售后是一門(mén)關(guān)乎說(shuō)話的藝術(shù)

“你們的印刷質(zhì)量太差了，印刷品所用紙克重好像也不對(duì)”，“我要求的顏色不是這樣的”，“我們反映的問(wèn)題到底能不能解決”，諸如此類(lèi)的售后投訴是每個(gè)印刷包裝企業(yè)都經(jīng)常碰到的。倘若銷(xiāo)售或售后團(tuán)隊(duì)說(shuō)話方式、處理方法不當(dāng)，往往會(huì)激化企業(yè)與客戶間的矛盾，造成客戶流失、企業(yè)口碑下降等不良影響，給企業(yè)帶來(lái)難以估量的損失。這也是很多企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)新客戶，卻不斷流失老客戶的原因之一。甘肅陽(yáng)光印業(yè)有限公司同樣存在這樣的問(wèn)題，然而其新任銷(xiāo)售經(jīng)理張耀光通過(guò)將“售后話術(shù)”引入公司，破解了這一難題，使原本下滑的業(yè)務(wù)從2015年3月開(kāi)始呈現(xiàn)出逐月遞增的良好態(tài)勢(shì)。

隔閡，源于不諳說(shuō)話的技巧

張耀光之所以加盟陽(yáng)光印業(yè)，是因?yàn)榭春藐?yáng)光印業(yè)這個(gè)品牌，他一直認(rèn)為陽(yáng)光印業(yè)交貨及時(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量好、講信譽(yù)，是一家口碑不錯(cuò)的企業(yè)。然而，上任不到3天，其就被急劇下滑的業(yè)務(wù)量嚇出了一身冷汗。于是，張耀光暗下決心，要力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的局面。

張耀光展開(kāi)了調(diào)研，與銷(xiāo)售人員、接單人員甚至前臺(tái)文員都進(jìn)行了溝通，了解他們的工作狀況，并在一周之內(nèi)拜訪了50家老客戶。正是這次調(diào)研，讓張耀光基本了解了銷(xiāo)售量下滑的真正原因——企業(yè)工作人員因不諳說(shuō)話的技巧而經(jīng)常與客戶產(chǎn)生矛盾或隔閡。

說(shuō)話，充滿了神秘的機(jī)關(guān)

張耀光提出：“我們的銷(xiāo)售量在逐月下滑，有人說(shuō)是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好造成的，有人說(shuō)是客戶惡意而為。經(jīng)過(guò)一周的走訪，我找到了真正的原因，那就是我們氣跑了客戶！”張耀光話音剛落，大家便七嘴八舌地傾吐起心中的不快和憤懣，“有的客戶愛(ài)罵人，我們又不是來(lái)挨罵的”，“客戶不講理，明明是他們的錯(cuò)，非往我們身上推”，“分明是客戶想賴(lài)賬，故意找借口，我們才懶得理他”

“我非常理解大家的心情，我自己也曾做過(guò)銷(xiāo)售，在你們身上發(fā)生的事情，我也都經(jīng)歷過(guò)。我們渴望被尊重，這并沒(méi)有錯(cuò)，但是客戶錯(cuò)了是他的事，我們回罵、發(fā)脾氣、摔電話就是我們的問(wèn)題！”張耀光動(dòng)情地對(duì)大家說(shuō)，“在我們的生命里，什么樣的人，都可能遇到，什么樣的事情，都可能碰到。既然我們選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就要做好，開(kāi)弓沒(méi)有回頭箭，否則就是對(duì)不住自己，就是打自己的耳光！相信只要大家掌握了溝通技巧和話術(shù)，并將其應(yīng)用到工作中，就不會(huì)再聽(tīng)到客戶不尊重我們的聲音了！”沉默良久之后，會(huì)議室里響起了熱烈的掌聲，里面包含的是認(rèn)同、是決心。

隨后，張耀光專(zhuān)門(mén)請(qǐng)來(lái)老師對(duì)工作人員進(jìn)行關(guān)于打通溝通障礙的售后話術(shù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)圍繞基于人的同理心所總結(jié)出來(lái)的5個(gè)方面展開(kāi)。

1.讓客戶覺(jué)得銷(xiāo)售人員感同身受。語(yǔ)言如“我能理解”；“我非常理解您的心情”；“換成是我，我也會(huì)跟您一樣的感受”；“請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的”；“請(qǐng)放心，我們一定會(huì)檢查清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)”。

2.讓客戶覺(jué)得自己被重視。語(yǔ)言如“您是長(zhǎng)期支持我們的老客戶”；“您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了”；“很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去改進(jìn)”。

3.采用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)法?！澳盐腋愫苛恕笨蓳Q成“我不太明白，您能否再重復(fù)下您的問(wèn)題”；“您搞錯(cuò)了”可換成“我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)”；“我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了”可換成“可能是我未解釋清楚，令您誤解了”；“您聽(tīng)明白了嗎”可換成“請(qǐng)問(wèn)我的解釋?zhuān)宄帷?；“您說(shuō)什么”可換成“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”

4.說(shuō)話要甜。語(yǔ)言如“非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步”；“謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意”；“您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任”；“這次問(wèn)題解決后，您盡管放心使用，感謝您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督，這將讓我們做得更好”；“感謝您對(duì)我們的支持，您反饋的建議，將成為我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容”；“針對(duì)您剛才反映的情況，我們也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)”；

5. 拒絕的藝術(shù)。語(yǔ)言如“我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足，我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門(mén)，部門(mén)回復(fù)后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎”；“您說(shuō)的這些，確實(shí)有一定的道理，如果我們能幫您，一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解”；“您是我們的客戶，我們會(huì)盡量讓您滿意，這是我們的工作要求”。

業(yè)績(jī)，基于良好的客戶感受

通過(guò)培訓(xùn)，陽(yáng)光印業(yè)的工作人員掌握了售后話術(shù)，也了解了客戶在遇到售后問(wèn)題的時(shí)候，最需要的是同理心，因此，在以后的工作中，他們可以冷靜處理，巧妙運(yùn)用這些話術(shù)，讓客戶得到滿意的答復(fù)。半個(gè)月后，原來(lái)終止業(yè)務(wù)的老客戶又下單了，隨著老客戶的頻繁下單，良好的口碑又為陽(yáng)光印業(yè)吸引來(lái)更多的客戶。據(jù)該公司不完全統(tǒng)計(jì)，2015年第一季度銷(xiāo)售量較2014年同期上漲20%，到目前為止，初步估算第二季度40天的銷(xiāo)售量已經(jīng)超過(guò)了第一季度。

我們常說(shuō)業(yè)務(wù)是跑出來(lái)的，這句話未必完全正確。陽(yáng)光印業(yè)的售后話術(shù)案例告訴我們，業(yè)務(wù)也是“說(shuō)”出來(lái)的。然而，還要提請(qǐng)朋友們謹(jǐn)記：會(huì)說(shuō)還要說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)上，說(shuō)到客戶的心坎上！過(guò)分的話語(yǔ)可能會(huì)令人生厭、反感，反而產(chǎn)生不好的效果。