隨著新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館的各項(xiàng)服務(wù)都在朝著便利性與易用性的方向發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使讀者不用到圖書館就可以完成檢索、下載、打印等，也可以通過(guò)圖書館的OPAC系統(tǒng)了解圖書館的藏書情況并進(jìn)行網(wǎng)上的續(xù)借或預(yù)約等業(yè)務(wù)，還可以通過(guò)一卡通等管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自主打印、復(fù)印、掃描等之前需要到圖書館完成的工作。2011年《美國(guó)高等教育紀(jì)元報(bào)》刊登的一篇名為《2050年高校圖書館尸檢報(bào)告》，引起整個(gè)圖書館界的震動(dòng)。但圖書館的作用并未完全削減、弱化，新技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用使得圖書館的服務(wù)向更深層次發(fā)展了，其中不得不提的就是參考咨詢服務(wù)。

參考咨詢服務(wù)的歷史要遠(yuǎn)遠(yuǎn)晚于圖書館的出現(xiàn)。1876年，美國(guó)圖書館學(xué)者塞繆爾·格林在《圖書館與讀者的個(gè)人的關(guān)系》中首次提議圖書館要開(kāi)展咨詢服務(wù)[1]。自這項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，圖書館界一直沒(méi)有停止對(duì)參考咨詢的探討。通過(guò)CNKI全文數(shù)據(jù)庫(kù)，以“參考咨詢”為主題檢索，得出1978-2014年共有9 309篇文獻(xiàn)，其中2005-2014年有5 385篇，可以說(shuō)參考咨詢始終是圖書館研究的熱點(diǎn)。尤其是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館參考咨詢服務(wù)的重心也在不斷做著調(diào)整。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大量文獻(xiàn)探討了從傳統(tǒng)參考咨詢到知識(shí)咨詢、數(shù)字咨詢、虛擬咨詢以及以知識(shí)化、學(xué)科化為前提的參考咨詢、參考咨詢應(yīng)用技術(shù)等。但圖書館的參考咨詢服務(wù)是否真的讓讀者感到方便與滿意，我們無(wú)從得知。因此，圖書館人需要從讀者需求的角度探討圖書館的參考咨詢服務(wù)。

1 參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 各種層次與規(guī)模的圖書館聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)已建成或正在建設(shè)

任何一個(gè)圖書館，不論其規(guī)模大小、讀者層次高低、技術(shù)應(yīng)用是否先進(jìn)，參考咨詢都是館內(nèi)的一項(xiàng)中心工作。然而隨著圖書館文獻(xiàn)資源尤其是數(shù)字資源的快速增長(zhǎng)，面對(duì)讀者多樣化、個(gè)性化的信息需求，圖書館員面臨著海量的信息與館藏收錄有限的矛盾，以及大量信息處理和信息挖掘應(yīng)用軟件的誕生與利用現(xiàn)代信息分析和處理技術(shù)能力有限的矛盾。因此，圖書館僅靠一己之力已難以完成參考咨詢服務(wù)，隨之各種規(guī)模與層次的聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。

目前，全國(guó)性的聯(lián)合參考咨詢有中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)(CALIS)、國(guó)家圖書館的全國(guó)圖書信息咨詢協(xié)作網(wǎng)、公共圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”和國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)(NSTL)。以上各種聯(lián)合咨詢的服務(wù)定位都有所不同，如CALIS與NSTL更加側(cè)重于專業(yè)性的咨詢，主要是為科研服務(wù)，面向的用戶總體層次較高；而公共圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”和全國(guó)圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)服務(wù)的范圍更加廣泛，既有專業(yè)人士也包含一般讀者[2]。此外，還有一些地區(qū)聯(lián)合咨詢與行業(yè)聯(lián)合咨詢，如上海地區(qū)的“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”、廣東省的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”、北京高校的“聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”。另外軍隊(duì)圖書館依托軍網(wǎng)的“全軍圖書館聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)”也在建設(shè)當(dāng)中。

1.2 圖書館參考咨詢服務(wù)與讀者需求脫節(jié)

圖書館人不論在服務(wù)還是研究中對(duì)參考咨詢都傾入了大量的心血，做出了很大努力，力求適應(yīng)讀者信息需求的不斷變化，然而讀者似乎并不滿意。筆者曾對(duì)第四軍醫(yī)大學(xué)研究生讀者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，其中一個(gè)問(wèn)題為“如果您在查找文獻(xiàn)或者課題檢索中遇到問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，首選的解決途徑是什么”，結(jié)果從高到低依次為自己尋求解決方案、求教身邊的同學(xué)或老師、找圖書館的老師、放棄。當(dāng)問(wèn)題是“為什么不尋求圖書館的老師”，調(diào)查結(jié)果從高到低依次為太麻煩、不知道怎么找、不知道找誰(shuí)、不信任圖書館的老師。

雖然該調(diào)查不具備普遍意義，但美國(guó)伊利諾伊州學(xué)術(shù)圖書館的人類學(xué)研究項(xiàng)目就該州5所大學(xué)學(xué)生的研究行為做出了全面的探討，在項(xiàng)目組發(fā)表的《大學(xué)圖書館與學(xué)生文化：我們現(xiàn)在所知道的》報(bào)告中列出5項(xiàng)與參考咨詢館員相關(guān)的研究結(jié)果：一是學(xué)生傾向與有影響力的人(教授)及較熟悉者(同學(xué)、朋友)建立關(guān)系并依賴此關(guān)系，二是不了解參考咨詢館員的能力，三是不會(huì)與館員建立關(guān)系，四是認(rèn)為館員只能協(xié)助尋找信息資源的物理位置；五是期望自己解決問(wèn)題[3]。以上研究結(jié)果與筆者的調(diào)查有很大的相似性。

因此，不是讀者沒(méi)有需求，而是圖書館參考咨詢服務(wù)與實(shí)際脫節(jié)，在讀者真正需要的時(shí)候，圖書館提供的服務(wù)不能很好地為讀者解決問(wèn)題。

2 參考咨詢服務(wù)的便利性和時(shí)效性

2.1 便利性

美國(guó)大學(xué)和研究圖書館協(xié)會(huì)的策劃與評(píng)審委員會(huì)曾發(fā)表了關(guān)于學(xué)術(shù)圖書館十大趨勢(shì)的文章，在“讀者行為與讀者期望”一文中指出：“便利性全面影響著信息尋求行為——選擇、查閱及運(yùn)用信息”[4]。這也從一個(gè)側(cè)面印證了筆者的調(diào)查：讀者對(duì)“為什么不尋求圖書館老師”的首要原因是“太麻煩”。因此，參考咨詢的便利性是圖書館要重點(diǎn)關(guān)注并加以解決的問(wèn)題。

2.2 時(shí)效性

讀者對(duì)參考咨詢的需求具有明顯的時(shí)效性。在筆者所做的調(diào)查中，幾乎百分之百的讀者希望所有問(wèn)題能夠立即得到回應(yīng)。當(dāng)需求無(wú)法滿足時(shí)，超過(guò)85%的讀者希望1天內(nèi)得到解決，10%的讀者希望3天內(nèi)解決；當(dāng)問(wèn)題不能在“容忍”的時(shí)間里解決，大多數(shù)人會(huì)選擇放棄幫助。因此，“時(shí)效性”在參考咨詢中也是需要重視的問(wèn)題。

3 圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

雖然數(shù)字咨詢、虛擬咨詢已經(jīng)成為圖書館參考咨詢服務(wù)的主流，但并不代表傳統(tǒng)的面對(duì)面參考咨詢就不重要了。有調(diào)查表明，面對(duì)面的咨詢?nèi)匀皇亲x者喜歡的模式之一[5]。因此，館員在繼續(xù)做好傳統(tǒng)參考咨詢的同時(shí)，要全方位提高參考咨詢的服務(wù)水平，就必須尋找讀者需求的契合點(diǎn)。筆者認(rèn)為圍繞參考咨詢服務(wù)的便利性與時(shí)效性，應(yīng)注意以下幾方面問(wèn)題。

3.1 宣傳

高?；蚩蒲性核鶊D書館的首要任務(wù)是為本單位的讀者服務(wù)。鑒于各圖書館在資源、人力等方面的局限性，引入聯(lián)合參考咨詢是提高服務(wù)全面性的重要方法。但每種咨詢平臺(tái)都有其特色或服務(wù)重點(diǎn)，圖書館需要反復(fù)的測(cè)試、實(shí)踐，提前了解和體驗(yàn)，大力宣傳、推薦那些真正適合本單位使用的咨詢平臺(tái)。比如在圖書館網(wǎng)站明顯位置顯示咨詢平臺(tái)的鏈接以及簡(jiǎn)單的介紹，讓讀者感覺(jué)到咨詢平臺(tái)確實(shí)好用、易用。

3.2 積累

圖書館針對(duì)參考咨詢服務(wù)的時(shí)效性已經(jīng)開(kāi)展了很多工作，如利用即時(shí)通訊工具QQ、在線電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等和微博咨詢、短信咨詢、微信咨詢等準(zhǔn)即時(shí)咨詢[6]。這些工作無(wú)疑對(duì)咨詢的時(shí)效性有很大幫助。但是筆者發(fā)現(xiàn)，參考咨詢服務(wù)中有大量重復(fù)與相近的問(wèn)題。我們應(yīng)該借鑒商業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，將這些問(wèn)題加以積累并分類建成參考咨詢庫(kù)，當(dāng)讀者在提問(wèn)過(guò)程中輸入字符串時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)進(jìn)行全文檢索，將相近的問(wèn)題提示給讀者，讀者可以通過(guò)自主服務(wù)的方式解決問(wèn)題。這樣不僅解決了時(shí)效性問(wèn)題，也減輕了圖書館員的工作強(qiáng)度，提高了工作效率。

3.3 培訓(xùn)

有資料顯示，美國(guó)、澳大利亞、中國(guó)香港等地5-10年參與讀者培訓(xùn)的人數(shù)和開(kāi)辦讀者培訓(xùn)課程的次數(shù)分別有不同程度的增加[7-9]。國(guó)內(nèi)的情況未見(jiàn)相關(guān)報(bào)道，但培訓(xùn)一直是圖書館承擔(dān)的重要任務(wù)，許多高校圖書館會(huì)在開(kāi)學(xué)初公布一學(xué)期的培訓(xùn)課程。這無(wú)疑有利于讀者按需選擇，但有時(shí)效果并不好，如參加人數(shù)過(guò)少等。說(shuō)明培訓(xùn)內(nèi)容與讀者需求還有差異。雖然圖書館的服務(wù)不能單純以數(shù)量來(lái)考量，但從服務(wù)的最大效益來(lái)看，圖書館應(yīng)該以有限的資源面向更多的讀者，解決他們的問(wèn)題。因此，了解大多數(shù)讀者所需是圖書館在培訓(xùn)前需要仔細(xì)調(diào)研與思考的。

3.4 提高

“提高”主要指館員信息素養(yǎng)的提高。錢學(xué)森曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“現(xiàn)代的圖書館信息工作人員應(yīng)該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，是使用向?qū)Ш皖檰?wèn)”。圖書館要想在當(dāng)今信息技術(shù)不斷涌現(xiàn)的情況下做好參考咨詢，必須提高咨詢館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與信息素養(yǎng)。

合格的咨詢館員必須是復(fù)合型人才，不僅需要扎實(shí)的信息檢索能力、較高的外語(yǔ)水平、良好的溝通理解能力，甚至還需要擁有相關(guān)專業(yè)的知識(shí)背景。大數(shù)據(jù)時(shí)代，具有數(shù)據(jù)挖掘與分析能力[10]又成為現(xiàn)代咨詢館員必須掌握的一項(xiàng)技能。

4 結(jié)語(yǔ)

只有跟上信息技術(shù)的發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，同時(shí)抓住讀者需求所在，不斷拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平，才能不斷深入?yún)⒖甲稍兎?wù)。