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品管圈(Quality control circle，QCC)是由同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人(5-12人)自發(fā)組成一個團(tuán)隊(圈)，通過全體合作，集思廣益，科學(xué)運(yùn)用各種工具及品管手段，持續(xù)提升效率，解決工作現(xiàn)場、管理等方面所發(fā)生的問題。它立足于平時工作的“小改進(jìn)”，是由淺入深、由點至面、由下而上的質(zhì)量管理活動[1]。

上海市公共衛(wèi)生臨床中心(以下簡稱“公衛(wèi)中心”)前身為上海租界華人隔離醫(yī)院，經(jīng)過百年發(fā)展，逐步成為具有較高臨床水平和較高科研力量的研究型醫(yī)院。目前公衛(wèi)中心圖書館(以下簡稱“我館”)與復(fù)旦大學(xué)圖書館信息資源共享，提供資料檢索、科技服務(wù)、定題、科技查新等服務(wù)[2]。我館將QCC的操作流程融入信息服務(wù)過程，通過圈員共同分析實際工作中所遇到的問題，提出改善方案，進(jìn)而提高圖書館的管理水平及信息服務(wù)水平。

1 上海市公衛(wèi)中心品管圈活動實踐

1.1 組建“書香圈”

2014年3月起，公衛(wèi)中心全體人員分3批接受專項品管專家的品管圈相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容包括品管圈的基本概念、操作步驟、方法和成果分享等，提高了品質(zhì)管理重要性的認(rèn)識。

2014年4月，圖書館QQC小組由2名館員與4名科研員自發(fā)組圈，圖書館負(fù)責(zé)人擔(dān)任圈長，選出內(nèi)部輔導(dǎo)員1名。小組成員平均年齡36歲，碩士3名、本科3名，中級職稱4名、初級職稱2名。全體圈員討論后選定圈名——“書香圈”，并制作了圈徽。

1.2 選定主題

圖書館服務(wù)的主體是讀者，圖書館價值體現(xiàn)在館藏資源是否被讀者充分使用。隨著信息化的日益發(fā)展，電子數(shù)據(jù)庫館藏資源越來越受到年輕讀者的喜愛。因此，面對日益豐富的各類數(shù)據(jù)庫資源，如何不斷優(yōu)化和提升資源配置，提高電子資源使用率，使其在科研、臨床、教育中充分發(fā)揮作用，是我館工作的重點和需要不斷探索的工作方向[3]。

2014年4月23日，全體圈員積極提出圖書館工作需要改善的問題，如圖書館還書及時率有待提高，如何提高圖書館電子資源使用人數(shù)，大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院圖書館的建設(shè)與發(fā)展,如何推進(jìn)學(xué)科服務(wù)。按照上級政策、重要性、迫切性、圈能力依照最高分5分、普通3分、最低1分進(jìn)行評分，最終以21分最高分選出“提高圖書館電子資源使用人數(shù)”為本期品管圈活動的主題。

1.3 書香圈活動

根據(jù)主題，運(yùn)用六何(5W1H)法制定活動計劃，包括計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬定、實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討改進(jìn)、決定活動日期、圈員的工作分配等，確定活動周期為2014年4-10月。

1.3.1 調(diào)查統(tǒng)計

在活動的開始階段，我館統(tǒng)計了公衛(wèi)中心臨床科主任、臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員(含科研人員)、行政管理人員、學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生使用電子資源的情況及不常用電子文獻(xiàn)的原因。共發(fā)放調(diào)查問卷120份，回收96份。

我館電子資源的利用主要是通過圖書館主頁實現(xiàn)，但調(diào)查結(jié)果顯示，有51人(占53.13%)不知道圖書館網(wǎng)頁，61人(占63.54%)不常使用電子文獻(xiàn)，只有35人(占36.46%)經(jīng)常使用電子文獻(xiàn)，其中醫(yī)技人員17人，臨床醫(yī)生護(hù)士11人，臨床科室主任只有2人。行政管理人員、學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生常利用電子文獻(xiàn)的人數(shù)最少，說明學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生利用電子文獻(xiàn)資源的意識有待提高。

不常使用電子文獻(xiàn)資源的原因中，有21人(占34.43%)是由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響(如網(wǎng)速慢、IP地址不夠、代理服務(wù)器設(shè)置等)，16人(占26.23%)是因為不會查找和檢索圖書館文獻(xiàn)資料，9人(14.75%)是因為不習(xí)慣使用電子文獻(xiàn)資源，8人(13.11%)是因為不知道圖書館有電子資源，5人(8.2%)是因為不會用計算機(jī)，有2人(3.28%)是找學(xué)生或圖書館代查。其中網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素比例最高，而且部分讀者不知道圖書館有電子資源。通過統(tǒng)計分析，得出“書香圈”活動前的柏拉圖(圖1)。

圖1 “書香圈”活動前的柏拉圖

柏拉圖分布結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素、不會或不習(xí)慣使用電子文獻(xiàn)資源及部分讀者對圖書館文獻(xiàn)資源不知道等原因占88.52%。

依柏拉圖二八定律，將此列為本期活動的改善重點，應(yīng)加強(qiáng)對圖書館文獻(xiàn)檢索方法的培訓(xùn)及網(wǎng)頁電子資源的宣傳。

依據(jù)改善前現(xiàn)狀，將柏拉圖分析結(jié)論中的主要因素作為改善重點，本圈圈員自我評估問題/解決能力為50%，經(jīng)輔導(dǎo)員及圈長對改善能力予以肯定，故將圈能力指標(biāo)設(shè)為60%。

目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)狀值*改善重點*改善圈能力= 61-(61*88.52%*60%)=29

1.3.2 要因分析

為了合理地分析和直觀地指出本院圖書館電子資源使用人數(shù)少的原因，圈員通過頭腦風(fēng)暴法，對電子資源使用的各環(huán)節(jié)中的人員、方法、環(huán)境及制度4方面進(jìn)行了要因分析，繪制魚骨圖(圖2)。

圖2 要因分析魚骨圖

從圖2可看出，導(dǎo)致本館電子資源使用人數(shù)少的要因為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素、宣傳方法、培訓(xùn)制度，因此需要重點改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、加強(qiáng)宣傳手段、落實培訓(xùn)制度3個方面的工作。

1.3.3 制定對策

本圈組員以頭腦風(fēng)暴的形式針對以上的要因分析進(jìn)行了多次討論。針對宣傳手段單一，擬定了加強(qiáng)公衛(wèi)中心圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁、海報宣傳的具體政策；針對讀者培訓(xùn)形式傳統(tǒng)，改變了讀者的培訓(xùn)模式，根據(jù)讀者需要開展小班化培訓(xùn)；通過完善制度，加強(qiáng)服務(wù)器、網(wǎng)站網(wǎng)頁建設(shè)。

全體圈員就根據(jù)每一個評價項目的可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)選定對策，擬定了實施順序及時間并進(jìn)行了圈員的工作分配。

1.3.4 對策實施與效果

1.3.4.1 采用多渠道、多形式的宣傳方式

制作圖書館宣傳手冊與檢索手冊，主動發(fā)放至各科室工作人員，使每一位員工熟悉并了解我館現(xiàn)狀和數(shù)據(jù)庫資源。在《公衛(wèi)報》開設(shè)圖書館專欄，分期宣傳各類數(shù)據(jù)庫知識。

配合復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館聯(lián)盟，宣傳并指導(dǎo)院外登錄訪問復(fù)旦數(shù)據(jù)庫,使更多的讀者可以隨時隨地利用數(shù)據(jù)庫資源。

1.3.4.2 運(yùn)用靈活多樣的讀者培訓(xùn)

新員工和進(jìn)修醫(yī)生培訓(xùn)制度化。邀請專業(yè)數(shù)據(jù)庫講師與復(fù)旦專業(yè)高級講師定期舉辦各類數(shù)據(jù)庫知識、文獻(xiàn)檢索方法及論文寫作的培訓(xùn)。

按照讀者需求，開展小班化隨時隨地培訓(xùn)及網(wǎng)絡(luò)視頻的培訓(xùn)。

1.3.4.3 整合電子資源

引入專業(yè)公司，建立具有本院特色的整合數(shù)據(jù)庫平臺，如建立結(jié)合醫(yī)、教、研等各方面的整體化的平臺。

建立本院專家數(shù)據(jù)庫、本館典藏電子數(shù)據(jù)庫,建立一鍵式檢索平臺[4]，真正實現(xiàn)一站式檢索，有效促進(jìn)數(shù)據(jù)庫的使用。

1.3.4.4 利用新技術(shù)，建立移動圖書館[5]

依托最新網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，采取升級圖書管理系統(tǒng)，使讀者可以通過各種通訊工具隨時隨地查找和獲取移動圖書館提供的電子圖書、期刊論文、報紙及學(xué)位論文、會議論文、專利等中外文文獻(xiàn) ，還可以通過手機(jī)訪問館藏OPAC系統(tǒng)自助完成圖書檢索，查看借閱信息，圖書續(xù)借、預(yù)約等服務(wù)[6]。

1.3.5 實施效果

對策實施后，我館再次對公衛(wèi)中心臨床科主任、臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員(含科研人員)、行政管理人員、學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生使用電子資源的情況及不常用電子文獻(xiàn)的原因進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放問卷調(diào)查表120份，回收98份(由于隨機(jī)抽樣調(diào)查，回收問卷表較活動前多2份)。

調(diào)查結(jié)果顯示，不常使用電子資源的人數(shù)從之前的61人降至28人，說明品管圈活動的實施對提高電子資源的使用起到了一定的作用。

不常使用電子資源的原因中，因為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響(如網(wǎng)速慢、IP地址不夠、代理服務(wù)器設(shè)置等)不使用電子文獻(xiàn)資源的人數(shù)從之前的21人降至14人，不會查找和檢索圖書館文獻(xiàn)資料的人數(shù)從16人降至7人，不習(xí)慣使用電子文獻(xiàn)資源的人數(shù)從9人降至3人。品管圈活動實施后，讀者不知道圖書館有電子資源的情況沒有再出現(xiàn)。

通過統(tǒng)計分析，得出“書香圈”活動改善后的柏拉圖(圖3)。

圖3 “書香圈”活動改善后的柏拉圖

根據(jù)書香圈改善前后的數(shù)值以及目標(biāo)設(shè)定值，可得出目標(biāo)達(dá)成率達(dá)103.6%，其進(jìn)步率為55.7%，因此本次書香圈活動對提高電子資源的使用是比較有意義的。

通過書香圈活動，圈員解決問題能力、自信心、個人素質(zhì)修養(yǎng)、團(tuán)隊合作力、溝通協(xié)調(diào)能力、品管圈手法掌握程度、責(zé)任心、積極性均有一定程度的提高(見表1和圖4)。

表1 無形成果評價表

注：數(shù)據(jù)最高分5分，是圈成員集中針對評價項目打分，取平均分作為書香圈活動前后的數(shù)據(jù)，繪制雷達(dá)圖(圖4)。

圖4 “書香圈”活動前后數(shù)據(jù)對比雷達(dá)圖

2 實踐總結(jié)

經(jīng)過“書香圈”活動對策擬定、實施、效果確認(rèn)后，全體圈員最終討論形成了《提高復(fù)旦大學(xué)圖書館數(shù)據(jù)庫使用的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書》，使此次活動的成果得以進(jìn)一步鞏固并利于今后工作的持續(xù)開展。

“書香圈”活動最后階段，全體圈員回顧總結(jié)了實施過程中的心得和感受，對存在的問題進(jìn)行了檢討并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。如主題選定要突出重點，擬定的活動計劃可實施性強(qiáng)，設(shè)定的目標(biāo)要與本部門的工作目標(biāo)一致，要進(jìn)一步加強(qiáng)對品管工具的使用，資料收集和分析方法的運(yùn)用要進(jìn)一步熟練并且需要學(xué)習(xí)相關(guān)的統(tǒng)計方法，擬定對策時要進(jìn)一步開拓思維，溝通和解決問題的能力需要加強(qiáng)，宣傳力度和手段還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在確認(rèn)效果時要以數(shù)據(jù)說明獲得的實際改善結(jié)果，要逐漸完善各項工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

下一步，小組將以大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院圖書館的建設(shè)與發(fā)展，挖掘創(chuàng)新潛力，提高公衛(wèi)中心醫(yī)務(wù)圖書館情報信息服務(wù)水平為選題，展開新一輪以“關(guān)于學(xué)科化服務(wù)探討”為主題的品管圈活動。

此次活動也提升了用戶對圖書館的滿意度。隨著培訓(xùn)的加強(qiáng)和制度化，員工對圖書館的了解更加深入，對圖書館的技術(shù)性服務(wù)更熟悉，對圖書館工作的重要性有了充分認(rèn)識。隨著數(shù)據(jù)庫使用人數(shù)的不斷上升，各部門和圖書館的聯(lián)系更緊密，從而提高了對圖書館工作的滿意度。

品管圈活動增強(qiáng)了組員合作能力和凝聚力[7]。品管圈活動不但強(qiáng)調(diào)組員要有更高的自主性、參與性、發(fā)揮各自潛能，更注重全員參加，群策群力，通過團(tuán)體協(xié)作，各自分工合作的完成。因此，此次活動更加強(qiáng)了組內(nèi)凝聚力。

3 結(jié)語

實踐證明，本次QCC活動是一次非常成功和有益的嘗試。通過本次活動，圖書館館員得到了很大的改進(jìn)和提升，公衛(wèi)中心全體職工熟悉數(shù)據(jù)庫的比例明顯提升，要求登記院外訪問權(quán)限的人員增多，登陸數(shù)據(jù)庫的每日人次數(shù)量翻升，極大地促進(jìn)了院內(nèi)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)氛圍。

在今后的日常工作和管理中，要持之以恒地應(yīng)用QCC科學(xué)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷提高我館的服務(wù)水平及管理水平。