牟小娟

（慶陽市人民醫(yī)院，甘肅 慶陽 745000）

產科醫(yī)患溝通的影響因素及技巧探討

牟小娟

（慶陽市人民醫(yī)院，甘肅 慶陽 745000）

產科；醫(yī)患溝通；影響因素

隨著醫(yī)學模式的轉變，人們對醫(yī)療服務的要求越來越高。近年來，產科醫(yī)療糾紛的發(fā)生在我省乃至全國各級醫(yī)療機構中“名列前茅”，產科醫(yī)療糾紛高發(fā)的主要原因除與醫(yī)學技術發(fā)展的局限性、治療過程中的高危性以及結局的不確定性等有關外，也與醫(yī)患之間缺乏有效的溝通存在很大關系。因此，掌握良好的醫(yī)患溝通技巧、建立和諧的醫(yī)患關系對減少產科醫(yī)療糾紛、維護醫(yī)患雙方的共同利益都具有重要意義。

1 現(xiàn)狀分析

資料顯示，自20世紀90年代以來，醫(yī)療沖突不斷，醫(yī)患關系呈日趨緊張之勢，以醫(yī)療過失為主的醫(yī)療糾紛逐漸變?yōu)榉轻t(yī)療過失糾紛，醫(yī)患矛盾已成為制約提高醫(yī)療服務質量的主要瓶頸[1]。非醫(yī)療過失糾紛主要為醫(yī)患溝通問題，目前醫(yī)患溝通存在的問題主要表現(xiàn)為醫(yī)務人員對患者溝通需求的認識和做法與患者的期望存在較大差距，患者對醫(yī)生問診不細心、服務不熱心、解釋不耐心的問題反映較多。通過有效的醫(yī)患溝通最大限度地解決非醫(yī)療技術方面的醫(yī)患糾紛是醫(yī)患溝通的一個重要目標，同時，通過良好的醫(yī)患溝通營造一個融洽的就診環(huán)境也能夠促進疾病好轉，尤其在產科的診療活動中，醫(yī)患溝通顯得尤為重要。

我院產科收住的孕產婦約80%來自于農村，其家屬及孕產婦本人文化層次普遍較低，孕期保健缺失，來到我市最大的“三甲”醫(yī)院就診，自以為住進了“保險箱”，期望值隨之升高。因此，在診療過程中應花費更多的時間，運用通俗易懂的語言與其進行溝通，讓其真正了解即使正常分娩也可能存在風險，即有可能產生不良結局。

2 影響產科醫(yī)患溝通的因素

2.1 產科的特殊性

妊娠和分娩是一個自然的生理過程，而在某些情況下又是一個病理過程。由于妊娠和分娩的特殊性、復雜性和現(xiàn)代醫(yī)學的局限性，妊娠和分娩存在一定母嬰并發(fā)癥和不良妊娠結局的可能。另外，分娩是一個動態(tài)變化的過程，隨時可能因為產力、機轉的異常而導致難產，出現(xiàn)胎兒宮內窘迫、新生兒窒息、產后大出血等異常情況，危及母嬰生命。所以必須通過有效的溝通讓孕產婦及其家屬清楚地了解該過程存在的風險及醫(yī)生需要采取的措施，一旦出現(xiàn)異常情況，家屬要有思想準備，從而及時做出正確的選擇并積極配合治療。

2.2 家庭因素

計劃生育及優(yōu)生優(yōu)育政策使得家庭對新生兒的期望值很高，而大部分家庭又缺乏相關知識，易產生緊張及焦慮的情緒。因此，一旦在產前保健或者分娩過程中出現(xiàn)意外，如現(xiàn)代醫(yī)學手段不能檢出的胎兒畸形或缺陷、妊娠中出現(xiàn)的并發(fā)癥（如妊娠高血壓綜合征、胎盤早剝并發(fā)死胎、前置胎盤等）、分娩中突發(fā)的危急情況（如臍帶脫垂致胎死宮內、產后大出血）等，產婦及其家屬往往不能接受現(xiàn)實，從而引發(fā)糾紛。

2.3 社會因素

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會經濟的快速發(fā)展不相適應，醫(yī)療保健制度不完善與風險分擔機制不健全，加之某些媒體對分娩痛苦、醫(yī)患溝通、醫(yī)患糾紛的不恰當報道以及群眾健康意識和維權意識的不斷增強，使孕產婦及其家屬對醫(yī)療工作缺乏必要的理解與寬容，很容易將醫(yī)療過程中對醫(yī)護人員的不滿意與妊娠結局聯(lián)系在一起，從而造成醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療爭議事件增加。

2.4 醫(yī)方因素

由于產科工作繁忙，很多醫(yī)務人員態(tài)度生冷、說話語氣強硬，忽視了孕產婦及其家屬的心理和情感需求，對孕產婦缺乏同情心，沒能運用不同的語言和非語言溝通方式使孕產婦及其家屬獲得精神、心理上的慰藉，從而影響了醫(yī)患溝通的效果。

3 產科醫(yī)患溝通的技巧及方法

3.1 溝通時要幫助孕產婦樹立自然分娩的信心

在溝通過程中不但要使孕產婦及其家屬知曉分娩風險及痛苦，也要幫助孕產婦樹立自然分娩的信心，引導孕產婦家屬給予孕產婦更多鼓勵和支持。同時，通過溝通來緩解孕產婦及其家屬的緊張情緒，讓他們有安全感。這樣，一旦出現(xiàn)異常情況，家屬才能盡快做出正確的決定，為母嬰安全爭取時間。

3.2 因妊娠合并癥需要提前終止妊娠的要及早溝通

妊娠合并癥確診后需要提前終止妊娠的要及早與孕產婦及其家屬溝通，重點告知繼續(xù)妊娠對母親及胎兒帶來的風險、當前醫(yī)學能解決的問題、終止妊娠后早產兒的預后等，幫助孕產婦及其家屬做出利大于弊的正確選擇。同時，要向孕產婦及其家屬告知醫(yī)護人員一定會盡全力對出現(xiàn)的異常情況進行救治，這樣即使出現(xiàn)不良結局，家屬也較容易接受。

3.3 對分娩方式選擇的溝通

大多數(shù)孕產婦及其家屬對選擇順產還是剖宮產猶豫不決，一是因為懼怕分娩時的痛苦，二是對于住院后醫(yī)生告知分娩過程中可能發(fā)生的一系列風險不能正確認識。針對此情況，應加強圍產期保健，開辦孕產婦培訓班，讓孕產婦及其家屬從醫(yī)學的角度正確認識自然分娩與剖宮產的利弊，幫助孕產婦根據自身情況正確選擇分娩方式。

3.4 尊重孕產婦的選擇，多使用安慰性語言

產科醫(yī)護人員在和孕產婦溝通時應考慮其焦慮緊張的情緒，故在溝通時要用積極熱情的態(tài)度。首先安慰孕產婦，讓其穩(wěn)定情緒；再獲取準確的相關信息，在獲取信息的時候可以使用提問、多傾聽等技巧，要告知孕產婦：“醫(yī)生和護士的職責就是全力以赴幫助孕產婦盡可能減輕分娩痛苦，降低風險并及時、準確地處理隨時發(fā)生的異常情況，盡全力保證母嬰安全?！边@樣可以使孕產婦感覺到被重視并產生安全感，同時引導孕產婦家屬給予孕產婦更多的鼓勵和支持。

3.5 簽署知情同意書時要耐心，使用積極的暗示性語言

讓孕產婦知道簽署知情同意書的目的不是醫(yī)生在推卸責任，而是在保護孕產婦的權益。在簽知情同意書時，應全面告知相關內容，讓孕產婦及其家屬知道母嬰的現(xiàn)狀、潛在的危險、產程進展過程中的不確定因素等，耐心、詳細地解釋各種因果利害關系，引導孕產婦及其家屬選擇正確的治療方案，讓家屬真正理解，并給予其充分思考的時間，切不可訓斥孕產婦及其家屬，以免發(fā)生問題時產生糾紛。

3.6 加強醫(yī)務人員溝通技巧的培訓

定期選擇前來就診或住院的有妊娠合并癥及并發(fā)癥的孕產婦，由接診醫(yī)生負責從接診到病情告知并簽署知情同意書的整個過程，而其他醫(yī)生旁聽，最后組織大家討論，提出上述過程中存在的不足。鼓勵醫(yī)務人員運用得體的稱呼語和敬語，“請”、“您”、“謝謝配合”、“對不起”等的應用可以使溝通變得更順利。加強醫(yī)務人員語言技巧的訓練，醫(yī)務人員不但要善于使用得體的語言，還要熟練運用安慰性、鼓勵性、勸說性的語言技巧。經常開展醫(yī)患換位討論，使醫(yī)務人員更加理解孕產婦及其家屬。

綜上所述，面對產科這樣一個特殊科室，醫(yī)務人員需具備豐富的產科專業(yè)知識、較高的診療技術水平、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的服務態(tài)度，在日常工作中秉持人性化的服務理念，抓住不同人群的心理特點，采取多種多樣的溝通方式，使孕產婦及其家屬更加尊重、理解醫(yī)務人員，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。這將使從事產科工作的醫(yī)護人員由持續(xù)的高壓狀態(tài)變得更加輕松愉快，醫(yī)患關系更加和諧。

[1]李正關，冷明祥.醫(yī)患關系研究進展綜述[J].中國醫(yī)院管理，2009，29（3）：40-43.

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1671-1246（2015）12-0143-02