基層觀點

農(nóng)業(yè)銀行無錫惠山支行：李建如何防范柜面業(yè)務操作風險

一是提高案件風險防范意識。加強員工風險教育，提升案防意識，通過制度培訓、教育、警示等讓員工認識業(yè)務辦理過程中的風險點，達到思想上重視，行為上自制。二是強化風險環(huán)節(jié)管理。加強業(yè)務印章、重要空白憑證等重要物品的領用、交接、保管、使用等環(huán)節(jié)管理，做好單位賬戶開戶、印鑒變更、密碼器發(fā)放等重要風險環(huán)節(jié)的業(yè)務審查，嚴防內(nèi)外部欺詐風險。三是加強會計檔案質(zhì)量管理。做好遠程授權、日終憑證影像的采集質(zhì)量，確保會計憑證影像清晰、完整，嚴禁出現(xiàn)違規(guī)刪除影像管理系統(tǒng)主機日志的現(xiàn)象。同時做好紙質(zhì)檔案管理，做到有據(jù)可查。四是強化柜面用印機管理。加強用印機鑰匙及電子鎖管理，嚴禁非正常情況下開啟柜面用印機，如因設備維護或業(yè)務原因開啟用印機，應嚴格審批流程，按照操作規(guī)程在監(jiān)控下執(zhí)行雙人辦理，避免引發(fā)其他風險事件。

農(nóng)業(yè)銀行南京建鄴支行：季倩雯“三次分流”挖掘貴賓客戶

第一，“強制性一次分流”。大堂管理重要的環(huán)節(jié)是對客戶的分流引導與識別推薦?？蛻暨M門取號時，需要大堂經(jīng)理綜合考慮客戶的需求、網(wǎng)點現(xiàn)時所有柜臺業(yè)務辦理情況、取號情況對客戶進行分流。第二，“必要性二次分流”。大堂經(jīng)理將整個大堂以及柜面基本安排妥當、整體秩序有條不紊進行的情況下，需要對在等候區(qū)等待辦理業(yè)務的客戶進行二次分流，指導客戶補填單、進一步了解客戶需求做好相關產(chǎn)品營銷。第三，“增值性三次分流”。二次分流過程中，通過與客戶進行充分地溝通與交流，可以在普通客戶中識別出部分“隱身”的貴賓客戶。此類客戶可能是“眼熟的”、“經(jīng)常性”來網(wǎng)點辦理理財業(yè)務的客戶，也可能是手持定期一本通來辦理某筆定期存款轉(zhuǎn)存業(yè)務的客戶，建議客戶持農(nóng)行普通卡或者定期一本通去刷貴賓號，一旦成功刷出VIP號，再結(jié)合CFE系統(tǒng)確認客戶等級后，便可指導客戶填單申請辦理貴賓卡。

農(nóng)業(yè)銀行淮安城南支行：皮鵬四舉措提高自助設備的運行效率

一是深入宣傳，提升客戶滿意度。通過分發(fā)傳單、電視循環(huán)播放、親身體驗等推廣方式，逐漸轉(zhuǎn)變客戶對自助服務的誤區(qū)，讓其切身體會到自助服務的方便、快捷與優(yōu)惠。二是注重溝通，引導客戶分流。針對不同的客戶群，強化溝通技巧，對待不愿意使用自助設備的客戶，要了解原因，耐心解釋，化解擔憂，做好引導，推介合適的電子銀行交易渠道，細致地講解自助機具的使用流程，指導客戶業(yè)務操作。三是完善流程，提高服務效率。認真梳理自助設備業(yè)務的處理環(huán)節(jié)，找出影響機具運行效率的關鍵點，強化ATM專管員的操作和日常維護等工作職責，根據(jù)每臺ATM用鈔周期的實際規(guī)律合理測算加鈔量，及時加裝備用款。四是加強考核，強化措施落實。各縣級行應把自助機具運行率納入到網(wǎng)點的績效考核中，做好每日機具運行數(shù)據(jù)的通報工作，使網(wǎng)點掌握最新的機具運行情況及解決問題的方法，每月對自助機具運行率倒數(shù)的網(wǎng)點進行問責，細化管理措施。

農(nóng)業(yè)銀行泰州分行：許華提升網(wǎng)點規(guī)范化服務水平的措施

一是統(tǒng)一網(wǎng)點內(nèi)部服務區(qū)域功能設置布局，對網(wǎng)點的外觀、網(wǎng)點內(nèi)部結(jié)構設置，做到統(tǒng)一規(guī)范，秩序井然，確?？蛻裟芸焖俣鴾蚀_的熟悉柜臺業(yè)務分類、自助機具等設備的位置。二是統(tǒng)一發(fā)型和著裝，尤其是對營業(yè)網(wǎng)點女員工，從發(fā)型、著裝、佩戴發(fā)飾上進行統(tǒng)一，營業(yè)網(wǎng)點柜員的形象固定和標準，更能展示員工良好的精神風貌。三是統(tǒng)一窗口服務用語，統(tǒng)一、簡明扼要、實用，既文明又高效。四是統(tǒng)一意見簿格式及投訴處理方式。營業(yè)網(wǎng)點的監(jiān)督管理在統(tǒng)一意見簿格式化前提下，嚴格回復客戶意見的處理流程要求，對客戶的舉報投訴電話及電子郵件等及時處理，嚴防普通的投訴演變?yōu)槁曌u風險，并將投訴處理的后續(xù)回訪責任明確到網(wǎng)點負責人或被投訴員工，及時高效化解投訴風險。