□　梁加祥

蘇北縣域支行網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的建議

□梁加祥

近年來，蘇北縣域支行受制于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)規(guī)模、同業(yè)競爭加劇、自身制度限制、人員結(jié)構(gòu)不合理等因素，對公業(yè)務(wù)競爭力不斷下降，市場份額徘徊不前，已經(jīng)嚴(yán)重影響到農(nóng)行的業(yè)務(wù)發(fā)展和社會聲譽，轉(zhuǎn)型和變革迫在眉睫。

一、當(dāng)前蘇北縣域支行對公業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）對公業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡，對公與零售業(yè)務(wù)發(fā)展未能實現(xiàn)有效聯(lián)動。以蘇北某縣域支行為例，截至2015年3月末，個人存款余額為17.92億元，比年初增加1.86億元，存量及增量四大行市場份額分別為43.75%和42.90%，全部位列四大行第一位。而對公存款余額為6.67億元，比年初減少1.13億元，存量及增量四大行市場份額分別為20.16%和-96.03%，分別位列四大行倒數(shù)第一和倒數(shù)第二位。僅僅從負(fù)債業(yè)務(wù)這一項就能明顯看出該支行對公業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡，零售業(yè)務(wù)的龍頭地位影響未能有效傳導(dǎo)到對公業(yè)務(wù)的發(fā)展上來，對對公業(yè)務(wù)的發(fā)展影響甚微，未能充分發(fā)揮聯(lián)動營銷優(yōu)勢。

（二）對公客戶群體結(jié)構(gòu)不均衡，“兩頭大中間小”現(xiàn)象非常嚴(yán)重。目前，在蘇北縣域支行，對公業(yè)務(wù)普遍存在著“兩頭大中間小”現(xiàn)象，基本以機構(gòu)類客戶、央企在當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)、國有大型企業(yè)在當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)、當(dāng)?shù)卮笮推髽I(yè)、地方政府平臺企業(yè)為主，其他主要是納稅戶和個體工商戶，而占市場主體的中小微企業(yè)客戶占比較少。而上述機構(gòu)類等客戶往往本身就擁有較強的話語權(quán)，再加之銀行業(yè)金融機構(gòu)的紛紛進(jìn)駐、同業(yè)競爭的不斷加劇，這些企業(yè)在談判中話語權(quán)不斷增強，對農(nóng)行貢獻(xiàn)度和份額也在不斷被稀釋。

（三）對公客戶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不均衡，“結(jié)算銀行”現(xiàn)象嚴(yán)重。一段時間以來，由于各種原因，蘇北縣域支行對公客戶產(chǎn)品單一，主要是負(fù)債類業(yè)務(wù)、普通的結(jié)算類業(yè)務(wù)，資產(chǎn)類和創(chuàng)新型業(yè)務(wù)占比很少。而資產(chǎn)類、創(chuàng)新型業(yè)務(wù)往往對銀行貢獻(xiàn)度較高，同時對負(fù)債類業(yè)務(wù)有較強的輻射作用。

（四）對公客戶產(chǎn)品體驗不佳，業(yè)務(wù)辦理效率不高。目前的現(xiàn)狀是農(nóng)行的對公產(chǎn)品較為繁瑣，以智博版網(wǎng)銀為例，農(nóng)行自身客戶經(jīng)理或者業(yè)務(wù)能力較強的柜員要想較好的掌握，都需要長時間的練習(xí)和摸索，更何況是素質(zhì)參差不齊的企業(yè)財務(wù)人員。同時，對公業(yè)務(wù)辦理效率確實不高，客戶普遍反映辦理對公業(yè)務(wù)，要做好長時間等待的準(zhǔn)備，即使不用排隊的情況下，辦理一筆普通的跨行匯兌業(yè)務(wù)，也需要等待很長的時間。

（五）對公客戶經(jīng)理隊伍配備不足，業(yè)務(wù)能力有待提高。要想對公業(yè)務(wù)有較好的發(fā)展，一支業(yè)務(wù)精通、營銷能力強的客戶經(jīng)理隊伍是不可或缺的。而目前蘇北縣域支行的現(xiàn)狀是支行下面的網(wǎng)點、二級支行配備專職對公客戶經(jīng)理的少之又少，即使是對公客戶較多、對公業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點也未能配齊；同時客戶經(jīng)理由于培訓(xùn)不夠、業(yè)務(wù)接觸較少，普遍業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、營銷能力不強。

二、當(dāng)前蘇北縣域支行對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的意義

（一）適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場競爭的需要。

十八大提出的深化經(jīng)濟(jì)體制改革將為民營經(jīng)濟(jì)注入新的活力，改革開放后的第二波創(chuàng)業(yè)熱潮也將逐漸風(fēng)起云涌。中小微企業(yè)也將在市場經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮越來越重要的作用。同時隨著產(chǎn)業(yè)更新升級的需要，大批企業(yè)將不斷向蘇北縣域轉(zhuǎn)移，這對蘇北縣域支行而言，不光是機遇，更多是挑戰(zhàn)。同時，伴隨著股份制商業(yè)銀行對蘇北縣域的不斷滲透，農(nóng)行面臨的競爭形勢在不斷加劇，而首當(dāng)其沖的就是不斷吞噬農(nóng)行的機構(gòu)類、平臺類客戶。再加之他們對中小微企業(yè)客戶得天獨厚的產(chǎn)品、流程、渠道建設(shè)優(yōu)勢，將進(jìn)一步瓜分農(nóng)行的本來就不多的中小微企業(yè)市場份額。蘇北縣域支行要想在這塊蛋糕中分的一份，變革與轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

（二）客戶需求多元化、個性化對對公業(yè)務(wù)營銷提出挑戰(zhàn)。過去的市場是賣方市場，賣方市場的特點是面對所有的買主，大量生產(chǎn)和銷售單一產(chǎn)品。這種大眾化營銷觀念，曾經(jīng)有過它的輝煌，也為銀行帶來了經(jīng)濟(jì)效益。但是今天的市場形勢是買方市場，客戶已經(jīng)變被動為主動，商業(yè)銀行紛紛采用市場細(xì)分營銷策略，不斷提高競爭力，提升市場份額和產(chǎn)品覆蓋率。多年來，商業(yè)銀行一直將“大眾營銷”和“市場占領(lǐng)”作為其經(jīng)營重點，設(shè)計出的產(chǎn)品具有標(biāo)準(zhǔn)化特點，不可能滿足所有客戶的需求，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品也很容易被其他銀行效仿?？蛻舻膫€性化需求對對公業(yè)務(wù)營銷理念提出了挑戰(zhàn)，客戶參與程度的提高也對對公業(yè)務(wù)營銷方式提出了挑戰(zhàn)。

（三）對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是對公零售業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的必然要求。衡量一家銀行的綜合競爭能力的強弱主要看對公業(yè)務(wù)，衡量一個網(wǎng)點發(fā)展的可持續(xù)性主要還是看對公業(yè)務(wù)。首先對公業(yè)務(wù)能夠為縣域支行網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的發(fā)展起到推動作用，例如代發(fā)工資對個人存款、卡電等業(yè)務(wù)的推動作用。其次網(wǎng)點對公零售業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展是鞏固客戶資源、提升客戶忠誠度的有效機制。如果問題能在一家銀行得到解決，客戶永遠(yuǎn)不會主動想到去第二家銀行。而目前蘇北縣域網(wǎng)點由于對公業(yè)務(wù)功能弱化、中小企業(yè)融資需求很難滿足，導(dǎo)致農(nóng)行龐大的零售客戶群體在向?qū)蛻艮D(zhuǎn)變過程中流失嚴(yán)重。零售業(yè)務(wù)對對公業(yè)務(wù)的正向推動作用沒有真正發(fā)揮出來，這也迫使農(nóng)行的對公業(yè)務(wù)亟需轉(zhuǎn)型。

三、當(dāng)前蘇北縣域支行對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的建議

（一）著力打造一支優(yōu)秀的對公業(yè)務(wù)營銷、操作隊伍。目前，蘇北縣域支行對公客戶經(jīng)理普遍存在人員缺乏、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、營銷能力不強的現(xiàn)象，柜臺操作人員存在對公業(yè)務(wù)操作不熟練、對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品一知半解等現(xiàn)象，這嚴(yán)重影響了對公業(yè)務(wù)的發(fā)展和對公業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。要想改變這種局面，首先需要挑選培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)熟、營銷能力強的對公客戶經(jīng)理，進(jìn)行系統(tǒng)性、針對性的培訓(xùn)，能夠迅速地形成戰(zhàn)斗力。其次要在柜臺操作人員中選擇一批年齡輕、速度快的員工加入到對公業(yè)務(wù)柜臺操作人員中來，在崗位上能相對固定，對他們進(jìn)行對公業(yè)務(wù)操作效率的訓(xùn)練和對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)。最后在對公業(yè)務(wù)客戶多、業(yè)務(wù)多的網(wǎng)點配備要專職客戶經(jīng)理，有針對性地開展客戶維護(hù)與拓展。只有先把人力資源問題解決，對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型才不會僅僅停留在紙面上。

（二）著力營造內(nèi)外聯(lián)動、公私聯(lián)動、部門與網(wǎng)點聯(lián)動的營銷氛圍。公私聯(lián)動能夠滿足客戶的多樣化資金運用需求，提高綜合金融服務(wù)能力，進(jìn)而擴大核心客戶來源和規(guī)模，確?？蛻糍Y金的有效沉淀，實現(xiàn)資金在銀行系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)。同時受制于目前的公司信貸政策，加強支行客戶部門與網(wǎng)點之間的聯(lián)動營銷顯得尤為重要。特別是在資產(chǎn)業(yè)務(wù)上面，在網(wǎng)點形成初步調(diào)查意見后，支行客戶部門能夠迅速跟進(jìn)，及時反饋。在營銷成功后，應(yīng)主要由網(wǎng)點進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，提高網(wǎng)點在客戶中間的話語權(quán)。

（三）著力進(jìn)行對公產(chǎn)品的宣傳推廣和創(chuàng)新。農(nóng)行產(chǎn)品向來不缺，缺的是宣傳與推廣和推陳出新。這不僅需要上級行的統(tǒng)一宣傳推廣，縣域支行自身有針對性的營銷推廣也非常重要。首先是需要縣域支行網(wǎng)點自身柜員的主動營銷宣傳；其次是客戶經(jīng)理的上門宣傳；最后還需要縣域支行及時主動與當(dāng)?shù)孛襟w、電視臺、有影響力的論壇合作，進(jìn)行營銷推廣合作。通過上述一系列工作的正常開展，將農(nóng)行對公產(chǎn)品品牌和形象樹立起來，改變“結(jié)算銀行”的固有形象。

（四）著力打造高效對公業(yè)務(wù)服務(wù)營銷流程。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型使農(nóng)行的零售業(yè)務(wù)服務(wù)營銷邁上新的臺階，特別是個人貴賓客戶的地位得到重視，可以自動享受優(yōu)先辦理、專門窗口等服務(wù)，而對公客戶要想優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)往往需要網(wǎng)點的人為調(diào)整。對此可以探索建立對公客戶的評價系統(tǒng)，實現(xiàn)對公客戶的貴賓客戶與普通客戶的業(yè)務(wù)分流。其次可以優(yōu)化農(nóng)行目前的對公業(yè)務(wù)柜面辦理流程，建立統(tǒng)一的、規(guī)范的對公業(yè)務(wù)辦理流程，并能象零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型一樣被固化下來，節(jié)省對公業(yè)務(wù)辦理時間，提高辦理效率，用高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶留下來。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行盱眙縣支行）