李敏惠 袁鳳娟

精細化護理在特需病房的實踐效果

李敏惠 袁鳳娟

本文通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識, 加強培訓(xùn)、提高服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、提供精細化護理服務(wù)舉措, 總結(jié)分析特需病房實施精細化護理的效果, 為患者提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)精細化護理的開展可提高護理質(zhì)量, 融洽護患關(guān)系, 提高患者對治療的依從性, 減少并發(fā)癥, 提高患者的滿意度。提示精細化護理是一項系統(tǒng)工程, 在整個護理過程中體現(xiàn)精心的態(tài)度、精細的過程和精品的質(zhì)量,全面落實護士的職責及義務(wù), 提高了患者的滿意度, 提升了護士的整體素質(zhì), 有效提高了護理質(zhì)量, 實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟、社會雙贏。

精細化護理；特需病房；實踐效果

隨著醫(yī)療體征改革的不斷深入, 新醫(yī)療保健制度的建立,醫(yī)院面臨的醫(yī)療競爭壓力越來越大[1], 護理模式由被動變?yōu)橹鲃? 由常規(guī)護理變?yōu)榫毣o理[2]。開展精細化護理時適應(yīng)新醫(yī)改形式的必然要求, 是推動醫(yī)院可持續(xù)展作的有效舉措。細節(jié)決定成敗, 技術(shù)的精湛, 更要求服務(wù)的精細, 以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展。精細化護理的實施, 不但提高了護理質(zhì)量, 融洽了護患關(guān)系, 提高患者對治療的依從性, 減少并發(fā)癥,使患者處于最佳的康復(fù)狀態(tài)。現(xiàn)將具體做法及體會報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料2012年3月～2013年9月, 在本院特需病房開展精細化護理, 共計開展3400人次, 其中現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)1100人次, 離休干部2300人次, 出院電話隨訪3200人次, 反饋280人次。

1.2 實施方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識 精細化護理是建立在以人為本基礎(chǔ)上的一種有效的護理服務(wù)模式, 宗旨是強調(diào)以人為中心, 高度關(guān)注人的價值、自由和發(fā)展, 使患者在治療和護理過程中感到方便、舒適和滿意, 從而降低或減少患者不適, 最終使其在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護理。精細化護理既是一項系統(tǒng)工程又是一項形象工程, 它不同于一般護理方法和護理模式, 有著深刻內(nèi)涵, 更加強調(diào)以患者為中心的護理服務(wù)理念, 強化護士服務(wù)意識, 提倡主動服務(wù)、人性化服務(wù)、感動服務(wù), 不僅包括護理技術(shù)應(yīng)用的最優(yōu)化,更強調(diào)護理服務(wù)的主動性、全面性、個體化和個性化特征[3],既可加強醫(yī)院人文建設(shè), 又可提高病房滿意度。精細和諧的診治環(huán)境, 可為醫(yī)院樹立良好社會形象, 也可加強社會大眾對醫(yī)院的關(guān)注和信任。

護士是人文護理的主要參與者, 護士對人文關(guān)懷知識的了解和認識直接影響到人文護理的執(zhí)行, 影響到患者的心理感受, 從而影響到疾病的恢復(fù)。因此通過知識講座、查資料、學(xué)習(xí)交流等形式, 強化全科護士人文護理的理念, 逐步完善自己的人文修養(yǎng), 使人文理念貫穿于為患者服務(wù)的全過程中。

1.2.2 加強培訓(xùn)、提高服務(wù)能力 護士與患者接觸最為密切和廣泛, 加強培訓(xùn), 提高護士的整體素質(zhì), 包括理論水平、技術(shù)操作能力、禮儀的培訓(xùn), 可大大提升服務(wù)能力。

1.2.2.1 理論及操作能力的培訓(xùn) 加強專科培訓(xùn)、理論及技術(shù)操作的培訓(xùn), 規(guī)范服務(wù)行為。進行崗位練兵及考核, 使護理技術(shù)操作規(guī)范化。由高年資或高能級護士定期組織護理查房、理病歷討論、?？婆嘤?xùn)及技術(shù)操作的培訓(xùn)及考核, 按病種進行聲色并茂, 結(jié)合生活實際, 通俗易懂的疾病知識宣教及健康教育講座, 提高?？扑? 將宣教落到實處。選派護士參加醫(yī)院組織的重癥監(jiān)護病房護理輪轉(zhuǎn), 提高護士的專業(yè)技術(shù)能力, 更好的為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1.2.2.2 禮儀的培訓(xùn) 護士形象儀表好壞直接能影響護理隊伍的整體形象, 特需服務(wù)面對的是有知識、有層次、有內(nèi)涵的患者, 對護士的形象儀表有更高的要求。護士的一言一行、一舉一動, 對患者起著潛移默化的作用。規(guī)范護士的言語、注意禮儀、禮節(jié)、儀表, 根據(jù)患者的年齡、職物給予適當?shù)姆Q呼, 注意溝通技巧, 采取合適的方式與患者進行溝通,取得患者的信任, 消除其不良情緒, 安心休養(yǎng), 配合治療。

1.2.3 優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、提供精細化護理服務(wù)舉措

1.2.3.1 一患一護, 專人負責 即患者由入院至出院, 由1名骨干護士對精細化服務(wù)的患者進行全程負責, 包括患者在住院期間的所有治療和護理工作, 以保證處置及時, 不拖延。

1.2.3.2 個性化的健康教育貫穿始終 針對不同的患者,通過溝通, 及時了解、掌握患者的心理狀態(tài)和生活習(xí)慣, 并通過在病室懸掛健康資料和有針對性的解讀, 為患者提供個性化的健康指導(dǎo)。

1.2.3.3 形式多樣的健康教育方式 因特需患者大多為老年人, 根據(jù)老年人的特點, 健康教育要生動、通俗、便于理解,如健康資料多選擇字體大些、圖片多些, 溝通時備好白板或紙筆, 一個事項反復(fù)強調(diào)等, 采用示范的形式, 演示肢體功能位及主動的肢體的康復(fù)鍛煉操。

1.2.3.4 建立健康檔案 通過建立檔案記錄患者的個人信息以及住院的相關(guān)信息, 包括本次住院的疾病診斷、各項化驗指標、用藥情況及簡要病情等, 方便出院后隨訪, 并為以后健康指導(dǎo)提供重要的參考信息。

1.2.3.5 提供個性化的出院指導(dǎo) 根據(jù)不同患者、不同年齡、性別、疾病、職業(yè)及生活習(xí)慣等給予不同的出院指導(dǎo)。

1.2.3.6 出院后定期隨訪 出院后每2周對患者隨訪1次,以短信、電話方式進行, 內(nèi)容包括指導(dǎo)患者的用藥、了解近況,并督促其按時服藥及定期復(fù)查。利用節(jié)假日, 進行家庭訪視,對患者進行相關(guān)的指導(dǎo)(如活動、用藥等), 主動為患者排憂解難, 提供貼心的服務(wù)。對于現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo), 采用短信的方式提醒,如果不能按時來院復(fù)查, 則通過電話的方式再次通知其家屬、身邊工作人員或本人, 督促來院復(fù)查。

1.2.3.7 配備助理護士取代家屬陪護, 落實助理護士崗位職責 由助理護士負責全程陪檢, 并幫助辦理住院手續(xù)、繳費、取藥等工作, 使患者能專注于治療, 除去很多不必要的負擔。另外, 還負責為臥床或生活不能自理的患者翻身、洗臉、鼻飼、喂飯、二便的生活護理, 做到有陪無護, 減少并發(fā)癥。陪護有閱讀需求的患者讀書、看報等。

1.2.3.8 有效的心理干預(yù) 特需患者大多為空巢老人, 多由保姆陪伴, 存在孤獨、焦慮、恐懼、抑郁等不良心理, 責任護士應(yīng)多與患者溝通, 了解患者的心理動態(tài), 關(guān)注患者的心理需求及對治療、護理服務(wù)及醫(yī)護人員的需求, 滿足患者的需求, 采取有效的心理干預(yù)。

1.2.3.9 引入評價機制 為了獲取真實、客觀的評價信息,通過精細化護理服務(wù)征求意見調(diào)查表, 對每位接受精細化護理服務(wù)出院的患者進行調(diào)查問卷, 以便發(fā)現(xiàn)問題, 改進工作,獲得更好的護理效果。

1.2.3.10 通過激勵機制, 增強護士榮譽感 增設(shè)護患溝通欄, 建立護患溝通的橋梁, 患者對所護理工作所采取的好措施以及對護士的好評, 都會體現(xiàn)在護患溝通欄上, 極大地增加了護士的榮譽感, 激勵和鼓舞護士, 融洽了護患關(guān)系。通過評選最美護士、微笑天使等活動, 調(diào)動護士的積極性?？剖覂?nèi)設(shè)立宣教護士、營養(yǎng)護士、靜療護士, 引導(dǎo)護士成為專科護士、護理專家, 增加護士的自豪感及歸屬感, 同時夯實精細化護理的基礎(chǔ)。

2 結(jié)果

2012年在特需病房實施精細化護理以來, 提高了護理質(zhì)量及患者的滿意度。并引入評價機制, 對每位接受精細化護理服務(wù)的出院患者進行問卷調(diào)查, 滿意度為100%, 實現(xiàn)護理服務(wù)零投訴, 先后收到錦旗11面、表揚信18封, 融洽了護患關(guān)系。

3 小結(jié)

精細化護理是一項系統(tǒng)工程, 在整個護理過程中體現(xiàn)精心的態(tài)度、精細的過程和精品的質(zhì)量, 全面落實護士的職責及義務(wù), 滿足患者的需求, 不但提高了患者的滿意度, 提升了護士的整體素質(zhì), 而且有效提高了護理質(zhì)量, 打造醫(yī)院護理品牌, 樹立醫(yī)院形象, 實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟、社會雙贏。

[1] 陶宇.淺談護理的精細化管理.醫(yī)學(xué)美學(xué)美容(中旬刊),2013 (9):186-187.

[2] 鐘素蘭.精細化護理在血液凈化中心的實施及體會.當代護士:學(xué)術(shù)版,2011(10):100-101.

[3] 候惠如, 王曉媛.軍隊老年干部病房推行人性化護理模式的實踐與思考.中國醫(yī)院,2014,18(4):67-68.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.16.151

2015-03-27]

132011 吉林省吉林市中心醫(yī)院護理部