文/武瓊

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基于學(xué)生滿意度的高校學(xué)生工作績效測評體系研究——以HN大學(xué)為例

文/武瓊

摘要:本文以學(xué)生滿意度為基礎(chǔ)，對高校學(xué)生工作績效測評體系進行分析研究。通過分析HN大學(xué)現(xiàn)有學(xué)生工作績效測評標準與方法，查找不足，得出改進措施。利用問卷調(diào)查得出的學(xué)生滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，探討高校學(xué)生工作的改進方向。通過提高學(xué)生滿意度，使高校的學(xué)生工作更富成效，更好地完成高校教書育人、培養(yǎng)高素質(zhì)綜合性優(yōu)秀人才的目標。

關(guān)鍵詞:學(xué)生滿意度;高校學(xué)生工作;績效測評體系

一、引言

(一)概述

學(xué)生工作是高校各項工作的重要組成部分，主要指學(xué)校通過非學(xué)術(shù)性事務(wù)和活動對學(xué)生進行教育、管理，以規(guī)范、指導(dǎo)和服務(wù)學(xué)生。提高學(xué)生工作的績效對于改善高校日常管理、加強思想政治教育、更好服務(wù)廣大師生、最終實現(xiàn)培養(yǎng)目標都有著積極影響。然而當前我國高校學(xué)生工作績效測評標準較為模糊，測評體系存有不足。本文將對這些不足進行全面分析，最終通過制訂合理的測評體系，在提高學(xué)生滿意度的基礎(chǔ)上提高高校學(xué)生工作績效。

(二)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

西方發(fā)達國家對高校學(xué)生管理工作進行了長期而深入的研究，建立了成熟的學(xué)生工作管理制度，大都以管理學(xué)家彼得·德魯克在《管理實踐》中提及的目標管理為主要方法進行學(xué)生事務(wù)管理，取得巨大成效。

國內(nèi)對學(xué)生工作、學(xué)生滿意度及學(xué)生工作績效的研究雖處于起步狀態(tài)，但成果日趨增多。有學(xué)者通過構(gòu)建模型來量化、細化指標體系，如王國強、史小明;也有學(xué)者運用“顧客滿意理論”來進行高?？荚u體系研究，如劉武、袁國華等;還有人針對特殊高校類型和學(xué)校地域，研究學(xué)生滿意度測評體系，如簡彩云、劉凱等?？傮w看來，都以整體研究、借鑒研究為主，缺少專項研究、具體研究和本土化研究。因此，希望本文能以個別案例為分析對象，為高校學(xué)生工作績效的提高尋找突破口。

二、HN大學(xué)學(xué)生工作績效測評現(xiàn)狀

(一) HN大學(xué)概況

HN大學(xué)共有院部21個，2015年全日制在校生37101人，成人學(xué)歷教育學(xué)生3390人，國際學(xué)生246人。由于地理位置因素，HN大學(xué)突出“熱帶、海洋、旅游、特區(qū)”四大辦學(xué)特色，充分利用豐富的華僑資源，努力將學(xué)校建設(shè)成為高質(zhì)量人才培養(yǎng)基地、高水平科技創(chuàng)新基地、高層次社會服務(wù)基地和高品位文化傳承創(chuàng)新基地，成為綜合實力進入國內(nèi)同類院校先進行列、在國內(nèi)和東南亞有較大影響的有特色、高水平“211工程”大學(xué)和全國百強高校。

(二) HN大學(xué)現(xiàn)有學(xué)生工作績效測評體系

HN大學(xué)學(xué)生工作部(處)主要負責(zé)本科生的思想政治教育和學(xué)生事務(wù)管理。學(xué)生工作部(處)指導(dǎo)各學(xué)院學(xué)生工作辦公室進行日常工作，并按照學(xué)校規(guī)定，每兩年進行一次全校范圍的學(xué)生工作績效考評。考評滿分為230分，主要分六部分(分值分配如下文括號內(nèi)所示)。學(xué)生思想政治教育(50)，其中包括主題教育(20)、心理健康教育(10)、學(xué)生黨建(10)、學(xué)生組織建設(shè)(10) ;學(xué)生管理與服務(wù)(60)，其中包括學(xué)風(fēng)建設(shè)(30)、評優(yōu)評獎(6)、資助管理(10)、學(xué)費催繳(2)、安全管理(12) ;素質(zhì)拓展(25)，其中包括校園科研文化活動(13)、社會實踐(12) ;就業(yè)工作(35)，其中包括就業(yè)指導(dǎo)(13)、就業(yè)事務(wù)(16)、就業(yè)率(6) ;學(xué)生工作條件與隊伍保障(30)，其中包括組織保障(7)、經(jīng)費保障(7)、條件保障(6)、隊伍保障(7)、制度保障(3) ;工作研究與創(chuàng)新(30)，其中包括工作研究(13)、工作創(chuàng)新(11)、社會支持(6)。

HN大學(xué)于2012年開始運行現(xiàn)有學(xué)生工作考評體系，并以此作為學(xué)生工作績效考評的主要內(nèi)容和重要依據(jù)。但該考評體系目前僅在學(xué)校和學(xué)院層面的學(xué)工系統(tǒng)運行，廣大學(xué)生并不十分了解。而學(xué)生工作主要面對的就是在校學(xué)生，因此，無論是學(xué)生工作，還是績效考評，都必須有學(xué)生的參與和認可。

三、HN大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查分析

(一)學(xué)生滿意度與學(xué)生工作

學(xué)生滿意度的提出是參照顧客滿意概念和顧客滿意理論得出的，一般是指學(xué)生在接受了產(chǎn)品或服務(wù)與學(xué)生期望的學(xué)生工作服務(wù)相比較后產(chǎn)生的評價結(jié)果，也就是對于學(xué)校提供的服務(wù)，學(xué)生的滿意程度，它更多的是一種心理感受。這是一種量化統(tǒng)計，但它更多地以定性的形式被高校學(xué)生模糊表達出來。

作為高校學(xué)生工作的管理對象和服務(wù)對象，學(xué)生參與到學(xué)校日常工作的評價中就顯得至關(guān)重要。通過問卷反饋，HN大學(xué)可以在今后的學(xué)生工作中找到改進的方向，從而進一步提高學(xué)生滿意度。

(二)調(diào)查方法與過程

本次問卷面向HN大學(xué)的三個校區(qū)、不同學(xué)歷的學(xué)生展開調(diào)查，共發(fā)放問卷600份，回收問卷576份，回收率96%。576位被調(diào)查者中，男生占40．5%，女生占59．5%;一年級占31．4%，二年級占16．7%，三年級占26．4%，四年級占14．2%，研究生占11．3%;理工類學(xué)生占30．9%，文史類占69．1%;共青團員79．2%，中共黨員18．2%，群眾2．6%;校級學(xué)生干部15．1%，院級學(xué)生干部23．1%，班級學(xué)生干部26．9%，從未擔(dān)任過任何學(xué)生干部的34．9%。

問卷共有27道題目，其中，1－5題主要搜集個人信息;第6、26、27題為總體評價; 7至12題針對學(xué)生思想政治教育; 13至19題針對學(xué)生管理與服務(wù); 20、21題針對素質(zhì)拓展; 22、23題針對就業(yè)工作; 24、25題針對學(xué)工隊伍建設(shè)。

(三)調(diào)查結(jié)果與分析

1．總體學(xué)生滿意度較高

在“您對學(xué)校學(xué)生工作開展情況的總體評價如何”一題中，21．7%的學(xué)生選擇“滿意”，73．6%的學(xué)生選擇“比較滿意”，4．7%的學(xué)生選擇“不滿意”。在“您對學(xué)校開展主題教育工作的評價如何”一題中，17．9%感覺“滿意”，76．7%感覺“比較滿意”，5．4%感覺“不滿意”。在“您對學(xué)校開展心理健康教育工作的評價如何”一題中，26．1%認為“滿意”，70．1%認為“比較滿意”，3．8%認為“不滿意”。

在14道評價性態(tài)度單選題中，12道題的“滿意”和“比較滿意”選項都超過了90%。因此，學(xué)生對于HN大學(xué)學(xué)生工作還是基本持滿意態(tài)度的。

2．數(shù)據(jù)統(tǒng)計相對集中

本次問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)出現(xiàn)了相對集中的情況，即每道題目的個別選項得票率高度一致，這就造成了整體數(shù)據(jù)相對集中，有些題目反映出來“非常滿意”，有些題目反映出了“非常不滿意”。這也從另一個角度說明，HN大學(xué)學(xué)生工作中存在著個別突出的問題，從而導(dǎo)致學(xué)生的滿意度不高。

具體來看，在“您對學(xué)校黨建工作的評價如何”一題中，8．3%選擇“不滿意”;在“您對學(xué)生組織建設(shè)的評價如何”一題中，8．5%選擇“不滿意”;在“您對學(xué)校安全管理工作的評價如何”一題中，9．9%選擇“不滿意”;而在“您對學(xué)校資助管理工作的評價如何”一題中，14．4%的學(xué)生選擇“不滿意”。在所有單項選擇題中，“您對學(xué)校評獎評優(yōu)工作的評價如何”的不滿意程度最高，達到26．2%。這說明HN大學(xué)在學(xué)生黨建、學(xué)生組織建設(shè)、安全管理、獎助貸等方面還存在一定不足，還有更多的改進空間。

事實上，同學(xué)們反映“不滿意”的選項，都是與自身利益密切相關(guān)的地方。如此集中的數(shù)據(jù)也提醒HN大學(xué)，務(wù)必加強對這些方面的改進。否則，學(xué)生的不滿意度會持續(xù)上升，而其負面影響也將不斷擴大。

3．個體滿意度差異明顯

交叉比較統(tǒng)計數(shù)據(jù)后得知，不同學(xué)生的學(xué)生工作滿意度存在著差異明顯。學(xué)生黨員和大部分學(xué)生干部的滿意度較高，而普通群眾、一般學(xué)生的滿意度較低。這主要是由兩方面因素造成，一方面，學(xué)生黨員、學(xué)生干部對學(xué)生工作相對熟悉，與老師接觸較多，對學(xué)校的規(guī)章政策更為熟悉，而他們也是大部分交換生資格和獎學(xué)金的獲得者;另一方面，普通學(xué)生與輔導(dǎo)員接觸較少，不了解學(xué)校各種規(guī)章制度，更不了解學(xué)生工作的內(nèi)容與流程，從而易造成誤解與偏見。在發(fā)放問卷過程中，很多同學(xué)甚至表示從未聽說過學(xué)生工作考評。因此，如何提高學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作的了解與重視，是HN大學(xué)學(xué)生工作改進的重點任務(wù)。

四、以學(xué)生滿意度為導(dǎo)向改進學(xué)生工作績效測評體系

沒有了學(xué)生的大學(xué)，是不復(fù)存在的;沒有了學(xué)生支持的大學(xué)，更是失敗的、失職的。因此，要想改進學(xué)生工作績效測評體系，提高學(xué)生工作績效，勢必要以學(xué)生滿意度為導(dǎo)向、為參考、為依據(jù)。只有這樣，HN大學(xué)才能在今后的發(fā)展中，更有學(xué)生基礎(chǔ)，更穩(wěn)步前行。

(一)加強宣傳力度，擴大受益人群

根據(jù)問卷統(tǒng)計，我們不難看出，學(xué)生干部和學(xué)生黨員對于學(xué)生工作的熟悉程度和理解程度都遠遠高于普通學(xué)生。發(fā)放問卷過程中，還有很多學(xué)生根本不清楚學(xué)生工作的內(nèi)容和范圍，更有甚者，壓根不知道學(xué)校還有學(xué)生工作績效考評機制。

在校大學(xué)生，尤其是本科學(xué)生，是HN大學(xué)學(xué)生工作的主要對象。他們對學(xué)生工作的成績有深刻感受和切實體會，對學(xué)生工作的各項事務(wù)有更全面更自我的認識。因此，他們最有資格對HN大學(xué)學(xué)生工作進行評價。

HN大學(xué)在改進學(xué)生工作績效測評體系時，首先應(yīng)加強宣傳力度，讓更多的學(xué)生知道并了解學(xué)校學(xué)生工作的內(nèi)容與范圍，這樣既可以讓更多學(xué)生理解并支持輔導(dǎo)員的工作，又可以通過學(xué)生監(jiān)督來實現(xiàn)學(xué)生工作的績效提升。在拓寬宣傳渠道方面，除了及時更新常規(guī)網(wǎng)頁、校報宣傳外，還可以通過微信等新媒體進行學(xué)工宣傳，同時還可以通過輔導(dǎo)員先進表彰來提高廣大學(xué)生對學(xué)生工作的認識與了解。

除此之外，學(xué)校還應(yīng)擴大受益人群，使越來越多的學(xué)生肯定學(xué)校的學(xué)生工作，從而進一步提高學(xué)生滿意度。這里所謂的“受益”，不僅僅是指獎助學(xué)金、入黨推優(yōu)、外出交流等有形受益，它還包含了各種隱形受益。比如對學(xué)生生活上的關(guān)心、學(xué)習(xí)上的鼓勵等等。只有了解，才能理解;只有理解，才能支持;只有支持，才能滿意;只有滿意，才能提高。在這樣的循環(huán)往復(fù)中，HN大學(xué)學(xué)生工作的績效才能不斷提高。

(二)優(yōu)化考評體系，優(yōu)先解決熱點問題

HN大學(xué)現(xiàn)有的學(xué)生工作績效考評體系還是受到一定質(zhì)疑的。一方面，它僅僅針對學(xué)院學(xué)生工作進行考評，忽略了校級學(xué)生工作的績效考評，另一方面，它將學(xué)生工作與全校的其他工作分離開來，影響了績效考評的精準度。

通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對于學(xué)生黨建、學(xué)生組織建設(shè)、評優(yōu)評獎、資助管理這四部分內(nèi)容最為關(guān)注，但這四部分的指標分數(shù)合計36分(總分230分)，這就降低了學(xué)生最為關(guān)心的問題在整個績效測評體系中的權(quán)重，導(dǎo)致考評不夠準確。

另外，學(xué)生工作績效考評體系僅僅針對學(xué)校的學(xué)生工作，但就目前情況來看，學(xué)生對全校各種工作的不滿意都集中發(fā)泄到了學(xué)工部分。這就造成了學(xué)生工作壓力大、評價差的局面。學(xué)生總存在一種錯誤觀念，那就是所有的問題都可以找學(xué)工辦，所有的困難都可以找輔導(dǎo)員。因此，他們也將所有的不滿都發(fā)泄到了學(xué)生工作上。其實，在進行學(xué)生工作績效考評時，一定要將評分標準細化，確保學(xué)生工作的范圍和權(quán)限，避免因為學(xué)校其他方面的工作失誤，而使學(xué)生工作遭受牽連，受學(xué)生病詬。

在具體實施過程中，一方面要根據(jù)學(xué)生的重視程度，調(diào)整學(xué)生工作績效評分的側(cè)重點，另一方面，要優(yōu)先解決學(xué)生關(guān)心的熱點難點問題，比如宿舍空調(diào)安裝、冬季熱水供應(yīng)、校園道路排污等問題。

(三)以人為本、公平公正、科學(xué)規(guī)范

在改進、優(yōu)化學(xué)生工作績效考評體系時，必須嚴格遵守以人為本、公平公正、科學(xué)規(guī)范這個大前提。只有以人為本，才能確保學(xué)生工作是為廣大學(xué)生服務(wù)，才能不偏離其初衷;只有公平公正，才能確保學(xué)生工作不偏不倚，保障每一位學(xué)生的合法權(quán)益，才能為全體學(xué)生提供競爭與發(fā)展的平臺;只有科學(xué)規(guī)范，才能確保學(xué)生工作深入、精準，才能查錯糾偏，不斷完善。具體說來，就是站在學(xué)生的立場上，實現(xiàn)程序合法、責(zé)任明晰、分工明確、工作透明。

(作者單位:海南大學(xué))

參考文獻:

［1］姚遠．中醫(yī)院校學(xué)生工作學(xué)生滿意度測評指標體系初探——以湖北中醫(yī)藥大學(xué)為例［J］．當代繼續(xù)教育，2014，(6) : 89 －95．

［2］張正．高職院校學(xué)生工作滿意度調(diào)查與分析［J］．管理，2013，(11) : 48－49．

作者簡介:武瓊(1987－)，女，陜西咸陽人，碩士研究生，助教，主要從事思想政治教育。

中圖分類號:G641

文獻標志碼:A

文章編號:2095－9214 (2015) 10－0220－02