封 雪，吉建偉，謝志娟，杜曉燕

(1無(wú)錫市人民醫(yī)院宣傳處，江蘇 無(wú)錫 214023，wxyytw@163.com;2無(wú)錫市人民醫(yī)院，江蘇 無(wú)錫 214023; 3無(wú)錫市人民醫(yī)院外科，江蘇 無(wú)錫 214023)

基于醫(yī)患雙方不同視角的醫(yī)患溝通沖突分析和對(duì)策探討

封 雪1，吉建偉2，謝志娟2，杜曉燕3*

(1無(wú)錫市人民醫(yī)院宣傳處，江蘇 無(wú)錫 214023，wxyytw@163.com;2無(wú)錫市人民醫(yī)院，江蘇 無(wú)錫 214023; 3無(wú)錫市人民醫(yī)院外科，江蘇 無(wú)錫 214023)

從醫(yī)患雙方的不同視角出發(fā)，對(duì)醫(yī)患溝通產(chǎn)生沖突的原因進(jìn)行了分析，并從主觀和客觀、歷史與現(xiàn)實(shí)、個(gè)體與社會(huì)等方面對(duì)良好醫(yī)患溝通的制約因素進(jìn)行闡述，并且提出了增強(qiáng)主動(dòng)意識(shí)、規(guī)范制度執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)全程覆蓋、探索標(biāo)準(zhǔn)模式、豐富多元途徑等解決對(duì)策。

醫(yī)患關(guān)系;不同視角;醫(yī)患溝通;沖突

醫(yī)患溝通就是在就醫(yī)診療過(guò)程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病診斷、治療及相關(guān)因素而進(jìn)行的交流，涉及到疾病本身、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)措施、人文關(guān)懷等多方面，是醫(yī)療服務(wù)中極為重要的環(huán)節(jié)?；颊咔筢t(yī)問(wèn)藥，不僅需要醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用醫(yī)療技術(shù)診治疾病、解除病痛，還是一個(gè)與醫(yī)生、護(hù)士等交流溝通、獲得尊重的過(guò)程。而醫(yī)生的語(yǔ)言，對(duì)于積極醫(yī)患關(guān)系的建立起著促進(jìn)作用，有利于患者痊愈。［1］當(dāng)然，由于醫(yī)患雙方的專(zhuān)業(yè)分工、醫(yī)療知識(shí)及認(rèn)知角度不同，對(duì)醫(yī)患溝通的理解就存在較大的差異，因而，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中各種問(wèn)題的處理也會(huì)出現(xiàn)矛盾和沖突。

1 醫(yī)患溝通產(chǎn)生沖突的原因分析

醫(yī)患雙方基于不同的視角，在溝通中常會(huì)產(chǎn)生不一致的想法，而當(dāng)醫(yī)患間的溝通不夠充分時(shí)，往往就會(huì)引起沖突。這種情況產(chǎn)生的動(dòng)因在于:

1.1 醫(yī)患間的認(rèn)知差異

認(rèn)知是指人們認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過(guò)程，認(rèn)知的差異將對(duì)人們的行為造成一定的影響。［2］一方面，差異性是人際交往的前提，如果醫(yī)患之間沒(méi)有差異，知識(shí)、觀點(diǎn)完全同一，那么雙方就很難在交往中得到滿(mǎn)足;另一方面，差異性會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患雙方對(duì)問(wèn)題的看法不同，從不同的角度來(lái)看待事物，醫(yī)務(wù)人員和患者會(huì)得到不一致的結(jié)果。

1.2 醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱(chēng)

由于醫(yī)學(xué)以及醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，決定了醫(yī)方和患方涉及的醫(yī)療信息是不對(duì)稱(chēng)的。在這樣的背景下，作為醫(yī)患溝通主體的醫(yī)務(wù)人員，往往通過(guò)陳述最主要的事實(shí)來(lái)傳遞他認(rèn)為重要的信息，而患方卻因?yàn)橄嚓P(guān)信息的不完整產(chǎn)生誤解。信息的不對(duì)稱(chēng)，引發(fā)了溝通的矛盾。

1.3 感性與理性的碰撞

患方對(duì)于疾病的感受，以及對(duì)于醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)，很大程度上是通過(guò)生動(dòng)、具體、富有情感的感性語(yǔ)言來(lái)描述。加之軀體的病痛或?yàn)榧胰说膿?dān)心，患方有時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同程度的緊張、焦慮、煩躁等消極情緒。而醫(yī)學(xué)文化背景，使醫(yī)生多是在理性的原則下為患方服務(wù)，思考和溝通時(shí)采用的大多是科學(xué)意義上的抽象、精確的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，陳述事情用語(yǔ)十分簡(jiǎn)潔、扼要。所以醫(yī)務(wù)人員理性、簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)，有時(shí)卻讓感性的患方從情感上難以接受。

2 良好醫(yī)患溝通的制約因素

從當(dāng)前醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析可以看出，醫(yī)患間良好的溝通還存在以下幾方面障礙:

2.1 文化背景不同

文化的差異普遍地反映在人們的用語(yǔ)習(xí)慣、行為習(xí)慣、思想觀念等方面。無(wú)論是醫(yī)務(wù)人員還是患者，其思想觀念、行為模式、心理特征等都不能擺脫文化因素的影響，都必然帶有自身的文化特色。醫(yī)務(wù)人員基于自我的人文素養(yǎng)和知識(shí)修養(yǎng)等因素，容易對(duì)患者的社會(huì)、心理、文化、經(jīng)濟(jì)等層面的認(rèn)識(shí)造成差異性，影響對(duì)患者個(gè)體特征認(rèn)知的完整性，也會(huì)影響到與患者進(jìn)行溝通的方式。而患者由于所處社會(huì)環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、性別、年齡等的不同，對(duì)語(yǔ)言的感受、理解和使用也有所不同。如果不考慮患者的文化素質(zhì)、生活背景，就有可能阻礙溝通的順暢。

2.2 語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)

語(yǔ)言是醫(yī)患溝通中最基本、最直接的溝通方式，語(yǔ)言表達(dá)是否得當(dāng)、是否準(zhǔn)確，不僅直接影響信息接受者對(duì)信息的理解，而且影響接受者的感情和心理。這其中，醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言對(duì)患方的影響更為明顯。臨床上的醫(yī)患溝通內(nèi)容豐富，但有時(shí)顯得籠統(tǒng)、含糊、隨意性大，宣教時(shí)多站在醫(yī)院管理角度，而對(duì)病人的需求考慮不夠，最終使溝通效果大打折扣。［3］當(dāng)然另一方面，患方的表述不當(dāng)，也會(huì)影響醫(yī)務(wù)人員的正確判斷和回應(yīng)。

2.3 交流信息不足

在醫(yī)患交往中，醫(yī)、患雙方的每一句話(huà)、每一種表情、每一個(gè)動(dòng)作，都是信息的傳遞和接受過(guò)程，該過(guò)程既可以是單向的，也可以是雙向的。為了糾正醫(yī)患雙方醫(yī)療信息上的不對(duì)稱(chēng)，醫(yī)方應(yīng)主動(dòng)傳遞醫(yī)學(xué)知識(shí)，患方也要積極獲取醫(yī)學(xué)信息。［4］但由于醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患溝通原則的認(rèn)知存在差異，致使雙方的交流并不充分?；诟鞣N考慮的“慎言”勢(shì)必導(dǎo)致信息傳遞的不完整，進(jìn)而影響到雙方溝通的效果。同時(shí)，由于患者數(shù)量多，醫(yī)務(wù)人員很難有足夠的時(shí)間和耐心與患者交流，導(dǎo)致患者出現(xiàn)問(wèn)題后不能理解而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。［5］

2.4 相互信任不夠

不可否認(rèn)，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系已不僅是醫(yī)方與患方因疾病診治而形成的單純的醫(yī)患關(guān)系，由于社會(huì)諸多消極因素的作用，信任危機(jī)已逐步顯現(xiàn)。在醫(yī)患溝通中，各種原因所產(chǎn)生的障礙往往是交織在一起的，而醫(yī)患間信任的缺失是影響醫(yī)患雙方進(jìn)行全面、有效溝通的最本質(zhì)因素。事實(shí)上，醫(yī)患互信是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)患間的不信任，會(huì)影響信息的正確傳遞，也會(huì)導(dǎo)致接受方的負(fù)反饋。

3 良好醫(yī)患溝通的對(duì)策

盡管醫(yī)患溝通有諸多阻礙，但隨著醫(yī)院管理者對(duì)醫(yī)患溝通的日益重視，我們也應(yīng)該采取多種對(duì)策，使醫(yī)患溝通更加通暢。

3.1 增強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通的主動(dòng)意識(shí)

醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成。醫(yī)患溝通的目的，就是在醫(yī)療全過(guò)程中，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)，為患者釋疑解惑，使醫(yī)患雙方建立起更深層次上的信任與和諧，從而達(dá)到最佳治療效果和健康程度。因而，醫(yī)患溝通既是充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)的需要，又是臨床治療的需要。同時(shí)，醫(yī)患雙方都有“尊重的需要”，自己內(nèi)在的尊嚴(yán)需要受到他人尊重，都離不開(kāi)有效的醫(yī)患溝通。醫(yī)療服務(wù)的有效和高品質(zhì)，必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。不管是醫(yī)方從提高服務(wù)質(zhì)量的角度，還是患方從獲取健康服務(wù)的角度出發(fā)，雙方都要通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)疾病診治的共同目標(biāo)。尤其是醫(yī)方，作為醫(yī)患溝通的主體，要有讓患者感到舒適的、受尊重的誠(chéng)意，與患方主動(dòng)溝通，并積極回應(yīng)患方關(guān)心的問(wèn)題。

3.2 規(guī)范醫(yī)患溝通的制度執(zhí)行

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，疾病譜的變化，醫(yī)學(xué)模式已由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)新的特點(diǎn)，醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候都更顯得重要。目前，醫(yī)患溝通已成為醫(yī)院的一項(xiàng)重要制度，要求醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中堅(jiān)持“以病人為中心”，在從入院到出院的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)主動(dòng)溝通。醫(yī)患溝通制度，不僅明確了溝通的時(shí)間、方式，還輔以相應(yīng)的醫(yī)患溝通文書(shū)，以尊重患者的權(quán)益，尤其是知情同意權(quán)。為確保溝通制度的落實(shí)，醫(yī)院還應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的管理部門(mén)予以督查，并接受患者的投訴。美國(guó)有資料表明，當(dāng)病人對(duì)醫(yī)院感到不滿(mǎn)意后，26%的患者會(huì)對(duì)身邊的人抱怨，有5%的患者會(huì)向管理部門(mén)正式投訴。［6］而解決了投訴者作為一個(gè)代表向醫(yī)院反映存在的問(wèn)題，也能促進(jìn)服務(wù)改善、減少溝通缺陷。

3.3 實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通的全程覆蓋

醫(yī)患溝通要貫穿于患者整個(gè)就診過(guò)程中，包括從診療手段、手術(shù)方式的事先溝通、危重患者救治過(guò)程中的主動(dòng)溝通、疑難病例和預(yù)后較差患者的重點(diǎn)溝通、特殊檢查前和收到報(bào)告后的查房溝通、貴重藥和自費(fèi)藥使用的常規(guī)溝通，到健康教育、防病知識(shí)的宣教溝通，甚至病人不滿(mǎn)意或有投訴、糾紛時(shí)的善后溝通。無(wú)錫市人民醫(yī)院推出了“十大釋疑服務(wù)”，涵蓋了上述各階段的溝通要求，患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到問(wèn)題隨時(shí)都可以向醫(yī)院反映。這樣以來(lái)患者的疑惑或不滿(mǎn)情緒能及時(shí)得到解答和控制，同時(shí)醫(yī)院可以采取相關(guān)措施及時(shí)解決問(wèn)題，使得醫(yī)患關(guān)系和諧健康發(fā)展。［7］在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員不能只局限于把信息傳達(dá)給對(duì)方即可，而是要保持敏銳的觀察力，注意患方的情緒反應(yīng)和表達(dá)方式。要選擇適當(dāng)?shù)姆绞?、恰?dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，酌情向患方提供需要的信息，以完善知情過(guò)程，尊重其同意權(quán)，使之有滿(mǎn)意的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.4 探索醫(yī)患溝通的標(biāo)準(zhǔn)模式

由于在醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療決策權(quán)等方面的主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，醫(yī)務(wù)人員理應(yīng)是醫(yī)患溝通的主導(dǎo)方面。但醫(yī)務(wù)人員本身的認(rèn)知差異，也會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通結(jié)果不理想。目前，醫(yī)院已經(jīng)采用了標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)患溝通文書(shū)，使得部分醫(yī)患溝通能盡量避免個(gè)人理解差異引起的誤解。但在更多范圍內(nèi)的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通還有待完善，如窗口部門(mén)如何回答患者咨詢(xún)、與某些特殊患者如何溝通、對(duì)某種疾病的治療如何解釋等，可以設(shè)置幾種情況下的標(biāo)準(zhǔn)化溝通，以取得理想的溝通效果。作為探索，無(wú)錫市人民醫(yī)院排查梳理出22個(gè)醫(yī)療服務(wù)溝通重點(diǎn)環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)上下溝通、反復(fù)完善，通過(guò)明流程、定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)要點(diǎn)、列技巧，創(chuàng)新編印了《醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)溝通指南》手冊(cè)，以指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)交流技巧，提高溝通水平，與患者進(jìn)行有效溝通。在溝通中要掌握提問(wèn)和告知信息的技巧，要重視心理溝通，多撫慰、開(kāi)導(dǎo)、鼓勵(lì)，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。［8］

3.5 豐富醫(yī)患溝通的多元途徑

為了更好地滿(mǎn)足患者需求，醫(yī)患溝通的方式應(yīng)多元化。除了傳統(tǒng)的口頭溝通、書(shū)面溝通外，還要重視標(biāo)識(shí)溝通、集體溝通、多媒體溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通等方式，尤其是要重視網(wǎng)絡(luò)溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)“飛入尋常百姓家”，成為人們生活中的一個(gè)重要部分，也提供了一個(gè)廣闊的信息交流平臺(tái)。人們已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解醫(yī)學(xué)知識(shí)及醫(yī)療服務(wù)信息，現(xiàn)代化醫(yī)院有必要開(kāi)展網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)，并恰當(dāng)運(yùn)用微信、微博等新媒體，提供各類(lèi)信息，并與患者進(jìn)行互動(dòng)，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系。無(wú)錫市人民醫(yī)院還推出了“掌上人醫(yī)”APP，實(shí)時(shí)零距離溝通。通過(guò)注冊(cè)登錄，患者可即時(shí)查詢(xún)排隊(duì)候診、報(bào)告狀態(tài)、檢查結(jié)果、費(fèi)用情況，專(zhuān)家門(mén)診、院內(nèi)導(dǎo)航、醫(yī)療信息等。

［1］醫(yī)患溝通中的打斷分析對(duì)醫(yī)患溝通的啟示［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27(2):31.

［2］ 高清，王曉燕，梁立智.醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知差異對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27(8):619.

［3］ 楊雙齊，朱玲鳳，陳鳳敏.優(yōu)化流程以提高病人入院宣傳效果［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27(3):217.

［4］ 吉愛(ài)軍.探討良好醫(yī)患溝通的倫理基礎(chǔ)［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，26(1):289.

［5］雷祎，高玥，李葆華.920例門(mén)診投訴原因與特征分析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2014，34(1):65.

［6］ 黃劼.多方構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系初探［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27(2):120.

［7］ 楊峰，黃瓊，王云.醫(yī)患信息交互平臺(tái)促進(jìn)患者滿(mǎn)意度改善的實(shí)踐［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27(8):593.

［8］ 趙華麗，張麗芬，鐘悅.醫(yī)患溝通障礙原因及對(duì)策探析［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27(2):289.

〔修回日期 2015－08－21〕

〔編 輯 李丹霞〕

Conflict Analysis and Countermeasures for Doctor－patient Communication from Both Doctors and Patients'Perspectives

FENG Xue1，JI Jianwei2，XIE Zhijuan2，DU Xiaoyan3
(1 Propaganda Department，Wuxi People's Hoapital，Wuxi 214023，China，E－mail:wxyytw@163.com; 2 Wuxi People's Hoapital，Wuxi 214023，China;3 Surgical Department，Wuxi People's Hospital，Wuxi 214033，China)

From both doctors and patients'different perspectives，this paper analyses the causes of conflict of doctor－patient communication，and from the subjective and the objective，the history and reality，individual and social aspects of light on the restricting factors for good doctor－patient communication，and puts forward strengthening the consciousness of active，rule execution，achieving full coverage，explore ways to standard mode，rich diverse ways and other countermeasures.

Doctor－patient Relationship;Different Perspectives;Doctor－patient Communication;Conflicts

R－052

A

1001－8565(2015)05－0728－03

2015－06－20〕

* 通訊作者，E－mail:duxy@wuxiph.com