省級圖書館參考咨詢數(shù)據(jù)庫建設(shè)管見

譚傳志

（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

省級圖書館參考咨詢數(shù)據(jù)庫建設(shè)管見

譚傳志

（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

通過對國內(nèi)省級圖書館參考咨詢服務(wù)以及圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)計分析，闡述了建設(shè)參考咨詢數(shù)據(jù)庫的必要性。提出建設(shè)網(wǎng)上參考咨詢數(shù)據(jù)庫的基本想法和注意事項。

圖書館參考咨詢服務(wù)用戶數(shù)據(jù)庫

1　引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，參考咨詢服務(wù)已由傳統(tǒng)的工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃W(wǎng)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化服務(wù)。據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi)已有19家圖書館開展了聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。只有少數(shù)圖書館將咨詢問題分類建立了檢索庫。首都圖書館設(shè)立了“圖書館一般業(yè)務(wù)問題”“知識類問題”；天津圖書館和海南省圖書館設(shè)立了“常見問題與解答”“知識庫咨詢解答”；浙江省圖書館設(shè)立了“專題庫”“常見問題庫”“咨詢問題解答庫”；湖南省圖書館設(shè)立了“知識庫咨詢檢索”。此外，黑龍江省圖書館在公告欄處有“常見問題解答”，甘肅省圖書館有“FAQ檢索”，陜西省圖書館有“常見問題FAQ”。這些圖書館在檢索庫建設(shè)方面分學(xué)科、分問題，但這些檢索庫僅是咨詢結(jié)果的“提問信息”和“回復(fù)信息”的原始數(shù)據(jù)。

通過調(diào)查分析我們發(fā)現(xiàn)，個性化信息服務(wù)日益引起各圖書館的重視，如表單、E-mail、QQ、留言本、論壇等咨詢服務(wù)方式逐漸被應(yīng)用于參考咨詢服務(wù)的實踐中，一些圖書館參考咨詢服務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計相對薄弱，表現(xiàn)為包括個人信息在內(nèi)的咨詢內(nèi)容全部公開，不能自由選擇頁碼，咨詢“問題”顯示為“課題”等。真正把咨詢服務(wù)成果通過加工整理轉(zhuǎn)化為咨詢數(shù)據(jù)庫的圖書館寥寥無幾。筆者結(jié)合實際試就此問題談幾點認(rèn)識。

2　建立參考咨詢數(shù)據(jù)庫的必要性

以用戶為中心是圖書館服務(wù)的重要理念。在網(wǎng)絡(luò)信息不斷發(fā)展的環(huán)境下，這種要求更加深化，建立參考咨詢數(shù)據(jù)庫勢在必行。

2.1節(jié)約工作成本

目前，參考咨詢服務(wù)方式具有多樣化的特點，利用網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢的用戶越來越多，其中不乏很多咨詢問題重復(fù)的現(xiàn)象。咨詢員是圖書館文獻(xiàn)信息的組織者和傳播者，有責(zé)任利用在信息交流中的優(yōu)勢地位，把咨詢主題、結(jié)果及時整理成數(shù)據(jù)庫，為有相關(guān)需求的用戶服務(wù)。既可滿足用戶的及時需求，提升問題解答率，又可減少勞動力成本和資源成本，讓咨詢員從重復(fù)的勞動中解放出來，有更多的時間挖掘文獻(xiàn)中深層次的內(nèi)容為用戶服務(wù)。

2.2節(jié)約用戶時間

通過調(diào)查顯示，全國省級圖書館中14家圖書館的咨詢內(nèi)容第三方可見，包括個人信息；14家圖書館為了保護(hù)隱私，第三方看不到個人信息甚至回復(fù)內(nèi)容。如果建立一個讓用戶可以查詢隱去咨詢者個人信息的數(shù)據(jù)庫，既可節(jié)約有相同問題的用戶提問時間，又為用戶等待咨詢員回復(fù)答案贏得時間，還能為其他用戶提供有益的參考。

2.3擴(kuò)大圖書館影響力

建立參考咨詢數(shù)據(jù)庫不僅為本地用戶提供方便，對異地咨詢用戶來說更是方便之舉。如用戶要查詢遼寧省圖書館館藏資料“三十年代的《東三省商報》”的相關(guān)信息，如果建設(shè)了咨詢成果數(shù)據(jù)庫，用戶可先入庫檢索，再與咨詢員聯(lián)系。這種便利性首先會在用戶內(nèi)心產(chǎn)生好感，提升圖書館在他們心目中的形象。

2.4實現(xiàn)咨詢成果共享

促進(jìn)信息自由是世界范圍內(nèi)圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)，在圖書館界一直都在宣傳并努力實踐信息資源的共享。把參考咨詢成果建成數(shù)據(jù)庫供大家參考，突破本館的界限，擴(kuò)大到整個社會乃至全球，無疑是資源共享的有力體現(xiàn)。

3　建立參考咨詢數(shù)據(jù)庫的做法

圖書館的參考咨詢工作以用戶為中心，構(gòu)建知識共享、成員互動的開放式服務(wù)環(huán)境，是保證工作上臺階、上水平的前提和基礎(chǔ)。圖書館資源建設(shè)就是為了挖掘出豐富的館藏資源，使用戶容易獲得資源。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館參考咨詢工作必須關(guān)注用戶需求，針對咨詢內(nèi)容建立咨詢數(shù)據(jù)庫，使其咨詢結(jié)果得到更好的利用。結(jié)合我國省級圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，筆者認(rèn)為，各省級圖書館應(yīng)立足實際，建立參考咨詢數(shù)據(jù)庫。

3.1明確咨詢數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容范圍

目前，在部分圖書館參考咨詢主頁上一些常見咨詢內(nèi)容第三方都可以看到，這實際上是咨詢問題原始數(shù)據(jù)的簡單積累。只有少數(shù)圖書館設(shè)立了咨詢問題解答庫，其內(nèi)容多以咨詢提問和咨詢回復(fù)的原始數(shù)據(jù)形式存在。參考咨詢數(shù)據(jù)庫是用戶提問問題和咨詢員回答內(nèi)容的集合，需要館員長期積累并加以科學(xué)整合，包括對表單咨詢、郵件咨詢、QQ咨詢問題的整理。建立參考咨詢數(shù)據(jù)庫要對這一類的問題進(jìn)行加工、整理，把問題集中起來作答。如輸入“投稿”檢索，有來自省內(nèi)外的咨詢數(shù)據(jù)共32條，咨詢員要對這樣的問題合并成一個問題作為數(shù)據(jù)庫內(nèi)容之一或作為普遍性的問題以“常見問題數(shù)據(jù)庫”的形式列出，便于用戶參考。遼寧省圖書館網(wǎng)上咨詢從2003年開通至2011年末平均年咨詢量為206.7條（包括重復(fù)數(shù)據(jù)）。其中咨詢量最多的是2009年，有319條記錄?？v觀這些年的咨詢內(nèi)容，大致常見問題咨詢有借書證方面（辦證/續(xù)借/預(yù)借/密碼）、電子文獻(xiàn)、古籍文獻(xiàn)、借還圖書、館藏分布、自習(xí)閱覽以及對圖書館的建議和要求等。在學(xué)術(shù)性問題方面，有關(guān)于《盛京時報》、家譜、沈陽評劇、某人物研究以及圖書館服務(wù)等問題的咨詢。不管從咨詢數(shù)量上還是咨詢內(nèi)容上看，可在平時回復(fù)咨詢信息時完成業(yè)務(wù)積累，建設(shè)網(wǎng)上參考咨詢數(shù)據(jù)庫。

3.2科學(xué)設(shè)計參考咨詢網(wǎng)頁

在所有省級圖書館的咨詢網(wǎng)頁中，黑龍江省圖書館的網(wǎng)頁設(shè)計無論從內(nèi)容還是顏色上都給人賞心悅目、清新安靜的印象。建議參考黑龍江省圖書館的風(fēng)格。網(wǎng)頁上應(yīng)添加參考咨詢項目。遼寧省圖書館在咨詢問題頁面設(shè)“查詢咨詢回復(fù)”，不易引起用戶注意。陜西省圖書館明確告知咨詢用戶“為了能更快地找到答案，建議您在提問之前，先查詢我們的‘常見問題FAQ’”。這一做法值得各圖書館參考借鑒。關(guān)于“常見問題庫”可參考首都圖書館的“辦證手續(xù)及借閱規(guī)則”“館藏分布與資源利用”“讀者用書需求”“其他”分類基礎(chǔ)上，根據(jù)本館咨詢的內(nèi)容和特點，增加相關(guān)項目。在咨詢界面上列“咨詢員介紹”“電話咨詢”“郵件咨詢”“網(wǎng)上咨詢”“我要咨詢”“我的咨詢結(jié)果”“常見問題解答庫”“專題庫”等，以讓用戶一目了然。

3.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和檢索途徑

根據(jù)本館咨詢內(nèi)容的調(diào)查，與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計人員共同商討，設(shè)計一款方便實用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是十分必要的。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)不僅要便于咨詢員隨時把咨詢結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫，同時也要方便用戶的檢索與利用。建立參考咨詢數(shù)據(jù)庫時一定要強(qiáng)化檢索功能，為數(shù)據(jù)庫建立“題名”“關(guān)鍵詞”“主題詞”“分類號”“參考資料”等多種檢索途徑，以方便用戶選擇自己習(xí)慣或熟悉的途徑快速找到需要的內(nèi)容。

3.4對咨詢結(jié)果進(jìn)行分類

咨詢員作為信息的導(dǎo)航員，不僅具有學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的知識素養(yǎng)，還要掌握圖書館學(xué)基礎(chǔ)知識，熟悉《中圖法》的分類體系。在我國省級圖書館中，參考咨詢建庫服務(wù)處于領(lǐng)先地位的要數(shù)浙江圖書館、首都圖書館。二者都按學(xué)科分類，但都不涉及分類法。以“咨詢問題解答庫”為例，選擇“教育與社會科學(xué)”，點擊“辛亥革命”數(shù)據(jù)，顯示為“問題信息”和“回答信息”的詳細(xì)結(jié)果。雖以數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)，但在內(nèi)容里含有“你好”等禮貌語，因而還不算真正的數(shù)據(jù)庫。首都圖書館也存在類似的問題。日本國立國會圖書館關(guān)西館融入了咨詢員的加工信息，把咨詢成果按提供館、管理號碼、做成時間、登錄時間、最后更新時間、問題、回答、事前調(diào)查事項、分類法及分類號、參考資料、關(guān)鍵詞、調(diào)查種類、內(nèi)容類別、解決/未解決等，整合成分類法/地名/人名3個參考咨詢數(shù)據(jù)庫，沒有雙方的任何交流性語言。日本圖書館的做法非常值得我們學(xué)習(xí)。

3.5建立聯(lián)合參考咨詢服務(wù)平臺

據(jù)調(diào)查，在國內(nèi)32家省級圖書館中，首都圖書館、遼寧省圖書館、黑龍江省圖書館、安徽省圖書館、河南省圖書館、廣西自治區(qū)圖書、內(nèi)蒙古圖書館、新疆自治區(qū)圖書館、青海省圖書館暫時未參與聯(lián)合咨詢服務(wù)。各省級圖書館應(yīng)積極搭建聯(lián)合參考咨詢服務(wù)平臺，加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟建設(shè)，通過成員館之間的交流合作來提高參考咨詢服務(wù)工作的水平。同時，各省級圖書館應(yīng)以省館為中心，整合本省內(nèi)各市、縣區(qū)級圖書館參考咨詢服務(wù)成果，聯(lián)合創(chuàng)建參考咨詢數(shù)據(jù)庫，以彰顯地域特色和規(guī)模優(yōu)勢。

4　建設(shè)參考咨詢數(shù)據(jù)庫應(yīng)注意的問題

參考咨詢數(shù)據(jù)庫不是原始提問數(shù)據(jù)和回復(fù)數(shù)據(jù)的簡單積累，而是經(jīng)過咨詢員加工、整理的數(shù)據(jù)。建庫時必須注意以下幾個方面的問題。

4.1尊重隱私權(quán)

首先本著對咨詢用戶個人信息保密的原則，避開含有個人信息的任何問題。因為用戶提出的信息在咨詢網(wǎng)頁上都屬于“原創(chuàng)”，咨詢員在建立數(shù)據(jù)庫時，要經(jīng)過科學(xué)系統(tǒng)的組織整理和加工，以形成有序的信息集合。同時，對咨詢主頁進(jìn)行保密設(shè)置，顯示內(nèi)容時自動過濾咨詢者的姓名、單位、聯(lián)系方式等個人信息。

4.2以用戶為中心

數(shù)據(jù)庫建設(shè)必須體現(xiàn)以用戶為中心的理念，整個流程以用戶需求為出發(fā)點，在調(diào)查用戶咨詢內(nèi)容的過程中，突出用戶的主體地位，關(guān)注每位用戶的需求，注重用戶的貢獻(xiàn)。在工作中咨詢員一定要總結(jié)規(guī)律，加強(qiáng)館藏重點學(xué)科資源和特色資源的收集、挖掘和整理，建設(shè)重點學(xué)科知識數(shù)據(jù)庫。

4.3側(cè)重于“”標(biāo)引

屬于主題語言范疇，多用于自然語言，符合普通用戶的表達(dá)習(xí)慣和檢索習(xí)慣。參考咨詢數(shù)據(jù)庫要站在用戶的角度，側(cè)重從大家最熟悉的“

”出發(fā)，用最能明確說明咨詢主題的詞語來標(biāo)引。這有利于更好地實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的效益。

[1]遼寧省圖書館網(wǎng)上咨詢[EB/OL].[2014-03-01].http://www. lnlib.com/ltxvf.html.查詢咨詢回復(fù)http://www.lnlib.com/ readerbbs/sendweb/boardpost.asp.

[2]國立國會圖書館西館[EB/OL].[2014-03-01].http://www. ndl.go.jp/jp/service/kansai/guide/reference.html.

[3]助國立國會圖書館西館レファレンス協(xié)同データベース[EB/OL].[2014-03-01].http://crd.ndl.go.jp/GENERAL/ servlet/common.Controler.

[4]百度百科.“”定義[EB/OL].[2014-03-05].http:// baike.baidu.com/view/10083.htm.

[5]百度百科.“主題詞”定義[EB/OL].[2014-03-01].http:// baike.baidu.com/view/680819.htm.

[6]浙江省圖書館在線咨詢[EB/OL].[2014-03-01].http://www. zjdh.org:8080/vrd/webform.jsp.

[7]首都圖書館參考咨詢[EB/OL].[2014-03-07].http://www. clcn.net.cn/refer/faq/faq.asp.

[8]黑龍江省圖書館在線咨詢[EB/OL].[2014-03-07].http:// www.hljlib.cn/.

譚傳志男，1969年生。本科學(xué)歷，館員。

G252.6

（2015-07-10；責(zé)編：徐向東。）