著顯著的正向影響,所以酒店員工的組織信任在組織支持與抑制性建言、促進(jìn)性建言之間起到部分中介的作用,假設(shè)2a與假設(shè)2b部分成立。

四、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

文章分析酒店員工組織支持感知對(duì)建言行為的影響,并基于社會(huì)認(rèn)知理論進(jìn)一步分析組織信任在兩者之間的中介作用。分析結(jié)果顯示：（1）酒店員工的組織支持感知對(duì)組織信任有顯著的正向影響；（2）酒店員工的組織支持感知對(duì)抑制性建言與促進(jìn)性建言均存在顯著的正向影響；（3）組織信任在酒店員工組織支持感知與抑制性建言、促進(jìn)性建言之間有著部分中介作用。酒店員工組織支持、組織信任、抑制性建言、促進(jìn)性建言與控制變量（企業(yè)規(guī)模）的線(xiàn)性關(guān)系為：抑制性建言=0.565*組織支持+0.187*組織信任+（-0.138）*企業(yè)規(guī)模+0.508；促進(jìn)性建言= 0.607*組織支持+0.119*組織信任+（-0.149）*企業(yè)規(guī)模+0.473。（詳見(jiàn)圖2）

圖2 路徑分析結(jié)果

（二）討論與分析

第一,組織支持感知的效應(yīng)。（1）酒店員工的組織支持感知顯著正向影響其組織信任。員工的組織情景感知會(huì)影響其對(duì)組織的態(tài)度,即組織情景影響主體認(rèn)知（S-C）。在已有的研究中組織支持是影響組織信任的前因變量[27],學(xué)者Tan等認(rèn)為組織支持正向影響組織信任是普遍存在的[10]249,學(xué)者李銳等以珠三角地區(qū)為例驗(yàn)證各行業(yè)員工的上司支持感知顯著正向影響上司信任[14]112,本文在酒店行業(yè)再次驗(yàn)證員工的組織支持感知對(duì)組織信任影響。（2）酒店員工的組織支持感知對(duì)抑制性建言、促進(jìn)性建言有著顯著的正向影響,其對(duì)前者的影響低于后者。員工的組織情景感知影響員工行為,即組織情景影響主體行為（S-R）。學(xué)者李銳、凌文輇等探討大眾企業(yè)員工的組織支持感知在上司不當(dāng)督導(dǎo)與下屬建言行為之間的中介效應(yīng),組織支持感知對(duì)促進(jìn)性建言的影響高于對(duì)抑制性建言[13]1197,研究結(jié)論與本文一致。促進(jìn)性建言是指員工提出企業(yè)組織改進(jìn)的建設(shè)性的建議與方法,而抑制性建言是員工對(duì)組織內(nèi)當(dāng)下的行為、觀念、工作程序乃至組織政策提出異議或公開(kāi)反對(duì)。在中國(guó)人情文化的熏陶下,當(dāng)員工感知到組織的關(guān)懷、支持時(shí),更加傾向于提出改進(jìn)建議作為回報(bào),而不是質(zhì)疑,酒店行業(yè)也是如此。

第二,組織信任的中介效應(yīng)。酒店員工的組織信任在組織支持感知與抑制性建言、促進(jìn)性建言之間均有著顯著的部分中介效應(yīng),且前者高于后者。在眾多行業(yè)（如制造、服務(wù)、信息技術(shù)、工程、房地產(chǎn)等）中,員工的上司信任在上司支持感知與抑制性建言之間有著顯著的完全中介效應(yīng),而在上司支持感知與促進(jìn)性建言之間無(wú)顯著的中介效應(yīng)[14]114。員工可以用委婉、溫和而非咄咄逼人的方式作出促進(jìn)性建言行為,但是抑制性建言往往伴隨著更多的挑戰(zhàn)權(quán)威、破壞和諧等風(fēng)險(xiǎn),所以相對(duì)于促進(jìn)性建言,員工的組織信任對(duì)抑制性建言的意義更加重大。另外,酒店隸屬于服務(wù)行業(yè),上司支持感知與上司信任分別代表組織支持感知與組織信任的部分結(jié)構(gòu),說(shuō)明針對(duì)某一具體行業(yè)的具體分析是非常有必要的。

第三,控制變量的作用。（1）酒店規(guī)模對(duì)員工的組織信任有著顯著的負(fù)向影響,在一定程度上組織支持感知可弱化這種負(fù)向影響。本文涉及到的酒店規(guī)模僅僅是從員工人數(shù)的角度來(lái)說(shuō)的,所以當(dāng)規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí),員工與組織間的心理距離會(huì)有所增加,員工之間的人際交往會(huì)出現(xiàn)更多空白,不利于員工的組織信任感的提升；同時(shí)員工的組織支持感知可以拉近員工與企業(yè)組織之間的心理距離,強(qiáng)化員工的組織信任。（2）酒店規(guī)模與抑制性建言、促進(jìn)性建言負(fù)向相關(guān),對(duì)兩者均有著顯著的阻礙效應(yīng),且對(duì)前者的阻礙效應(yīng)略高于后者,同時(shí)員工的組織支持感知與組織信任均可以緩沖一定的阻礙效應(yīng)。酒店規(guī)模越大,相對(duì)來(lái)說(shuō)企業(yè)的組織制度越完善,員工分工更加細(xì)化,所以員工在企業(yè)中的接觸面更窄；同時(shí)在中國(guó)社會(huì)情景下的企業(yè)越大,內(nèi)部的上下等級(jí)越森嚴(yán),也越重視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的樹(shù)立,抑制性建言伴隨的風(fēng)險(xiǎn)性比促進(jìn)性建言更大；但是企業(yè)支持的組織情景以及員工信任的積極態(tài)度可以弱化員工對(duì)建言風(fēng)險(xiǎn)的估計(jì),在一定程度上可以強(qiáng)化員工建言動(dòng)機(jī)。

（三）管理啟示

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,酒店的創(chuàng)新管理體制改革迫在眉睫,員工建言對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義。本研究深入探討組織支持對(duì)建言行為的作用機(jī)制,以期從組織制度到人性管理明確激勵(lì)與管理員工建言的關(guān)鍵獲得相應(yīng)的管理啟示。

第一,重視酒店的柔性管理,營(yíng)造員工建言的支持氛圍。研究中組織支持感知對(duì)組織信任、建言行為的正向效應(yīng)表明,酒店企業(yè)有必要實(shí)施一定的柔性管理,如認(rèn)可及重視員工的貢獻(xiàn)、切實(shí)關(guān)心員工的福祉、愿意傾聽(tīng)和考慮員工的意見(jiàn)與想法,以及在員工需要幫助時(shí)及時(shí)伸出援手等,這些均有助于員工的組織信任的形成與強(qiáng)化,進(jìn)而激發(fā)員工的建言行為。

第二,加強(qiáng)酒店的教育培訓(xùn),培養(yǎng)員工建言的主動(dòng)意識(shí)。本次調(diào)研結(jié)果顯示,從未建言的員工占到三成,四成以上的員工僅有1～2次建言經(jīng)歷,二成左右的員工有過(guò)3～5次建言,而5次以上建言的員工不到一成,由此可知酒店員工的建言積極性是亟待提高的,所以在酒店的員工培訓(xùn)板塊應(yīng)該強(qiáng)化建言教育環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì),培養(yǎng)員工主動(dòng)建言的意識(shí)。

第三,關(guān)注酒店的內(nèi)部信任,降低員工建言的風(fēng)險(xiǎn)成本。在現(xiàn)實(shí)工作中員工建言是伴隨著一定風(fēng)險(xiǎn)的,當(dāng)估計(jì)建言的風(fēng)險(xiǎn)成本高于收益時(shí)員工會(huì)選擇不建言。研究發(fā)現(xiàn)酒店員工的組織信任對(duì)抑制性建言與促進(jìn)性建言均有著顯著的正向作用,可以降低員工內(nèi)心對(duì)建言風(fēng)險(xiǎn)的估計(jì)成本,所以關(guān)注酒店內(nèi)部的信任關(guān)系,形成團(tuán)隊(duì)信任氛圍,可以有效地激發(fā)員工的建言行為。

第三,考慮酒店的實(shí)際情況,匹配員工建言的激勵(lì)與管理制度。酒店員工的組織支持感知與組織信任對(duì)抑制性建言的意義小于促進(jìn)性建言,所以企業(yè)應(yīng)該配備比“員工找茬”更加完善的“員工金點(diǎn)子”的管理與獎(jiǎng)勵(lì)制度。同時(shí)酒店規(guī)模對(duì)員工建言有顯著的阻礙作用,所以規(guī)模越大的酒店應(yīng)該匹配越完善的員工建言的激勵(lì)與管理制度。

（四）研究展望

目前學(xué)界關(guān)于員工建言、組織支持、組織信任的測(cè)試量表已相對(duì)成熟,本文首次將三者量表整合應(yīng)用于酒店行業(yè),僅通過(guò)量表的內(nèi)部一致性與穩(wěn)定性檢驗(yàn)行業(yè)的適用性是存在一定局限的,需要更多的學(xué)者通過(guò)實(shí)證來(lái)反復(fù)論證。其次,基礎(chǔ)數(shù)據(jù)均通過(guò)員工自評(píng)獲得,難以全面反映現(xiàn)實(shí)情況,在今后的研究中應(yīng)考慮多源數(shù)據(jù)的科學(xué)性。同時(shí)本次研究屬于橫截面研究,不能很好地反映變量在作用過(guò)程中的變化,通過(guò)跟蹤調(diào)研獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究能更好地挖掘事物的本質(zhì)。最后在未來(lái)的相關(guān)研究中,應(yīng)該更加全面地考慮控制變量的影響,還原變量相互作用的實(shí)際環(huán)境,以強(qiáng)化研究的實(shí)際意義。

注釋?zhuān)?/p>

①驗(yàn)證性因子分析的模型評(píng)價(jià)指標(biāo)：x2/df一般大于1,小于3時(shí)適配效果佳,小于5時(shí)可接受；RMSEA越小越好,小于0.05時(shí)適配效果佳,小于0.08時(shí)可接受；GFI、CFI、TLI大于0.9,即擬合優(yōu)良。

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AnExaminationoftheMediatingMechanismbetweenOrganizationalSupport andVoiceBehavior：EvidencefromHospitalityIndustry

XUChunXiao1,HUTing1,2
（1.TourismCollege,HunanNormalUniversity,Changsha410081,China；2.Instituteof Resource-conservingandEnvironment-friendlySociety,HunanUniversity,Changsha410079,China）

Employeevoicebehaviorisabusinessmanagementissuethatcannotbeignored；meanwhile,itisaresearchtopicin organizationmanagementcircle.Basedonsocialcognitivetheory,thispaperinvestigatestheimpactoforganizationalsupporton voicebehaviorofhotelstaff,andfurtherexaminesthemediatingeffectsoforganizationaltrust.Itisbasedondatafromquestionnairesurveysamplinginfiveofhigh-starhotelsinChangsha.Hierarchicalregressionanalysisshowsthatorganizationaltrustpartiallymediatedtheinfluencesbetweenorganizationalsupportonprohibitivevoicebehavior,andsoitdoesbetweenorganizational supportonpromotivevoicebehavior.Atthesametime,mediatingeffectbetweenthetwoformerconceptsisstrongerthanthe twolatter.Organizationalsupporthasmoreinfluencesonpromotivevoicebehaviorthanprohibitivevoicebehaviorofhotelstaffs, andenterprisescaleascontrolvariablehasabufferingeffectonthem.

hotelstaff；organizationalsupport；organizationaltrust；promotivevoicebehavior；prohibitivevoicebehavior

F5920.6

A

1674-3784（2015）02-0061-07

[責(zé)任編輯：連云凱]

國(guó)家社科基金項(xiàng)目（12BJY128）；2013年湖南省研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目（CX2013B200）

2014-04-14

許春曉（1962-）,男,湖南新化人,湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院副院長(zhǎng),博士,教授,博士生導(dǎo)師,主要從事旅游企業(yè)管理研究。

胡婷（1989-）,女,湖南湘鄉(xiāng)人,湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院2011級(jí)碩士研究生,湖南大學(xué)兩型社會(huì)研究院研究助理,主要從事旅游企

業(yè)管理研究。

XuCX,HuT.Anexaminationofthemediatingmechanismbetweenorganizationalsupportandvoicebehavior：Evidencefromhos

pitalityindustry[J].TourismForum,2015,8（2）：61-67.[許春曉,胡婷.組織支持感知對(duì)員工建言的影響：組織信任的中介效應(yīng)[J].旅游論壇, 2015,8（2）：61-67.]