邢 敏 ，范 艷，程 林，楊曉媛，徐文科(皖南醫(yī)學(xué)院附屬弋磯山醫(yī)院藥劑科，安徽 蕪湖 241001)

品質(zhì)管理圈簡稱品管圈，又稱“質(zhì)量小組”，于1962 年由日本石川馨博士創(chuàng)建，是指相同工作的基層人員自動自發(fā)地組成質(zhì)量改善小組，運用適當(dāng)?shù)钠饭芊椒▽ぷ鳜F(xiàn)場進行持續(xù)不斷地改善，以解決可能存在的問題［1-2］。近年來，隨著醫(yī)療體制地深入改革，醫(yī)院藥學(xué)管理工作發(fā)生著巨大的變化，藥學(xué)服務(wù)模式從“藥品供應(yīng)為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，建立以合理用藥為中心的臨床藥學(xué)服務(wù)體系已成為醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的必然趨勢。許多醫(yī)院的藥學(xué)管理工作采用品管方法，積極探索新的藥學(xué)服務(wù)模式，努力提升藥學(xué)服務(wù)水平，提高患者滿意度，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［3-7］。本文探討了品管圈在降低門診西藥房內(nèi)部調(diào)劑差錯(簡稱“調(diào)劑內(nèi)差”)中的作用。

1 資料與方法

1.1 資料來源

參考相關(guān)文獻資料［8-13］，收集門診西藥房2014 年8—12 月處方調(diào)劑內(nèi)部調(diào)劑差錯件數(shù)，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析品管圈活動前后的結(jié)果。

1.2 方法

(1)成立品管圈小組:由輔導(dǎo)員1 人、圈長1 人、圈員8 人等10 人組成。在第1 次圈會中通過頭腦風(fēng)暴投票選出圈名“跑得快”和圈徽，“跑的快”描述門診西藥房忙碌的工作狀態(tài)，表達成員的工作熱情。在圈會活動中，每個圈員各抒己見，對日常工作中存在的3 個主要問題進行評分。(2)選定主題:根據(jù)評價法，按照程序列出評價項目，依據(jù)評價項目參與打分，將備選主題的分數(shù)求和或取其平均值，得分最高者為本次活動主題。(3)擬定活動計劃:制定活動計劃書，定期開圈會，每個環(huán)節(jié)選定1 名圈員輪流作為負責(zé)人，主持會議及整理相關(guān)資料。(4)現(xiàn)狀分析:收集2014 年8 月12 日—9 月1 日的數(shù)據(jù)，分類登記處方調(diào)劑中發(fā)生的差錯，主要有藥品數(shù)量錯、品項錯、廠家錯、規(guī)格錯和漏拿等，對每個項目分別進行記錄統(tǒng)計，分析資料數(shù)據(jù)，見表1;通過柏拉圖［14-15］，根據(jù)“二八法則”，選定數(shù)量錯、品項錯作為改進的項目，見圖1。

表1 改善前的差錯統(tǒng)計Tab 1 The data of internal dispensing errors before improvement

1.3 目標(biāo)設(shè)定

圖1 改善前的柏拉圖Fig 1 The praeto chart before improvement

根據(jù)品管圈全員實際情況打分，測定圈能力為0.71，按照公式計算出目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值× 改善重點× 圈能力)=81.7 - (81.7 ×74.3% ×0.71)=38.6(件/周)，即改善后平均每周藥品調(diào)劑的差錯件數(shù)要降低至38.6 件。改善重點數(shù)值為數(shù)量錯誤和品項錯誤之和占總錯誤件數(shù)的比例，其值為74.3%。目標(biāo)達標(biāo)率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%;進步率=(改善前-改善后)/改善前×100%。

1.4 解析與對策

針對品項錯和數(shù)量錯，運用“魚骨圖”從人員、設(shè)備、方法、材料、環(huán)境5 個方面對其進行討論分析，找出原因，分析對策。(1)藥品擺放:①包裝相似的藥品和多規(guī)格的藥品分開一定距離擺放，制作“看似”“多規(guī)”標(biāo)志張貼以示區(qū)別;②要求補藥人員將部分藥品拆至最小包裝上架;③發(fā)藥臺上的退藥及時歸位，并且定時整理發(fā)藥臺桌面;④藥品信息變更、位置改變時立即通知。(2)處方審核:①嚴(yán)格按照“四查十對”標(biāo)準(zhǔn)，完善發(fā)藥流程，仔細核對處方、發(fā)票和藥品;②處方上模糊的字跡應(yīng)重新標(biāo)注;③1 例患者多張?zhí)幏綍r，重復(fù)的藥品注明累計后的數(shù)量。(3)教育培訓(xùn):加強職業(yè)道德學(xué)習(xí)和工作責(zé)任心，樹立正確的職業(yè)道德觀和責(zé)任意識，注意區(qū)分工作和生活，保持良好的工作狀態(tài)。

由8 位圈員以自評方式評分，對解決問題的能力、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、積極性、品管手法、和諧程度等進行評價，每項每人最高5 分，最低1 分，總分為40 分，活動成長值=活動后平均值-活動前平均值，通過正負向來評價無形成果，正向說明有提升，負向說明下降。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

11 月25 日—12 月15 日(改善后)的調(diào)劑內(nèi)差見表2，制作柏拉圖見圖2。結(jié)果顯示，改善后的差錯數(shù)由原來的平均每周81.7 件降為25.0 件，下降了69.4%，超過了活動前設(shè)置的目標(biāo)值38.6 件/周，達到了比預(yù)期更好的效果，見圖3。計算得出，目標(biāo)達標(biāo)率為131.6%，進步率為69.4%。

2.2 無形成果

無形成果評分見表3，雷達圖見圖4。結(jié)果表明，西藥房工作人員在品質(zhì)管理手法、積極性、責(zé)任感、和諧程度等方面有明顯提升。

表2 改善后的差錯統(tǒng)計Tab 2 The data of internal dispensing errors after improvement

圖2 改善后的柏拉圖Fig 2 The pareto chart after improvement

圖3 改善前后差錯對比Fig 3 Comparison of internal drug dispensing errors before and after improvement

表3 無形成果評分(分)Tab 3 Scoring of intangible outcomes(scores)

3 討論

圖4 無形成果雷達圖Fig 4 The radar plot of intangible outcomes

通過學(xué)習(xí)品管圈的理念和方法，按照品管“十大步驟”，運用“七種手法”，在短期內(nèi)有效地控制了門診西藥房調(diào)劑內(nèi)差，降低了發(fā)藥錯誤率，提高了患者的用藥安全性，取得了一定的成果。本次活動中，圈員均為西藥房一線工作者，且均為青年藥師，活動氛圍輕松愉悅。在圈員的動員下，全體西藥房工作人員都參與其中，共同學(xué)習(xí)品管圈的先進管理方法，針對存調(diào)劑內(nèi)差，提出合理的方案并配合實施，增強了工作積極性、責(zé)任心、凝聚力，提升了個人能力。所有工作人員各抒己見，主動溝通配合，極大地激發(fā)了個人潛能，改善了藥房工作氣氛，相互關(guān)系更加融洽。

本次活動也有不足之處，如開展時間比較短、時間計劃安排緊、管理經(jīng)驗不足等，因此尚需進一步改善發(fā)藥流程，降低調(diào)劑內(nèi)差，有效提高績效，提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，增加自身的競爭力;同時還應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗與不足，以便更好地開展品管圈活動、完善日常工作管理制度、提高藥學(xué)服務(wù)水平。

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